Ciclo de compras o Buyer Journey: definición y etapas 

El ciclo de compras, también conocido internacionalmente como el buyer journey, es un concepto especialmente útil para perfeccionar los procesos de compra y traducirlos en ventas reales.

Además, este enfoque permite comprender el comportamiento del consumidor, de modo que las empresas desarrollen estrategias de marketing más efectivas. 

En este artículo vamos a definir y entender qué es el ciclo de compras de una empresa, cómo se diferencia de otros conceptos y cuáles son sus fases. Al final, desarrollaremos algunos ejemplos útiles que te permitirán comprender mejor su aplicación.

Qué es el ciclo de compras o Buyer Journey

Este proceso consiste en  el camino integral por el cual transitan los consumidores. Desde el momento en que toman conciencia de una necesidad o deseo, hasta el instante decisivo en que efectúan una compra. 

Representado usualmente a través de un modelo de embudo o marketing funnel, el ciclo de compras ilustra las distintas etapas de decisión por las que avanza un potencial cliente. 

Sin embargo, este recorrido no es lineal ni instantáneo. De hecho, implica una serie de fases que reflejan el proceso de toma de decisiones del consumidor, que veremos a medida que vayamos desarrollando el tema.

Asimismo, el ciclo de compras en contabilidad y en la gestión empresarial adquiere un matiz aún más estratégico. Al mapear este viaje en el contexto de una empresa, se puede identificar cómo adquieren los consumidores un producto o servicio. Pero también, estudiar cómo se pueden alinear las operaciones internas para optimizar este proceso. 

La utilización de este modelo ayuda a entender mejor al consumidor, pero también a diseñar un proceso de compra que sea lo más fluido y eficiente posible. De esta forma, se eliminan obstáculos que podrían frenar o desviar la decisión de compra. 

Por qué es importante conocer el ciclo de compra de tus clientes

Entender profundamente el ciclo de compra de tus clientes es un pilar fundamental para el éxito de cualquier estrategia empresarial. En primera instancia, porque permite afinar las tácticas de marketing y ventas para alcanzar de manera más efectiva y eficiente a tu audiencia objetivo. 

De hecho, la comprensión detallada del proceso de compra mejora la capacidad de atraer a potenciales clientes y optimiza el proceso de conversión. De esta forma, se logra incrementa las ventas y la retención de clientes.

Incluso, al alinear tus esfuerzos de marketing y ventas con el ciclo de compra de tus clientes, puedes garantizar que tus mensajes lleguen en el momento oportuno y de la forma más relevante. 

Otro aspecto valioso es entender los factores determinantes que influyen en la decisión final del cliente. Eso te permitirá ajustar tu oferta y comunicación para satisfacer mejor esas necesidades y resolver sus dudas. 

Por otro lado, la fidelización del cliente se ve directamente beneficiada al comprender y actuar según el ciclo de compra. 

Al anticiparte a las necesidades y expectativas del cliente, ofreces soluciones y contenidos de valor incluso después de la compra, Lo que obtienes como resultado es no solo el refuerzo de la relación, sino también promover una percepción positiva de tu marca, asegurando la lealtad del cliente y el valor de vida del cliente (CLV) a largo plazo.

Al final del día, recordar que tú mismo eres un consumidor te ayudará a poner en perspectiva la importancia de cada paso previo a la decisión de compra.  Así, podrás ofrecer a tus clientes exactamente lo que necesitan y cuando lo necesitan.

Diferencias entre Buyer Journey y Customer Journey

Puede ocurrir que si ya has oído del término buyer journey, también conozcas el customer journey. Desafortunadamente, a veces se utilizan de manera indistinta, lo que puede llevar a confusión. 

Aunque ambos conceptos están interrelacionados y son esenciales para desarrollar estrategias de negocio efectivas, se enfocan en diferentes aspectos de la interacción de las personas con un producto o servicio.

Por un lado, y como ya hemos visto, el buyer´s journey hace referencia al proceso que atraviesa un potencial cliente. Es decir, desde que toma conciencia de una necesidad o problema hasta que realiza una decisión de compra. 

Por otro lado, el customer journey abarca un espectro más amplio, incluyendo no solo la fase de compra, sino también la experiencia completa del cliente con la marca o empresa después de la compra. 

Es decir, que el customer journey mapea cada punto de contacto que el cliente tiene con la marca, desde la atención al cliente hasta la participación en programas de lealtad y la interacción a través de las redes sociales. 

Su función ayuda a las empresas a comprender y mejorar la experiencia general del cliente, con el objetivo de fomentar relaciones duraderas y positivas.

Por lo tanto, la principal diferencia entre ambos radica en el alcance de cada uno. El buyer journey se limita a la fase previa a la compra, enfocándose en cómo atraer y convertir a potenciales clientes. 

Mientras que el customer journey considera la relación completa y a largo plazo con el cliente, poniendo énfasis en la retención, la satisfacción y la fidelidad post-compra.

Ambos viajes forman el ciclo completo de la experiencia del cliente con una marca, desde el primer contacto hasta el establecimiento de una relación duradera.

Fases del ciclo de compras

Las fases del ciclo de compras proporcionan una base sólida para comprender y optimizar el proceso de compra. Para ser más precisos, se estructuran alrededor de las cuatro etapas del modelo AIDA: Atención, Investigación (o Interés), Decisión y Acción. 

Veamos cada una de ellas:

1. Atención (Awareness)

La etapa inicial del ciclo de compras se inicia cuando el consumidor reconoce tener un problema, necesidad o deseo que busca satisfacer. En este punto, el objetivo principal es captar la atención del potencial cliente, usualmente apelando a emociones y creando un primer contacto que despierte el interés. 

Aquí podemos apreciar la importancia de construir un buyer persona. Es decir, un perfil detallado de tu cliente ideal, radica en su capacidad para afinar este entendimiento, permitiéndote ofrecer contenidos y soluciones a medida en cada fase del ciclo. 

Utilizar imágenes atractivas, mensajes impactantes o historias conmovedoras puede ser clave para generar esa primera conexión emocional, introduciendo una necesidad que el consumidor quizás no había considerado previamente.

2. Investigación (Interest)

Una vez captada la atención, el consumidor se mueve a la fase de investigación o interés, donde comienza a buscar activamente soluciones a su necesidad o problema. 

Durante esta etapa, el cliente potencial ya está consciente de tu marca, pero se encuentra evaluando las diferentes opciones del mercado. Por eso, es crucial impactar al usuario con información útil y relevante, destacando las ventajas y características únicas de tu oferta. 

Por lo que la calidad del contenido proporcionado, ya sea a través de tu sitio web, redes sociales o cualquier otro medio, puede significar la diferencia entre avanzar en el ciclo de compra o perder su interés.

3. Decisión (Decision)

En la fase de decisión, el consumidor considera todas las alternativas disponibles y evalúa cuál es la mejor opción. Aquí aplica y analizar diversos factores como precio, calidad, tiempo de entrega, entre otros. 

Por eso, es vital profundizar en las ventajas y beneficios de tu producto o servicio. Debes proporcionar toda la información necesaria para convencer al cliente de que tu oferta es la mejor solución a su problema. 

Estrategias como comparaciones detalladas, testimonios de clientes, y demostraciones de productos pueden ser herramientas poderosas en esta etapa para inclinar la balanza a tu favor.

4. Acción (Action)

Finalmente, el consumidor llega a la etapa de acción, donde toma la decisión de realizar la compra. Este es el momento crítico para cerrar la venta, donde una experiencia de compra positiva es fundamental para asegurar no solo la transacción sino también la satisfacción del cliente. 

Por lo tanto, factores como un proceso de pago sencillo, opciones de atención al cliente accesibles, claridad en las políticas de devolución y garantías, y un servicio de entrega confiable se vuelven esenciales. 

Aquí será crucial proporcionar un soporte y asistencia adecuados. De esta manera podrás resolver las últimas dudas que el cliente tenga, asegurando que la decisión de compra se mantenga firme y se concrete la venta.

En última instancia, creemos importante reconocer que los modelos de ciclo de compra pueden ser más complejos y contener subfases adicionales para detallar mejor el proceso de evaluación por el que pasa el consumidor.

Ejemplos de ciclo de compras

Ahora que ya conoces cada una de las fases del ciclo de compras del consumidor y su importancia, pasamos al momento de la práctica. 

Es probable que después de todo este recorrido teórico te preguntes cómo puedes identificar y mejorar el buyer´s journey de tu empresa. Para eso, vamos a recurrir a dos ejemplos sencillos, desglosando cada una de sus etapas:

Ejemplo 1: Comprador de servicios financieros

• Conciencia: El gerente de una pequeña empresa se da cuenta de que necesita optimizar la gestión financiera de su negocio para mejorar su flujo de caja y planificación financiera. Mientras navegaba por LinkedIn, se encuentra con un artículo sobre cómo los servicios de asesoría financiera pueden ayudar a las empresas a crecer de manera sostenible.
• Investigación: Impresionado por el artículo, comienza a buscar más información sobre servicios financieros específicos que podrían ajustarse a las necesidades de su empresa. Visita varios sitios web de consultorías financieras, lee testimonios de clientes y compara paquetes de servicios.

• Decisión: Después de evaluar varias opciones, el gerente identifica una firma de asesoría financiera que destaca por su experiencia en el sector de pequeñas empresas y por ofrecer soluciones personalizadas. Lee detenidamente las opiniones de otros negocios similares al suyo y decide que esta firma es la mejor opción para sus necesidades.
• Acción: El gerente se pone en contacto con la firma, agenda una reunión inicial para discutir sus necesidades y finalmente se decide por un paquete de asesoría financiera que incluye planificación de flujo de caja, análisis de inversión y estrategias de reducción de costos. La firma proporciona un proceso de onboarding claro y un plan de acción detallado, asegurando una transición suave y una colaboración efectiva.

Ejemplo 2: Compradora de servicios de diseño gráfico para una empresa de tecnología

• Conciencia: La directora de marketing en una start-up de tecnología identifica que necesitan renovar su imagen de marca para atraer a un segmento de mercado más amplio. Mientras investiga las últimas tendencias de branding en un blog especializado, se topa con la importancia del diseño gráfico en la construcción de una marca fuerte.
• Investigación: Motivada por la necesidad de un cambio, esta encargada comienza a buscar agencias de diseño gráfico con experiencia en tecnología y start-ups. Explora portafolios en línea, revisa casos de éxito y solicita recomendaciones en foros de marketing y tecnología.
• Decisión: Después de una cuidadosa consideración, nuestra directora selecciona una agencia de diseño gráfico reconocida por su enfoque innovador y su comprensión del sector tecnológico. La agencia ofrece un proceso colaborativo que involucra al cliente en cada paso del diseño, lo cual coincide perfectamente con la visión de Ana para el proyecto.
• Acción: Finalmente, se reúne con el equipo de diseño para establecer los objetivos y expectativas del proyecto. La agencia presenta varias propuestas de concepto, y tras algunas rondas de feedback, se decide por una dirección de diseño. El proyecto se ejecuta según lo planeado, con entregas puntuales y comunicación constante. El resultado final es una nueva identidad de marca que refleja los valores y la innovación de la start-up, contribuyendo significativamente a mejorar su posicionamiento en el mercado.

Ambos ejemplos nos muestran cómo las decisiones bien informadas y la colaboración entre las partes conducen a resultados satisfactorios y relaciones comerciales exitosas. 

El valor de un software de compras para optimizar tu buyer´s journey

La optimización del ciclo de compras es crucial para cualquier negocio que aspire a crecer y consolidarse en su mercado. En este contexto, los software de compras emergen como herramientas capaces de transformar y mejorar significativamente los procesos de compra, desde el aprovisionamiento hasta la producción y distribución.

De hecho, lo que conocemos como software de compras es parte de las soluciones ERP (Enterprise Resource Planning). Este tipo de programas se especializan en gestionar de manera integral el ciclo de compras de una empresa. 

Al ofrecer una visión global y detallada de los gastos por persona y departamento, estas plataformas permiten a las empresas gestionar y optimizar sus procesos de negocio. 

La clave de su valor reside en la capacidad para centralizar y automatizar tareas, proporcionando un control exhaustivo sobre cada etapa del buyer’s journey. 

Además, al implementar un software de compras, las empresas pueden obtener datos precisos y en tiempo real sobre su ciclo de compras. Esta información es invaluable para evaluar la eficacia de las estrategias de compra y realizar ajustes proactivos que mejoren el rendimiento. 

Los análisis proporcionados por estas herramientas pueden revelar oportunidades de ahorro, eficiencias en la cadena de suministro y áreas de mejora en la experiencia de compra del cliente.

Al mejorar la eficiencia de los procesos de negocio y ofrecer una visión integral del ciclo de compras, estas soluciones permiten a las empresas aumentar su rendimiento y mejorar la experiencia y satisfacción de sus clientes.

Conclusión

El ciclo de compras o buyer journey es un marco fundamental para cualquier estrategia de negocio enfocada al cliente. Su correcta comprensión y aplicación mejoran la satisfacción y fidelización del cliente. 

Al adaptarse a las necesidades cambiantes y optimizar las tácticas de venta y marketing, las empresas pueden alcanzar y superar las metas comerciales establecidas.