Guía de Software de CRM: nociones básicas y recomendaciones para su implantación

Software de CRM … En la actualidad, los beneficios de un CRM están más que comprobados. Ahora bien, implantar un software de CRM tiene un impacto importante dentro de la organización.

Adquirir un software de CRM implica realizar una inversión que, como cualquier otra, debe tener retorno. De lo contrario, se traduciría en una pérdida.

Asimismo, equivocarse en una elección como ésta no solo afecta el presupuesto. También puede influir en el equipo humano y en su rendimiento.

Está más que claro que comprar e instalar un software de CRM no puede hacerse de improviso. De igual forma, es recomendable conocer las claves de su implantación.

En las siguientes líneas, además de repasar, a grandes rasgos, en qué consiste el CRM, también se abordan las razones por las que es útil contar con un software adecuado que sustente su implementación.

Sumado a eso, se aportan algunos consejos que servirán para hacer la mejor elección en esta materia.

¿Qué es un CRM?

software de CRM

Las siglas CRM corresponden al concepto Customer Relationship Management. Este se aplica a lo que se conoce como la administración de la relación con el cliente.

El CRM puede definirse como la estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes.

Indudablemente, el CRM contribuye al éxito de cualquier organización, porque ayuda a anticiparse a las necesidades de los clientes para satisfacerlas de una mejor manera.

De igual forma, CRM también es la denominación que se le da a un software implementado por las empresas con ese mismo propósito: garantizar una mejor gestión y relación con el cliente.

Es importante aclarar que no existe un solo tipo de software de CRM. De hecho, se clasifican de acuerdo a su funcionalidad, al área en la que se utilizan o beneficia más dentro de la empresa, su modelo de instalación y también por su costo.

CRM: una herramienta con diferentes funcionalidades

software de CRM

Los software de CRM pueden definirse según el uso que se le dé dentro de la organización. No obstante, una buena herramienta de este tipo posee características de una u otra de las siguientes categorías:

  • Operativo

Gestiona y automatiza los procesos enfocados en atender al cliente. Suele estar dividido en dos módulos:

El Front Office, además de obtener de primera mano la información relevante acerca del cliente y sus preferencias, facilita la interacción, satisfacción y fidelización del mismo. A la par, apoya la gestión de marketing, ventas y atención al cliente.

El Back Office optimiza procesos referidos al cliente de forma indirecta. Además, interviene en la automatización y registro en procesos como contabilidad, finanzas, recursos humanos, entre otros.

  • Analítico

Permiten examinar la relación de los clientes con la empresa a través de informes detallados de ventas, campañas e interacciones.

Sirve para examinar, medir y generar información que permita evaluar comportamientos pasados e identificar oportunidades de negocios.

  •  Colaborativo

Contribuye a organizar y centralizar todos los datos del cliente obtenidos a través de las funcionalidades del Front Office.

Garantiza que los datos obtenidos, a través de los distintos canales de la organización (email, chat, teléfono y otros), sean registrados en una única plataforma.

Permiten la comunicación multicanal de manera ordenada. Así, estandariza la información disponible para los distintos departamentos de la empresa.

En resumen, dentro de un mismo CRM se pueden encontrar simultáneamente recursos para mejorar la operación, el análisis de datos y la comunicación de los diferentes departamentos con el cliente.

CRM: áreas que más beneficia dentro de la organización

software de CRM

Otra forma de clasificar los software de CRM es de acuerdo al departamento que más beneficia con sus funciones. También en este caso, una herramienta como ésta puede pertenecer a diferentes categorías al mismo tiempo.

  • Ventas

Optimiza los procesos relacionados con la comercialización de productos o servicios.

Permite establecer metas entre vendedores, planificar sus actividades, hacer seguimiento de progresos y generar informes detallados.

Por lo general, sus funciones son operativas, lo que significa ahorrarse tiempo en papeleos y generar un contacto más productivo con los clientes.

  • Marketing

Mejora la comunicación con el cliente y la personalizar, gracias a la obtención de información sobre sus preferencias.

Hace uso hábilmente de los registros de cada interacción del cliente con la organización, a través del sitio web, las redes sociales y el correo electrónico.

No solo guarda los registros, también ayuda a automatizar algunos procesos relevantes para el departamento de mercadeo como el envío y automatización del email marketing, gestión de redes sociales, segmentación de clientes, etc.

  • Soporte

Está orientado a ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficiente. Permite administrar y resolver incidentes ágilmente, estandarizar el nivel de atención y la comunicación con el cliente.

CRM: modelos de instalación

software de CRM

Al considerarse la plataforma en la que funcionan, los software de CRM tienen otra clasificación.

  • Online, en línea o en la Nube

Goza de mayor preferencia por la comodidad que ofrece en cuanto a instalación y por su bajo costo de servicio.

También llamado CRM SaaS (Software as a Service), se trata de un software que se encuentra alojado en un servidor de un proveedor.

En este caso, la organización que disfruta del servicio del software paga por su uso y mantenimiento, sin hacerse cargo de la infraestructura de almacenamiento.

  • On Premise

Es el software gestionado desde la propia organización que lo utiliza.

Por lo general, una herramienta de este tipo es usada por empresas de grandes dimensiones, porque son las que necesitan de un software capaz de manejar grandes flujos de información.

Utilizar un CRM On Premise significa para una empresa adquirir la licencia del software.

También se debe realizar la instalación en sus servidores y los ajustes necesarios para que su recurso humano pueda usar la herramienta.

CRM según el costo

software de CRM

Existen diferentes modalidades de software de CRM de acuerdo con la licencia que otorga el proveedor o su costo.

  • Open Source

Este CRM de código abierto o CRM libre, se caracteriza por ofrecer acceso directo y completo a su código fuente. Así que permite a la organización que lo adquiere personalizar el sistema, para adaptarlo a sus necesidades.

  • Propietario

También llamado CRM privativo, niega a sus usuarios el acceso al código fuente del software. Brinda solamente herramientas y funcionalidades a las que la organización-cliente debe adaptarse.

  • Freemium

El CRM más popular entre las PYMES, es un sistema que no exige el pago de licencia. Se trata de un software de funcionalidades básicas o limitadas con ciertas desventajas. Puede que sus proveedores ofrezcan mantenimiento gratuito, pero no es la norma. Tampoco garantiza la inmediatez del servicio técnico.

¿Por qué hacer uso de un software de CRM?

software de CRM

¿Por qué no? Implantar un software de CRM en una organización significa lograr a cambio múltiples ventajas, como se pudo observar en líneas anteriores.

Un software de CRM es una herramienta potente. Simplifica una serie de procesos y además permite una respuesta más rápida y precisa de cara al equipo de trabajo y del cliente.

Al repasar los beneficios de esta herramienta en materia de negocios, mercadeo y ventas, se cuenta que:

  •  Tiene capacidad para captar, unificar y actualizar la información sobre el cliente.
  • Permite gestionar datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto del cliente.
  • Ayuda a adelantarse a las necesidades y preferencias del cliente.
  • Mejora la comunicación con el cliente.
  • Incrementa la fidelización del cliente.
  • Aumenta las ventas cruzadas.
  • Permite visualizar segmentaciones de los mercados e identificar métricas.
  • Ayuda a detectar clientes potenciales y oportunidades de negocio.
  • Contribuye con la gestión del flujo de efectivo.
  • Aporta informes de ventas detallados.
  • Es un aliado ideal en el seguimiento de las actividades del equipo de trabajo.
  • Hace posible una relación más justa con el equipo de ventas y permite una mejor asignación de las bonificaciones.
  • Enlaza las informaciones de ventas con datos de marketing y atención al cliente.
  • Favorece el análisis de las causas del éxito y del fracaso de ventas, de marketing y atención al cliente.
  • Sirve como un apoyo en la planificación de las actividades del equipo de trabajo.

¿Cómo saber si una organización requiere de un software de CRM?

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Es sencillo. Una organización necesita implantar un software de CRM cuando se identifica con alguno de los siguientes enunciados:

  1. Pierde tiempo realizando documentos en archivos como hojas de cálculo, bases de datos y cuadernos.
  2. No puede tener una relación eficiente con sus clientes.
  3. No tiene la información sobre sus clientes al día.
  4. Pierde oportunidades de negocio por no conocer bien a su cliente.
  5. Presenta problemas para personalizar el servicio de atención al cliente.
    No gestiona eficientemente las actividades de su equipo de ventas, marketing y atención al cliente.

↪Ver listado completo de software de CRM

Recomendaciones para la implantación del software de CRM

software de CRM

Implantar un software significa preparar a la organización para un reajuste. Por eso, es recomendable crear las mejores condiciones para que esto suceda de forma correcta.

  1. Tener los datos más recientes del mercado donde está insertada la organización permite un marco para el aprovechamiento no solo de ésta sino de otras herramientas.
  2. Si existe algún elemento que se ignore o algún inconveniente sobre la organización y sus procesos, este es el mejor momento para resolverlo.
  3. Evaluar el estado del software y hardware de la organización y determinar qué tan compatibles son con respecto a la nueva tecnología que se pretende implantar.
  4. Preservar la información clave de la empresa ante cualquier cambio de software que se desee realizar.
  5. Es importante establecer una estrategia para combatir la resistencia al cambio desde el principio.
  6. Contar con el apoyo de la alta directiva y la gerencia de cada departamento de la organización es importante.
  7. Investigar lo más que se pueda sobre el software que se pretende implantar.
  8. Evaluar los costos que significará la adquisición de la herramienta y su implantación, incluido el entrenamiento del personal.
  9. A la par de la selección del software de preferencia, es importante considerar al proveedor. Es esencial conocerlo y tener referencia de otros de sus clientes.
  10. El proveedor debe estar dispuesto a involucrarse en el proceso de implantación de la herramienta dentro de la empresa. Debe brindar luces sobre la metodología de instalación del software, la formación del recurso humano de la organización y el posterior soporte técnico.
  11. Una vez que se ponga en funcionamiento la herramienta, es necesario aplicar procesos de auditoría periódicos.
  12. Es fundamental tener una buena disposición ante la tecnología para abrirse al proceso y hacer no solo la mejor elección e implantación, sino también obtener los mejores resultados con el uso de la herramienta.

Acude a ComparaSoftware… ¡Haz la mejor elección!

Dirígete a la sección Categorías de ComparaSoftware  y selecciona la opción de software que deseas encontrar escribiéndola en el segmento de búsqueda o seleccionándola en la lista de los distintos tipos de software.

¡Elige la opción que más le convenga a tu organización!

Evalúa cada software

Procede a revisar cada uno de los software que aparecen en pantalla al realizar la búsqueda. Al hacer clic en el botón Leer Más Información accede a:

  • Las pestañas General, Pantallas, Videos y Especificaciones para conocer un poco más sobre el software que te interesa.
  • A través de las Reseñas podrás valorar las experiencias individuales de los usuarios con respecto a este producto.
  • Conoce la Puntuación del Usuario sobre el software escogido en el recuadro correspondiente.

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  2. Tu selección queda registrada en la ventana de Comparar Software. Esta se despliega a tu mano derecha gracias al ícono de la balanza.
  3. Una vez dentro de la ventana de Comparar Software puedes desmarcar productos haciendo clic en el ícono de la X.
  4. Cuando hayas escogido todos los software de tu interés, pulsa el botón Comparar.
  5. Accederás a un recuadro con todos los datos que te permitirá contrastar las características de los software que seleccionaste previamente.

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El botón Ver Precios te permitirá conocer el costo del software de tu interés:

  1. Ingresa el nombre de tu compañía y su tamaño.
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