CRM Colaborativo: ¿Qué es? y razones por que elegirlo

Dicen que el valor de los líderes se mide por los problemas que son capaces de evitar. ​Aplica lo mismo para los sistemas CRM, ya que estas herramientas aportan beneficios contundentes a tu negocio, ¿por qué invertir en uno?, en este artículo conocerás cómo el CRM colaborativo impulsará tu negocio. Beneficios, ventajas, y fundamentalmente, una definición de Software CRM colaborativo.

Hay diferentes tipos de CRM, pero el CRM Colaborativo es ​un tipo especial que le puede salvar la vida a tu empresa​, sobre todo si tu gente necesita:

• Interactuar constantemente.
• Intercambiar / editar notas y archivos.
• Compartir datos de usuarios / proveedores con otros departamentos.

Qué es CRM colaborativo

Un CRM Colaborativo es un Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes. Es decir, es un programa digital diseñado para recopilar información de clientes, a través de diferentes canales de comunicación.

Estos programas, también llamados CRM Sociales, permiten administrar y compartir los datos recopilados de redes sociales, llamadas, e-mail, chat, etc.

Al compartir información sobre los clientes, entre los diferentes equipos de la empresa, se logra mejorar la atención, y generar más oportunidades de venta.

El CRM (Customer Relationship Management), ofrece herramientas para gestionar la interacción con el cliente, en todo el proceso de ventas y posventa. Su importancia es fundamental, en un ecosistema digital, donde los consumidores usan diferentes canales de compra. 

Al tener una base de datos de tus clientes, se los conoce mejor, y se adaptan los servicios de atención al cliente, a sus necesidades. Esto permitirá aumentar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa.

Beneficios del CRM Colaborativo en la empresa

El CRM colaborativo está centrado en coordinar los equipos de la empresa, con la mira puesta en una sola cosa: mejorar la experiencia de los clientes. Otros tipos de categorías, como el CRM analítico, también parte de gestionar al cliente, pero enfocándose en analizar los datos que se obtienen en diferentes etapas de la venta.

Pero volviendo al CRM colaborativo, es importante conocer cómo estas herramientas permiten impulsar la satisfacción de los clientes. Sus ventajas son:

• Mejorar la comunicación entre equipos de distintos departamentos.
• Integrar información de tus clientes para una visión más completa.
• Brindar un mejor servicio al usuario.
• Entregar soluciones y respuestas basadas en las necesidades de los consumidores.
• Obtener datos para planificar una mejor campaña de marketing.

Un CRM Colaborativo es necesario para empresas con canales de comunicación múltiples, especialmente digitales.

Su objetivo es monitorizar lo que el cliente opina, decide y expresa, capturando y ordenando información de distintas fuentes. Por lo general:

• Redes sociales y comunidades.
• Chats, correo, líneas telefónicas.
• Foros, comentarios, noticias y páginas webs.

Razones para elegir un CRM colaborativo

Veamos qué problemas comunes puedes evitar un CRM colaborativo:

1. Agilidad de atención

La gente prefiere cada vez más ​un canal de atención al cliente en línea por comodidad e inmediatez, como el chat o el email marketing.

Las estadísticas sugieren que ​más del 41% de las personas ​espera que una empresa tenga la opción de comunicarse vía chat en su sitio web; la cifra es del ​50% para los usuarios móviles​.

Si bien hay plataformas que ofrecen herramientas específicas de servicio al cliente –como chat de soporte y call center–, ​un CRM colaborativo ofrece todo esto y, a la vez, reúne toda la información que tus agentes necesitan​ para ser eficientes.

En otras palabras, vas a tener un gran hub de soluciones empresariales por un costo menor al que tendrías que pagar si adquieres servicios por separado.

No hace falta decir que un servicio de calidad ​se relaciona con una mayor satisfacción y retención de clientes.

2. Seguimiento del historial

¿Cuántas veces la amnesia selectiva ha azotado la productividad y el clima laboral en una empresa?

Usando un CRM colaborativo, puedes ​dar seguimiento al historial de conversaciones que tu equipo mantiene entre sí, y también a los mensajes de proveedores y clientes. ​

Así habrá un respaldo permanente a prueba de malos entendidos. Los gerentes podrán corroborar por qué los clientes potenciales no compraron (o si), e identificar los puntos débiles del proceso.

3. Comunicación efectiva

“Jamás recibí tu mensaje”¿Tu negocio sigue dependiendo del envío y recepción de correos electrónicos?

¿Cuánto tiempo y oportunidades pierde tu empresa cuando un mensaje importante se va a “No Deseado” o cuando tus ejecutivos no reciben a tiempo información esencial?

Intercambiar notas y archivos ​en tiempo real empleando un CRM colaborativo evitará que haya excusas del tipo: “No vi tu mensaje” o “Lo recibí demasiado tarde”.

Cualquier cambio o anotación hecha en un documento compartido se puede visualizar al instante, incluso desde un dispositivo móvil​.

4. Analizar el feedback

El odio de tus clientes no solo arruga el corazón, también las finanzas.

La peor parte es que, muchas veces, las empresas ni siquiera saben por qué los usuarios están molestos.

Los CRM colaborativos hacen más sencilla la tarea de ​solicitar y analizar el ​feedback de los clientes ​inmediatamente ​al cierre de una consulta de soporte.

Tiene más sentido hacer esto que enviar una encuesta de satisfacción cada 6 meses, cuando las personas ​probablemente tendrán 50 razones para estar enojadas.

5. Mejorar la atención al cliente

¿Qué tan eficiente es tu equipo a la hora de corregir errores?

¿Basta con hacer una breve observación para que el problema sea resuelto o parece que todos se ponen de acuerdo para hablar un idioma distinto?

Cuando se trata de hacer críticas constructivas, un CRM colaborativo facilita a los líderes de tu empresa ​ser ​directos y concisos.

Para esto puedes usar funciones como el intercambio de comentarios en tiempo real, llamadas y videoconferencias grupales, asignación de tareas y compartir pantalla en reuniones.

Es mucho más fácil que tu equipo entienda lo que la empresa necesita de ellos cuando todos usan la misma plataforma operacional.

Ejemplos de CRM Colaborativos

Ya conoces cómo los software de colaboración permiten mejorar problemas comunes de un equipo de atención al cliente. Algunas de las plataformas más exitosas para conocer son:

• Hootsuite: que cubre múltiples plataformas tales como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest y YouTube.
• Social Mention: Monitoriza más de cien plataformas y arroja información detallada de un término de búsqueda.

Pero estas soluciones se enfocan en redes sociales. Otra que te permiten gestionar el total de canales son las opciones profesionales como Salesforce. Es la herramienta más popular dentro de los tipos de CRM en la nube (on the cloud).

Conclusiones

Ahora que sabes todo lo que un CRM colaborativo puede hacer por tu empresa, el siguiente punto a atender es: ​¿con cuál me quedo?

Primero, vale la pena aclarar que ​no hace falta preocuparse por elegir entre un CRM colaborativo, un CRM Operativo o uno Analítico, ya que el CRM colaborativo también incluye funciones de análisis y administración.

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