Cómo se mide el éxito de un Help Desk | Prueba estas 10 métricas clave

¿Quieres saber cómo se mide el éxito de un Help Desk y estás batallando en entender el uso de las métricas? Has llegado al sitio indicado. Para los clientes, un elemento clave para volver a comprar en una empresa es la calidad del servicio, lo que depende en gran parte del desempeño del equipo de soporte o mesa de ayuda. 

Evaluar el rendimiento allí puede hacer la diferencia, tanto para tu equipo como para quienes eligen tu marca y por algún motivo necesitan ayuda. Sin embargo, cuantificar todos esos procesos puede ser una tarea algo abstracta: ¿cómo saber si nuestro help desk está siendo efectivo?

La clave es usar métricas para saber si las acciones diarias están ayudando al equipo a cumplir sus objetivos, o en todo caso, si están haciendo el trabajo de manera eficiente. En este artículo vamos a dedicarnos a explicarte cómo identificar esos parámetros y así entender cómo se mide el éxito de un Help Desk.

Comencemos.

¿Qué son las métricas del help desk?

Las métricas del help desk son indicadores cuantificables que se utilizan para evaluar el rendimiento y la efectividad de los equipos de soporte técnico o de atención al cliente. Es decir, nos permiten analizar si el equipo está cumpliendo con sus objetivos y ofreciendo un servicio que satisface las expectativas de los usuarios. 

De hecho, pueden variar según los objetivos específicos del equipo y el tipo de ayuda que se ofrece. Por ejemplo, mientras que en la mayoría de las organizaciones el help desk se dedica a soporte IT, en otras se utiliza para brindar atención más amplia, abarcando servicios de atención y defensa del consumidor.

En esencia, estas métricas se centran en el día a día del servicio, aportando datos específicos que ayudan a entender el rendimiento y las áreas de mejora del equipo.

Diferencias entre métricas para help desk y KPIs

Antes de aprender cómo se mide el éxito de un help desk, tienes que descubrir las diferencias entre las métricas y los KPIS.

Ahora bien, si has oído de las métricas, también habrás escuchado o leído acerca de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). Aunque puedan parecer similares, cumplen roles distintos en la medición del éxito. 

En primer lugar, las métricas son parámetros más precisos y específicos, que se dedican a medir ciertos aspectos del rendimiento, permaneciendo en el tiempo. Mientras que los KPI son indicadores estratégicos, más amplios y alineados con objetivos empresariales globales, como el crecimiento de la satisfacción del cliente o el incremento de la retención de usuarios.

Un ejemplo claro de esta diferencia puede observarse en la relación entre la Tasa de Resolución de Tickets y el Tiempo Promedio de Respuesta (métricas) con el KPI de satisfacción del cliente: estas métricas específicas permiten evaluar si el equipo de soporte está logrando la meta trimestral de mejorar la experiencia del cliente, contribuyendo así al éxito global de la organización.

La importancia de medir el éxito de un help desk

Saber cómo se mide el éxito de un help desk va mucho más allá de simplemente monitorizar el rendimiento de los agentes. La razón principal es que permiten a las organizaciones medir el impacto que la atención al cliente tiene en su éxito a largo plazo, al proporcionar datos claros y concretos sobre la calidad del servicio. 

De hecho, la atención al cliente de calidad no solo beneficia a los consumidores, sino que también tiene un impacto directo en los ingresos de la empresa. De acuerdo con un estudio de Dimensional Research, más del 50 % de los consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva.

Esto demuestra que, cuando el equipo de help desk logra resolver de manera eficiente y satisfactoria los problemas del cliente, la organización puede incrementar sus ventas y fomentar relaciones a largo plazo.

Además, datos de Ameyo indican que el 67 % de la pérdida de clientes podría prevenirse si los problemas se resuelven en el primer contacto. Resolver los problemas de forma rápida y eficiente no solo retiene clientes, sino que también crea una percepción de valor en el servicio que ofrece la empresa.

El costo de la retención frente a la adquisición de clientes

La retención de clientes es significativamente más económica que la adquisición de nuevos. Según un informe del Huffington Post, atraer a un nuevo cliente puede ser hasta siete veces más caro que retener a uno existente.

Esto significa que la inversión en un servicio de atención al cliente de calidad no solo mejora la satisfacción de los clientes actuales, sino que también reduce costos operativos a largo plazo. 

La importancia de escuchar al cliente

Un cliente que siente que sus necesidades son atendidas y sus problemas escuchados tiene un valor potencial significativamente mayor. Las investigaciones muestran que estos consumidores pueden ser hasta un 1,400 % más valiosos para las empresas que aquellos que no perciben una atención adecuada.

La percepción positiva del servicio de atención impacta directamente en la imagen de la marca y refuerza el compromiso del cliente, haciendo que regresen y elijan la empresa sobre la competencia.

Aumento en la demanda de soporte

Desde el inicio de la pandemia, la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20 %, según datos de Zendesk. Este crecimiento en la demanda subraya la necesidad de medir continuamente el rendimiento y adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes.

Al contar con métricas claras y actualizadas, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas para gestionar los recursos de soporte de manera óptima, asegurando que estén preparados para enfrentar picos de demanda sin comprometer la calidad del servicio.

10 métricas vitales para medir el éxito de un Help Desk

Es posible que si estás empezando a evaluar el rendimiento de un help desk o mesa de ayuda te encuentres con miles de indicadores y fórmulas posibles. ¡No te desesperes! Hemos estado allí y podemos decirte que en verdad existen ciertas métricas clave para entender cómo está funcionando tu equipo de soporte. Algunas más estandarizadas que otras, pero al fin y al cabo, siempre orientadas a mostrarte la realidad. 

A continuación, te explicamos las 10 métricas esenciales para dar tus primeros pasos en cómo medir el éxito de un help desk.

1. Cumplimiento del SLA (Service Level Agreement)

El cumplimiento del SLA es fundamental, ya que refleja el compromiso del equipo de soporte con los niveles de servicio acordados. Esta métrica te indica si el equipo de soporte responde dentro de los tiempos establecidos, un aspecto crucial para mantener la confianza de los clientes.

Cumplir con los SLAs asegura que las expectativas de los usuarios se están gestionando adecuadamente y que el servicio se brinda de manera oportuna.

2. Volumen de Tickets

El volumen de tickets te permite saber cuántas solicitudes se reciben diariamente. Esto ayuda a dimensionar el equipo necesario y a identificar picos de actividad.

Con esta información, puedes ajustar el número de agentes o redefinir los turnos para asegurarte de que todas las solicitudes sean atendidas sin demoras significativas.

3. Tickets Solucionados

Esta métrica mide la cantidad de tickets resueltos en comparación con los recibidos. Es ideal para evaluar la capacidad de respuesta del equipo y asegurarse de que el número de solicitudes resueltas sea igual o superior a las abiertas.

Si los tickets abiertos superan a los resueltos, puede ser un indicador de que el equipo necesita apoyo adicional.

4. Costo por Ticket

Si quieres medir el éxito de un help desk, sin duda, tienes que prestar atención al costo por ticket.

Este calcula el gasto promedio para resolver una solicitud. Esta métrica es importante para entender el impacto financiero de cada ticket y analizar la eficiencia operativa del equipo.

Una disminución en este costo, especialmente después de implementar mejoras o herramientas nuevas, puede indicar un proceso de soporte más rentable.

5. Tiempo de Primera Respuesta (First Response Time – FRT)

El Tiempo de Primera Respuesta mide cuánto tarda el equipo en responder a la solicitud inicial del cliente. Un FRT bajo significa que los usuarios reciben atención rápidamente, lo que impacta positivamente en su experiencia.

Calcularlo es sencillo: resta la hora en que el cliente hizo la solicitud de la hora en que el soporte respondió.

Un tiempo de respuesta rápido genera confianza y aumenta la satisfacción del cliente.

6. Asignación de Agentes

La asignación de agentes te ayuda a entender la distribución de la carga de trabajo entre los miembros del equipo. Esta métrica asegura que ningún agente esté sobrecargado mientras otros están menos ocupados. Un sistema equilibrado permite responder con agilidad y optimizar los tiempos de resolución.

7. Tiempo de Resolución (Time to Resolution – TTR)

El Tiempo de Resolución mide el tiempo total que se tarda en resolver un incidente desde el primer contacto hasta su cierre. Mantener bajo el TTR es fundamental para que el equipo de soporte cumpla con los tiempos de respuesta y garantice la satisfacción del cliente. Al reducir el TTR, aseguras que las soluciones se entregan rápidamente, aumentando la eficiencia y la satisfacción del cliente.

8. Gravedad del Incidente

¿Cómo se mide el éxito de un help desk? Prestando atención al tipo de problemática.

La gravedad del incidente clasifica los problemas según su impacto en la operación. Incidentes críticos requieren atención inmediata, mientras que otros de menor gravedad pueden esperar.

Esta categorización permite al equipo priorizar tareas y centrarse primero en los problemas que afectan en mayor medida al negocio.

9. Registro de Tickets por varios canales

Una de las principales características del help desk es la integración multicanal. Por lo tanto, contar con un registro de tickets en múltiples canales permite a los usuarios acceder de diferentes maneras (correo, teléfono, chat, etc.). 

Esto mejora la accesibilidad y permite gestionar la entrada de tickets de forma organizada. Implementar un sistema omnicanal facilita la administración de solicitudes en tiempo real, mejorando la satisfacción del usuario.

10. Puntaje de Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction Score – CSAT)

El Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT) mide cuán satisfechos están los clientes con el soporte recibido. Generalmente, se solicita a los clientes que califiquen su experiencia en una escala, lo que permite conocer su percepción sobre la calidad del servicio. Un seguimiento regular del CSAT ayuda a identificar áreas de mejora en el equipo de soporte.

Para medir y monitorizar estas métricas, una excelente opción es utilizar un software de mesa de ayuda. Herramientas como Freshdesk, Zendesk o ServiceNow ofrecen capacidades avanzadas para rastrear métricas en tiempo real, gestionar tickets y analizar el rendimiento del equipo. Estos programas simplifican el proceso de seguimiento y generan informes detallados que facilitan la toma de decisiones basada en datos.

Otros indicadores que marcan el éxito de un Help Desk

Además de las métricas existen otros factores que permiten saber cómo se mide el éxito de un help desk y pueden contribuir significativamente a mejorar el rendimiento del equipo. Estos aspectos no se miden en cifras, pero impactan en la experiencia del cliente y en la eficiencia operativa. 

A continuación, exploramos algunos de los más importantes.

• Sección de preguntas frecuentes (FAQ): Una sección de Preguntas Frecuentes (FAQ) ayuda a aliviar la carga del equipo de soporte y facilita que los usuarios encuentren respuestas rápidas a problemas comunes sin necesidad de crear un ticket. De esta forma, no solo reduces el volumen de solicitudes de soporte, sino que también agilizas la experiencia del usuario, lo cual contribuye a una mayor satisfacción general.
• Fomentar una cultura de ayuda: El éxito de un help desk depende mucho de la actitud y disposición del equipo. La cultura de ayuda es clave para asegurar que el equipo de soporte no solo resuelva problemas, sino que lo haga de manera proactiva, amigable y cordial. Un equipo que se muestra comunicativo y atento genera una percepción positiva en los clientes, evitando que el área de soporte sea vista como un lugar al que solo se acude cuando las cosas van mal.
• Seguimiento de incidencias de principio a fin: Muchos clientes valoran poder ver el estatus de sus solicitudes en tiempo real, ya que esto reduce su ansiedad y les ofrece tranquilidad mientras esperan una resolución. Al proporcionar un sistema donde los clientes puedan rastrear el avance de sus tickets, se mejora la percepción de transparencia y se construye una relación de confianza.
• Escuchar y valorar la opinión del usuario: La retroalimentación del cliente es esencial para entender cómo perciben el servicio de soporte y los productos de la empresa. Al recopilar regularmente la opinión de los usuarios, el equipo de soporte puede identificar áreas de mejora y ajustar sus procesos para satisfacer mejor las expectativas del cliente. La escucha activa permite empatizar con el cliente y adaptar el servicio a sus necesidades, lo cual genera una conexión más fuerte y una imagen positiva de la marca.

También hemos visto que factores adicionales, como una cultura de ayuda, el uso de una sección de preguntas frecuentes y la retroalimentación constante del usuario, son fundamentales para crear una experiencia positiva y duradera.

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