Manejo de conflictos: técnicas y estrategias para resoluciones efectivas

Aplicar la perspectiva del manejo de conflictos puede marcar la diferencia en una empresa al mejorar las relaciones con los clientes y principalmente entre colegas. A nivel personal puede servirte para evitar daños irreparables en un desacuerdo y destacarte por tu gestión interpersonal. 

En este artículo te explicamos qué es la perspectiva de manejo de conflictos en una empresa, las mejores técnicas para la resolución de conflictos y cómo se pueden aplicar junto con otras herramientas como un sistema CRM. 

¿Qué es el manejo de conflictos?

El manejo de conflictos, también llamado gestión de conflictos, es el proceso para manejar los desacuerdos entre dos o más partes involucradas. Este sistema busca minimizar los factores negativos que surgen del conflicto y alentar a los participantes a llegar a un acuerdo en el que todos salgan beneficiados. 

De esta manera, se gestiona un desacuerdo entre varias partes mediante técnicas para manejar los conflictos que alivien la tensión entre los involucrados y así alcanzar un acuerdo satisfactorio.

Los conflictos interpersonales pueden aparecer en cualquier ámbito: familiar, laboral, escolar, de amistad, entre otros. Dentro de la dinámica empresarial, los conflictos son una parte natural de la convivencia que tiene que ver con lo humano.

Por eso, el manejo de problemas y conflictos en una empresa suele ser responsabilidad del área de recursos humanos o del área de comunicación organizacional. Si el encargado de este sector adopta una estrategia para el manejo de conflictos, podrá mejorar las relaciones interpersonales, impulsar la comunicación efectiva y mejorar la gestión de clientes. 

Tipos de conflictos laborales

Según el nivel organizacional que afectan, los conflictos laborales pueden ser: 

• Intrapersonales: hablamos de una contradicción personal entre valores y funciones;
• Interpersonales: aquí puede haber un desacuerdo entre funcionarios, o entre clientes y funcionarios;
• Intragrupales: los conflictos ocurren dentro del mismo grupo de trabajo;
• Intergrupales: como lo dice su nombre, el desacuerdo se produce entre dos o más grupos diferentes;
• Interorganizacionales: aquí hablamos de algo más complejo, un conflicto entre organizaciones. Pueden ser competencia o aliadas. 

Técnicas y estilos para manejar los conflictos

Ahora que conoces los tipos de conflictos laborales que pueden presentarse en tu empresa, es momento de pasar a su gestión. Te mostramos cinco estilos de manejo de conflictos que te pueden servir para encontrar una solución efectiva. 

1. Complaciente

El estilo complaciente lo adoptan quienes suelen anteponer las necesidades o deseos de otros frente a las propias. De hecho, es la manera de gestionar conflictos cuando el asunto es menos importante para ti que para las otras personas involucradas. 

Sin embargo, también puede usarse en los conflictos con clientes valiosos, donde su satisfacción sea primordial para la empresa, siempre y cuando no peligren los intereses de la misma. 

2. Evasivo

Este estilo evita por completo el enfrentamiento. Al adoptarlo, no perseguirás tus creencias ni las de los otros. 

Por eso, puede ser la manera más apropiada de solucionar un desacuerdo donde no tienes interés en participar, sea por falta de opinión o tiempo. También aplica en circunstancias donde su resolución genera daños muy graves o resentimientos futuros. 

Por ejemplo, es aplicable a un conflicto entre funcionarios importantes de la empresa que no tienen tanta interacción pero cuyas decisiones afectan al área compartida. 

3. Comprometido

En cambio, este estilo intenta encontrar una solución que intente satisfacer lo más posible a todas las partes. De esta forma, se busca un punto medio entre todas las necesidades. Sin embargo, por lo general deja a las personas insatisfechas o satisfechas en cierta medida.

Es apropiado en las situaciones que requieren soluciones inmediatas, o tienen un tiempo de resolución estimado: ya sea con clientes importantes o un conflicto entre grupos organizacionales que necesariamente interactúan a diario. No suele ser el estilo más satisfactorio si las partes están en desacuerdo.

4. Colaborativo

El estilo colaborativo es similar al comprometido, pero busca una solución que satisfaga las necesidades de todas las partes. Aquí se invierte más tiempo en lograr resultados que complazcan a todos y donde broten beneficios compartidos.

Es adecuado para los momentos en que debas abordar múltiples perspectivas, existe una relación importante entre las partes, la situación requiere que nadie se sienta ofendido o donde las creencias estén en juego.

Por ejemplo, retomando la relación importante entre las partes, podemos referirnos a un conflicto entre dos compañeros del área de marketing que deben planear una campaña publicitaria en poco tiempo. Aquí, será fundamental un estilo colaborativo que permita complacer a ambos. 

5. Competitivo

Por último, el estilo competitivo toma una postura firme, y a diferencia del colaborativo, se niega a ver las perspectivas de los demás. El encargado del manejo de conflictos presenta su punto de vista para presionar, y rechaza todas las ideas externas hasta lograr su propósito.

Si bien te puede resultar poco ético, es muy apropiado al momento de tener que defender tus derechos o un aspecto moral. También es práctico si necesitas evitar un problema aún más grave o finalizar una situación de conflicto prolongada. 

No hay muchos ejemplos para este estilo, pero si dos claves. Por un lado, puede ser útil en un conflicto interorganizacional, donde dos empresas compiten por ganar un cliente y no tienen interés en continuar la relación. Y por el otro, en un caso de maltrato laboral entre compañeros o funcionarios y compañeros donde sea necesaria una intervención efectiva. 

Acciones para poner en práctica el manejo de conflictos

Si bien anteriormente te mencionamos las técnicas y estilos que se pueden aplicar en la resolución de conflictos, también es útil tener en consideración algunas acciones básicas que puedes emplear según el estilo que elijas adoptar. 

Arbitraje

Durante la negociación y manejo de conflictos, se puede delegar el arbitraje en una persona de mayor autoridad en la organización o ajena a esta, quien propone una solución. Esta acción es indicada para casos graves, que requieren una solución rápida, y donde tal vez no exista un punto que satisfaga a todos los miembros. 

Facilitación

Este mecanismo de negociación no es igual al arbitraje. Aquí se propone designar una persona neutra que establezca el diálogo entre los interesados sin dar una solución. Por lo tanto, se indica en casos de poca gravedad, donde se confía en las habilidades de negociación del intercesor elegido para lograr el consenso.

Mediación

La mediación también sostiene la designación de una persona ajena al asunto, pero en este caso su propósito es crear un ambiente adecuado para la negociación y resolución del desacuerdo. Es la opción más idónea en los casos en los que las partes han terminado todo tipo de relación que les permita establecer un diálogo propio. 

Indagación

En la indagación, una persona o ente neutro abre una investigación formal sobre las causas que originaron el conflicto y las circunstancias de las partes involucradas. Una vez terminado este proceso, se prosigue a una fase de consejos útiles para proponer soluciones justas.

Cómo puede ayudar un software a resolver conflictos

Aquí no hablamos tanto de una acción, sino de una herramienta complementaria a las medidas explicadas anteriormente. Un software CRM no va a solucionar los conflictos que surjan por sí solo, pero puede evitar algunos de ellos gracias a las posibilidades que ofrece el sistema. 

Por ejemplo, el uso erróneo de los medios de comunicación interna o una pobre comunicación efectiva con el cliente, pueden ser los factores que están propiciando el surgimiento de conflictos en una empresa con canales de comunicación tradicionales. 

Por eso, es importante contar con un software CRM o de RRHH que centralice y ordene la interacción de la empresa con sus clientes y colaboradores. Al compartir todo en una misma base de datos, el gestor de relaciones con los clientes promueve el trabajo en equipo. Integra diferentes departamentos como marketing, ventas, servicio al cliente, comercio y TI.

Algunas opciones para lograr un mejor flujo laboral y una relación más apropiada con los clientes pueden ser programas como Salesforce, Zoho CRM, DataCRM y Simla. Entre sus funciones tenemos gestión de tareas, sistema de calendarios y recordatorios, integración de chat interno, evaluación de clientes potenciales,entre otras. 

Conclusión

Aplicar un estilo de manejo de conflictos es esencial para sostener buenas relaciones dentro y fuera de la empresa. Aunque existen otras técnicas para abordar problemas, como el Design Thinking, cada enfoque es acorde con diferentes situaciones, por lo que debes pensar bien cuál será tu estilo a adoptar en cada una.

 
Las acciones y herramientas tecnológicas también son aspectos complementarios que te ayudarán tanto a evitar conflictos como a resolverlos apropiadamente.