Gestión de Cambios ITIL: ¿Qué es?

Muchas empresas no llegan a comprender la dependencia que tienen a las tecnologías de la información. Es cuando hay una falla que recuerdan la importancia de una buena Gestión de Cambios ITIL.

“Se ha caído el sistema”. ¿Alguna vez escuchaste esa frase?

Solo debe pasar una vez para entender que el equipo TI debe ponerse manos a la obra.

La modificación de las tecnologías TI es siempre necesaria para adaptarse a los cambios, pero estos cambios deben realizarse de forma precisa, de otra forma podría haber un efecto negativo en los servicios TI.

¿Qué es la Gestión de Cambios ITIL?

ITIL Change Management o Gestión de Cambios ITIL es una de las etapas del Ciclo de Vida propuesto en ITIL versión 3.

Esta etapa se incluye dentro de la llamada Transición del Servicio, y se enfoca en gestionar las implicaciones de los cambios técnicos en la prestación de un servicio.

En esta fase se aplican acciones correctivas a los servicios TI, que debemos monitorear constantemente.

Los cambios pueden ser la introducción de un servicio nuevo o una modificación sustancial a un servicio existente.

Ambas opciones tienen el potencial de causar interrupciones significativas si no se administran de manera adecuada, por lo que es recomendable el uso de un software especializado, ya sea un Software de Mesa de Ayuda o un Software ITSM para conducir la transición de forma eficiente.

Ahora, por cambios entendemos una gran variedad de modificaciones que deben ser previamente analizadas.

Puede tratarse de cambios de hardware, servidores u otra infraestructura física de TI, cambios en el equipo o software de comunicaciones, actualizaciones de software o cambios en el manual de uso de un servicio.

Sea cual sea el caso, los cambios se tratan generalmente de adaptaciones que la empresa realiza para responder a las necesidades estratégicas del negocio.

¿Para qué sirve un plan de Gestión de Cambios?

Un Plan de Gestión de Cambios ITIL facilita el trabajo a los profesionales del equipo TI, así pueden desplegar las transiciones en un ambiente controlado, minimizando los riesgos para el usuario final.

El objetivo primordial de la Gestión de Cambios ITIL es implementar cambios beneficiosos y correctivos, con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios TI.

Por ejemplo: hemos determinado modificar los servidores de la empresa, ya que las condiciones de almacenamiento deben ampliarse.

Para gestionar estos cambios, recurriremos a las prácticas recomendadas por ITIL.

Los conceptos formulados en la Gestión de Cambios ITIL nos dirán cómo hacerlo y qué protocolos son los recomendables para garantizar el menor número de implicaciones posibles y que la compañía no sufra una demora en la producción.

Pasos de la Gestión de Cambios ITIL

El proceso de Gestión de Cambios ITIL generalmente consta de 5 procedimientos.

Vale decir que cada organización puede adaptar el marco ITIL a sus prácticas internas, interpretando a gusto personal la normativa y aplicándola a su manera.

1. Solicitud de revisión de cambio. Si bien cada organización de TI estandariza y automatiza la forma en que se procesan las solicitudes de revisión de cambios, suele cumplirse con algunos procedimientos:
   
   – Los encargados del equipo TI, que gestionan el cambio, proveen plantillas, tickets e informes para la autorización de cambios.
   – El equipo TI facilitan información sobre cambios activos y proyectados a los encargados de otros procesos de Gestión de Servicios TI, para que las áreas involucradas puedan dar respuesta a los cambios solicitados.
   – Luego, se descartan las solicitudes de cambio que no contienen toda la información necesaria para su evaluación o que resultan inviables.
   
   Las solicitudes formales de cambio se conocen como RFC, que en inglés significa Request for Change.
   
2. Planificación del cambio. Se realiza una evaluación profunda de los cambios que podrían ser viables y se presenta una programación preliminar para llevarlos a cabo, así como el diseño de un Calendario de Cambios.
3. Aprobación de cambios. El administrador de cambios da la aprobación definitiva, con los planes de programación y fechas definitivas. En esta etapa se asigna a quienes serán responsables de la implementación de los cambios. Siempre es positivo tener contacto directo con la persona designada, ya que un pequeño error puede desencadenar fallas en toda la estructura empresarial.
4. Implementación de cambios. Se aplican los cambios, llevando un control constante durante el proceso y generando métricas de valor para futuros procesos de transición.
5. Evaluar la implementación. De los datos, métricas e informes obtenidos durante la aplicación de los cambios se realiza un análisis, donde se redacta un historial completo de actividades para referencia futura y se analizan los errores cometidos.

Conclusiones

Tener un profesional certificado en Gestión de Cambios ITIL es un recurso fundamental para las organizaciones modernas.

Al aplicar las prácticas propuestas, los “sistemas caídos” y los “errores de base de datos” ya no serán excusa para el buen funcionamiento de un servicio TI.