¿Cómo Hacer una Ponderación por Facturación?

La ponderación por facturación es una forma de obtener datos más certeros al aplicar encuestas de satisfacción.

Al considerar la importancia relativa de cada cliente por separado, evitas caer en el error de considerarlos a todos por igual, ya que la satisfacción de un usuario influyente o que suele hacer compras cuantiosas siempre llevará a consecuencias mayores para las finanzas y reputación de la empresa.

Este sistema permite valorar a tus clientes, y en este artículo conocerás cómo aplicarlo.

¿Qué es una ponderación por facturación?

La ponderación por facturación es un análisis de resultados de encuestas de clientes que tiene en cuenta los ingresos y el tamaño (o trascendencia) de cada cliente.

Este método parte de la premisa de que no todos los clientes deben valorarse de la misma forma. Así, permite aplicar un filtro a las encuestas para llegar a conclusiones más certeras.

No es lo mismo que una gran empresa multinacional esté disconforme con la experiencia de compra a que lo esté una PYME local, pues los ingresos que puedes obtener de la primera son considerablemente mayores.

La ponderación por facturación es un filtro para las encuestas. Este método tiene en cuenta los diferentes perfiles de los clientes al momento de informar sobre métricas como la lealtad, la satisfacción y la experiencia con la marca.

Una de las encuestas que tradicionalmente no considera la ponderación por facturación es el NPS, un índice que mide la posibilidad de que un cliente promueva y recomiende tu marca.

En este caso, los datos se consiguen a través de preguntas del tipo: “¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”. Esta medida de lealtad se relaciona con la rentabilidad de un negocio, porque mide cuántos clientes recomendarán tu empresa, cuántos serán pasivos a la hora de promoverla y cuáles no la promoverán.

Si aplicaras la ponderación por facturación a este método de encuesta, sin duda podrías llegar a conclusiones mucho más precisas sobre la importancia que tiene causar una buena impresión en ciertos clientes.

Si necesitas saber más del tema, en otro artículo te explicamos cómo funciona el NPS y otros tipos de encuestas.

Beneficios de la ponderación por facturación

Al no considerar los ingresos y el tamaño de tus clientes estás perdiendo una gran oportunidad de obtener información valiosa para tu empresa.

Una ponderación bien aplicada te permitirá:

1. Definir las consecuencias financieras

La ponderación por facturación permite conocer quiénes serán los clientes más importantes a la hora de dar una opinión o realizar una acción vinculada a tu empresa.

Al tener ponderados a tus clientes podrás realizar una evaluación del impacto que un cliente disconforme tendrá en tu negocio.

Puede que tengas muchos promotores de marca (clientes felices), pero si tus detractores (clientes enojados) representan un porcentaje significativo de facturación, tendrás serias preocupaciones sobre los ingresos futuros.

2. Establecer mejores acciones estratégicas

Al obtener información más precisa sobre tus clientes, todo el feedback que obtengas de ellos será vital para gestionar tus planes futuros. Con esta información, puedes estimar el riesgo y las oportunidades de tu negocio y actuar en consecuencia.

3. Obtener datos más fiables

La asignación de ingresos a los resultados de las encuestas de satisfacción te dará una idea más clara de si las estrategias de servicio al cliente de la empresa están funcionando o no, y cómo se relacionan con los objetivos reales de tu negocio.

Pasos para hacer una ponderación por facturación

Para ponderar a tus clientes, es importante decidir primero cuál es la métrica que mejor se adapta a tu caso. Puedes aplicar el llamado Valor de Vida del Cliente (CLV), que se trata de una escala donde divides a tus clientes según el dinero que se espera que gasten en tu negocio a lo largo de toda su relación comercial.

O simplemente puedes ponderar considerando el ingreso real que un cliente genera a tu empresa.

En el caso de que consideremos los ingresos actuales, los pasos serían:

1. Realizar una lista de clientes con los ingresos mensuales que obtenemos de ellos.
2. Realizar una suma del total.
3. Calcular el porcentaje que cada cliente aporta al total.
4. Ubicar a cada cliente en diferentes segmentos de importancia. Puede ser un sistema A, B, C, según la importancia de cada uno.

Clientes	Ingresos	Ponderación
Autónomos	4.000	18%
PYME local	8.000	36%
Grandes inversores	10.000	46%

En este caso, cuando se evalúa la satisfacción de los grandes inversores se puede notar que su ponderación es sumamente importante para los ingresos de la empresa.

Conclusiones

• La ponderación por facturación es un método de análisis que puedes aplicar en cualquier tipo de encuesta para obtener información contextual sobre cómo la satisfacción de tus clientes puede influir en las ganancias.
• Permite obtener resultados mucho más acordes a la realidad, superando la clasificación sin distinciones de una encuesta clásica.
• Es importante considerar el uso de un Software para Encuestas que te permita diseñar, aplicar y monitorear los resultados de sondeos fácilmente. De este modo te será más fácil recopilar las opiniones de los clientes.