3 Beneficios de CCAAS (Contact Center as a Service)

Si lo que quieres es optimizar el contact center o call center de tu empresa, los CCAAS te brindan un modo eficaz y muy rentable de hacerlo.

No cabe duda de que este tipo de sistema –mejor conocido como Contact Center as a Service o Call Center as a Service (en español, centro de contacto como servicio)– se ha convertido en uno de los métodos más populares y convenientes de sistematizar y automatizar procesos de atención al cliente.

Es por eso que en este artículo explicaremos lo que es el centro de contacto como servicio y algunos de los beneficios o ventajas que puede ofrecer el uso de esta tecnología.

Definición de CCAAS (Contact Center as a Service)

CCAAS es un acrónimo para Contact Center as a Service, que en español se traduciría como “centro de contacto como servicio”. El CCAAS es un modelo de implementación de software que permite realizar y atender llamadas de modo eficiente, desde cualquier momento y ubicación, todo a través de la nube.

Dependiendo del Software de Atención al Cliente con el que cuente el call center, la implementación de un CCAAS puede inclusive enrutar contactos de forma inteligente desde prácticamente todos los canales de comunicación posibles, integrando servicios de correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles y chat en tiempo real en una plataforma unificada que, además, permite el seguimiento de información en cada uno de estos canales.

Ventajas de CCAAS

Existen muchas razones para que las empresas adopten las ventajas y beneficios de CCAAS. Mencionaremos las más notables:

1. La nube es confiable y escalable

El modelo de servicio de software CCAAS permite a los call center contar con una escalabilidad mucho más dinámica. Con CCAAS, las compañías son capaces de lidiar con altos picos repentinos de trabajo al momento, agregando más agentes si se requiere, logrando un incremento casi instantáneo de recursos con tal de satisfacer las necesidades del cliente.

El acceso a las plataformas CCAAS es muy ágil y confiable. La información está protegida y las operaciones pueden continuar de manera productiva, aun si no se cuenta con un espacio de oficina. Además, gracias a las métricas que recopila el software, es posible registrar y cuantificar la productividad del personal.

2. Permite ahorrar costes empresariales significativos

Cada empresa puede elegir el software de CCAAS que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Al ser un servicio en la nube, no se requiere la compra de servidores adicionales ni el pago de espacio o energía extra, por lo que las empresas pueden terminar ahorrando varias decenas de miles de dólares al año.

El mantenimiento y las actualizaciones quedan por parte de los proveedores y el modelo de pago por uso permite a las empresas elegir el precio que mejor se adapte a su presupuesto.

Los negocios pueden esperar administrar más llamadas con menos agentes cuando implementan un CCAAS. Esto se traduce en una mayor productividad y ahorro de personal.

Las empresas también pueden prescindir de costosos equipos de telefonía y servidores, así como de equipos telefónicos costosos y del personal respectivo dedicado a la adquisición, mantenimiento y actualización de estos dispositivos.

3. Se mejora la experiencia del cliente y del agente

Por medio de la cobertura multicanal, se permite a los clientes tener una mayor participación. Además de que la supervisión en tiempo real de los agentes permite una interacción más fluida y de mayor calidad, lo que facilita su trabajo a la par que se mejora el servicio ofrecido a los clientes.

Ya que el proveedor del CCAAS es quien se encarga del mantenimiento y de las actualizaciones, los agentes del call center pueden centrarse en utilizar los recursos del software para proporcionar mejores experiencias a los clientes.

Los agentes de call center también pueden rastrear los tiempos de espera de cada usuario y los períodos de alto volumen de llamadas. En consecuencia, ajustan los recursos y brindan una mejor experiencia de soporte.

¿Cómo implementar una estrategia de CCAAS?

Integrar CCAAS no es complicado, aun si tu empresa no cuenta con un Software de Mesa de Ayuda. Todo lo que se requiere es una búsqueda del proveedor adecuado de CCAAS e iniciar el proyecto de implementación de software.

Si el personal del call center ya cuenta con los auriculares y micrófonos, es probable que ni siquiera se requiera adquirir hardware extra.

Configurar e implementar CCAAS, especialmente en empresas pequeñas, no requiere de grandes presupuestos ni de un extenso personal capacitado en TI. Se puede comenzar pocas horas iniciado el servicio y el monitoreo del sistema.

A pesar de que requiere constancia, el proceso global se hace relativamente sencillo gracias a que los proveedores son quienes se encargan del mantenimiento del software.