Cómo mejorar la estrategia de CRM en 8 pasos

Elegir un software de Customer Relationship Management no lo es todo para el éxito de este programa, existen pasos necesarios para seguir, si te preguntas cómo mejorar la estrategia de CRM.

Por esta razón, hoy conocerás las prácticas más efectivas para que las estrategias CRM sean realmente efectivas e infalibles en tu empresa. Estas prácticas podrían aplicarse en las tres etapas principales de las estrategias CRM:

• Planificación.
• Ejecución.
• Control.

¿Cómo mejorar la estrategia de CRM en la programación del proyecto?

“Tener al cliente como el elemento central, a partir del cual se desarrolla todo”. Esta es la máxima de cualquier guía de planificación CRM. Pero gestionar las relaciones con los clientes, no comienza con la implementación de un software digital, sino que debe iniciar antes.

Las ganancias que han obtenido las empresas del rubro CRM, a nivel mundial, han superado todas las expectativas. Esto indica que las empresas comprenden que el cambio digital es imparable. 

Sin embargo, el crecimiento no está asegurado con la compra de un software, sino que deben contemplarse más elementos en la ecuación.

Estos son factores más importantes a tener en cuenta, si te preguntas cómo mejorar la estrategia de CRM.

1- Estudiar la empresa

Antes de tomar cualquier decisión, es necesario comprender cómo se realiza actualmente la gestión de clientes en tu empresa. Todas las áreas que involucren un contacto directo o indirecto con el cliente, deben pasar por un análisis.

Entre las interrogantes más importantes, no debes olvidar:

• ¿Cómo nos comunicamos actualmente con el cliente?
• ¿Cuáles son los canales y cómo los usamos?
• ¿Qué procesos están estandarizados?
• ¿Qué equipos influyen en la estrategia CRM actual?
• ¿Cuál es el presupuesto disponible para estrategias CRM?
• ¿Existe una filosofía orientada al cliente?
• ¿Existe un embudo de ventas definido y ordenado?
• ¿Quiénes son los competidores? ¿Cómo administran la relación con el cliente?

Las preguntas deben orientarse según el tipo de empresa y el rubro en el cual se mueve. Pero lo principal es cubrir tanto el entorno interno como el externo, para poder mejorar la estrategia de CRM.

2- Definir los objetivos

¿Qué quieres que el CRM haga por ti?, una vez comprendido el estado actual de la empresa, será más sencillo de definir cuáles son las necesidades del proceso de ventas, y qué puntos son los más débiles.

¿Necesitas aumentar la productividad del equipo de ventas, ¿mejorar la atención al cliente y agilizarla?, ¿mejorar la calificación de leads?, ¿aumentar la fidelidad del cliente?, las opciones son ilimitadas.

Pero es necesario tenerlas en claro, para poder conocer si el CRM que has contratado, o que quieres contratar, puede ajustarse a tus necesidades.

Los software profesionales de CRM como Salesforce , NetSuite  o Zendesk Sell tienen módulos que cubren muchas necesidades de gestión de clientes, por lo que considerar estas opciones, te permitirá cubrir todas tus exigencias.

Al definir los objetivos, considera redactarlos con la técnica SMART, la cuál está desarrollada en este artículo.

3- Definir el equipo y los responsables

En este proceso, sobre cómo mejorar la estrategia de CRM, designar a un responsable del proyecto, es crucial. Debe ser un miembro del equipo, que conozca sobre la dinámica de un CRM, y que sirva de nexo entre tu empresa y el proveedor de software.

También debes pensar en una persona para capacitar al resto del equipo, que debe conocer en profundidad el trabajo del software CRM, para que puedan aplicar la estrategia de la mejor forma.

4- Seleccionar una herramienta CRM

La elección de la herramienta CRM es sin duda uno de los momentos críticos, y para mejorar las estrategias CRM debes contar con un software digital profesional.

Las opciones en el mercado son diversas. Hay herramientas gratuitas, de pago, en la nube, de desarrollo modular, escalable, etc., lo mejor que puedes hacer para dar el primer paso, es visitar los Software de CRM en plataformas como ComparaSoftware.

En este tipo de páginas, se ofrece asesoramiento gratuito, considerando todos los factores que se analizaron anteriormente. Es decir, un equipo de profesionales evaluará tu negocio, objetivos y presupuesto, para recomendarte las mejores opciones.

Para definir el que mejor se ajusta a tu compañía, también puedes contemplar si el CRM permite:

• Integrar otras herramientas.
• Personalizar el flujo y la automatización.
• Almacenar datos y si tiene un límite para ello.
• Generar informes y estadísticas con KPI.
• Acudir al servicio al cliente en tu idioma.
• Acceder a consultorías para la implementación.

Prácticas para mejorar la estrategia de CRM en la ejecución

La segunda de las grandes etapas en las estrategias de CRM es la ejecución de la misma. En esta fase, se estructura el paso a paso de lo que queremos hacer con el software CRM, luego se implementa en la empresa y se capacita al equipo.

5. Estructurar los procesos

Al comprender las necesidades y conocer las herramientas del CRM elegido, es momento de trazar una ruta de implementación. Allí se mapean los procesos comerciales, y todos los puntos débiles, donde el CRM aplicará sus potencialidades.

Antes de instalar y configurar el CRM, en esta etapa se proyecta la nueva dinámica de ventas y marketing, imaginando que el programa ya está funcionando, con una nueva estructura más eficiente.

Es importante definir cada proceso, el personal que está involucrado, los resultados esperados y el responsable de monitorearlo.

6. Implementar el software CRM

Si te preguntas cómo mejorar la estrategia de CRM, debes saber que la etapa de implementación es clave, ya que es donde se pasa de la teoría a la práctica.

Usando la información de los pasos anteriores, se instalará en los servidores de la empresa, o se implementará desde la nube, el nuevo sistema CRM. 

Para configurarlo, el encargado del proyecto debe conocer la herramienta, para poder personalizarla para la empresa, y cargar los datos que se emplearán, como la base de clientes, los perfiles de los empleados, las campañas de publicidad, etc.

En esta etapa, el soporte del proveedor es fundamental. Por eso debes conocerlo al momento de elegir el software, ya que contar con soporte 24/7, en español y por diferentes canales, podría ayudar mucho en la implementación.

7. Capacitar al equipo

Luego de la implementación, debes saber que los empleados se encuentran en un mundo nuevo y desconocido. Si es la primera vez que usan un CRM, tardarán un tiempo en ponerse prácticos.

Por esta razón, debes contemplar una capacitación, o varias, donde se presente la herramienta, y se comprenda la nueva mentalidad orientada al cliente. Aclara cuáles son los objetivos y qué beneficios aporta al negocio la nueva herramienta.

Define las nuevas responsabilidades y los factores a tener en cuenta para el óptimo funcionamiento del CRM. Recuerda que cambiar los hábitos del equipo puede requerir paciencia.

Cómo mejorar la estrategia de CRM en el control

8- Mejorar la estrategia con monitoreo 

Luego de la planificación y la ejecución, llega el control y monitoreo. “Lo que no se mide, no se puede mejorar”, es la máxima que debe reinar en esta etapa. Todos aquellos objetivos que deben evaluarse, tendrán un KPI que nos permitirá medirlo.

Analizar los KPI permitirá conocer si los objetivos se están cumpliendo, o si es necesario modificar el rumbo y optimizar los procesos.

Este paso debe ser cíclico, y no debe para nunca, ya que los ajusten deben realizarse todo el tiempo. Las empresas se mueven en mercados dinámicos que no paran de modificarse.

Por esta razón, el proceso de monitoreo y posterior mejora de las estrategias CRM debe ser constante.

Para resumir

Hemos visto cómo mejorar la estrategia de CRM, aplicando una serie de pasos que garantizarán una implementación correcta. Por supuesto que estos pasos dependen de la responsabilidad del directorio de la compañía y su decisión para implementar una gestión de clientes de forma digital.

Las estrategias CRM también dependerán mucho de la herramienta elegida, por lo tanto, definir el software CRM que mejor se adapta, es crucial para el proyecto. Recuerda revisar plataformas como ComparaSoftware, para orientarte durante tu elección.