Analizamos los 5 mitos del CRM más extendidos en la industria ¿Qué tan ciertos son?

Si estás considerando implementar un sistema CRM (Customer Relationship Management), es probable que te hayas encontrado con ciertos mitos que pueden estar dificultando tu decisión. Es importante desmitificar algunas de estas ideas erróneas para comprender realmente el potencial y la versatilidad de estas herramientas. Repasemos los principales mitos del CRM y qué hay detrás de ellos.

1. El principal mito del CRM: Solamente es apto para empresas grandes

Uno de los mitos del CRM más extendidos es que solo son adecuados para grandes empresas con presupuestos considerables. Sin embargo, los CRM son sistemas flexibles y personalizables que pueden ajustarse a las necesidades de cualquier empresa, independientemente de su tamaño.

Estos sistemas pueden escalarse con el tiempo, lo que significa que puedes comenzar con una solución básica y agregar funcionalidades a medida que tu empresa crece. Su función principal es centralizar información para mejorar las comunicaciones internas y con el cliente, así como optimizar el uso de recursos humanos y financieros.

Un estudio realizado por la firma de investigación TechNavio reveló que el 67% de las empresas que implementaron un CRM tenían menos de 100 empleados. Este hallazgo destaca la versatilidad de estas herramientas, que pueden adaptarse a empresas de diferentes tamaños y estructuras.

2. Es un sistema exclusivo para ventas

Si bien es cierto que los CRM inicialmente se diseñaron para automatizar procesos en el departamento de ventas y marketing, hoy en día son mucho más que eso. Los sistemas CRM ofrecen una variedad de configuraciones y características que abarcan desde la planeación estratégica hasta el manejo de contratos y la relación con proveedores.

Según una encuesta realizada por la firma de investigación Forrester, el 65% de las empresas que utilizan un CRM también lo emplean para funciones de servicio al cliente y soporte técnico. Esto demuestra que son herramientas multifacéticas que pueden adaptarse a diversas necesidades empresariales.

Además, un informe de la firma de análisis de mercado IDC encontró que el 74% de las empresas que implementan un CRM experimentan mejoras significativas en la satisfacción del cliente. Esto se debe a que los CRM no solo automatizan los procesos de ventas, sino que también mejoran la gestión de relaciones con los clientes en todos los puntos de contacto.

3. Requiere de una gran inversión en infraestructura: Uno de los mitos del CRM más extendidos

Otro mito del CRM muy común, es que la implementación requiere de una gran inversión en infraestructura, como servidores y equipos adicionales de IT para su mantenimiento. Sin embargo, gracias a los sistemas alojados en la nube, esta ya no es una preocupación válida.

Un estudio de la firma de investigación MarketsandMarkets, se espera que el mercado global de CRM en la nube crezca a una tasa anual del 14,7%. Esto se debe a que las soluciones en la nube ofrecen una forma rentable y escalable de implementar un CRM sin la necesidad de grandes inversiones en hardware y mantenimiento.

Además, un informe de la firma de análisis de mercado Nucleus Research encontró que las empresas que migraron a soluciones CRM en la nube experimentaron un retorno de la inversión promedio del 75%. Esto se debe a los menores costos de implementación y mantenimiento asociados con las soluciones en la nube, lo que permite a las empresas ahorrar costos mientras disfrutan de las ventajas de un sistema CRM robusto y eficiente.

4. Requiere de mucho tiempo

Es común que los empleados sientan cierta resistencia hacia el CRM debido a la percepción de que ingresar información de nuevos clientes puede ser una tarea que absorba una gran cantidad de tiempo, dejándoles con menos recursos para realizar ventas efectivas. Sin embargo, es hora de desmentir este mito del CRM.

Los avances en tecnología han hecho que plataformas ofrezcan una solución rápida y eficiente para la actualización y acceso a los datos. Al centralizar toda la información sobre clientes y el proceso comercial en una misma plataforma, los agentes pueden optimizar su tiempo y dedicarlo a vender de manera más efectiva, satisfacer las necesidades de los clientes actuales y atender a los potenciales de manera más ágil.

Además, muchos sistemas CRM en la nube están diseñados para facilitar la importación de hojas de cálculo existentes, agilizando así el proceso de migración de datos y haciendo que la adopción del sistema sea más fluida y conveniente para todos los involucrados.

Según un estudio realizado por la firma de consultoría McKinsey & Company, la implementación de sistemas CRM puede aumentar la productividad de los equipos de ventas hasta en un 15%. Esto se debe a la capacidad de estas plataformas para centralizar la información y agilizar los procesos, lo que permite a los agentes dedicar más tiempo a actividades de venta directa.

Los avances en tecnología han hecho que plataformas ofrezcan una solución rápida y eficiente para la actualización y acceso a los datos. Al centralizar toda la información sobre clientes y el proceso comercial en una misma plataforma, los agentes pueden optimizar su tiempo y dedicarlo a vender de manera más efectiva.

5. Es demasiado complejo

En el pasado, la implementación de nuevos sistemas, incluidos los CRM, requería extensos programas de capacitación para los empleados. Frecuentemente, el departamento de tecnología y soporte era el responsable de resolver problemas técnicos y responder preguntas de los empleados.

Afortunadamente, las plataformas CRM modernas han sido diseñadas con interfaces intuitivas y de fácil aprendizaje. Además, muchos proveedores ofrecen soporte al cliente integral, lo que significa que las empresas no necesitan invertir en un departamento de IT para supervisar el funcionamiento del sistema una vez implementado. Esto hace que la curva de aprendizaje sea más suave y que los empleados puedan adaptarse rápidamente al nuevo sistema sin sentirse abrumados por su complejidad.

Según un informe de la firma de investigación de mercado Gartner, el 85% de los usuarios de CRM informan que la facilidad de uso es el factor más importante para ellos al seleccionar una solución CRM.

Verdades sobre el CRM

Ahora que hemos desmentido algunos de los mitos del CRM, es importante destacar algunas verdades sobre su implementación y beneficios:

1. Necesitas acompañamiento para su implementación

Si bien los sistemas CRM son herramientas poderosas, implementarlos correctamente requiere el asesoramiento de expertos en consultoría e implementación. Tratar de hacerlo por cuenta propia puede resultar en una implementación deficiente y una falta de capacitación adecuada para tu equipo.

2. Optimiza y estandariza el proceso de comunicación y ventas

Una vez implementado correctamente, un CRM puede optimizar y estandarizar el proceso de comunicación y ventas de tu empresa. Esto no solo aumentará la eficiencia y la productividad, sino que también permitirá desarrollar habilidades en tu equipo y aumentar tanto el volumen de clientes como de ventas.

Conclusión

En conclusión, los mitos del CRM pueden obstaculizar la adopción de estas poderosas herramientas en las empresas. Sin embargo, es importante desmitificar estas ideas erróneas y reconocer el verdadero valor que los CRM ofrecen. Desde su capacidad para adaptarse a empresas de todos los tamaños hasta su amplio alcance que va más allá del departamento de ventas, los CRM son herramientas versátiles y personalizables que pueden impulsar el crecimiento y la eficiencia empresarial.

Además, con la llegada de soluciones en la nube, la inversión en infraestructura ya no es una barrera significativa para la implementación de un CRM. En última instancia, los estudios y datos respaldan los beneficios de los sistemas CRM, desde el aumento de la productividad hasta la mejora en la satisfacción del cliente.