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Qué es un CRM: Guía Completa

En este artículo, aprenderás qué es un CRM y por qué es importante implementarlo en una empresa, sea grande o pequeña.

También repasaremos los beneficios de usar un CRM, cómo integrarlo con herramientas como calendarios corporativos y redes sociales, entre otros fundamentos esenciales.

Consejo: Haz que tu empresa crezca como nunca antes con un Software CRM.

Importancia de un CRM

Imagina que eres un pequeño emprendedor en el mercado de la alimentación saludable.

Comienzas un negocio a través de Instagram, donde ofreces tus tortas sin gluten y galletas veganas. 

Primero tienes un par de clientes y luego, por el boca a boca, comienzas a tener muchísimos pedidos.

Algunos te escriben mensajes directos por Instagram, otros tratan de comunicarse contigo a través de tu e-mail…

¡Recibes un bombardeo de conversaciones a través de Whatsapp! 

Entonces llega una fecha importante: Navidad. Simplemente tú y tus colaboradores no tienen la capacidad de responder a todos esos mensajes y muchos se pierden, se olvidan.

Hay clientes molestos… Esperaban un excelente servicio pero fueron ignorados. 

Luego, esos clientes enojados se lo cuentan a otros usuarios. Tu reputación en el mercado saludable comienza a tambalear. Tus ventas caen y la posibilidad de crear una gran empresa, se desvanece.

Porque, para una empresa, lo más importante siempre son sus clientes, ¿no? 

Afortunadamente, existen CRM que pueden ayudarte a gestionar esas interacciones, llevar un registro de tus contactos y hacer proyecciones de ventas a futuro.

Sigue leyendo y te contaremos todo acerca de su funcionamiento, capacidades y cuál es la mejor forma de aprovechar al máximo sus beneficios. 

Qué es un CRM

Un CRM o Customer Relationship Management es un software especializado en la gestión de las relaciones con los clientes que permite optimizar las interacciones para lograr fidelizarlos y así mejorar el rendimiento y las ventas de una empresa.  

Un software CRM también permite automatizar procesos de negocio como ventas, bases de datos, generación de dashboards, servicio al cliente y seguimiento de clientes potenciales. 

Al usar un CRM, tu empresa puede conocer mejor a sus clientes objetivo con el resultado de atender mucho mejor sus necesidades, requerimientos y “dolores”.

Esto genera interacciones más efectivas, mejor experiencia de los clientes y, en consecuencia, mejores ventas para el negocio. 

CRM en números

1. Cuando usas un CRM, de acuerdo con Salesforce:

  • Aumentan en un 29% las ventas
  • Mejora la productividad de ventas en un 34%
  • Se realizan proyecciones certeras en un 42%

2. Otras estadísticas CRM indican que:

  • 74% de los usuarios de CRM ven un mejor acceso a los datos de sus clientes.
  • 35% de las grandes empresas están satisfechas con el uso de un CRM. 
  • 37% de los negocios pequeños se ven beneficiados por el uso de un software CRM.

3. De acuerdo con un estudio de Hubspot, algunas de las ventajas de un CRM son: 

  • Un CRM puede aumentar las conversiones hasta en un 300%.
  • Usando un CRM, puede subir la tasa de retención de clientes en un 27%.
  • Se ven reducidos los costos de marketing en un 23%.
  • Un CRM puede ayudar a aumentar las ventas de tu empresa en un 30%.

4. Un estudio de Aberdeen Group indica que el 81% de las empresas más efectivas en sus ventas utilizan un CRM de forma constante. 

5. Si logramos captar la atención de un cliente a través de un CRM, el usuario aumentará sus compras entre un 20% y un 40% en la próxima ocasión. 

6. Se espera que el mercado de CRM haya crecido en un 12% por año para el 2025, aumentando a 82 billones de dólares.

Estos números son generales. Al conocer más funcionalidades de un CRM descubrirás cómo sus beneficios pueden impactar de forma positiva a todas las áreas de tu empresa, generando mejor productividad y por supuesto, mayores ventas. 

Pero antes de revisar cómo un CRM mejora tu rendimiento en múltiples áreas de tu negocio, seguiremos profundizando en el funcionamiento de esta herramienta. 

Qué hace un software CRM

Un CRM permite consolidar en una base de datos toda la información de los clientes o posibles clientes proveniente de diversas fuentes como llamadas, campañas de marketing y contenido de ventas. 

De acuerdo con las investigaciones, las compañías más exitosas cuentan con estrategias orientadas a CRM y herramientas que les permitan mantener una relación exitosa con sus clientes.

Descubre cómo funcionan las estrategias CRM exitosas que las empresas competitivas utilizan.

Así, las funciones fundamentales de un CRM son:

  • Automatizar todos los procesos relacionados con los clientes. 
  • Permitir la circulación de datos de los clientes, interacciones y reportes con todas las personas y departamentos dentro de tu negocio, lo que fomenta la colaboración entre las áreas involucradas.
  • Entregar una visión completa de tus clientes y posibles clientes. 
  • Llevar un registro de la actividad de los clientes, por ejemplo: correos electrónicos, redes sociales y llamadas. 
  • Mantener un registro de los procesos de venta, siguiendo todo el embudo de ventas de los clientes. Esto permite identificar dónde están los principales obstáculos y si se logró la conversión o no. 
  • Crear un nuevo embudo de ventas para los clientes que no convirtieron la primera vez, y repetir la posibilidad de lograr una conversión. 
  • Automatizar la mayoría de las tareas de marketing y ventas, como por ejemplo: llenado de formularios, organización de responsabilidades, alertas de email y lanzamiento de procesos.
  • Permitir seguimiento a casos que quedaron pendientes para replantear el acercamiento a un cliente y lograr una segunda oportunidad de conversión.
  • Manejar campañas de e-mail marketing y obtener información valiosa, por ejemplo: tasa de apertura de correos.
  • Entregar métricas para identificar qué acciones son indicio de una posible conversión. Para esto, los CRM cuentan con herramientas como retroalimentación de campañas de marketing e impresiones de servicio al cliente. 

Conoce en detalle todas las características de un CRM.

Funcionamiento de un CRM

Un software CRM permite a las empresas tener un completo registro de todas las interacciones que posibles clientes realizaron en el sitio web o a través de las redes sociales y otros canales de comunicación como llamadas telefónicas, sitio web o email.

Esta automatización es ideal para facilitar la comunicación entre las diversas áreas y que la empresa pueda trabajar de forma alineada y en orden.

Así, la respuesta que reciba el cliente de distintos empleados siempre será la misma y podrá ser revisada en la información de ese usuario que ya se encuentra ingresada en el CRM. 

Con su automatización de procesos, un software CRM brinda a tu negocio la posibilidad no solo de lograr mayores conversiones, sino de obtener valor de cada una de las interacciones que un prospecto realizó en el sitio web o en las redes sociales de tu compañía. 

Si te interesa saber más, revisa para qué sirve un CRM.

¿Cuáles son los beneficios de un CRM?

  1. Establecer una base de datos centralizada en tu empresa. Toda la información de los clientes y leads es especialmente relevante para los equipos de marketing y atención al cliente, pero también para toda la organización. Con un CRM, estos datos están disponible para todos en todo momento, generando coherencia en la forma de responder a los clientes. 
  2. Mejora la eficiencia de las tareas. Todas las tareas administrativas, como ingresar datos, buscar emails o grabar información se simplifican usando un CRM, ya que permite la automatización de estos procedimientos rutinarios. Así, tendrás más tiempo y recursos para realizar otros pendientes que tengan más impacto en tu rendimiento.  
  3. Mejora los procesos de ventas en el tiempo. Al contar con toda tu información de ventas, clientes e interacciones, es posible visualizar los mejores patrones de venta y cuáles deben ser optimizados. Así, tu empresa puede ir creciendo.
  4. Automatizar el ingreso de los datos. Un CRM permite automatizar tareas como enviar un mail de bienvenida a nuevos usuarios o recopilar los datos de los formularios, sin necesidad de ingresarlos de forma manual a una planilla o base de datos. 
  5. Gestionar todas las comunicaciones e interacciones con tus clientes. Un sistema CRM permite hacer seguimiento de todas las interacciones con tus clientes. Para esto, logran recopilar una gran cantidad de datos de distintos canales de comunicación desde el sitio web, correo electrónico, redes sociales y chatbots. 
  6. Organiza la información de tus contactos. Con un CRM, puedes tener seguimiento de tus leads y clientes en cualquier etapa del viaje del consumidor para saber en qué momento se ha producido contacto y a través de qué medio: visita al sitio web, descarga de contenido o interacciones con otros miembros de la empresa.
  7. Permite segmentar a los clientes por categorías. Usando un CRM, puedes segmentar a los clientes en listas de acuerdo a criterios específicos como ubicación o etapa del embudo de ventas. Esto aumenta las posibilidades de conversión, ya que permite proyectar cómo abordarlos en cada momento.
  8. Entrega recordatorios de seguimiento a los potenciales clientes. Como un CRM registra toda la actividad de tus leads, el área de ventas tendrá conocimiento del momento específico en que se debe dar seguimiento a un cliente potencial. De esta forma, es más sencillo generar interacciones significativas para los clientes.
  9. Asegura que la comunicación sea fluida entre los equipos. Sabemos que la comunicación es fundamental dentro de un equipo, especialmente en el área de ventas. A través de un CRM, puedes organizar tareas, reasignar clientes y encontrar todos los flujos de información en la misma plataforma. 
  10. Crea reportes de ventas. Con un CRM puedes organizar y recopilar los datos de tus leads y potenciales clientes, y presentarlos en reportes o dashboards. Esto permite automatizar la gestión de tu área de ventas, embudos, contactos  y rendimiento. 
  11. Automatiza las proyecciones del rendimiento de ventas. Si puedes planificar de forma certera y estratégica tus decisiones de venta, el éxito está asegurado. Usando los reportes del CRM puedes establecer indicadores mensuales y anuales. Con estas métricas, es mucho más sencillo identificar tendencias y elaborar proyecciones de rendimiento. También te permite identificar qué actividades de tu empresa resultan más rentables y poder proyectar esta información para ajustar las estrategias en el futuro. 

Si ya las funciones de un CRM por sí solo son eficientes y efectivas, la integración permite convertir esta herramienta en el núcleo central de las actividades de venta de tu empresa.

Estas integraciones representan una gran cantidad de opciones automatizadas, que permiten centralizar todas las acciones de la empresa desde la plataforma del CRM sin la necesidad de pasar de un sistema a otro.

También hay otras ventajas y desventajas de CRM que puedes revisar si te interesa.

Integración de CRM con otras herramientas

  1. Integraciones con calendario. Este proceso permite conectarse a una reunión directamente desde el CRM, crear alertas y enviar invitaciones. También puedes ver la disponibilidad de tu horario en tiempo real, de este modo es posible mejorar los tiempos de coordinación. 
  2. Integración con correo electrónico. Al integrar tu correo electrónico a un CRM, es posible revisar todos los e-mails que recibe tu empresa y tener acceso a todos los datos de contactos que se encuentran dentro del software. Esto es ideal para envío de plantillas y campañas a todos tus clientes. 
  3. Integración con Redes Sociales. Las Redes Sociales son indispensables como herramientas de ventas. Al integrarlas a un CRM, puedes obtener mayor información de tu público objetivo, identificar cuál es el contenido más compartido o el que tiene más visitas. Además, a través de un CRM se pueden automatizar posteos en plataformas como LinkedIn, Facebook y Twitter.
  4. Integración con herramientas comunicacionales. Puedes integrar un CRM con un software de comunicación empresarial como Slack, mejorando así la coordinación de tu equipo y optimizando la accesibilidad de la información. 
  5. Integración con software de llamadas. Esta integración facilita la planificación y ejecución para organizar llamadas con posibles clientes o reuniones con tu equipo. El CRM guardará los detalles e información de los contactos de la llamada, para mayor visibilidad y referencias futuras. 
  6. Integración con video. Si los videos son parte de tu estrategia de marketing, a través de un CRM puedes integrar plataformas como YouTube. El software permite registrar qué videos o contenido tienen más interacción con tu audiencia, datos que son relevantes a la hora de generar mejores estrategias para atraer a nuevos clientes. 
  7. Integración con documentos. Con esta función, es posible enviar propuestas y contratos firmados en una sola herramienta, además de incluir la información de tus clientes directamente en tus documentos. Todos estos datos quedan correctamente sincronizados y guardados en el CRM.
  8. Integración con herramientas de formularios. Con esta integración, es posible obtener mucha información de posibles clientes a través de formularios y encuestas. Todos los datos que los usuarios ingresen en esas plataformas serán dirigidos y sincronizados con tu CRM, permitiendo fácilmente analizarlos de forma posterior. 
  9. Integración con chat en vivo. Una integración de un CRM a un chat directo con tus clientes te permite obtener información valiosa del historial de las conversaciones. Con estos datos es posible enganchar a nuevas audiencias. 
  10. Integración con e-commerce. Es fundamental que tu plataforma de e-commerce pueda conectarse con tu CRM. De este modo, todo el comportamiento de compra de tus usuarios será inmediatamente integrado en el software, sincronizando datos de productos y contactos, para obtener una completa información de los compradores. 
  11. Integración con eventos. Si dentro de tu estrategia de ventas existe la planificación de eventos, ya sean en vivo o virtuales, la integración con tu CRM te permitirá identificar la importancia de la asistencia de usuarios en el embudo de ventas. Además, podrás quedarte con la información de las personas que compraron su entrada para asistir al evento, lo que entrega la posibilidad de contactarlos posteriormente. 
  12. Integración con software de formularios. Puedes lograr una integración CRM WordPress o a través de otras plataformas similares como Mailchimp. De esta manera, obtendrás datos actualizados de contactos y posibles clientes sin necesidad de subir manualmente esta información. La integración de un CRM con múltiples herramientas brinda un importante ahorro de tiempo, ya que no es necesario organizar de forma manual los datos en los sistemas. Con estas automatizaciones, los procesos de negocio pueden realizarse de forma más fluida para que el foco de atención de tu empresa no sea el registro de datos, sino las ventas.

Tipos de CRM

Ahora que ya conoces todo lo que un CRM puede hacer por tu empresa, probablemente ya quieres empezar a utilizarlo.

Pero, ¿todos los CRM son iguales? ¿Cualquiera será adecuado para tu empresa?

Para responder a esa pregunta, vamos a revisar los tipos de CRM que existen según su categoría y función. 

  1. CRM Operativo. Un CRM Operativo simplifica todos los procesos de automatización. Esto incluye: ventas, marketing, servicio al cliente. Su principal objetivo es recopilar la mayor cantidad de información de posibles leads para convertirlos en contactos y entregarles un servicio de calidad a lo largo del ciclo de ventas. 
  2. CRM Analítico. Un CRM Analítico ayuda a las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente para determinar cuál es la mejor manera de llegar a los clientes. Esta herramienta analiza toda la información de las interacciones con los clientes de forma estructurada para obtener más detalles del estado de las ventas.

    Esto permite:

    Conocer la efectividad de las campañas de marketing. 
    Analizar indicadores claves de los procesos de negocios. 
    Entregar un servicio de mejor calidad a los clientes. 
    Aumentar la lealtad de los usuarios. 
  3. CRM Colaborativo. En este CRM, todas las unidades del negocio comparten la información de los clientes a través de diferentes canales. Esto permite que las áreas trabajen en un objetivo en común:

    Comparte información de varios equipos: ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico. 
    La empresa funciona como un solo equipo, evitando que se pierdan ventas e información por falta de difusión. 
    Mejora el servicio al cliente aumentando la lealtad de los usuarios. 
    Obtiene nuevos leads generando más ventas para la empresa. 

Aprende cómo mejorar tu gestión de clientes con un CRM Colaborativo.

Ahora que ya conoces los tipos de CRM, te preguntarás cuál es el más indicado para implementar en tu empresa. 

Aplicaciones de CRM en diversas áreas

  1. CRM para empresas pequeñas: En una empresa pequeña, el costo de un CRM es una variable muy importante a tener en cuenta. Otro punto clave es que debe ser fácil de manejar para todos los colaboradores. Las empresas pequeñas trabajan con equipos pequeños y todos van a familiarizarse con el CRM, el cual debe incluir:

    Teléfono, email de contacto y soporte de chat.
    Automatización de tareas. 
    Creación de reportes. 
    Integración con otras plataformas, por ejemplo CRM Excel. 
  2. Free CRM. La mayor ventaja de los Free CRM es que no tienen costos para tu empresa, por lo tanto son la mejor alternativa si estás empezando y quieres probar diferentes opciones.

Si quieres conocer más, revisa nuestro listado de 12 CRM gratuitos y encuentra la mejor herramienta de acuerdo a tus requerimientos. 

Open Source CRM

Los CRM de código abierto también son gratuitos y cuentan con funcionalidades completas, pero necesitas de personal técnico para poder configurarlos de la forma correcta. 

Te invitamos a descubrir en detalle los beneficios de un CRM Open Source para tu empresa. 

CRM Inmobiliario

Un CRM Real Estate está diseñado para empresas inmobiliarias y es un must have en este tipo de empresas, ya que permite:

  • Gestionar solicitudes. 
  • Preparar cotizaciones. 
  • Vender una propiedad. 
  • Organizar una agenda de visitas. 

Personal CRM

Esta herramienta puede ser usada por cualquier persona y facilita la gestión de todo tipo de comunicaciones con amigos, familia, colegas de trabajo, proveedores y cualquier contacto relacionado a tu empresa. 

Es de rápida implementación, bajo costo y permite gestionar flujos de trabajo, crear relaciones sólidas con los clientes y expandir las redes profesionales. 

Entre sus beneficios encontramos:

  • Organizar horarios para realizar seguimiento de eventos, tareas y reuniones. 
  • Desplegar recordatorios para reconectar con contactos. 
  • Unificar todos los canales de comunicación como email, llamadas y mensajes de textos. 
  • Segmentar contactos por categorías como ubicación, compañía y cargo. 
  • Almacenar todo el historial de comunicación con los contactos para obtener un acceso rápido a estos datos. 

Como puedes ver, un CRM puede aplicarse en diversos ámbitos y para muchas necesidades diferentes. 

Una herramienta CRM ofrece muchos recursos adicionales. Te invitamos a conocerlos. 

Recursos adicionales de un CRM

Bases de datos

Las Bases de Datos son parte del sistema CRM. Aquí es donde se almacena toda la información que el programa recopila.

Todos los CRM cuentan con Bases de Datos y estas son la columna vertebral de todas las funciones clave del CRM. 

Cada vez que ingresa un nuevo lead, sus datos son almacenados en la Base de Datos del CRM. Si se genera una venta, este lead es guardado como un cliente y el registro se actualiza.

La base de datos de un CRM permite:

  • Descubrir oportunidades. 
  • Encontrar los mejores clientes de tu negocio.
  • Comprender cómo funciona tu proceso de ventas. 
  • Encontrar oportunidades de venta revisando los registros de tus leads y clientes. 
  • Identificar las opciones para aumentar la retención de tus clientes. 

CRM Marketing

Un CRM es una gran herramienta para potenciar tus campañas de marketing. 

El objetivo principal del CRM es almacenar la información de tus clientes en su Base de Datos.

Con esto, todas las áreas de ventas, marketing y posventa pueden identificar claramente las necesidades del cliente, sus “dolores” y el momento perfecto para llegar a ellos de la forma adecuada. 

Puedes revisar en nuestro artículo cómo el CRM Marketing optimiza tu estrategia y aumenta el rendimiento de tu empresa. 

Procesos de CRM

Los procesos de CRM se refieren a todas las actividades relacionadas con los prospectos desde el momento en que ingresan al embudo de ventas y se convierten en consumidores. 

A través de un CRM, podemos llevar un seguimiento correcto de cada una de estas etapas, permitiendo una mejor comunicación con los clientes, lo que resulta en relaciones más exitosas, mayores ventas y aumento del rendimiento. 

Para obtener el máximo beneficios de estos procesos, te recomendamos seguir estos pasos:

  • Conectar con nuevos prospectos y potenciales clientes.
  • Realizar un seguimiento a todas las oportunidades de ventas que puedas identificar con el CRM. 
  • Comprender a tus clientes, a través de la información que se va recopilando para conocer en detalle sus necesidades y “dolores”:

Esto incluye definir un consumidor objetivo, segmentar tus leads por su calidad y escuchar realmente a los clientes para entregarles el servicio o producto que satisfaga sus necesidades. 

Además, puedes:

  • Gestionar tus comunicaciones: Un CRM te permite manejar de forma efectiva las interacciones con tus contactos. Utiliza la herramienta para mantener una bitácora de comunicaciones que te permitirá identificar el tipo de interacción que se ha establecido con los clientes para no repetirlas. 
  • Gestionar tu equipo de trabajo: Con un CRM, podrás coordinar su trabajo, asignar responsabilidades y evaluar su rendimiento. 

Conclusiones

Como verás, un CRM te permitirá gestionar de forma óptima las relaciones con tus clientes, que son la base del éxito de una empresa en este momento. 

Al lograr una mejor experiencia de usuario, las recomendaciones de tus clientes generarán mayores ventas y también aumentará la llegada de nuevos leads que pueden hacer crecer tu negocio. 

No podemos dejar de mencionar la importancia del CRM para organizar tu equipo y potenciar su rendimiento.

Automatizando tareas rutinarias como recopilación de datos y creación de informes, tus colaboradores pueden enfocarse en la estrategia de ventas. 

De esta forma, un CRM será una solución que vas a necesitar en algún momento en tu negocio.

Mientras antes lo implementes, más podrás adelantarte y tener respuestas que te lleven a incrementar tu productividad y ganancias. 

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