Antes del Internet y de las apps, era difícil que las compañías se enfocaran en darle a sus clientes una experiencia humana e individual. Pero hoy han cambiado los paradigmas y ahora las empresas, gracias a la tecnología, pueden humanizar las experiencias de los clientes.
Analicemos la importancia de humanizar la experiencia del cliente, algunas estrategias que podemos implementar para conseguirlo y cómo nos puede ayudar elegir un Software de Chatbot adecuado.
¿Por qué es importante humanizar las experiencias de los clientes?
Las marcas hoy no pueden enfocarse solo en la edad, sexo o lugar de residencia del comprador para ofrecer sus productos, porque eso no es lo único importante. Hoy en día, con las redes sociales y los métodos para recopilar información del cliente, hay que ofrecer el artículo o servicio que realmente necesita el consumidor. Esto es lo que se conoce como valor agregado diferencial.
Pongamos un ejemplo:
Si una tienda que vende varios tipos de calzado le ofrece zapatos de baloncesto a un futbolista, el cliente sabrá de inmediato que la tienda no se ha esforzado en conocer sus gustos, por lo que no va a sentirse importante y tampoco será leal.
Así, el negocio pierde la oportunidad de ofrecer valor agregado diferencial al no humanizar la experiencia de cliente. Al mismo tiempo, el comprador dirigirá su atención a la empresa o marca que sí le dé importancia a sus preferencias, y la tienda que vende calzados será la más perjudicada.
Entonces, no debemos dar por sentado que difundir publicidad a través de apps en función de la edad o el sexo de una persona hace que la experiencia del cliente sea humana, especial. En cambio, hay que conocer la importancia de personalizar la experiencia del cliente y desarrollar estrategias.
Ya que los gustos personales son variopintos y cambiantes, un Software de Atención al Cliente es una herramienta ideal en estos casos. Así, tu negocio se vinculará de manera individual con tus consumidores, ya que los deseos y expectativas de los clientes se pueden registrar en este tipo de herramientas.
Por ejemplo, con Intercom puedes comunicarte con tus clientes diariamente por mensajería, redes sociales, a través del chat incorporado a tu página web y por correo electrónico. Esta herramienta también está incluida en la categoría de Software de Mesa de Ayuda, que te sirve para atender dudas y reclamos, y ofrecer soluciones que permiten humanizar las experiencias de los clientes.
Estrategias para humanizar las experiencias de los clientes
Como ya te hemos señalado, la tecnología es un recurso fundamental para humanizar la experiencia del cliente. Por tanto, interactuar con el consumidor en tiempo real es de suma importancia. Los consumidores valoran que los valoren, esto es, que las compañías los atiendan o respondan sus interrogantes en el menor tiempo posible.
Veamos algunas estrategias que tu empresa puede emplear para ofrecer valor agregado diferencial a cada cliente.
1. Predecir las necesidades del cliente
Muchos clientes saben que dan permiso a las apps para conocer sus gustos y están de acuerdo con hacerlo, ya sea porque detestan decir qué tipo de mercancía necesitan o porque no tienen tiempo.
Predecir las necesidades del cliente implica que hay que concentrarse en las peculiaridades de cada usuario, pero la recompensa es poder ofrecer al cliente lo que espera antes de que lo solicite. Eso hará que su experiencia sea más humana.
Pensando en esto, lo mejor es crear publicidades segmentadas con base en los datos que la compañía tiene de cada usuario en lugar de optar por la publicidad genérica.
2. Obtener los datos necesarios de los clientes
Más allá de los datos personales y de las vías de comunicación, hay que saber cuáles son los gustos de los clientes, qué preferencias tienen. Esto es necesario para que la empresa se dirija de manera individual a cada consumidor.
Los lugares que con frecuencia visita, qué tipo de comida prefiere, qué destinos le gustaría conocer o qué tipo música o vídeos reproduce a diario, entre otra información, son datos que resultan valiosos para humanizar la experiencia del cliente.
3. Ofrecer variedad de compra y pago
La modalidad de pago sabemos que puede ser en línea. Sin embargo, son pocas las tiendas o negocios que dan al cliente flexibilidad para pagar o diversas formas de pago. Esto es importante, como también lo es decirle al usuario con qué productos ahorrará más dinero. Esto, sin dudas, humaniza la experiencia de los clientes.
Estas tres estrategias pueden aplicarse con un Software de Chat en Vivo o un Software de Chabot. Así la compañía puede dar respuestas claras y eficientes a sus clientes en tiempo real, sobre todo en situaciones de crisis como la pandemia por COVID-19, que impidió el contacto personal, directo y cara a cara.
Los bots, aunque tienen limitaciones, son muy útiles para dar atención inmediata al cliente. Lo importante es que estén adecuadamente programados para que la interacción parezca natural, espontánea. Muchos bots son capaces de comunicar al usuario con un operador de chat en vivo y el cliente no nota la diferencia. Con el uso de esta tecnología, el usuario percibirá que la empresa se interesa por darle la mejor atención y mostrarse cercana.
¿Cómo elegir un Software de Chatbot para humanizar la experiencia del usuario?
Hay un gran número de chatbots en el mercado con características particulares. Muchos de estos software pueden agregar un valor diferencial para humanizar la experiencia del cliente. Por eso es importante consultar a los expertos para tomar una buena decisión, pues esto influirá en la productividad de la empresa.
Ten en cuenta que, dentro de sus funciones, el Software de Chatbot que vas a elegir incluya módulos de voicebot. Así mismo, la plataforma debe ofrecer una transición suave al momento de pasar el caso a un agente real, para que el usuario no perciba cambios bruscos.
Para que los clientes reciban una atención ideal y en tiempo real, opciones como Zendesk Chatbot y HubSpot Chatbot son excelente. ¡Pruébalas!
