Políticas de servicio al cliente: cómo definirlas para una ventaja competitiva

Las políticas de servicio al cliente de una empresa permiten a los empleados saber qué se espera de ellos cuando brindan un servicio a los clientes. Definir estas pautas es clave porque la experiencia del cliente es un criterio fundamental para competir en el mercado. También ayuda a marcar límites en el espacio de trabajo y permite sostener los valores en la práctica.

De hecho, es razonable que a menudo se confunda la atención al cliente con el servicio al cliente. Como hemos visto en otros artículos del blog, cada una responde a fines distintos. La atención se dirige a resolver quejas puntuales de los clientes, mientras que el servicio al cliente intenta mejorar sus experiencias al implementar estrategias.

Sin embargo, en este caso podemos integrar ambos aspectos: tanto la atención como el servicio son claves en mejorar la experiencia del cliente. Para ello, los agentes responsables del servicio deben saber cómo brindarlo adecuadamente, qué hacer en determinadas situaciones y cómo pueden responder ante las quejas. Esto se resuelve entonces definiendo las políticas de calidad de servicio al cliente. 

Por eso, aquí te enseñaremos todo eso y más sobre las políticas de servicio al cliente y las políticas de atención al cliente: en qué consisten, por qué es importante definirlas y cuáles son los pilares claves para crearlas. Por último, te brindaremos algunos ejemplos para que puedas comprender mejor cómo se aplican a casos reales y empezar con su creación tú mismo. 

Qué son las políticas de servicio al cliente

Las políticas de servicio al cliente son pautas de conducta que se dan por escrito a los empleados, que les indican cómo actuar en diversos escenarios de servicio. Por ejemplo, como decíamos al inicio, puedes tener una política de servicio al cliente para manejar de una manera específica las devoluciones. 

Por lo tanto, las políticas de servicio al cliente se establecen para informar a los colaboradores de los procesos de atención y servicio al cliente, con los pasos adecuados que deben seguir en determinadas situaciones.

De esta manera, el objetivo de estos códigos de conducta es promover la coherencia en todas las interacciones, evitando dejar a los agentes de soporte a su suerte. Esta es una gran estrategia para asegurarse de satisfacer las expectativas del cliente y cumplir con los objetivos de servicio en cualquier situación.

Además, las políticas de calidad servicio al cliente pueden responder a los siguientes términos: 

• Protocolo o políticas de la empresa: establece la conducta de los colaboradores en sus relaciones con el equipo interno y stakeholders.
• Protocolo de atención telefónica (por ejemplo, un call center): indican cómo entablar una conversación adecuada con un cliente, también puede denominarse etiqueta telefónica.
• Protocolo de crisis o asuntos eventuales: estas prácticas son utilizadas para manejar situaciones difíciles, como clientes enojados o crisis de imagen o reputación.

Otro punto clave es que este listado de procedimientos debe actualizarse periódicamente, de acuerdo con tu crecimiento empresarial y las nuevas prácticas del mercado.

Por qué es importante definir políticas de servicio al cliente

Aunque ya lo hemos dicho anteriormente, las buenas políticas de atención al cliente son muy importantes para el éxito de una empresa. Toda organización depende de su reputación y de cómo genera una satisfactoria experiencia al cliente, lo cual veremos a continuación. 

Según la revista digital Expansión, los consumidores le dan cada vez más importancia a la calidad del servicio y a la atención que reciben. Sin embargo, el 86% de los profesionales de atención al cliente en México asegura que la pandemia expuso los problemas que prevalecen en los canales de servicio. 

Esto es un gran llamado de atención, dado que en otros mercados, las compañías prefieren invertir en mejorar la experiencia del cliente para mantener una ventaja competitiva. 

De hecho, según un estudio de Zendesk, el 75% de los usuarios está dispuesto a gastar más en empresas que proporcionan una buena experiencia del cliente. En este escenario, resulta clave diseñar políticas de atención y servicio al cliente que realmente funcionen y beneficien tanto al negocio, como a los empleados y principalmente, los clientes.

1. Equilibra las expectativas de los clientes

Es habitual que las personas pongan expectativas en el lugar donde desean comprar, y, por lo tanto, esperen un servicio acorde a ellas. Si algo sale mal, no querrás que desaparezcan por una falla en el servicio o porque no correspondió a lo anunciado. 

En este sentido, las políticas de atención y las políticas de servicio pueden ayudarte a encontrar un equilibrio en caso de que estas expectativas sean demasiado altas o bajas. Por este motivo, cuando las diseñes, debes asegurarte de que sean realistas para que tu equipo pueda alinearse correctamente y no deba hacer malabares. 

Por ejemplo, si tu empresa les comunica con anticipación a los clientes un tiempo de espera de 2 horas para ser atendidos por teléfono, evitarás su molestia por las demoras.  

2. Consigue clientes leales y expande a nuevos mercados 

Es cierto que a pesar de las nuevas maneras de servicio, las teorías de customer experience y otros elementos, el mundo aún funciona por referencias ¿Qué queremos decir con esto? Cuando una empresa tiene políticas de servicio al cliente bien diseñadas y las cumple, es posible que si tus clientes se sienten satisfechos te den a cambio su lealtad.

Esto se comprueba en los datos disponibles. Según un informe de Microsoft, el 90% de los más de cinco mil encuestados estuvieron de acuerdo en que el servicio al cliente es importante para su elección y fidelidad hacia una marca. 

Además, cuando los clientes tienen una experiencia agradable con tu marca, es probable que la compartan en su círculo social. Las referencias siguen siendo un factor elemental para el crecimiento de clientes fieles y la obtención de otros nuevos con mínimos esfuerzos de inversión.

3. Admite una coherencia en tu servicio

La coherencia en la atención y servicio al cliente es crucial para sostener un hilo conductor y que tus clientes sientan que lo que les ofreces es real. Por ejemplo, tal vez hayas experimentado las infinitas demoras en una empresa que supuestamente ofrece atención al cliente inmediata. 

Para resolver este problema, las políticas de servicio pueden ayudarte a establecer las instrucciones necesarias para que tus agentes puedan ofrecer una asistencia fluida que coincida con los valores y la identidad de tu organización. 

Al tenerlas por escrito, tus profesionales de asistencia pueden consultar la guía de customer service y cumplir las expectativas de los clientes.

4. Describirás tus productos y compartirás tus valores

En sintonía con lo anterior, al tener tus políticas de servicio al cliente por escrito, tendrás la posibilidad de agregar diversos elementos. Con una buena integración, pueden ser utilizados por tu equipo de marketing para llamar la atención de tu público objetivo.

Dentro de tus parámetros de atención podrías agregar factores como los siguientes:

• Datos técnicos.
• Compatibilidad entre dispositivos.
• Posibilidades de personalización.

En la misma línea, tus vendedores tendrán mayor información para describir los productos cuando están interactuando con un cliente. Incluso, tu personal de soporte tendrá la posibilidad de sugerir y aconsejar en función de las necesidades de la persona.

Asimismo, estas políticas de servicio al cliente también reflejan los valores de una empresa. Y no se trata únicamente de que queden plasmados, sino también de llevarlos a la práctica, para estar alineados con lo que los usuarios esperan de tus servicios.

5. Podrás medir el rendimiento y mejorar los aspectos necesarios

Al establecer políticas de servicio al cliente, te garantiza medir el rendimiento de tus colaboradores y saber si están resultando adecuadas. Incluso puedes evaluar si los tiempos de respuesta de la compañía están siendo óptimos para tratar con consumidores.

Por medio de las políticas de servicio al cliente, se informa a los distintos equipos acerca de las métricas que se utilizan para evaluar la satisfacción del cliente y el rendimiento de la compañía.

Con todos estos datos, podrás aplicar una mejora continua en la experiencia del cliente. Para ello, también es clave la recopilación de sugerencias y comentarios. Dentro de tu política, puede incorporar instrucciones de cómo registrar los datos e informes sobre el servicio, lo cual resultará de gran ayuda para tus agentes. 

5 pilares para redactar políticas de servicio al cliente

Ahora bien, ya que conoces la importancia de diseñar correctamente estas pautas, te contamos sobre los cinco pilares que estructuran las políticas de servicio y atención. Con estos elementos, podrás elaborar tú mismo tus pautas de conducta y lograr que estén alineadas a tus valores e identidad de marca. 

1. Información

Si las políticas de atención al cliente son una guía para tu equipo, contar con los datos necesarios es el pegamento y la esencia de las mismas. Actualmente, los datos son el activo más importante de las organizaciones, porque te permite obtener insgiths valiosísimos de tus clientes: qué prefieren, qué les molesta, qué los motiva. 

Para ello, un software de atención al cliente puede ayudarte a administrar los datos de manera más eficaz. Al unificar el historial del cliente en una única interfaz, tienes esa información a mano y en tiempo real, como el historial de pedidos e interacciones. 

Oracle Service Cloud, Zendesk Suite, Intercom, SugarCRM, Service Cloud que aparecen en nuestro sitio web de Compara Software son excelentes plataformas para registrar, supervisar y responder las consultas de los clientes. 

2. Procedimientos

Las políticas de atención al cliente consisten en guías de procedimientos que garantizan su buen funcionamiento. Cuando los agentes las consultan, pueden resolver problemas de manera rápida y sencilla.

Una correcta política de servicio y atención al cliente, por ejemplo, incluye las siguientes preguntas:

• ¿Qué hacer cuando el producto aún no ha llegado?
• ¿Cómo debo responder cuando el cliente quiere cancelar la suscripción al servicio?
• ¿Qué debo decir cuando el cliente tiene una queja?

3. Entrenamiento

La efectividad de estas políticas de servicio depende, en gran parte, de la capacidad de tus agentes para aplicarlas en casos reales. Es necesario darles autonomía y seguridad para resolver problemas mediante un proceso de entrenamiento. 

De esta forma, estarán mejor preparados para lidiar con situaciones inusuales, y no ceder al pánico o la desesperación. Sobre todo en el caso de personal nuevo o sin experiencia previa. 

Un agente bien entrenado, podrá contar con las siguientes aptitudes:

• Comprender la raíz del problema y demostrar empatía.
• Tomar notas relevantes y registrarlas en el perfil del cliente.
• Ofrecer soluciones y evaluar si el cliente está de acuerdo o no con la sugerencia.
• Asegurarse de que la persona esté satisfecha con la solución.

4. Flexibilidad

Como te habrás dado cuenta, la importancia de la experiencia del cliente está dada por cómo el usuario percibe tu marca. Hablamos entonces de la utilidad de tus productos, la conveniencia de tus servicios, la eficiencia de tu soporte, entre otros elementos. 

Por este motivo, tus políticas de atención al cliente deben adaptarse a las expectativas cambiantes y mejorar continuamente.

5. Toque humano

Un aspecto clave de todo esto, es que estás tratando con personas humanas, es decir, que tienen emociones y sentimientos. Por lo tanto, el servicio al cliente requiere de ese toque humano para terminar de convencer a un cliente de elegirte. 

Cuando la actitud positiva no es un pilar de la política de servicio al cliente, puedes estar seguro de que saldrás perdiendo. Humanizar la marca es una estrategia empresarial cuyas palabras clave son la empatía y la ética.  

Ejemplos de políticas de servicio al cliente

Si bien ya te hemos dado todo lo necesario, comprendemos que redactar políticas de servicio al cliente puede ser un poco complicado sin una experiencia previa. Por eso, en este apartado te facilitaremos ejemplos de políticas de atención al cliente de una empresa llamada Colombian Tourist.

Esta empresa se dedica a la administración de viajes corporativos, simplificando y facilitando la gestión a través de soluciones integrales para generar experiencias reales, auténticas y responsables.

En su sitio web, la compañía anuncia que para ellos, es fundamental mantener relaciones duraderas y cordiales con todas las partes interesadas. Estos forman los cimientos de la organización y el factor que les permite perdurar en le tiempo. 

Por esta razón han definido las siguientes políticas de servicio las cuales se encuentran alineadas con su política del Sistema Integrado de Gestión(SIG).

• Satisfacer las necesidades de las partes interesadas, prestando un servicio oportuno, confiable y de valor agregado.
• Asegurando la calidad de los servicios mediante la evaluación y seguimiento de nuestros proveedores
• Buscar la mejora e innovación de nuestros productos, a través del análisis de datos y del seguimiento al servicio prestado.
• Proporcionar al cliente herramientas tecnológicas orientadas a la prestación de un servicio eficaz, promoviendo los medios necesarios para mantenerlo informado acerca de nuestros productos y servicios.
• Promover un ambiente de trabajo acogedor, actualizando y manteniendo en buen estado nuestras instalaciones.
• Gestionar los recursos necesarios para el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores.
• Reconocer e incentivar el desempeño de nuestros colaboradores, reflejándose esto en la prestación del servicio.

Conclusión

Las políticas de servicio al cliente son elementos fundamentales tanto para atraer clientes como para obtener su lealtad, y ayudar a tus empleados a brindar una mejor atención. Recuerda que algunos elementos como la información, el entrenamiento y la empatía son pilares que te ayudarán a redactar tus propias políticas de servicio. 

También debes considerar los beneficios de herramientas claves en la mejora continua y la obtención de información, que son los software de atención al cliente. Integrar la tecnología y el toque humano te dará la receta del éxito en generar una buena experiencia del cliente.