¿Cómo funciona un CRM? | Guía definitiva para principiantes

¿Quieres saber cómo funciona un CRM? No tiene ciencia. Solo tómate un par de minutos para conocer su estructura y tus procesos comerciales darán un giro de 180° sin importar tu tipo de empresa.

El funcionamiento de un CRM es de por más sencillo de comprender. Consta de dos etapas claramente diferenciadas y con enfoques distintos. Por un lado, la preventa, y por el otro la posventa.

Pero, ¿Cómo es él detrás de escena de estos momentos? Aunque existen tipos distintos de sistemas CRM, todos comparten una estructura similar que se divide en tres capas:

1. Recolección de datos
2. Gestión de datos
3. Análisis de datos

Definición de CRM: ¿Qué es?

Cuando hablamos de cómo funciona un CRM, primero hay que saber que nos referimos a una herramienta especializada que permite la colaboración de Ventas, Marketing y Atención al Cliente en la gestión de los puntos de contacto con los clientes. 

¿Por qué es tan importante esta herramienta? Esta nueva era de la informática, ha cambiado las formas de consumo, impactando directamente en la forma de concebir las relaciones entre clientes y empresas. Y un factor esencial en la misma son los datos. 

¿Cómo funciona un CRM?

Antes de desglosar las capas de un customer relationship management, vamos a explicar cómo funciona un CRM en la práctica y cómo lleva a cabo la gestión de clientes. De esta forma, te será más fácil ubicar estas etapas en un marco práctico.

Antes de la venta

El ciclo de un CRM comienza antes de que se concrete cualquier venta. El sistema se encarga de rastrear e identificar interacciones de usuarios en diversas plataformas, como redes sociales, correos electrónicos o visitas a la web. Este proceso inicial ayuda a generar una base sólida de clientes potenciales.

Una de las funciones básicas del CRM es organizar y almacenar esta información, permitiendo a los equipos de ventas trabajar de manera estratégica. Por ejemplo, el software no solo guarda los datos del cliente, sino que también ofrece recordatorios sobre cuándo realizar seguimientos o llamadas importantes. Esta capacidad para automatizar tareas críticas hace que el proceso de ventas sea más eficiente y personalizado.

Durante la venta

En esta etapa, cómo funciona un CRM se vuelve más evidente. El sistema proporciona un historial detallado de todas las interacciones previas con cada cliente. Esto permite a los agentes de ventas personalizar sus mensajes y retomar conversaciones sin perder contexto. Además, se facilita la gestión de citas, propuestas y negociaciones, asegurando que ningún detalle se pase por alto.

Después de la venta

Una vez que se concreta la venta, el CRM cambia su enfoque hacia la fidelización. Aquí es donde otra de las funciones básicas del CRM cobra relevancia: el seguimiento continuo. El sistema no solo registra compras anteriores, sino que también identifica oportunidades para ofrecer descuentos, productos complementarios o servicios postventa.

Si surge algún inconveniente, el CRM permite registrar y monitorear la resolución de problemas, mejorando la experiencia del cliente. Este ciclo continuo de comunicación y soporte es fundamental para mantener relaciones duraderas.

Capas estructurales: ¿Cómo funciona un CRM desde dentro?

Para profundizar en cómo funciona un CRM, es importante entender sus capas estructurales.

1. Recolección de datos

El primer paso para entender cómo funciona un CRM es analizar la capa de recolección de datos. Esta fase es la base del sistema, ya que se encarga de capturar toda la información relevante de los clientes.

En esta etapa, las empresas utilizan herramientas que permiten registrar interacciones clave a través de canales como Facebook, Twitter e Instagram. Algunos sistemas CRM, como Salesforce o HubSpot, ofrecen integraciones nativas con redes sociales, mientras que otros requieren plugins externos como Zapier para conectarse.

Es fundamental asegurarse de que el CRM sea compatible con las plataformas que utilizas. Esto no solo facilita la captura de datos, sino que también garantiza una transición fluida hacia las siguientes etapas del proceso.

2. Gestión de datos

La siguiente capa en el funcionamiento de un CRM es la gestión de datos. Una vez recolectada la «materia prima», el sistema organiza y asigna esta información a los departamentos correspondientes: ventas, marketing, soporte o fidelización. Aquí, cómo funciona un CRM se hace evidente al automatizar tareas que antes requerían procesos manuales.

Por ejemplo, los datos de un cliente potencial pueden ser asignados automáticamente a un representante de ventas, mientras que los clientes existentes con problemas de soporte se direccionan al equipo de atención al cliente. Esta asignación precisa asegura que cada interacción sea gestionada por el personal adecuado, optimizando el uso de recursos y mejorando la experiencia del cliente.

3. Análisis de datos

La tercera capa es quizás la más poderosa para comprender cómo funciona un CRM. En esta etapa, el sistema utiliza herramientas analíticas para procesar los datos recolectados y gestionados en las fases anteriores.

A través de dashboards y reportes personalizados, el CRM te permite visualizar métricas clave, como el rendimiento de los equipos, la satisfacción del cliente y la efectividad de las campañas de marketing. Este análisis constante ayuda a identificar patrones de comportamiento y oportunidades de mejora, convirtiendo los datos en información accionable.

Por ejemplo, un análisis detallado podría revelar que un canal de marketing específico, como los correos electrónicos, genera más conversiones que las redes sociales. Con esta información, puedes redirigir esfuerzos y recursos para maximizar resultados.

Funciones del CRM 

Para entender realmente cómo funciona un CRM, es crucial explorar las funciones que ofrece. Estas herramientas están diseñadas para facilitar la interacción con los clientes en todas las etapas del proceso, desde la adquisición hasta la fidelización.

A continuación, desglosamos las principales funciones básicas del CRM.

1 | Funciones del CRM: Gestión de contactos

La gestión de contactos es una de las funciones más esenciales del CRM. Aquí es donde el sistema muestra cómo funciona un CRM al organizar los datos de clientes y leads en un solo lugar. Esto permite a los equipos de ventas y marketing acceder fácilmente a información clave, mejorando la eficiencia y la personalización.

• Prospección de Clientes: Identifica y clasifica a los usuarios con mayor potencial de convertirse en clientes.
• Listas Inteligentes: Filtra y segmenta automáticamente la base de datos, proporcionando acceso rápido a grupos específicos sin pasos manuales repetitivos.

En resumen, cómo funciona un CRM en la gestión de contactos es asegurando que cada cliente potencial reciba la atención adecuada en el momento correcto.

2 | Funciones del CRM: Marketing

Aunque se asocia comúnmente con ventas, las funciones del CRM también son fundamentales para las estrategias de marketing. Entender cómo funciona un CRM en esta área implica reconocer su capacidad para automatizar y optimizar campañas.

• Creación de Estrategias Call to Action (CTA): Facilita la implementación de CTA personalizadas y su análisis para medir su impacto.
• Contenido Inteligente: Personaliza automáticamente el contenido para cada cliente según sus intereses y comportamientos.
• Campañas de Marketing Digital: Permite diseñar y ejecutar campañas en redes sociales directamente desde el CRM.
• Pruebas A/B: Compara el rendimiento de distintas versiones de una campaña para identificar la más efectiva.
• Email Marketing Automatizado: Automatiza el envío de correos, optimizando el tiempo y garantizando una comunicación constante.

Estas funcionalidades destacan cómo funciona un CRM al integrar y mejorar las campañas de marketing, permitiendo a las empresas atraer y fidelizar clientes de manera efectiva.

3 | Funciones del CRM: Ventas

En ventas, cómo funciona un CRM se refleja en su capacidad para optimizar cada interacción con los leads y cerrar negocios de manera más eficiente.

• Seguimiento de Ventas: Visualiza en qué etapa del embudo de ventas se encuentra cada cliente, lo que facilita un enfoque estratégico.
• Metas de Ventas: Establece y comunica objetivos claros para el equipo de ventas, mejorando la alineación y la productividad.
• Agenda para Visitas Comerciales: Organiza reuniones y visitas, asegurando una impresión profesional y bien planificada.
• Cotizaciones y Presupuestos Automatizados: Genera presupuestos personalizados de manera automática, ahorrando tiempo y reduciendo errores.
• Catálogo de Productos Actualizado: Permite a los equipos de ventas acceder rápidamente a información detallada sobre productos o servicios.

Así es cómo funciona un CRM en ventas: proporcionando las herramientas necesarias para cerrar tratos de manera más rápida y efectiva.

4 | Funciones del CRM: Gestión de Documentos y Comunicación

La comunicación interna fluida es clave en cualquier empresa, y un CRM bien implementado lo facilita enormemente. Aquí es donde podemos ver otra faceta de cómo funciona un CRM:

• Plantillas de Secuencias de Email: Programa correos automáticos basados en las acciones del cliente, asegurando una comunicación oportuna.
• Comunicación Interna Centralizada: Muchos CRM ofrecen chats internos, mejorando la colaboración sin necesidad de herramientas externas.
• Diagramación de Flujos de Trabajo: Crea pasos estandarizados para guiar a los equipos en tareas recurrentes, asegurando consistencia en la operación.

Estas funciones resaltan cómo funciona un CRM al centralizar la información y fomentar la colaboración dentro de la organización.

5 | Funciones del CRM: Gestión de Informes

Finalmente, el análisis de datos es una de las funciones básicas de un CRM que más valor aporta. Gracias a los informes generados, puedes evaluar constantemente el desempeño y ajustar estrategias en tiempo real.

• Métricas de Marketing Digital: Evalúa la efectividad de tus campañas y optimiza tus esfuerzos.
• Indicadores de CRM: Mide el rendimiento de tus equipos y la salud general de la relación con los clientes.
• Indicadores de Satisfacción de Clientes: Obtén información valiosa sobre la percepción de tus clientes y su nivel de satisfacción.

Esto debes saber si quieres aprovechar las funciones básicas del CRM

Para sacar el máximo provecho de las funciones básicas del CRM, es esencial comprender cómo funciona un CRM en su nivel más fundamental.

Organización de contactos y centralización de datos

Sabemos ya que uno de los pilares sobre cómo funciona un CRM es la capacidad de centralizar toda la información de los clientes en un solo lugar. Desde datos de contacto hasta el historial de interacciones, todo queda registrado para un acceso rápido y fácil.

El consejo más clave que puedo darte aqui es que mantengas la base de datos siempre actualizada y asegúrate de que todos los miembros del equipo introduzcan la información de manera uniforme. Esto garantizará que el sistema funcione de manera óptima.

Seguimiento de Actividades y Automatización de Tareas

Otro ejemplo de cómo funciona un CRM es su capacidad para automatizar tareas rutinarias, como recordatorios de llamadas, seguimientos o el envío de correos electrónicos. Estas automatizaciones aseguran que ninguna oportunidad se pierda por descuido.

Consejo clave: Configura flujos de trabajo automáticos que se activen en función de las acciones del cliente, optimizando así tu tiempo y recursos.

Gestión del Embudo de Ventas

El CRM también te ayuda a visualizar y gestionar el embudo de ventas. Saber cómo funciona un CRM en esta área te permitirá identificar en qué etapa se encuentra cada cliente y qué acciones tomar para moverlos hacia la conversión.

Consejo clave: Revisa regularmente el embudo para identificar posibles bloqueos y ajustar tus estrategias.

Automatización del Email Marketing

Un CRM facilita la creación y envío de correos electrónicos automatizados y personalizados. Este es un aspecto crucial de cómo funciona un CRM, ya que te permite mantener una comunicación constante con tus clientes sin un esfuerzo manual excesivo.

Consejo clave: Utiliza las funciones de segmentación para enviar mensajes específicos que aumenten la relevancia y efectividad de tus campañas.

Generación de informes y Análisis de métricas

Finalmente, uno de los aspectos más útiles de cómo funciona un CRM es su capacidad para generar informes detallados. Estos te ayudan a medir la efectividad de tus esfuerzos en ventas, marketing y atención al cliente.

Consejo clave: Analiza regularmente los informes para obtener insights que te permitan mejorar tus estrategias y tomar decisiones basadas en datos.

Entender cómo funciona un CRM es solo el primer paso. Lo realmente importante es identificar las funciones clave que debe tener y aprender a sacarles provecho. Si necesitas este software puedes comparar las características y prestaciones de los mejores CRM en nuestra plataforma de comparación de software ¡Donde también podrás recibir asesoría gratuita!