3 Dinámicas de Servicio al Cliente para una Mejor Atención

Una dinámica de servicio al cliente es una estrategia lúdica donde se capacita a los trabajadores para que se pongan en el lugar de los usuarios. La idea es que actúen como lo harían los compradores y puedan, así, tener una idea de cómo afrontar adecuadamente situaciones incómodas.

Estas dinámicas, además de que hacen más conscientes a los empleados sobre cómo lidiar con determinadas circunstancias en el proceso de atención al cliente, sirven de momento de esparcimiento y para liberar la tensión acumulada en el equipo.

Hoy veremos 3 dinámicas de servicio al cliente para poner en práctica en tu negocio. Algunas están dirigidas a fortalecer la calidad de la atención y, otras, a la interacción diaria entre los agentes de soporte.

Dinámicas para mejorar el servicio al cliente en tu negocio

1. “Sí puedo” o “sí podemos”

Cuando al equipo de atención al cliente se le presentan dificultades complejas, muchas veces es fácil creer que no podrán solucionarlas adecuadamente sin ayuda de otros departamentos. Esto puede causar frustración en los agentes de servicio, y también en el usuario, que se ve obligado a esperar más de lo normal.

La situación empeora cuando los agentes no han sido entrenados para comunicar al cliente que su caso requerirá un poco más de tiempo. Es fácil que los representantes de soporte se pongan nerviosos y que el usuario pierda la calma.

Esta primera dinámica de servicio al cliente incentiva el trabajo en equipo y la comunicación asertiva, y consiste en darle a cada empleado un papel con su nombre, mientras todos forman un círculo, además de papel y lápiz. Las fichas con el nombre de los integrantes del equipo son especialmente útiles cuando hay trabajadores nuevos.

Cada integrante debe tomarse unos minutos para pensar en dos o tres solicitudes complejas que usualmente haría un usuario a través de los distintos canales de atención. Después, debe escribir las solicitudes para no olvidarlas.

Luego, cada empleado hará a otro una solicitud hasta completar el círculo, y la respuesta de todos será un rechazo ante la petición, pero amablemente y sin decir “no”. Por ejemplo:

“Estimado usuario, en estos momentos presentamos fallas con la plataforma. En cuanto el servicio esté restablecido nos comunicaremos con usted”.  

2. Las siglas y acrónimos

Esta dinámica es idónea cuando hay nuevos agentes, pues así conocerán conceptos básicos establecidos en las políticas de la empresa. Por ejemplo: para el tema “trato al cliente”, los conceptos relacionados podrían ser cortesía, amabilidad, compromiso, etc., y la idea es que los trabajadores sean capaces de asociarlos rápidamente, sin pensar.

El equipo es distribuido en grupos pequeños donde los miembros no se conozcan demasiado o hayan interactuado poco. A cada grupo se le asignan temas que pueden o no repetirse, junto con lápiz y papel para que cada miembro escriba todos los conceptos relacionados que se le vienen a la mente.

3. Asumir el rol del cliente difícil

Esta dinámica de servicio al cliente consiste en que un empleado cumpla la función de agente de atención y, el otro, de cliente difícil. Lo que se espera es que los agentes desarrollen la capacidad para pensar mejor en lo que dirán, y manejar este tipo de situaciones con inteligencia.

La tarea será hacer que el cliente «baje la guardia» hablándole con amabilidad en lugar de caer en el juego de la desesperación.

¿Qué más puedes hacer para que tus agentes se superen?

Aplicar estas dinámicas, incluso otras, resultará muy útil. Sin embargo, para poder ofrecer una mejor atención al público es fundamental que la empresa garantice al trabajador el acceso a la tecnología necesaria. Una forma de hacerlo es implementando un Software de Mesa de Ayuda.

Con ese tipo de herramienta, el personal responderá mejor al cliente dándole soporte en menos tiempo. También será más fluido el trabajo en centrales de llamadas y otros canales de atención al usuario.

El soporte que se brinda con la Mesa de ayuda puede complementarse con un Software de Chat en Vivo. Así, los agentes podrán compartir textos, videos e imágenes con el usuario para tener una comunicación más fluida.

Conclusiones

• Una dinámica de servicio al cliente es una estrategia que ayuda al agente a adquirir habilidades para saber cómo actuar en situaciones complejas. Las tres que mencionamos hoy son excelentes, pero existen decenas de dinámicas que puedes explorar.
• A la vez, estas actividades hacen el ambiente laboral más armónico, porque permiten a los trabajadores compartir y aprender juntos.

• No olvides que puedes capacitar a tus empleados para ofrecer atención prioritaria al cliente aprovechando la inteligencia artificial de un Software de Chatbot. De este modo, el consumidor sentirá que la empresa procura darle atención básica en todo momento.

Referencia:

«9 Fun Customer Service Training Exercises». 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/customer-service-training-exercises-135903.htm.

Godwin, Nicholas. 2021. «10 Brilliant Customer Service Training Games | Blog | Hiver™». Hiver. https://hiverhq.com/blog/customer-service-training-games.