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Procesos ITIL: Los 26 Procesos de V3 EXPLICADOS

ITIL es uno de los marcos de ITSM más usados a nivel mundial, y esto se debe principalmente a los procesos ITIL: flexibles, graduables y versátiles.

Cada proceso involucra una serie de actividades específicas con entradas, detonantes y salidas.

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Procesos de ITIL

Los procesos ITIL han cambiado.

Mientras que la versión 3 sugería 26 procesos estáticos, la última versión (publicada en 2019) no establece protocolos específicos, sino que anima a las organizaciones a diseñar procedimientos según sus necesidades.

Como ya sabes, ITIL (en su tercera versión) tiene un Ciclo de Vida de 5 fases.

Aunque todas están integradas, en cada fase se ejecutan acciones y procesos diferentes.

Siguiendo esta idea, te presentamos los 26 procesos de ITIL versión 3 (asociados a cada fase del ciclo).

Estrategia del Servicio

  1. Gestión de la estrategia para los servicios TI: se lleva a cabo un estudio para conocer la posición de las TI en el sector y crear una estrategia adaptada a las necesidades de la empresa y los clientes.
  2. Gestión de la cartera de servicios: en este proceso se deciden las estrategias de servicio al cliente y se alinean con los objetivos de la organización.
  3. Gestión financiera de los servicios TI: aquí se asegura que el nivel de financiación sea el adecuado para diseñar, desarrollar y prestar servicios que cumplan con las estrategias de la organización.
  4. Gestión de la demanda: este uno de los procesos ITIL que ayuda a la organización a entender y predecir la demanda de servicios por parte de los clientes.
  5. Gestión de relaciones comerciales: se anticipan las necesidades presentes y futuras de los clientes.

Diseño del Servicio

  1. Coordinación del diseño: se coordinan todas las actividades, procesos y recursos de diseño de servicios.
  2. Gestión del catálogo de servicios: esta es una base de datos con información sobre todos los servicios de TI en funcionamiento, incluidos los que están disponibles para su implementación.
  3. Gestión del nivel de servicio: este es uno de los procesos de ITIL donde se establecen objetivos claros para el desempeño de los servicios, de modo que se puedan evaluar, supervisar y gestionar adecuadamente.
  4. Gestión de la capacidad: asegura la capacidad adecuada para satisfacer las necesidades acordadas.
  5. Gestión de la disponibilidad: garantiza que el nivel de disponibilidad de los servicios se ajuste o supere las necesidades actuales y futuras.
  6. Gestión de la continuidad de los servicios de TI: asegura que el proveedor de servicios de TI sea siempre capaz de proporcionar los niveles mínimos de servicio.
  7. Gestión de la seguridad de la información: describe el enfoque y controla la seguridad de las TI dentro de una organización.
  8. Gestión de proveedores: gestiona a los proveedores y a los servicios suministrados para proporcionar la mejor calidad de servicios TI de manera económica.

Transición del Servicio

  1. Planificación y apoyo a la transición: aquí se consideran todos los aspectos de un diseño de servicio nuevo o modificado, se planea para la transición de un servicio al entorno real y se coordinan los recursos necesarios.
  2. Gestión del cambio: enfocado en controlar el riesgo asociado a la transición y minimizar la interrupción de los servicios de TI.
  3. Evaluación del cambio: este proceso actúa cuando la magnitud de los cambios es alta.
  4. Activos de servicio y gestión de la configuración: consiste en planificar y gestionar adecuadamente las relaciones y atributos de la infraestructura TI.
  5. Gestión de liberación y despliegue: asegura que la transición sea eficiente y efectiva para evitar interrupciones en las operaciones comerciales.
  6. Validación y prueba del servicio: asegura que las actualizaciones desarrolladas y los nuevos servicios satisfagan las expectativas de los clientes en cuanto a su calidad y el valor que les proporciona.
  7. Gestión del conocimiento: recopila conocimientos organizacionales, mejora la accesibilidad y elimina redundancias.

Operación del Servicio

  1. Gestión de eventos: monitorea los eventos que ocurren debido a los cambios, y mejoras sobre la infraestructura TI.
  2. Gestión de incidentes: maneja las interrupciones de los servicios de TI y los restaura dentro de los niveles acordados.
  3. Cumplimiento de la solicitud: gestiona todas las solicitudes de servicio de los usuarios.
  4. Manejo de problemas: identifica las causas reales y potenciales de los problemas para gestionarlos.
  5. Gestión de acceso: permite que solo los usuarios autorizados accedan a determinados bienes y servicios de las TI.

Mejora Continua del Servicio

El último proceso de la tercera versión de ITIL se conoce como mejoramiento de 7 pasos y se compone de siete acciones secuenciales:

  1. Identificación de la estrategia de mejora.
  2. Definición de lo que se va a medir.
  3. Recopilación de datos.
  4. Procesamiento de datos.
  5. Análisis de la información y datos.
  6. Presentación y uso de la información.
  7. Aplicación de la mejora.

Como has visto, este es un marco de ITSM demarcado por procesos ITIL muy específicos.

Lo importante es que, aunque en cada fase del ciclo de vida se apliquen procesos de gestión distintos, se mantenga siempre una visión holística que proyecte los objetivos de la organización.

Recuerda, además, que si vas a implementar la última versión de ITIL no hace falta memorizar procesos, ya que se espera que tu empresa desarrolle un cronograma de procedimientos a la medida.

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Por Rita Arosemena

Rita Arosemena es Content Manager en ComparaSoftware, redactora freelance y blogger. Su pasión por los software y la tecnología se dirige a hallar herramientas para la gestión del tiempo y la productividad que permitan a los nómadas digitales hacer más en menos tiempo.

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