Guía de Software de Mesa de Ayuda: nociones básicas y recomendaciones para su implantación

Software de Mesa de Ayuda… Las organizaciones que tienen éxito han entendido a cabalidad que la atención y satisfacción del cliente son claves para sus negocios. Justamente, por esta misma razón, no escatiman esfuerzos en contar con los recursos que hagan posible afinar estos procesos hasta perfeccionarlos.

Ahora bien, implantar un programa informático como un software de Mesa de Ayuda, que resulta ser una herramienta cardinal en estos casos, tiene un impacto importante dentro de la organización.

Adquirir un programa de Mesa de Ayuda implica realizar una inversión que, como cualquier otra, debe brindar beneficios. De lo contrario, se traduciría en pérdidas.

Asimismo, cometer un error al elegir un software como este no solo afecta el presupuesto. En ese caso, las consecuencias también podrían recaer en el equipo humano y en su rendimiento.

Está más que claro que comprar e instalar un programa informático de Mesa de Ayuda no puede hacerse de improviso. De igual forma, es recomendable conocer las claves que permitan que su implantación sea la más adecuada.

En las siguientes líneas, además de repasar, a grandes rasgos, en qué consiste una Mesa de Ayuda y cuáles son sus funciones dentro de la organización. También se abordan las razones por las que es útil contar con un software que sustente cabalmente su implementación. Sumado a eso, se aportan algunos consejos que servirán para hacer la mejor elección en esta materia.

¿De qué se trata una Mesa de Ayuda?

Software de Mesa de Ayuda

Primeramente, para referirse a la Mesa de Ayuda de una organización también suelen usarse los términos Help Desk (en inglés), helpdesk, Mesa de Servicio o Service Desk (en inglés) o, simplemente, el acrónimo de Centro de Atención al Usuario que corresponde a CAU. Todos significan lo mismo.

La Mesa de Ayuda dentro de una organización corresponde al conjunto de recursos que se destinan para asumir los casos que se presenten con respecto al soporte o la asistencia a usuarios, que pueden ser tanto internos (empleados de la compañía) como externos (clientes de la compañía).

Por lo general, cuando estas unidades se dedican al soporte interno se les llama helpdesk o Mesa de Ayuda. Si se trata de atender necesidades de clientes, se usa el acrónimo Servicio de Ayuda al Cliente, que corresponde a SAC. También en este caso se les denomina Mesa de Ayuda al Cliente o simplemente MAC.

Sin importar que se les llame helpdesk, Mesa de Ayuda, Servicio de Ayuda al Cliente o MAC, en esencia, el objetivo principal es lo mismo: es atender y solucionar) una necesidad de un usuario o cliente.

Asimismo, si bien referirse a Mesa de Ayuda, como Help Desk o helpdesk, significó por mucho tiempo brindar soporte a los usuarios dentro del ramo de la tecnología de la Información, en la actualidad es considerado como la gestión de atención al cliente, sin importar el tipo de negocio o servicio.

Tipos de recursos de la Mesa de Ayuda

A fin de poner en marcha las funciones de una Mesa de Ayuda dentro de la organización se debe contar con tres tipos de recursos:

  • Know-how: es el capital más valioso y que radica en la capacidad y conocimiento que tiene cada uno de los agentes para entender y responder a las necesidades de los clientes. De ahí la importancia de evitar la rotación del personal en esta unidad.
  • Humanos: se refiere al personal que ejecuta las tareas a realizar en esta área de la organización. Su entrenamiento y desempeño va de la mano con los requerimientos y las responsabilidades que exija el perfil de esta área de la empresa. Especialmente, los miembros de este equipo deben comprender lo que se denomina cultura de servicio, es decir, saber ponerse en los zapatos del cliente y tener una vocación real por buscar canalizar su necesidad de manera eficiente.
  • Tecnológicos: se trata de todas aquellas herramientas de software y hardware que sirven para ejecutar las tareas de la Mesa de Ayuda. Cabe aclarar que no son un lujo, son indispensables para la puesta en marcha de tareas en esta área.

Labores de la Mesa de Ayuda

Software de Mesa de Ayuda

El trabajo que se realiza en una Mesa de Ayuda dentro de una organización puede abarcar tareas enmarcadas en las siguientes materias:

  • Servicios
  • Atención de reportes
  • Políticas de uso
  • Capacitación
  • Recomendaciones
  • Anuncios
  • Publicaciones
  • Soporte técnico

La Mesa de Ayuda puede efectuar las tareas referidas al soporte técnico de distintas maneras:

  • Presencial: asistencia que se proporciona a cualquier usuario in situ.
  • A distancia: asistencia que se proporciona a cualquier usuario a larga distancia vía telefónica, Internet o cualquier otro tipo de contacto.
  • Aéreo: consiste en navegar por la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca de algún problema detectado.
  • Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que no es técnico profesional.
  • Remoto: en este caso el servicio se efectúa gracias a un recurso disponible en algunos sistemas operativos o que ha sido descargado.
  • Cobrowsing: también conocida como Web Touring, Collaborative browsing o Co-Navegación, es la navegación simultánea en una página web de varios usuarios, que acceden por medio de distintos terminales desde lugares diferentes. Este método permite personalizar la atención al cliente.
  • En línea: se brinda a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc.
  • Asistencia telefónica: es el más tradicional y el que mayormente ponen en práctica las empresas.
  • Videollamadas: permite una comunicación más precisa con el usuario.

Tipos de Mesas de Ayuda

Software de Mesa de Ayuda

No existe una forma única de llevar a cabo las tareas de la Mesa de Ayuda. Algunas compañías optan por dejar su servicio de atención al cliente en manos de un tercero.

Otras organizaciones manejan su Mesa de Ayuda directamente, a través de un departamento y recursos propios. Esto es lo más conveniente, considerando que de estos procesos se arrojan datos que sirven para potenciar otras áreas de la empresa y nada mejor que obtenerlos de primera mano.

Una Mesa de Ayuda interna permite conocer al 100% la operación, con los indicadores correspondientes, en tiempo real. En contraste, los servicios externos de este tipo podrían adornar algunos indicadores y no entregarlos de inmediato.

En las Mesas de Ayuda in house existe una mayor garantía de compromiso con respecto a la atención y ayuda al cliente, por ser manejada por empleados de la misma compañía.

La desventaja de adoptar la modalidad de Mesa de Ayuda dentro de la misma compañía está en su costo. Suelen significar una inversión más elevada que

Asimismo, están aquellas compañías que gestionan su Mesa de Ayuda a través de un medio específico. Por ejemplo, responden solo haciendo uso de emails y chats, o prefieren el teléfono. También están las que tratan de responder a sus usuarios por todos los canales posibles.

Claro está que dependiendo de los medios y metodologías utilizadas para ejecutar sus funciones, la Mesa de Ayuda tendrá determinadas características y requerirá de más o menos recursos.

Lo que sí debe ser la constante en estas unidades de la empresa es que su fin último sea que el equipo humano que la conforma esté cómodo para realizar su labor; y que los clientes se sientan bien atendidos y satisfechos, al lograr resolver la situación por la que solicitaron asistencia.

Características de un software de Mesa de Ayuda

Software de Mesa de Ayuda

Entre sus características y funciones particulares esenciales se cuentan:

  • Gestión de incidencias y soporte al cliente. El SLA (Service Level Agreement), el responsable y el escalamiento son factores claves con respecto a esto. El SLA es la fecha límite para resolver la solicitud. El responsable es quien responde por el tiempo y la manera de solucionar el caso. El escalamiento se refiere a transferir el caso a un actor de mayor nivel, si se cumplió el SLA y no se resolvió. Suele ser el jefe del responsable. Puede existir más de un nivel escalamiento.
  • Función de autoayuda. Ofrece distintos tipos de funciones orientadas al cliente, desde seguimiento de las incidencias hasta el self-service.
  • Gestión de la información. Permite crear, mantener y administrar una base de conocimiento dentro del mismo sistema de helpdesk. Esto hace posible un fácil acceso a los temas de ayuda e información más comunes.
  • Canales y opciones de integración. Hace posible la asistencia omnicanal a usuarios y clientes. Admite controlar múltiples integraciones desde una misma interfaz.
  • Métricas de seguimiento y presentación de informes. Hace posible elegir los indicadores KPI más relevantes para la empresa. Realiza medición de resultados. Brinda opciones de presentación de informes y la posibilidad de personalizarlos.
  • Acceso y seguridad. Controla el acceso a los datos de los distintos usuarios, dependiendo de su jerarquía o cargo. Esto garantiza la confidencialidad de los datos de los clientes y de la empresa. Puede permitir el acceso desde dispositivos móviles, lo que abre la posibilidad a una asistencia las 24 horas.
  • Implementación y manejo amigable. Solo exige un tiempo prudente para su instalación. Es accesible para sus usuarios y sus procesos son manejables.
  • Impulsor de progreso. Se presta para planificar a futuro. Esto ayuda al crecimiento de la organización.

Beneficios del software de Mesa de Ayuda

Software de Mesa de Ayuda

Las funciones de un programa informático de este tipo, representan un beneficio para la organización. En efecto, generalmente, las organizaciones que lo utilizan coinciden en señalar que:

  • Incrementa la rapidez y eficacia del servicio de atención al cliente. Hace posible la resolución de incidencias de forma más oportuna y efectiva. Y es que mejora la comunicación entre el personal de atención al cliente y los técnicos, así como entre los mismos técnicos.
  • Mejora la distribución de la carga laboral. Permite repartir tareas con mayor eficacia. De hecho, hace posible asignar el trabajo al técnico o grupo de técnicos más capacitado para solucionarlo.
  • Aumenta la productividad de la empresa. Al gestionar las incidencias de mejor manera, el personal gana tiempo para dedicarse a otras tareas.
  • Conserva conocimiento clave para enfrentar problemas recurrentes y prevenirlos. Registrar incidencias y formas de resolverlas, por lo que ahorra tiempo y esfuerzo. De hecho, esto de paso ayuda a anticiparse a los mismos inconvenientes y actuar a tiempo.
  • Refuerza las condiciones de trabajo del recurso humano. Contribuye a estructurar las labores del equipo, lo que permite aumentar la concentración y reducir los niveles de estrés en el personal.
  • Fomenta la proactividad del personal. Al brindar mejores condiciones de trabajo, registrar las incidencias y resoluciones, se estimula al personal a tomar la iniciativa ante situaciones que saben cómo enfrentar y para las que no necesitan esperar las indicaciones de un supervisor.
  • Eleva el nivel de satisfacción del cliente. Como sumatoria de los beneficios anteriores, se tiene a clientes más contentos y vinculados con la empresa, lo que también abre el camino para los procesos de fidelización y los refuerza.

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Recomendaciones para la implementación del software de Mesa de Ayuda

Software de Mesa de Ayuda

  1. Tener datos recientes del mercado donde está insertada la organización, para tener un marco necesario para el aprovechamiento no solo de ésta sino de otras herramientas.
  2. Si existen elementos que se ignoren sobre la organización y sus procesos, este es el mejor momento para disipar las dudas y sacar a la luz cualquier inconveniente.
  3. Evaluar el software y hardware para determinar su compatibilidad son con la nueva tecnología a implantar.
  4. Preservar la información clave ante cualquier cambio de software. Si se trata de reemplazarlo por uno nuevo, se debe decidir qué hacer con la información histórica.
  5. Establecer una estrategia para combatir la resistencia al cambio desde el principio.
  6. Contar con el apoyo de la alta directiva y la gerencia de cada departamento. Es fundamental también que exista un área o gerencia responsable que vele porque las necesidades de los clientes se atiendan en el tiempo y en la forma adecuada.
  7. Investigar lo más que se pueda sobre el software que se pretende implantar.
  8. Evaluar los costos que significará la adquisición de la herramienta y su implantación, incluido el entrenamiento del personal.
  9. Conocer al proveedor y tener referencia por parte de sus clientes.
  10. El proveedor debe estar dispuesto a involucrarse en el proceso de implantación de la herramienta dentro de la empresa.
  11. Debe considerarse que una vez que se ponga en funcionamiento la herramienta, es necesario aplicar procesos de auditoría periódicos. Lo ideal es contar con asesores externos e imparciales que arrojen datos objetivos sobre el aporte del uso de la herramienta.
  12. Es fundamental tener una buena disposición ante la tecnología para abrirse al proceso y hacer no sólo la mejor elección e implantación, sino también obtener los mejores resultados con el uso de la herramienta.

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