Ventajas y desventajas de las herramientas de análisis de sentimiento

Conocer al cliente es una de las grandes claves del éxito de un buen servicio al cliente o un equipo de marketing. Sobre todo el conocer qué opinan particularmente de nuestro producto, puede ayudarnos a resolver conflictos antes de que se conviertan en problemas. Y esa es, justamente, la tarea de los análisis de sentimiento. 

Un estudio de Glace demostró que el 70% de los clientes están dispuestos a perdonar a una marca y volver a comprar un producto, si la misma arregla el problema del usuario. 

¿Cuál sería la opción más lógica con esta perspectiva? Conocer qué nos está diciendo el cliente a través de todas nuestras soluciones omnicanal. Solo de esta forma podremos corregir el curso de acción erróneo. 

¿Qué es el análisis de sentimiento? 

El análisis de sentimiento, o sentiment analysis, es un estudio de las formas de comunicación que un cliente entabla con una empresa. Mediante el mismo, es posible establecer parámetros que permitan esclarecer la intencionalidad del mensaje enviado por los clientes. 

Esto permitirá comprender mejor y establecer un vínculo de empatía con el usuario que permita realizar modificaciones a las estrategias de comunicación implementadas. 

La técnica de análisis de sentimiento se realiza mediante la minería de textos o minería de opinión. Es posible gracias al procesamiento del lenguaje natural de una serie de palabras o un conjunto de datos cargados a la herramienta. Gracias a la inteligencia artificial es preciso determinar el tono emocional de un mensaje y su posterior categorización en sentimientos positivos, negativos o neutros sobre un producto o servicio 

¿Para qué sirve el análisis de sentimiento?

El análisis de sentimiento permite a las empresas tener una visión mucho más completa sobre la percepción que los clientes tienen de una marca. Decimos que es una herramienta integral porque ofrece datos tanto cualitativos como cuantitativos.

Otro aspecto útil de esta técnica, es que permite adecuar el tono del contacto y las conversaciones de acuerdo a su estado de ánimo. 

Beneficios de esta técnica

• Evaluar un gran número de textos en pocos segundos. 
• Establecer estándares personalizados para realizar los análisis de sentimientos. 
• Ayudan a encontrar una propuesta particular para contrarrestar un estado de ánimo negativo. 
• Permite detectar clientes insatisfechos rápidamente entre el gran volúmen de nuestro público objetivo. 

Limitaciones del análisis de sentimiento

• Las herramientas más básicas pueden no tener un buen sistema de clasificación.
• No es capaz de reconocer el sarcasmo y la ironía de un mensaje. 
• Si no se configura correctamente al rango etario del nicho a analizar, puede pasar por alto determinadas expresiones. 
• Los productos más avanzados suelen requerir tiempo de configuración extra. 

¿Cuándo se utiliza el análisis de sentimiento?

1. Si utilizas una estrategia de omnicanalidad, los análisis de sentimiento pueden ahorrarte tiempo en la creación de informes de feedback sobre la experiencia. 
2. Ayudan a medir la respuesta a una campaña de marketing en redes sociales. Dado que los clientes suelen compartir comentarios, e inclusive entre ellos, comentarios sinceros y directos sobre su opinión. 
3. Termómetro para medir la satisfacción del cliente ante un cambio de imagen de la marca. Los cambios visuales, o de características suelen ser un asunto delicado. Sobre todo para los clientes más fidelizados. Si no representan una clara ventaja en comparación al modelo anterior, no tardarán en hacérnoslo saber. 

Herramientas para analizar el sentimiento

Aunque hay múltiples herramientas para realizar análisis de sentimientos, no todas están a la altura de la circunstancias. Como mencionamos, utilizar programas básicos o que no empleen el aprendizaje automático puede ser contraproducente. Ya que sus resultados no captarán de forma certera la intencionalidad del consumidor. 

Por eso, hemos hecho una selección de los mejores programas de análisis de sentimiento. 

1 | Service Hub de Hubspot

Si utilizas Hubspot quizás has notado la herramienta Service Hub. Esta permite extraer las respuestas de los clientes en encuestas. Para ello utiliza la tecnología NPS, que clasifica los comentarios en positivos o negativos. 

Esta herramienta también permite analizar cada cliente de forma individual. Esto te permitirá aislar los casos de clientes que requieren mayor tratamiento, o una nueva estrategia. 

Service Hub tiene una versión gratuita, pero limitada. Si necesitas más libertad puedes suscribirte al programa por 45 USD al mes. 

2 | Talkwalker

Talkwalker es parte de una herramienta más amplia de gestión de clientes, llamada Quick Search. Es ideal para redes sociales ya que te da un panorama general sobre la percepción de tus clientes sobre tu comportamiento en línea. 

Con esta herramienta de análisis de sentimiento podrás rastrear menciones, me gusta y comentarios que te ayudarán a entender en qué se fundamentan las emociones de tus clientes. 

3 | Brandwatch

La función más destacable de Brandwatch es que permite crear listados con todos aquellos que han utilizado el logo de tu marca en una imagen. A través de esta lista, permite rastrear la respuesta de tus consumidores a los estímulos realizados en el perfil de tu empresa. 

Además claro, de realizar un análisis de sentimiento en profundidad de la audiencia. Brindando datos como el lugar, y la fecha exacta en que determinada acción de marketing llegó al público.

Conclusión

En este artículo repasamos las principales ventajas y desventajas de incluir herramientas de análisis de sentimiento a tu estrategia de marketing o servicio al cliente. Existen múltiples herramientas que pueden ayudarte a automatizar tus tareas de servicio al cliente. Puedes encontrarlas en los listados de Software de Atención al Cliente en ComparaSoftware.