Guía de Software de Experiencia del Cliente: nociones básicas y recomendaciones para su implantación

Software de Experiencia del Cliente… La adquisición de una herramienta implica una inversión para la organización, que como cualquier otra debe tener retorno, si no se traduciría en pérdidas.

Asimismo, sin importar que sea una organización pequeña o grande, una elección equivocada puede tener un impacto no sólo en el presupuesto. Por lo general, también influye en el equipo humano y en su manera de desempeñarse.

Todo lo anterior deja claro que una elección como ésta no puede hacerse a la ligera. Lo recomendable es saber con claridad los usos y beneficios que significa la implantación de esta herramienta.

En las siguientes líneas, además de repasar, a grandes rasgos, en qué consiste la Gestión de la Experiencia del Cliente, también se abordarán las razones por las que es útil contar con un programa informático que permita su implementación.

¿Qué se define como Experiencia del Cliente?

Software de Experiencia del Cliente

La Experiencia del Cliente, Customer Experience o CX (por sus siglas en inglés) es un proceso multidimensional e interactivo que ocurre entre un individuo y una marca.

Específicamente, la Experiencia del Cliente empieza en el momento en el que una persona tiene conocimiento o noción de una marca. Luego, esa percepción inicial se va nutriendo con todos los elementos que recibe desde la empresa, directa o indirectamente.

En ese proceso de relacionarse con la compañía, de cara al individuo entra en juego diversos factores como: la publicidad, comentarios de otras personas, experiencias de uso de los productos o servicios, la comunicación directa con el personal, entre otros.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para la empresa? Pues, cuando es positiva tiene un impacto favorable en aspectos como la preferencia de marca, ventas, imagen de la compañía, visión que se tiene de sus productos y servicios, la lealtad del consumidor y la inversión referida a la rotación de clientes.

En suma, la meta para toda empresa debe ser lograr que la gente que se acerca a sus marcas, productos y servicios tenga la mejor experiencia posible, porque está claro que esto tiene un peso importante en su carrera al éxito.

¿Qué es la Gestión de Experiencia del Cliente?

Software de Experiencia del Cliente

La Gestión de la Experiencia del Cliente es conocida también como Gestión de la Experiencia con el Cliente, Customer Experience Management (en inglés), así como por los respectivos acrónimos CEM y CXM.

Específicamente, la Gestión de la Experiencia del Cliente representa un planteamiento estratégico enfocado en la mejora continua de la calidad de las relaciones entre una marca y sus compradores.

El denominado CEM se detiene ante las vivencias y las emociones que se producen en cada interacción. Puntualmente, su objetivo es lograr vínculos emocionales estables y duraderos, con el fin último de consolidar una relación rentable para la organización, que al mismo tiempo sea satisfactoria para el cliente.

El CEM debe abarcar tanto la experiencia individual obtenida en un solo contacto, como la totalidad de las experiencias entre el cliente y el proveedor. Además, no puede perder de vista que la percepción de un cliente sobre una organización se crea a partir del resultado de las interacciones que tenga con los múltiples canales y las diferentes áreas de la misma.

El objetivo primordial del CEM debe ser proporcionar más que un nivel aceptable de servicio para los clientes. Debe ofrecer una experiencia coherente con la promesa de la organización, productos y servicios. Esa experiencia también debe ser personalizada y tan satisfactoria que los consumidores se conviertan en clientes comprometidos.

¿Un Software de Experiencia del Cliente es igual que uno de CRM?

Software de Experiencia del Cliente

Cuando se piensa en software para la Gestión de la Experiencia del Cliente, de inmediato viene a la mente utilizar un programa de CRM (Customer Relationship Management en inglés o Gestión de las Relaciones con Clientes). En efecto, estas herramientas informáticas han sido utilizadas tradicionalmente para esto.

Ahora bien, en este sentido, los software de CRM se enfocan en buena parte en el objetivo comercial de la empresa. Gestionan y automatizan las interacciones del flujo de ventas, al tiempo que almacenan las experiencias de reciprocidad entre la empresa y los clientes (actuales y potenciales).

Las herramientas CRM también aumentan la satisfacción a través de mejores servicios. A la par, manejan las previsiones de ventas. Por lo general, tienen un punto de vista único sobre el cliente.

Indudablemente, las soluciones enfocadas en CRM tienen un importante aporte en la Gestión de la Experiencia del Cliente, sobre todo en lo que respecta al servicio y la satisfacción. No obstante, están diseñados para enfocarse más en la empresa.

Por su parte, los programas informáticos, especialmente diseñados para el CEM, se acercan más al cliente en lo que respecta a interacciones y relaciones. Estos software han sido creados pensando más en la perspectiva del cliente y en el marketing.

Las soluciones de CEM hacen al cliente el foco principal y buscan cubrir sus necesidades antes que solamente venderle productos o servicios. Proporcionan experiencia personalizada en todos los puntos de contacto.

Los software de CEM están hechos para aumentar la lealtad y el apoyo del cliente, así como para promover el retorno de la inversión. También están creados con la idea de ayudar a reducir la pérdida de clientes. Además, brindan una visión general de cuál es el valor del ciclo de vida de un usuario como cliente.

En definitiva, los programas informáticos de CRM y los de CEM no son lo mismo, aunque tengan propósitos en común y sean compatibles. Por lo tanto, si lo que se quiere es reforzar la Gestión de la Experiencia del Cliente para hacerla mucho más efectiva, se sugiere combinar ambas herramientas en una misma estrategia.

Funcionalidad del software de Experiencia del Cliente

Software de Experiencia del Cliente

Cuando de Gestión de la Experiencia del Cliente se trata, a las empresas les urge cuantificar los datos de tal forma que puedan conceptualizar cómo sus acciones influyen en la conducta de sus clientes. Por supuesto, el objetivo de todo esto es poder retenerlos y aumentar las ganancias.

Para alcanzar tal propósito, los software de CEM ofrecen dos funcionalidades principales: la medición y la interacción.

  • Medición

Las herramientas de CEM miden la experiencia del cliente y también están hechas para informar a la gerencia de los resultados obtenidos.

Estos programas informáticos utilizan diferentes instrumentos para obtener métricas. Entre ellos, sólo por mencionar los más conocidos, se cuentan:

  • Net Promoter Score y Net Promoter System (NPS). No sólo mide sino que monetiza la experiencia del cliente con la empresa. Es muy usado para evaluar la lealtad de marca, lo que consigue a través de unas pocas preguntas y de una escala del 0 al 10.
  • Customer Satisfaction (CSAT). Mide principalmente la satisfacción de los clientes a través de encuestas. Para esto utiliza una escala con conceptos como: muy insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho y muy insatisfecho.
  • Customer Effort Score (CES). Es bastante sencillo, porque parte de una pregunta clave. En este caso mide cuánto se esfuerza el cliente en interactuar con la empresa. Entre menos trabajo le cueste más contento estará.
  • Interacción

Los software diseñados dentro del concepto de CEM logran interacciones directas entre el cliente y la empresa. También organizan esta información para proporcionar una imagen precisa del ciclo de vida del cliente.

  • Experiencias digitales personalizadas. Están los programas informáticos de este tipo que hacen del chat y las encuestas vías de comunicación potenciales.
  • Opiniones, quejas y sugerencias. Otras herramientas miden la satisfacción del cliente a través del buzón online. Este instrumento detectan fortalezas y debilidades en los distintos procesos de la empresa.
  • Registro y análisis de datos desde redes sociales. También están los softwares que logran obtener los datos arrojados por los clientes a través de estos espacios online. Número de visitas, seguidores, comentarios y «Me gusta» ofrecen una lectura bastante ventajosa.
  • Rastreo e identificación de comentarios en Internet. Con esto logran saber y medir lo que los clientes piensan de la empresa, sus productos y servicios.
  • Alarmas. Algunas soluciones de CEM ofrecen servicios que notifican cuando los clientes se están enfadando y amenazan con irse con los competidores.

Estas son solamente algunas de funcionalidades que ofrecen los programas informáticos enfocados en el CEM. En realidad, el abanico de posibilidades en esta materia es amplio. Simplemente, la organización debe tener claro qué es lo que más se adapta a sus características y sus requerimientos.

¿Qué beneficios aporta un software de Experiencia del Cliente?

Software de Experiencia del Cliente

En general, los software enfocados en el CEM brindan a las organizaciones beneficios como:

  • Mayores posibilidades de aumentar la satisfacción del cliente.
  • Incrementar los niveles de lealtad del cliente.
  • Elevar el prestigio de la organización.
  • Aumentar el ingreso de nuevos prospectos gracias a una reputación repotenciada.

Particularmente, las herramientas informáticas de este tipo ofrecen beneficios en su gestión entre los que se cuentan:

  • Escuchar y analizar la voz del cliente más fácilmente.
  • Acceder directamente a información sobre los comentarios de los clientes, tanto puntuales como globales.
  • Obtener sugerencias para entrenar a los empleados sobre cómo responder más adecuadamente ante los comentarios y comportamientos de los clientes.
  • Identificar acciones más efectivas para cerrar el ciclo con los clientes de una manera más rápida y ágil.
  • Comparar de una mejor manera las métricas referidas a experiencias con los datos históricos del cliente.

Todas estas bondades que llegan de la mano con el uso de una herramienta informática de CEM se traducen en un aumento de las ganancias desde todo punto de vista.

Factores a considerar antes de usar un software de Experiencia del Cliente

Software de Experiencia del Cliente

Antes de ver el catálogo de opciones en materia de software de CEM, es importante considerar ciertos aspectos que pueden ser determinantes en el correcto funcionamiento y aprovechamiento de la herramienta. Así, puede tomarse en cuenta que:

  1. Se debe tener claro que el perfil del cliente objetivo, marcas y el ámbito geográfico, condicionan esta selección, porque determinan para qué y cómo se usará el software.
  2. Algunas de estas herramientas no sólo se especializan en CEM también en empresas pertenecientes a ciertos sectores de la economía. Así que se puede optar por una herramienta de este tipo que se adapte muy de cerca al perfil de la organización.
  3. Los departamentos de tecnología de la Información, servicio al cliente, relaciones públicas, ventas y marketing, entre otros, deben estar involucrados en la selección del software. Un consenso entre todos es necesario en este caso.
  4. La solución informática de este tipo que se escoja debe ser compatible con las redes sociales, así como con instrumentos como el correo electrónico, encuestas, teléfono y otras formas de comunicación que la empresa tenga con los clientes.
  5. Este software debe poder integrarse fácilmente con la base de datos de clientes existentes y con el CRM que tenga en funcionamiento la compañía.
  6. Pueden adquirirse licencias para herramientas de CEM para emplearlas directamente desde el disco duro y redes propias.
  7. También se puede hacer uso del servicio de una compañía de alojamiento que provea el disco duro, la red, el software y la mano de obra por una tarifa mensual fija. Ambas opciones tienen ventajas y desventajas que deben examinarse.

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Recomendaciones para la implantación del software de Experiencia del Cliente

Software de Experiencia del Cliente

Implantar un software significa preparar a la organización para un reajuste. Por eso, es recomendable crear las mejores condiciones para que esto suceda de forma correcta.

  1. Tener los datos más recientes del mercado donde está insertada la organización permite un marco para el aprovechamiento no solo de ésta sino de otras herramientas.
  2. Si existe algún elemento que se ignore o algún inconveniente sobre la organización y sus procesos, este es el mejor momento para resolverlo.
  3. Evaluar el estado del software y hardware de la organización y determinar qué tan compatibles son con respecto a la nueva tecnología que se pretende implantar.
  4. Preservar la información clave de la empresa ante cualquier cambio de software que se desee realizar.
  5. Es importante establecer una estrategia para combatir la resistencia al cambio desde el principio.
  6. Contar con el apoyo de la alta directiva y la gerencia de cada departamento de la organización es importante.
  7. Investigar lo más que se pueda sobre el software que se pretende implantar.
  8. Evaluar los costos que significará la adquisición de la herramienta y su implantación, incluido el entrenamiento del personal.
  9. A la par de la selección del software de preferencia, es importante considerar al proveedor. Es esencial conocerlo y tener referencia de otros de sus clientes.
  10. El proveedor debe estar dispuesto a involucrarse en el proceso de implantación de la herramienta dentro de la empresa. Debe brindar luces sobre la metodología de instalación del software, la formación del recurso humano de la organización y el posterior soporte técnico.
  11. Una vez que se ponga en funcionamiento la herramienta, es necesario aplicar procesos de auditoría periódicos.
  12. Es fundamental tener una buena disposición ante la tecnología para abrirse al proceso y hacer no solo la mejor elección e implantación, sino también obtener los mejores resultados con el uso de la herramienta.

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