Mejora Continua ITIL: qué es y los 7 pasos para aplicarlo

Gestión TI/24 de julio de 2020/Gabriel Mancuzo

Tabla de contenido

Add a header to begin generating the table of contents

La tecnología de la información (TI) se ha convertido en un recurso necesario para cualquier empresa. Por suerte, la Mejora Continua ITIL puede ayudar a simplificar las cosas.

Las nuevas tecnologías plantean preguntas ingeniosas y problemas cada vez más difíciles de resolver.

En este caso, la gran interrogante es: ¿cómo mejorar la experiencia del cliente haciendo uso de la tecnología que ya tenemos y eligiendo con inteligencia la que conviene adquirir?

Hoy vas a conocer un método que te servirá para gestionar tus Servicios de Tecnología de la Información y llevar tus horizontes digitales cada vez más alto.

¿Qué es el proceso de Mejora Continua ITIL?

Mejora Continua ITIL es una práctica orientada a facilitar y mejorar la estrategia de Servicios de Tecnologías de la Información.

Es un elemento característico del ciclo de vida del servicio, desarrollado por la práctica ITIL.

El objetivo de cumplir el proceso de Mejora Continua ITIL es sumar constantemente valor agregado a los servicios ofrecidos al cliente y vinculados con las tecnologías informáticas de nuestra empresa.

ITIL son las siglas que condensan el término en inglés IT Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura de TI, y se usa para referirse a las tecnologías informáticas de las que dispone una empresa para gestionar sus procesos.

Vale aclarar que en el proceso de mejora continua ITIL, se toma en cuenta los procesos tanto internos como externos, siempre que el objetivo sea mejorar el servicio que se ofrece a los clientes.

Por ejemplo, si realizamos entregas de comida a domicilio, podríamos usar las prácticas ITIL para llevar un control del tiempo transcurrido entre el ingreso del pedido y su procesamiento, así como determinar el número de pedidos en espera.

Luego, los datos obtenidos nos servirán para realizar mejoras TI. Podremos saber si hace falta añadir canales de comunicación, como Software de Mesa de Ayuda para gestionar pedidos más ágilmente.

Si decidimos hacerlo, una vez implementado el software ITIL nos ayudará a monitorear la efectividad de los cambios sobre la calidad del servicio prestado.

7 Pasos para Aplicar en el Proceso de Mejora Continua ITIL

El proceso de Mejora Continua ITIL se puede implementar en 7 pasos que, a su vez, se basan en la llamada espiral de mejora continua: planificar, hacer, verificar y actuar.

Definir la estrategia de mejora. Al aplicar el proceso de mejora continua ITIL, tenemos que definir un objetivo o meta a lograr. Es decir, pasar en limpio lo que el negocio necesita y qué servicio TI es el que debemos aplicar. Imaginemos que nuestro negocio es una popular pizzería y nuestro objetivo es mejorar en un 30% la gestión de pedidos. Siendo así, buscaremos implementar una tecnología TI para tomar pedidos más rápido usando una aplicación, y determinaremos cómo hacerlo durante el desarrollo de la Mejora Continua ITIL.
Definir qué queremos (y qué podemos) medir. Para lograr el objetivo, tendremos que pensar primero en la información que hace falta conseguir para formular un plan de métricas. Siguiendo el ejemplo de la pizzería, podríamos pensar en datos como: ¿Cuántas llamadas somos capaces de gestionar actualmente? ¿Cuánto stock disponible tenemos para cubrir más demanda? ¿Cuánto tarda un pedido en gestionarse? ¿Qué capacidad tienen nuestros ordenadores para almacenar / procesar pedidos?
Recolectar datos. La recolección de datos es un paso fundamental en el proceso de mejora continua ITIL, se realiza con elementos de monitorización. Muchos Software de ITSM han sido desarrollados para monitorear elementos TI y obtener métricas, registros de errores e informes sobre el desempeño de las herramientas tecnológicas ya existentes en una empresa.
Procesar los datos. La información recolectada debe procesarse en informes y gráficas para poder pasar al siguiente paso. Los Software de ITSM, como Proactivanet y BMC ITSM, son de gran ayuda para la gestión de datos.
Analizar los datos. En este paso, se estudian las relaciones y tendencias observadas en los distintos informes para vincularlos con los objetivos TI a alcanzar.
Presentar y usar la información. Muchos de los datos analizados estarán escritos en un lenguaje que no todos los departamentos de la empresa serán capaces de leer. Por eso, habrá que “traducirlos” para luego comunicarlos y, de este modo, desarrollar conjuntamente un plan de mejora TI.
Implementar acciones correctivas. La información ya analizada, procesada y comunicada se usa para establecer mejoras que deberán monitorearse, pues son la base para objetivos futuros. No olvides que esta es una espiral constante, el proceso no termina aquí sino que vuelve a conectarse con el paso 1.

Las mejoras serán, a la vez, un nuevo punto de referencia para la evaluación de cambios posteriores.

En nuestro ejemplo, supongamos que los datos arrojan que necesitamos implementar asistentes virtuales para mejorar en un 30% la gestión de pedidos en un plazo de 5 meses.

Esta acción correctiva sería apenas una solución inicial para, en 5 meses, reiniciar el proceso.

Conclusiones

Es posible que aún tengas dudas sobre la implementación de tecnologías de la información en tu negocio.

Puede ser un tema intimidante, pero está siendo el secreto del éxito de muchas empresas.

No te resistas al cambio, necesitarás adaptarte a las herramientas digitales si realmente quieres conquistar objetivos en el mundo empresarial de hoy.

Consultar una plataforma de comparación de software puede ayudarte en la implementación de un proceso de Mejora Continua ITIL.

En ComparaSoftware recibirás asesoría gratuita para elegir herramientas compatibles con las necesidades de tu empresa y, así, comenzar a controlar y mejorar servicios.