Tipos de Quejas de Clientes


Por más control que deseemos tener para que no haya situaciones que generen incomodidad en los consumidores, la presencia de inconvenientes es casi inevitable en algunos casos. Afortunadamente, las quejas del cliente no significan fracasos o infortunios insuperables.

Al contrario, serán nuestro mejor aliado si sabemos ver el lado positivo y les sacamos provecho. Al respecto, hoy te daremos información valiosa junto con algunos ejemplos de quejas de clientes y cómo tratarlas.

Antes de empezar, recordemos que las quejas de los clientes podemos recibirlas y resolverlas eficientemente haciendo uso de un Software de Atención al Cliente. Esta herramienta es útil también para ofrecer un mejor servicio posventa.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

5 tipos comunes de quejas de clientes

1. Producto o servicio con desperfectos

Esta es una de las principales quejas de los clientes. Cualquier servicio o producto que vendamos debe ajustarse a las necesidades del comprador para el que se ideó.

Los fallos en el funcionamiento o la baja calidad en el material de fabricación pueden acarrear quejas y cultivar una mala reputación.

2. Larga espera en la atención

Si el cliente llama al centro de atención de la compañía y espera demasiado tiempo, siendo de un promotor a otro constantemente, será un motivo de queja.

Utiliza un Software de Mesa de Ayuda para darle un mejor trato al usuario y prontitud en la solución.

3. El inconveniente persiste después de hacer la primera llamada

Si el comprador contacta al centro de atención al cliente es para hallar solución a un problema en la primera llamada.

Puede que el consumidor no espere que el inconveniente desaparezca durante la llamada, pero sí después de colgar. Por eso, el 67% de los consumidores prefiere irse con la competencia si en la primera llamada no recibe solución.

4. Repetición de inconveniente

Si el cliente observa que el problema persiste se decepcionará y la empresa perderá a un usuario leal.

5. Personal de atención al cliente desatento

La comunicación con el cliente es fundamental para conseguir el éxito empresarial. Los representantes sin empatía suelen hacer que el humor y percepción un usuario insatisfecho empeoren, por lo que no contribuyen a los objetivos de la empresa.

Ejemplos de quejas de clientes

  • Publicidad engañosa y falsas expectativas.
  • Demasiado tiempo de espera.
  • El servicio de soporte no responde a los mensajes ni a los comentarios dejados en la web y en redes sociales.
  • El representante de atención al cliente es demasiado lento o no cuenta con la información del cliente a mano, un problema común que se puede solucionar con un Software de Chat en Vivo.

Tratamiento de quejas y reclamaciones

  • No hay que cuestionar al usuario por manifestar su queja.
  • Agradecerle al cliente que haya expuesto su queja y reconocer la factibilidad de la misma.
  • Brindarle el apoyo pacientemente y asegurarse de que el comprador escucha / entiende bien cada orientación.
  • Hacerle seguimiento a la queja durante 48 o 72 horas después de haber resuelto el inconveniente. El cliente siempre lo agradecerá.
  • Analizar qué tan frecuentes son las quejas y trabajar para evitar que sigan los inconvenientes, en especial cuando los problemas son repetitivos.

Conclusiones

  • Las quejas de un cliente ayudarán a que nuestro negocio solvente fallas técnicas y errores operativos.
  • Si el comprador ve que la empresa se esfuerza para darle una solución, será un cliente leal.
  • Para conocer la satisfacción del usuario respecto a la solución de su problema, abre espacios para los comentarios en la web de la compañía y en las redes sociales. Podemos conocer fácil y rápidamente esas opiniones con un Software para Chatbot.  

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Referencias:

Fontanella, Clint. 2020. «The 8 Types Of Customer Complaints You’ll Get & How To Resolve Them». Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/service/customer-complaints.

Leinbach-Reyhle, Nicole. 2020. «10 Tips For Dealing With Customer Complaints». Forbes. https://www.forbes.com/sites/nicoleleinbachreyhle/2015/01/08/10-tips-for-dealing-with-customer-complaints/?sh=500bbf266002.


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Elizabeth Sanabria
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