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ITIL V4: ¿Qué Trae la Nueva Versión?

Si en la era digital un año es una eternidad, imagina los cambios que se pueden condensar en 12 años. Por eso llegó ITIL V4, para acabar con las críticas a la versión del 2007.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es uno de los marcos de referencia más usados en el mundo.

La gestión de servicios TI, desde hace un par de décadas, se ha basado en los procesos y conceptos propuestos por la Information Technology Infrastructure Library.

Concretamente (en años recientes), se ha procurado seguir los parámetros del ITIL V4.

En este artículo conocerás los nuevos elementos incluidos en la versión ITIL V4, lanzada en 2019, y por qué es una de las prácticas más elegidas por los profesionales informáticos de todo el globo.

¿Necesitas elevar la satisfacción de tus clientes y la buena imagen de tu empresa? Un Software de Mesa de Ayuda es la solución.

¿Qué es ITIL V4?

Las siglas ITIL V4 se refieren a la última versión de la estrategia de ITSM (IT Service Management), desarrollada por la compañía Axelos.

Es una estrategia que constan de buenas prácticas y conceptos para mejorar la calidad en el servicio de las áreas de TI que ofrece un negocio.

En este contexto, ITIL V4 ha marcado una tendencia a nivel mundial, ya que da respuesta a los cambios introducidos por la era digital que la versión 3 no había sido capaz de solucionar.

Recordemos que la tercera versión fue lanzada en el año 2012, por lo que había un desfase importante y una fuerte necesidad de adaptación a nuevos contextos.

¿Pero qué trae de nuevo ITIL V4?

Según Axelos, se convocó a más de 150 expertos de la industria para desarrollar la nueva versión de ITIL, por lo que las expectativas son muy altas. Veamos si el resultado vale la pena.

Características de ITIL versión 4

El nuevo enfoque de ITIL busca sumar valor mediante prácticas integrativas que toman en cuenta todos los sectores de una organización.

ITIL V4 se centra en la creación del valor añadido y en la entrega rápida de servicios de alta calidad.

Para aplicar las características de ITIL V4 y aprovechar al máximo la propuesta, lo mejor es contar con un Software de Gestión ITSM y un Software de Mesa de Ayuda, que te permitirán configurar y aplicar los elementos de ITIL en todo el sistema TI de tu empresa.

  1. Sistema de Valor de Servicio: SVS. El sistema de valor de servicio (SVS) es un componente clave de ITIL V4 que facilita la creación conjunta de valor, pues describe cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos. Como el SVS busca integrar la gestión empresarial, apalancándola con otras organizaciones, construye un ecosistema permitiendo crear valor también para esas organizaciones y sus clientes. El Sistema de Valor de Servicio se ve materializado en la llamada Cadena de Creación de Valor.
  2. Cadena de Creación de Valor. Última versión de la Mejora Continua ITIL, que ofrece un modelo operativo y flexible para la creación de valor. La cadena de valor del servicio define seis actividades clave:

    – Planificar
    – Mejorar
    – Generar conexión
    – Diseñar y mejorar
    – Construir
    – Entregar y dar soporte

    Lo que diferencia la Cadena de Creación de Valor de ITIL V4 de su predecesora en V3 es que las actividades se pueden combinar en secuencias distintas, de modo que es posible para la organización definir variantes que sirvan de impulso en la construcción de valor agregado. El sistema previo, en cambio, consistía en pensar el proceso como un Ciclo de Vida estático, haciéndolo menos flexible a los constantes cambios del mundo digital.
  3. Centrado en prácticas. A diferencia de la versión del 2012, el enfoque de gestión de ITIL V4 es más práctico. Se incluyen 34 prácticas de gestión distribuidas en conjuntos de recursos para lograr un objetivo de forma holística.
  4. Integración con otros sistemas de gestión. El enfoque V4 busca ser más flexible. Por eso, incluye prácticas para vincular ITIL con otras populares formas de gestión de recursos TI, como Agile y DevOps. Esto brinda la posibilidad de mantenerse al día con las últimas tendencias en desarrollo de software.
  5. Enfoque Holístico. La versión 2019 se define a sí misma como integral. Esto se debe a que, en las prácticas de gestión, considera áreas del entorno empresarial como la cultura, la tecnología, la información, las relaciones comerciales y la gestión de datos. De esta forma, el quipo de TI puede adaptar su gestión de servicios a cuestiones relacionadas con la filosofía de la empresa y obtener una visión holística de las formas de trabajo. Al hacer esto, ITIL V4 se consolida como un modelo integral para la gestión de servicios digitales.

ITIL V4 vs. ITIL V3

Si bien se han conservado los aspectos más aclamados de la versión 2012, hay algunos atributos que hacen de la versión 4 algo excepcional.

ITIL V3

  • Sistema de Gestión de Servicios (SMS).
  • Enfocado en la gestión de procesos.
  • Estructura formato Ciclo de Vida (limitado).
  • Sectorizado y excluyente.

ITIL V4

  • Sistema de Valores de Servicio (SVS).
  • Enfocado en prácticas de creación de valor.
  • Estructura basada en la cadena de creación de valor (flexible).
  • Holístico e incluyente.

Cómo implementar ITIL V4

Los expertos en ITIL reciben capacitación de instituciones especializadas para implementar con éxito V4, de modo que, si deseas migrar a ITIL V4, lo mejor será contar con la asesoría de un profesional certificado.

El curso de certificación puede tomarse en más de una organización con aval ITIL, siempre que el resultado obtenido en el examen oficial sea favorable.

Con relación al uso de herramientas específicas para sacar el máximo provecho a ITIL V4, consulta un listado completo de Software de Gestión ITSM y Software de Mesa de Ayuda para ayudarte en la gestión TI de tu empresa.

Conclusiones

ITIL se tomó su tiempo para entregar un nuevo enfoque, adaptado al ambiente digital actual, pero viendo de cerca sus características es evidente que vale la pena darle una oportunidad.

La nueva versión ITIL V4 pretende abarcar más elementos organizacionales que V3: experiencia del cliente, creación de valor y transformación digital, una apuesta prometedora que te puede ayudar a optimizar las operaciones TI de tu negocio.

Por Gabriel Mancuzo

Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.

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