6 Métricas de un Call Center para monitorear su funcionamiento

Un call center puede ser la parte más importante del sector de atención al cliente en una empresa.

Comenzaremos por definir que es un call center y cómo funciona, para luego analizar en profundidad las principales métricas para un call center o centro de llamadas, y así saber que medir y cómo hacerlo.

Para todo esto, será fundamental contar con el uso de un Software de Mesa de Ayuda. Más adelante veremos por qué.

¿Qué es un Call Center?

Un call center o centro de llamadas es un grupo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes de una empresa. También se llama así a las instalaciones donde se realizan estas funciones.

Los call center pueden ser de dos tipos: propiedad de la empresa matriz o contratados mediante un proveedor externo. Dependiendo de las necesidades de la organización, ambas opciones brindan ventajas y desventajas que influyen en el éxito del departamento de servicio al cliente.

Por ejemplo, cuando se contrata un servicio de terceros es probable que la eficiencia sea mayor, pero también es posible que los agentes no estén tan familiarizados con el producto / servicio o la reputación de la marca, y eso puede jugar en contra.

Por otro lado, un call center no debe estar necesariamente en una oficina. Muchos agentes pueden trabajar desde casa gracias a las facilidades que ofrece la tecnología; en estos casos, para mantener al equipo organizado se utilizan Software de Mesa de Ayuda.

Un call center tiene dos posibles formas de trabajo: proactivos o reactivos, o ambos. Esto significa que pueden:

• Tomar la iniciativa con los clientes, llamarlos y ofrecerles productos servicios. Este es el tipo proactivo.
• Esperar a que el cliente contacte al equipo de soporte y responder a las llamadas entrantes (estrategia reactiva).

¿Cómo funciona un Call Center?

Un centro de llamadas funciona como un canal de comunicación que los clientes utilizan para informar solicitudes o quejas a una empresa.

El proceso comienza cuando los agentes reciben o realizan una comunicación con los clientes. Según el tipo de necesidad, el usuario será derivado a uno u otro departamento.

La mayoría de los call center opera utilizando un sistema receptivo similar. En resumen, el proceso sencillo consiste en:

1. Se identifica una necesidad.
2. Se resuelve o atiende a la necesidad.
3. Los agentes realizarán un seguimiento.

Primer paso: El Call Center ve una necesidad

El proceso puede comenzar con el ingreso de una llamada o mensaje, o bien con un agente que contacta a un posible cliente o persona de interés.

Cuando un cliente llama o solicita algo, un servicio de soporte proactivo puede filtrar y transferir la solicitud usando un software. Esto resulta útil para los call center donde hay varios niveles de soporte, porque es más fácil transferir al usuario a un agente especializado.

Segundo paso: el agente trabaja en el problema

Una vez que ha sido identificado el problema y derivado al área específica, es momento de poner manos a la obra.

Los agentes mejor capacitados tiene experiencia, conocimiento del producto o servicio y habilidades de comunicación. Esto les ayudará a satisfacer las necesidades del cliente más rápido.

Tercer paso: se realiza un seguimiento del caso

Muchas veces la resolución del problema no puede alcanzarse en la primera comunicación, aunque los agentes tienen como objetivo resolver el problema en la primera llamada.

A veces, el proceso es tan largo que se debe finalizar la llamada y extender el seguimiento.

Métricas de un Call Center

¿Cómo podemos saber que un call center está resolviendo los problemas de nuestros clientes de manera eficaz? En pocas palabras: necesitamos las métricas para medir su funcionamiento.

Las métricas de un call center, son indicadores de rendimiento para ayudarnos a garantizar que el protocolo de un centro de llamadas esté en línea con las necesidades del cliente y la empresa.

Aun así, no todas las métricas de un call center, se enfocan únicamente en el cliente, pues hay costos operativos y necesidades comerciales que deben tenerse en cuenta.

Las seis Métricas de un Call Center más importantes

1. Resoluciones en la primera llamada

En inglés: FCR (First Call Resolution). Esta métrica es una de las más importantes a tomar en cuenta, y sirve para calcular el porcentaje de llamadas entrantes de clientes que se “resuelven” por completo en el primer intento.

Lo que se busca es rastrear con precisión si un cliente ya recibió una solución con la que está satisfecho y no necesita volver a comunicarse.

Además, el FCR es una métrica clave para medir y comprender la gestión de tus agentes. Un FCR alto mejora en gran medida la satisfacción del cliente, esto permite reducir costos en devoluciones de llamada y ahorrar tiempo.

2. La calidad de las llamadas

Si hay una métrica que se centra exclusivamente en el cliente, esa es la calidad de la llamada. Ayuda a medir el éxito de un agente en el trato con los clientes.

Por lo general, se evalúa mediante el registro y supervisión de las interacciones de los agentes con los clientes, y se fundamenta en un sistema de puntuación basado en una lista de criterios que el call center considera.

Para elaborar este sistema de puntos, se debe definir los aspectos que indican que la experiencia fue de calidad, desde la perspectiva del cliente. Esto puede incluir, por ejemplo:

• Trato con cortesía y profesionalismo.
• Información correcta.
• Captura de los datos del cliente.

Por lo general, los criterios se promedian hasta una puntuación total. Sin embargo, cada criterio se puede analizar por separado.

3. Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es fundamental para un call center. Cuanto más rápido responde un agente a la llamada o mensaje de un usuario, mayores serán los niveles de satisfacción.

Al mismo tiempo, si el tiempo de respuesta es deficiente, las quejas eventualmente reducirán aún más el nivel de servicio. Encontrar un punto medio es la clave.

El tiempo de respuesta determinará el nivel de servicio, este será el porcentaje de llamadas respondidas a partir de un número predeterminado de segundos.

4. AHT o Tiempo Medio Operativo (TMO)

Esta métrica es fundamental en un centro de atención de llamadas. El Average Handle time (AHT), conocido en español como TMO (Tiempo Medio Operativo) resume el trabajo realizado en el call center.

Se trata del promedio de tiempo que tarda un agente desde que atiende la llamada hasta que resuelve el problema.

Una vez que el agente comprende la inquietud y se pone manos a la obra (a pesar de que la llamada haya terminado), corre el AHT/ TMO. Por lo general las empresas definen esta métrica dentro de un estándar ideal. Por ejemplo: tu empresa de servicios de internet ha dispuesto un AHT/TMO de 12 minutos promedio para la resolución de un problema.

Luego, al medir el rendimiento real, puede suceder que sea una meta poco realista o que el AHT en call center revele que los agentes pueden ofrecer un mejor rendimiento.

La métrica de Average Handle time (AHT) permite hacer una evaluación del rendimiento de los agentes en particular, y del equipo en general.

Un problema usual del AHT es que los agentes apuran las llamadas para marcar mejores tiempos. Esto es totalmente contraproducente y deberás considerarlo. El objetivo debe ser disminuir el tiempo promedio de la operación, al mismo tiempo que se aumenta o se mantiene la satisfacción general de los clientes.

Una fórmula genérica para conocer el AHT de un call center es:

AHT = Tiempo de acción del agente en la llamada + Tiempo «en espera» + Tiempo de acción posterior a la llamada.

Luego, este número se divide entre el total de llamadas recibidas, por lo que el resultado final sería:

TMO o AHT= Tiempo total de conversación / Llamadas Atendidas

5. Pronóstico preciso

Se trata de determinar la cantidad correcta de agentes necesarios, según la demanda de resolución de problemas.

Una de las mayores amenazas para el presupuesto de un centro de llamadas son los costos innecesarios provenientes de una previsión errónea. Sobrestimar la demanda puede generar exceso de personal y la subestimación puede conducir a largos tiempos de espera.

6. La satisfacción del cliente

Finalmente, existen prácticas comunes que permiten a los call center no solo monitorear efectivamente la satisfacción del cliente, sino también realizar mejoras antes de que los usuarios se vayan con la competencia. La estrategia más común son las encuestas de satisfacción del cliente. 

Muchos software profesionales de atención al cliente ofrecen la posibilidad de recopilar las métricas que enumeramos anteriormente, y también permiten diseñar y aplicar encuestas automáticamente.

Conclusiones

• Un call center exitoso requiere que tengas en cuenta muchos factores, pero las métricas son una dimensión fundamental. TMO / AHT y FCR deben ser los indicadores de productividad por excelencia.
• Contar con un Software de Mesa de Ayuda será fundamental para gestionar un call center con éxito y sacar adelante la estrategia de atención al cliente de la que depende tu negocio.