9 Tendencias de Customer Experience para 2021

Las tendencias de customer experience han cambiado rotundamente desde 2020 y la pandemia por COVID-19. Esto ha propuesto grandes desafíos de adaptación para las empresas.

Un informe de la revista Forbes indica que, a raíz de la pandemia, el 59% de los consumidores le dará a la experiencia de compra un alto valor como criterio de compra, por lo que será fundamental al momento de elegir un producto o servicio.

De esta manera, los cambios que hagan las empresas al diseño del customer experience pueden ser la diferencia entre prosperar o sucumbir en este 2021.

En este artículo conoceremos cuáles son las tendencias que dejó el 2020 para este año, considerando un escenario mundial sin precedentes, y cómo puedes implantarlas en tu compañía para adaptarte exitosamente a los cambios.

Tendencias de Customer Experience para 2021

1. Experiencia remota

Al igual que casi todos los rubros laborales, los departamentos de atención al cliente, durante 2020, comenzaron a trabajar de forma remota y la tendencia seguirá siendo el trabajo desde casa, incluso después de la pandemia.

Esto supuso beneficios como el ahorro en instalaciones y transporte para el personal, pero también aparejó grandes desafíos, como promover el espíritu del trabajo en equipo a distancia equipo y poder compartir información relevante para el customer experience.

Para solventar esto, los Software de Atención al Cliente, los chatbots y los Software de Mesa de Ayuda se convirtieron en poderosos aliados para el trabajo remoto, pues permiten acceder a la base de datos de los clientes desde cualquier lugar, gestionar peticiones y reclamos, y consultar el historial de interacciones.

Además, este tipo de plataformas permite generar informes de rendimiento y derivar problemas a otros departamentos de la empresa.

2. Interacciones enriquecidas con IA

Al verse limitado al máximo el traslado de personas y las aglomeraciones en espacios públicos y privados, las consultas aumentaron exponencialmente durante la pandemia.

Las preguntas llegaron por distintos canales: llamadas, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones, etc. La necesidad de atender todos estos requerimientos sin sobrecargar al personal hizo que muchas empresas descubrieran la utilidad de la inteligencia artificial, haciendo de ella parte esencial de las tendencias de Customer Experience.

Específicamente, los asistentes virtuales como los chatbots y los voicebots pueden encargarse de recolectar los datos básicos de los clientes y su inquietud principal, por lo que son ideales para que los representantes de soporte puedan ocuparse de problemas más complejos.

3. La era de las aplicaciones

La utilización de apps para experiencia omnicanal era una tendencia antes de la pandemia, pero durante el 2020 se potenció. Ahora no solamente es fundamental contar con apps oficiales para dispositivos móviles, sino también implementar aplicaciones diferentes para clientes especiales.

Crear una aplicación para clientes prémium, con potencial para convertirse en clientes cautivos y promotores de la marca, es una tendencia de Customer Experience que no puedes pasar por alto este año. Adidas, por ejemplo, creó una aplicación llamada Tango para incentivar a los usuarios a participar en desafíos de fútbol.

4. La posibilidad de contacto humano

La tecnología todavía no nos ha reemplazado completamente. Muchos clientes quieren que un humano los atienda para no tener que esforzarse intentando hacer que un chatbot entienda lo que necesitan.

Según CGS, el 44% de los clientes de EE. UU. quisieran que los canales de atención sean más honestos al momento de solicitar atención humana, es decir, que las empresas no los hagan pasar por chatbots que “parecen” humanos contra su voluntad.

5. Tendencias de Customer Experience omnicanal

Un estudio de CGS concluyó que el 51% de las empresas utiliza al menos ocho canales de atención (entre correo, llamadas, atención presencial, chat, chatbot, redes sociales, videoconferencia y aplicaciones).

Para gestionar adecuadamente todos estos canales, es muy importante que las empresas implementen un Software de Mesa de Ayuda y un modelo de servicio omnicanal.

Asimismo, la experiencia omnicanal requiere que cada uno de estos canales funcione de forma integrada y con igual efectividad. Los consumidores esperan poder conectarse con su marca de inmediato, a través de su canal preferido y sin ver disminuciones en la calidad del servicio.

6. Personalización

Un estudio de la compañía McKinsey indicó que los criterios de compra se modificaron increíblemente desde el 2020. Las tendencias de customer experience muestran que ya el precio no es el único criterio líder: el 70% de los compradores piensa que la forma como se sienten tratados por la empresa es fundamental para cerrar el trato.

Con esto en mente, un customer experience efectivo debe estar basado en las preferencias de cada cliente para crear una experiencia de compra agradable. Aquí, un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente serán muy útiles para segmentar a los usuarios y guardar sus datos personales, de manera que puedas implementar experiencias personalizadas.

7. Atención en la privacidad

Las estadísticas indican que las empresas que almacenen información de sus clientes deben invertir en seguridad informática. Las razones son:

  • Primero, que los hackers están apuntando más que nunca a las organizaciones (incluso más que los individuos).
  • Al mismo tiempo, los clientes se están volviendo más liberales con sus datos personales y están dispuestos a renunciar a su privacidad con tal de recibir un trato personalizado.

Por eso, se esperan nuevas regulaciones para 2021 con el fin de proteger la integridad y privacidad de los clientes. Las empresas deben estar dispuestas a adaptarse a estas reglamentaciones para no perder la confianza del usuario, incluso si esto implica reinventar su método de recopilación de datos.

8. Desinterés por efectividad de reclamos

Un estudio de la empresa de TI CGS indica que cada vez más los usuarios creen que sus quejas y reclamos no tienen ningún impacto. Por esta razón, invertir en recopilar feedback es una de las tendencias de customer experience más importantes para los negocios hoy en día.

Esto invita a las empresas a comprobar que las críticas constructivas son bien recibidas.

9. Experiencias más honestas

Por último, los clientes exigen mayor claridad en los procesos. Internet ha empoderado al público y las consecuencias de un trato deshonesto pueden ser catastróficas.

Los usuarios exigen mayor claridad y transparencia en cuanto a:

  • Los tiempos reales de solución a sus problemas.
  • El manejo de sus datos privados.
  • Los procesos de reembolso.
  • La autenticidad de las reseñas y opiniones.

Conclusiones

  • El nuevo enfoque de customer experience está basado principalmente en ofrecer una experiencia más humana, pero con ayuda de la tecnología.
  • Las herramientas de asistentes virtuales y de atención al cliente son tendencias de customer experience que evolucionan constantemente rumbo al objetivo de brindar al usuario una experiencia de compra cálida y, al mismo tiempo, eficiente.
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Referencias:

“Customer Experience: Top 5 Trends To Watch In 2021”. 2021. Inbenta. https://www.inbenta.com/en/blog/customer-experience-trends-2021/.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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