Soporte Técnico en Línea: ¿Qué es y Cuándo se Utiliza?

El soporte técnico en línea es una modalidad de gestión de incidentes que permite a las empresas agilizar el proceso de resolución de inconvenientes que un usuario presenta.

El suscriptor plantea su situación, señala su requerimiento y el personal de soporte le brinda la orientación necesaria a través de un canal digital.

Los medios utilizados para brindar soporte técnico en línea suelen ser:

• Páginas web
• Videollamadas
• Correo electrónico
• Chats

Características del Soporte Técnico en Línea

• El equipo técnico debe estar conformado por personal calificado que proporcione al cliente información precisa acerca de los productos o servicios que la compañía pone a disposición. Por lo que ese equipo de técnicos ha de conocer cada área de la empresa y tener claro el funcionamiento de los sistemas TI involucrados.
• Otro punto a destacar es que el soporte técnico en línea requiere del uso de un Software de Soporte que proporcione al cliente las herramientas para que todas las alternativas de servicio puedan hallarse en un solo lugar. Es así como se crea el flujo de soporte que ha de llevar a cabo el asistente para cumplir con el requerimiento del cliente.

Tipos de Soporte en Línea

En la tipología de soporte en línea, hay dos niveles de servicio que se relacionan directamente con el tipo de problema o necesidad que presenta un suscriptor:

 Mesa de Ayuda o Help Desk

• Nivel de servicio que basa su funcionamiento, principalmente, en canales como correo electrónico y chat.
• Es, en sí, el primer contacto que tiene el cliente con el soporte técnico en línea de una empresa.
• Brinda soluciones a inconvenientes fáciles de resolver.

Servicio de Mesa o Service Desk

• Nivel de soporte técnico en línea que se ocupa de resolver los problemas complejos que aquejan al usuario.
• El servicio puede brindarse, según lo amerite el caso, vía atención online, teléfono o consulta presencial.
• Los canales de servicio se unifican con el Service Desk, es decir que todo lo concerniente a la mediación y resolución de dudas puede atenderse en una sola plataforma. También se unifican las conexiones de red, la gestión de hardware y software, y acciones de seguridad contextos físicos y digitales.

Ventajas y Desventajas del Soporte Técnico en Línea

Mayor productividad

• Para su efectividad, el soporte técnico en línea necesita de un software que reúna en un solo lugar todas las interacciones entre el equipo de servicio técnico y el suscriptor o cliente.
• La comunicación entre el cliente y el personal técnico en línea es mucho más eficiente (no hace falta desplazarse y pueden exponerse las fallas técnicas con más tranquilidad).
• También hay mayor productividad porque el técnico tiene acceso a una base de registro con los datos de cada cliente, lo que ahorra mucho tiempo en tareas repetitivas.

Personalización y confianza en el servicio

• El soporte técnico en línea facilita la personalización de un servicio en pocos pasos.
• Con el propósito de procurar una mejor experiencia para el cliente, la empresa debe contar con un instrumento para configurar el flujo de trabajo en función del segmento en el que la compañía opera.

Facilidad de acceso a los datos

• Puede ubicarse fácilmente un historial completo con la información de los clientes.
• Se hace un estudio pormenorizado de los datos del servicio.
• Es posible medir y proyectar la satisfacción de los clientes.
• Simplifica la tarea de mejorar las deficiencias observadas durante la gestión del reporte.

Ahorro de tiempo y recursos

• El soporte técnico en línea hace posible que el asistente ofrezca un servicio más ágil y pueda atender un mayor número de clientes en el menor tiempo posible.
• Evita gastos extra, como que la empresa deba contratar nuevos trabajadores para cubrir requerimientos presenciales en zonas apartadas.

 Conclusiones

Sin duda, el soporte técnico en línea es una de las mayores ventajas que ofrece la tecnología a las empresas para solventar los inconvenientes que un cliente tiene con el producto o servicio que le ha sido vendido.

De esa manera, se consolidan usuarios satisfechos y hay mejoras en la eficiencia del equipo de soporte, evitando gastos innecesarios como los que implica el traslado físico de personal e insumos.