¿Qué es SLA y como puede mejorar la relación con tu proveedor?

Si estás pensando en contratar servicios externos, quizás ya te hayas encontrado con el término SLA. Si bien estas siglas llevan tiempo circulando en las empresas, en los últimos años ha visto su máximo apogeo. En este artículo vamos a contarte qué es SLA, y qué significa SLA en informática. Además, vamos a repasar cuáles son los beneficios al implementarlo en tu área de informática. 

¿Qué es SLA?

Ahora bien, ¿Qué es SLA? SLA es el acrónimo para Service Level Agreement. En español, se conoce como Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). 

Pero, ¿Para qué sirve? Este acuerdo te ayuda a fijar el nivel de calidad que esperas de un proveedor de servicios. Con este contrato, especificarás cómo quieres que se brinde un servicio y lo que pasará si este no es lo que esperas.

A diferencia de los productos, los servicios no son un bien tangible. Cuando elegimos un servicio lo hacemos basándonos en la confianza, o el prestigio de un proveedor. Pero este valor es sumamente objetivo. Ahora que sabes que es el SLA dentro de una empresa, podrás objetivar el nivel de servicio de tus proveedores.

¿Qué es SLA en informática?

Como dijimos más arriba, SLA no es un término nuevo. Se popularizó debido a la creciente demanda de empresas de informática y telecomunicaciones de los últimos años. La migración tecnológica y la digitalización de todos los procesos empresariales, llevó a que muchas empresas optaran por un departamento de informática que se encargara de esta renovación. Sin embargo, la inversión inicial en tecnologías de la Información (IT) podía ser elevada para algunas organizaciones. 

Por esto, optaron por contratar servicios externos a la compañía. Así, las empresas vieron en aumento la demanda de su servicio. Y para enmarcar legalmente su relación, empezaron a implementar este tipo de recurso. Pero, ¿Qué es SLA en informática? Este contrato se encarga de definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios.

Importancia del Service Level Agreement

Cuando hablamos de que significa SLA en informática, mencionamos que este fija el nivel de calidad que esperas de un proveedor. 

Esto es fundamental a la hora de contratar servicios informáticos. Es muy común que en esta área los proveedores de servicios lleven a cabo acciones que no estaban previstas. Es muy difícil considerar si esta acción es la esperada dentro de los parámetros de la empresa. Ambas partes pueden tener conceptos totalmente distintos. Este contrato sirve para marcar un parámetro en este territorio. 

Pero también es útil a la hora de especificar cómo se actuaría en posibles escenarios conflictivos. De esta forma se establecen las responsabilidades y obligaciones del contratista y el contratado. Así garantizamos la transparencia del contrato, y facilitamos la resolución futura de problemas. 

Sin embargo, es fundamental mantener actualizado el SLA, o bien revisarlo continuamente. Puede suceder que las demandas cambien o se replanteen y haya que adecuar los parámetros del contrato a las nuevas necesidades. 

¿Qué beneficios tiene implementar un SLA dentro de una empresa? 

Ya vimos qué es SLA, y qué es SLA en informática. También sabemos que fija los estándares de calidad de un servicio entre un proveedor y un cliente. Ahora bien, desde la posición de clientes, ¿Por qué me sería útil contar con un SLA informática?

Este recurso es útil porque:

• Te permite establecer condiciones realistas que la empresa proveedora puede llevar a cabo sin problemas. 
• Nuestros proveedores conocen nuestras expectativas.
• Establecemos parámetros concretos y medibles para juzgar la calidad del servicio contratado. 
• Nos permite establecer plazos y condiciones claras y racionales con relación al servicio tecnológico que nos brindan. 
• Evitamos conflictos futuros. Una comunicación preventiva y clara nos ahorra mucho tiempo y recursos en problemas futuros. Además, le añade a la relación una gran dosis de transparencia y confiabilidad que sin duda aportará mucho al clima de trabajo. 

¿Qué debe incluir un SLA?

Ya sabes que significa SLA en informática, conoces sus beneficios y su importancia. Pero, ¿Cómo redactar uno? ¿O cómo saber si el SLA que estoy por firmar tiene todos los componentes básicos? Cualquier ejemplo de SLA debe contener los siguientes elementos:

Definición	Es importante que se incluya una descripción completa y detallada del servicio.
Provisión	En este apartado verás la fecha en que se pondrá en marcha el servicio que contrataste.
Disponibilidad	Este aspecto es fundamental en cualquier SLA. Aquí verás contemplado la plataforma tecnológica, las comunicaciones y el servicio técnico que conlleva el servicio.
Atención al Cliente	Se especifica el protocolo que seguirá el equipo de atención al cliente, ante cualquier incidente o emergencia que paralice la prestación del servicio.
Tiempo de Respuesta	El tiempo de respuesta es un compromiso en el que incide la empresa. Concederá un plazo mínimo de tiempo para dar respuesta a cualquier emergencia o consulta.
Mantenimiento	Se acordarán los servicios de mantenimiento de equipos, sistemas o programas. Incluirán en este apartado métodos, horarios adecuados para llevar a cabo el mantenimiento y las intervenciones.
Penalizaciones	Aquí verás las compensaciones y garantías que recibirás en caso de que se incurra en el incumplimiento de lo estipulado en el SLA.

Parámetros habituales de un SLA en informática.

Como dijimos anteriormente en el apartado de que es un SLA en informática, es difícil medir la calidad de un servicio al ser un bien intangible. Sin embargo, para solventar esto se implementan métricas y parámetros cuantitativos. Algunos que puedes utilizar en la medición del servicio con tus proveedores de informática son:

• Ratio de Abandono (ABA): Mide el porcentaje de llamadas abandonadas mientras se espera recibir atención telefónica del servicio al cliente.
• Tiempo Medio de Atención (ASA): Promedio de segundos que tarda el servicio al cliente en responder una llamada.
• Factor de Tiempo de Servicio (TSF): Porcentaje de llamadas respondidas en un determinado período de tiempo.
• Resolución en la primera llamada (FCR): Porcentaje de consultas que fueron resultas sin necesidad de recurrir a un segundo contacto telefónico.
• Tiempo de Respuesta (TAT): Tiempo promedio para realizar una tarea.

¿Qué significa SLA? Ejemplo

Si, ya sabes qué es SLA. Pero ¿qué es un SLA dentro de una empresa? La mejor forma de entender cómo funciona es ver un ejemplo de SLA en concreto. 

Vamos a suponer que contratas un servicio informático que brinda service management. En determinado momento, el servicio sufre un corte durante dos horas. ¿Cómo podemos medir esta situación? ¿Y cómo podemos establecer una política de reembolso en estos casos? 

Es muy distinto que el servicio falle en pleno horario laboral a que lo haga a las 2 AM. En el primer caso, el impacto es mayor, ya que compromete el trabajo de tus empleados y puede verse perjudicado el servicio que ofreces. Lo que puede traducirse en pérdidas de clientes y de ganancias. 

Pero, ya habías contemplado en este ejemplo un SLA de soporte técnico. Y ya existen políticas y protocolos de actuación para el fallo del servicio, por lo que te ahorrarás conflictos.

Conclusión

Ahora que sabes qué es un SLA, y qué es SLA en informática, puedes contemplar el utilizarlo con tu proveedor de servicios informáticos. Esta herramienta le brinda transparencia y confiabilidad a comunicación y la relación con tu empresa informática. También puedes optar por adquirir un Software de ITSM que automatice la medición de los parámetros de calidad del servicio que te ofrecen. Algunas aplicaciones que pueden ayudarte son Freshservice, o Ivanti ITSM Service Desk.