Gestión de Filas: ¿Cómo Evitar Aglomeraciones?

La experiencia del cliente con un negocio comienza mucho antes de concretar una compra. A pesar de que existe el comercio digital, hay personas que prefieren ir hasta la tienda y tocar o probarse los artículos para cerciorarse de que están en perfectas condiciones. Por eso, la gestión de filas es una prioridad en muchas empresas para evitar aglomeraciones.

La visita de los clientes a la tienda o sucursal física debe ser agradable, así que es importante que las compañías, sepan organizarse para atenderlas en función del orden de llegada.

Veamos por qué razón es importante la gestión de filas, qué beneficios tiene y cómo podemos implementar un sistema de gestión de filas usando la tecnología.

¿Por qué es fundamental la gestión de filas?

La gestión de filas retail hará que la experiencia del cliente sea más agradable, sobre todo durante el tiempo en el que debe esperar para ser atendido.

Tomar esta simple medida hará que la atención sea más organizada y rápida. Los usuarios pueden esperar sentados mientras leen un libro, atienden otros asuntos en el celular o se pasean en las inmediaciones. Debido a que los sistemas modernos de gestión de colas permiten notificar al cliente cuánto falta para que sea su turno.

En la actualidad, es muy común que las personas que van a un banco hagan una cola virtual usando un ticket electrónico con su número de teléfono o su documento de identificación personal. Este ticket, que puede estar incluso en el celular (dentro de la app de la empresa) informa al cliente cuál es su turno. Además, también estima el tiempo aproximado en el que será atendido.

Actualmente, con el delicado contexto sanitario que se vive en el mundo, las colas virtuales resultan útiles y necesarias para garantizar la salud de los consumidores.

Beneficios de la gestión de filas

• Organiza a las personas de acuerdo con su momento de llegada.
• Aumentan las tasas de conversión.
• Los clientes pueden resolver otros asuntos en el entretiempo.
• Los usuarios pueden pasear por la tienda sin miedo a que se presenten inconvenientes por perder su turno en una cola física.
• El cliente tiene una experiencia más agradable y se sentirá más satisfecho con la atención recibida.
• El sistema de gestión de filas contribuye a que las personas mantengan el distanciamiento social frente a posibles contingencias sanitarias.
• Minimiza las posibilidades de que el cliente abandone la cola y, en consecuencia, no sea atendido, llevándose una mala impresión de la calidad del servicio.
• Los agentes de atención serán más productivos y, a la vez, sentirán un ambiente laborar más agradable.
• Aumentan las probabilidades de fidelizar nuevos clientes.

Software de filas: ¿Cómo implementarlo?

Puedes implementar un sistema de gestión de filas empleando un Software de Atención al Cliente. Este tipo de herramientas permite la atención a través de múltiples canales sincronizados en una sola plataforma: Facebook, Twitter y WhatsApp, por ejemplo.

Obviamente, este tipo de software también facilita la gestión de filas en una tienda física.

Una excelente alternativa es Salesforce Servicio Cloud, un software con el que podrás ofrecer un servicio más inteligente y rápido. Los flujos de trabajo, gracias a la herramienta incorporada Einstein Analytics, permiten hacer análisis periódicos de los datos y procedimientos de la empresa para medir la efectividad de la gestión de turnos.

Con Salesforce Servicio Cloud se puede precisar el área de atención; además, el software de gestión ofrece la opción de enviar un mensaje de texto al cliente en el momento que le corresponde ingresar a la tienda para ser atendido, pero es importante que esta opción se configure manualmente(lo cual es muy sencillo gracias a la interfaz de Salesforce).

Conclusiones

La gestión de filas es un procedimiento necesario para brindar atención organizada, confortable y hasta saludable al cliente.

El usuario quedará más satisfecho al percibir que la empresa invierte en un sistema de gestión de turnos, y esto hará más probable la fidelización a largo plazo. Además, muchas veces el primer contacto con el usuario es el momento de la espera para ser atendido; cuando la experiencia en esta etapa es negativa, puede que el consumidor prefiera considerar otras opciones.