Técnicas para Servicio al Cliente en Turismo


El servicio al cliente en turismo significa el núcleo central de la industria, ya que una parte fundamental de la experiencia del visitante estará dada por el trato que reciban desde el área de atención al cliente.

El turista generalmente se encuentra en un lugar extraño, con un idioma y costumbres diferentes, por lo que la primera impresión que reciba de tu empresa será decisiva en la relación que se genera con ese cliente (como en el cortometraje de abajo).

La imagen lo es todo para los turistas, así como la primera impresión al visitar un lugar. Y esta primera impresión depende mucho de tus agentes de servicio al cliente.

Un cliente insatisfecho en la industria del turismo puede ser potencialmente desastroso. Hoy las reseñas y opiniones sobre hoteles, excursiones, transporte y gastronomía se pueden viralizar en un abrir y cerrar de ojos.

Existen decenas de plataformas que los clientes utilizan para expresar lo que vivieron durante su estancia, y no será fácil cambiar una opinión negativa, pues estas perduran y se transmiten incluso más que las positivas.

En este artículo conoceremos cuáles son las mejores prácticas y estrategias para brindar un servicio al cliente en turismo óptimo, que te permita generar clientes leales y cautivos independientemente de la procedencia, cultura o idioma del visitante.

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Ideas para prestar un excelente servicio al cliente en turismo

Estas son algunas estrategias de servicio al cliente en el sector turístico que te pueden ayudar a adaptarte a un mercado cada vez más competitivo y digital.

1. Diseña estrategias emocionales

Las experiencias memorables son aquellas que tienen un componente emocional y afectivo. Por eso, no dudes en generar estos momentos cuando tengas la oportunidad. Una experiencia espiritual con las tribus autónomas de la zona, una historia conmovedora sobre el pasado de la región o una foto memorable son algunos ejemplos de lo que podrías ofrecer a los turistas.

La confianza y la transmisión de un sentido de pertenencia pueden hacer maravillas.

2. Sé coherente en la calidad

La promesa de experiencia que has generado en tu cliente debe ser alcanzable y coherente. Es decir, debes poder estar a la altura de lo que has prometido antes de la estancia, o el cliente comenzará su experiencia con el pie izquierdo.

Si has definido una identidad de marca, todos los elementos visuales en el lugar deberán tener alguna justificación: la pintura, la música, el mobiliario…

Si las fotos publicadas en redes sociales muestran un jardín perfecto, recién cortado, asegúrate de que luego permanezca de ese modo. De otra forma, no lo utilices como parte de tu «gancho» para atraer clientes. La decepción es la peor primera impresión posible en el servicio al cliente en turismo.

3. Ofrece una experiencia personalizada

Youtube Eating GIF by W Hotels Worldwide

Hoy los clientes no solo se fijan en el precio y la calidad del servicio, también valoran la experiencia como un todo donde se mezclan diferentes elementos.

Las experiencias en el servicio al cliente en turismo serán mucho más significativas cuando la empresa demuestra interés y conocimiento de cada cliente en particular. Algunos ejemplos de esto son:

  • Dirigirse a los clientes por su nombre.
  • Considerar los cumpleaños y aniversarios, y enviar ofertas especiales u ofrecer un obsequio especial.
  • De ser posible, conozca el motivo de su visita. En el caso de una luna de miel, por ejemplo, se pueden organizar actividades románticas para complacer a la pareja.
  • Conocer detalladamente las edades de los visitantes, para coordinar actividades acordes. Si se trata de una familia, se pueden considerar actividades de turismo sostenible donde los niños puedan disfrutar libremente y con seguridad.

4. Implementa un Software de Mesa de Ayuda

Wink Helpdesk GIF by OMICRONenergy

Para generar una experiencia personalizada, es indispensable contar con un software que permita gestionar todos los detalles de la visita del turista. Esta solución digital te permitirá llevar un orden antes, durante y luego de la estancia del huésped o comensal en tu emprendimiento.

Con un Software de Mesa de Ayuda podrás:

  • Gestionar las fechas de ingreso y egreso, reservas y modificaciones de último momento.
  • Acceder fácil y rápidamente a la ficha del cliente, con sus datos personales, idioma, motivo de visita, grupo familiar y otros detalles útiles.
  • Configurar alertas y enviar mensajes automatizados a los clientes, recordando los detalles de su estancia.
  • Gestionar solicitudes de información y reservas desde diferentes canales de atención: redes sociales, chat, página web, correo electrónico o llamadas, y todo desde un mismo lugar.
  • Diseñar encuestas de satisfacción para conocer de primera mano la experiencia del cliente y tratar de enmendar las experiencias negativas.
  • Obtener informes en tiempo real o por períodos con estadísticas sobre el flujo de clientes, desempeño del personal, y métricas sobre la efectividad de tu servicio de atención en turismo.

Contar con esta herramienta sin duda mejorará la calidad del servicio al cliente en turismo. Además, te permitirá conocer mejor a tus clientes y llegar a conclusiones precisas para diseñar campañas de marketing y gestión de proyectos.

Algunas de las herramientas más populares son: Zoho Desk, Intercom o Zendesk, pero existen muchas más herramientas de Software de Mesa de Ayuda que cubren diferentes aspectos dentro de la gestión de calidad en el servicio al cliente en turismo.

Referencias:

JOBS, SOEG. 2021. «9 Excellent Customer Service Tips For Hospitality Industry | Delight Your Guests | SOEGJOBS». SOEGJOBS. https://www.soegjobs.com/9-tips-excellent-customer-service-hospitality/.


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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