10 Lecciones de Atención al Cliente en Restaurantes

La atención al cliente en restaurantes es, además del sabor y calidad de la comida, una pieza esencial en el proceso de agradar y retener a los clientes.

La industria culinaria es muy competitiva en cualquier parte del mundo, pues se basa en la creatividad y habilidad para crear recuerdos perdurables a través de los alimentos.

Sin embargo, también puedes inmortalizar tu marca en la memoria de las personas a través de un buen servicio al cliente, por lo que no deberías subestimar la importancia de este factor.

En este post vas a conocer las reglas para brindar una atención al cliente en restaurantes de primer nivel, ya sea que tengas un puesto de comida rápida o un local 4 estrellas.

¿Qué es el servicio al cliente de un restaurante?

Comencemos por aclarar lo que es el servicio al cliente de un restaurante (que no dista mucho de la atención al cliente en cualquier otro rubro o negocio).

En pocas palabras, se trata del conjunto de buenas prácticas, estrategias, hábitos, etiqueta y recursos o herramientas que utilizamos para ofrecer a nuestro comensal una experiencia positiva (más allá de la calidad de la comida).

El proceso de atención al cliente en un restaurante comienza mucho antes de la llegada del cliente al local, es decir, durante su búsqueda en redes sociales o en Internet. Por eso, los restaurantes y negocios de comida más exitosos se esfuerzan a dejar una buena impresión a los cibernautas tan pronto reciben una consulta en línea.

Si quieres ver un ejemplo de esto, solo tienes que revisar los feeds en Twitter de negocios como Five Guys Burgers and Fries y LAVO Las Vegas. Estos lugares realmente entienden la razón de ser de la capacitación de servicio al cliente en restaurantes, tanto offline como online.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante?

Ahora, vamos a lo que nos interesa: cómo se debe atender a un cliente en un restaurante.

Seguro ya sabes que los platos se han de servir calientes y el lado por el cual debe acercarse un mesero según la posición del cliente, pero hay mucho más. Esta es una lista de lecciones que te conviene memorizar y compartir con tu equipo.

Míralo como una tesis de atención al cliente en restaurante.

1. El cliente siempre tiene la razón.
2. Un buen servicio al cliente es la consecuencia directa de un buen personal.
3. El overbooking (saturación en las reservas) es el enemigo del buen servicio.
4. La frecuencia y magnitud de las propinas se relaciona directamente con la satisfacción del cliente. En caso de una mala propina, prueba a realizar una encuesta justo después, para así descubrir qué fue lo que no le gustó al usuario.
5. Solicita siempre comentarios de los clientes al menos una vez durante la comida.
6. No hagas esperar al comensal.
7. Solucione los problemas de inmediato. Las quejas de platos entregados fríos u órdenes mal tomadas deben resolverse rápidamente, pidiendo siempre disculpas al cliente.
8. Aprovecha la tecnología para recopilar información de los comensales y acortar el tiempo de espera. Si tu negocio recibe muchos niños, puedes ganarte su corazón (y la simpatía de los padres) incluyendo juegos en la mesa.
9. Ofrece Wi-Fi gratis.
10. Mantén el contacto visual siempre y vigila tu lenguaje corporal. Asegúrate de que tu cuerpo y tus palabras dicen lo mismo.

¿Qué hacer en caso de clientes difíciles?

Ya quedó clara la importancia del servicio al cliente en un restaurante, pero ¿qué pasa con los clientes difíciles?

Conservar la calma puede ser muy complicado en algunos casos, si bien es fundamental hacerlo para que la imagen de nuestro negocio no se vea afectada.

Aunque cada situación es distinta en función del lugar y los involucrados, la actitud lo es todo siempre. En el vídeo de abajo verás un ejemplo de cómo lidiar con clientes «quejumbrosos» y salir bien librado:

Para finalizar, recuerda que es muy importante llevar un seguimiento de la información que tus clientes proveen en cada visita, ya sea verbalmente, al contestar encuestas o incluso en redes sociales.

Un Software de Mesa de Ayuda te ayudará a clasificar mucho mejor estos datos y aprovecharlos para tomar decisiones estratégicas.