Cuando nuestros clientes reportan problemas técnicos, puede ser muy difícil coordinar las tareas necesarias para llegar a una solución. Es por esto que el departamento de soporte tiene que implementar un sistema de seguimiento de solicitudes.
Solo así se evitan cuellos de botella y se cuida (como un bebé) la experiencia del usuario.
¿Qué es y cómo funciona el seguimiento de solicitudes?
El seguimiento de solicitudes es un sistema que gestiona y ofrece recursos para administrar los reclamos que un cliente hace al equipo de soporte técnico de una empresa.
Para iniciar un seguimiento de solicitudes, primero necesitamos haber configurado un Software de Soporte o un Software de Mesa de Ayuda. Cualquiera de los dos nos vendrá bien para “subir” las quejas y reclamos de clientes, y no quitarles el ojo hasta verlas “Resueltas”.
Un ciclo de seguimiento de solicitudes funciona por etapas: planificación, ejecución y monitoreo. En la actividad, vista como un todo, intervienen las siguientes tareas:
- Control de aprobación de solicitudes.
- Centralización de todas las solicitudes en un único sistema (el Software mencionado antes).
- Control de eficacia de servicios.
- Análisis, encuestas e informes que permiten tener una visión general de todas las solicitudes realizadas.
- Seguimiento continuo de cada solicitud, ciclo de vida y tiempos de resolución.
- Soluciones oportunas para cada cliente.
Los Software de Soporte y los Software de Mesa de Ayuda ofrecen un entorno distinto a usuarios y administradores. Así, tus clientes solo verán opciones básicas para reportar fallas técnicas o dudas financieras, mientras que los agentes de soporte tendrán a mano una interfaz completa para salvar al mundo.
¿Es importante un software para seguir solicitudes?
Buena pregunta.
Todo depende del nivel y la calidad del servicio técnico que se quiera brindar, pero (en pocas palabras) si tienes un emprendimiento formal (no un hobby de verano), deberías invertir en un software profesional para seguimiento de solicitudes.
No hay humano capaz de llevar las riendas de un caballo tan salvaje sin caerse.
Además, las funciones que ofrece un software profesional no se limitan a seguir la solicitud de diez clientes (si tienes más, mejor), hay muchas otras cosas que puedes hacer, como:
- Complementar el análisis de KPIS de tu negocio con datos del rendimiento de tu equipo de soporte.
- Revisar que los agentes de servicio se estén conduciendo correctamente a través de la escalera de niveles de soporte.
- Llevar un registro ordenado de cada P.Q.R.S. (petición, queja, reclamo o sugerencia) efectuada por los clientes, que a su vez podrán recibir notificaciones sobre el estado de su solicitud (así evitamos que prendan la casa).
Aquí hay algo más en lo que deberías pensar: nunca será igual resolver los problemas que enfrenta un emprendimiento pequeño en comparación con las urgencias de una multinacional. Pregúntate en qué cuadrante de la Matriz BCG están tus productos/servicios, y haz una inversión en consecuencia.
Si crees que necesitas una atención al cliente más eficiente, buenas noticias: lo más seguro es que tu empresa va a sobrevivir, pero no sin un Software de Soporte. Tu gente no podrá ser tan ágil por su cuenta como lo será con ayuda de algoritmos y piezas informáticas.
