Guía de software de chatbot: nociones básicas y recomendaciones para su implantación

El mercado actual y la férrea competencia exigen que no se descuide ni por momento a los clientes y a los posibles prospectos. Por tal razón es preciso valerse de aquellos recursos que permiten mantener en todo momento la comunicación y conexión con aquellos que están o pudieran estar interesados en los productos y servicios de la empresa.

Contar con un software de chatbot de calidad comprobada y que se ajuste a los requerimientos de la organización debe ser parte de la estrategia a asumir para cumplir con el cometido de estar en contacto con clientes y prospectos.

Ahora bien, adquirir una herramienta de chatbot implica realizar una inversión que, como cualquier otra, debe tener retorno. De lo contrario, se traduciría en pérdidas.

Asimismo, equivocarse en una elección como ésta no solo afecta el presupuesto. En este caso, una mala decisión también puede influir en el esfuerzo invertido para lograr las metas de la organización.

Está más que claro que comprar e instalar un software de chatbot no puede hacerse de improviso. De igual forma, es recomendable conocer las claves de su implantación.

En las siguientes líneas, además de repasar, a grandes rasgos, qué es un bot y de qué se trata un software de chatbot, también se abordan las razones por las que es útil contar con una solución informática que le brinde soporte al conjunto de acciones que contempla.

Sumado a eso, se aportan algunos consejos que servirán para hacer la mejor elección a la hora de escoger una herramienta informática de este tipo.

¿De qué se trata un bot?

software de chatbot

Antes de definir de qué se trata es preciso responder a la pregunta: ¿qué es un bot? Un bot es un software de inteligencia artificial creado para efectuar algunas labores por su cuenta.

Específicamente, los llamados bots tienen la particularidad de no requerir de la ayuda del ser humano. De ahí, su utilidad para funciones específicas en pro de facilitar acciones para las empresas

Un bot son aquellos software que permiten hacer, por ejemplo, una reservación en un restaurante. También son los que permiten definir una fecha en el calendario. Otras compañías lo usan para captar y presentar datos a los usuarios.

¿Qué es un chatbot?

Ahora bien, el modelo más popular del bot es el chatbot. Se trata de un robot de chat. El chatbot es capaz de simular una conversación con una persona. Dan respuestas automatizadas a sus preguntas o dudas más comunes. Por esta razón, es cada vez más frecuente ver cómo están presentes en las aplicaciones de mensajería.

Con el pasar del tiempo, el chatbot, como aplicación informática basadas en la inteligencia artificial, se han convertido en una herramienta preferida por las empresas, pues son una forma alternativa de gestionar la atención al cliente.

Si bien en un principio solo existían los chatbots en inglés, en la actualidad es posible utilizarlos en distintos idiomas. Para quienes hablan la lengua de Cervantes, está el chabot en español.

¿Para qué sirve un chatbot?

El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario. A través de este tipo de aplicación se pueden mantener conversaciones sencillas. No obstante, su desarrollo constante ha logrado cierto avance y ya estos software han comenzado a alcanzar niveles más complejos.

Aquellos que trabajan en el desarrollo de los chatbots prometen que con el tiempo serán más eficientes de lo que son hoy. Así, las interacciones que permiten llegarán a ser más naturales. Otro aspecto es la automatización, que podrá afinarse aún más en el caso de estos programas informáticos.

Indudablemente, el chatbot puede resultar fascinante para quienes siguen el desarrollo de la tecnología. Pero, ¿para qué las empresas utilizan este recurso en la actualidad? Por lo pronto, la respuesta es la siguiente:

Atención al cliente:

  • Recaban datos de registro.
  • Proporcionan información.
  • Responden preguntas frecuentes.

Compras y pagos online:

  • Simplifican los procesos de compra.
  • Facilitan el pago online.
  • Suministran información.
  • Resuelven problemas que los usuarios tienen en el proceso de decisión de compra.
  • Realizan búsquedas.
  • Facilitan artículos similares a los que se desean encontrar, anticipándose a los deseos de los clientes.
  • Algunos permiten realizar pagos desde el propio chat.

Envío de información automáticamente:

  • Emiten información solicitada por los clientes.
  • Envían novedades sobre la empresa.

¿Cómo funciona un chatbot?

software de chatbot

¿Por qué un chatbot se puede adelantar a los deseos de los clientes? La respuesta es muy sencilla. Esto lo logran gracias a que incorporan sistemas de inteligencia artificial. También están basados en lo que se conoce como machine learning (aprendizaje automático).

Al combinar esas dos tecnologías, los chatbots tienen la posibilidad de de responder de acuerdo a datos almacenados en su memoria. Así es como aprenden sobre los gustos y preferencias de los clientes con el paso del tiempo.
Asimismo, estos software interpretan lo que dice el cliente, dan respuestas coherentes y aprenden de cada una de sus interacciones.

Programas como Siri o Cortana, por ejemplo, funcionan a gracias a este sistema. No obstante a sus capacidades actuales, todavía están en proceso de mejoras.

El funcionamiento de los chatbots también se evidencia en Facebook, Telegram y Slack. En estos, han sido incorporados como un contacto más.

Ventajas de utilizar un chatbot

Los principales beneficios que brinda el uso de chatbots por parte de las empresas son:

  • Reducir la inversión en personal para atención al cliente.
  • Atender las principales dudas y gestiones de los usuarios más rápidamente.
  • Posibilitar una interacción más ágil con el cliente.
  • Puede ofrecer experiencias agradables y cómodas al usuario.
  • Posibilitan nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio.
  • Potenciar el acercamiento con los usuarios que se siente más cómodo con un robot de voz que con la persona encargada de atenderle telefónicamente.

¿Cómo elegir el mejor software de chatbot?

Antes de tomar la decisión de adquirir de un software de chatbot es preciso asegurarse de que contribuirá a:

  • Ofrecer de forma eficiente atención básica, personalizada y en tiempo real.
  • Responder a las dudas en el momento en que los clientes lo requieran.
  • Brindar garantías en cuanto a mejorar la fidelización de clientes.

Asimismo, es aconsejable tomar en cuenta que:

  • Cada herramienta de chatbot puede ofrecer ventajas y desventajas.
  • Los software ofrecen más o menos funciones, porque no todos son iguales.
  • Algunos software representan costos más elevados que otros y esto no necesariamente significa que este factor sea directamente proporcional a la calidad.

Recomendaciones para la implantación de un software de chatbotsoftware de chatbot

  1. Es importante tener los datos más recientes del mercado donde está insertada la organización, porque esto permite un marco necesario para el aprovechamiento no solo de ésta sino de otras herramientas.
  2. Si existen elementos que se ignoren sobre la organización y sus procesos, este es el mejor momento para disipar las dudas y sacar a la luz cualquier inconveniente, sobre todo en aquellos sectores que más se verán impactados por la implantación del software.
  3. Evaluar el estado del software y hardware de la organización y determinar qué tan compatibles son con respecto a la nueva tecnología que se pretende implantar.
  4. Preservar la información clave de la empresa ante cualquier cambio de software que se desee realizar.
  5. Es importante establecer una estrategia para combatir la resistencia al cambio desde el principio.
  6. Contar con el apoyo de la alta directiva y la gerencia de cada departamento de la organización es importante, especialmente con el de aquellos que estarán más involucrados con la nueva herramienta.
  7. Investigar lo más que se pueda sobre el software que se pretende implantar.
  8. Evaluar los costos que significará la adquisición de la herramienta y su implantación, incluido el entrenamiento del personal.
  9. Es importante considerar al proveedor. Es esencial conocerlo y tener referencia de otros de sus clientes.
  10. El proveedor debe estar dispuesto a involucrarse en el proceso de implantación de la herramienta dentro de la empresa.
  11. Debe considerarse que una vez que se ponga en funcionamiento la herramienta, es necesario aplicar procesos de auditoría periódicos.
  12. Es fundamental tener una buena disposición ante la tecnología para abrirse al proceso y hacer no solo la mejor elección e implantación, sino también obtener los mejores resultados con el uso de la herramienta.

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  4. Cuando hayas escogido todos los software de tu interés, pulsa el botón Comparar.
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