Guía de Software de Atención al Cliente: nociones básicas y recomendaciones para su implantación

Software de Atención al Cliente … El dinamismo del mercado y la reñida competencia hacen que buscar caminos para marcar la diferencia ya no sea una opción. Las empresas que desean alcanzar el éxito deben diferenciarse de las demás. Una buena manera de hacerlo es ofreciendo la mejor atención al cliente que se pueda.

Una atención al cliente que alcance verdaderos niveles de calidad garantiza clientes satisfechos y fidelización. No obstante, lograrlo ya no depende solamente de trabajar arduamente en estos aspectos. Es preciso recurrir a recursos que eleven el nivel de gestión de ese departamento, entre ellos, una herramienta informática que simplifique labores y potencie procesos.

Ahora bien, adquirir una herramienta de atención al cliente implica realizar una inversión que, como cualquier otra, debe tener retorno. De lo contrario, se traduciría en pérdidas.

Asimismo, equivocarse en una elección como ésta no solo afecta el presupuesto. En este caso, una mala decisión también puede influir en la satisfacción del equipo humano y en su rendimiento.

Está más que claro que comprar e instalar un software de atención al cliente no puede hacerse de improviso. De igual forma, es recomendable conocer las claves de su implantación.

En las siguientes líneas, además de repasar, a grandes rasgos, qué es la atención al cliente, también se abordan las razones por las que es útil contar con una solución informática que le brinde soporte al conjunto de acciones que contempla.

Sumado a eso, se aportan algunos consejos que servirán para hacer la mejor elección a la hora de escoger una herramienta informática de este tipo.

¿Qué es atención al cliente?

Software de Atención al Cliente

El concepto de atención al cliente se refiere a las prácticas puestas en marcha por una organización, ya sea una empresa o institución, para vincularse de mejor manera con sus clientes.

El objetivo fundamental de la atención al cliente es poder mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la organización, considerando los deseos del cliente y sus expectativas.

En este caso lo que se define como atención puede estar dirigido tanto a los clientes internos o empleados como a los externos o compradores de la oferta de la compañía. Y es que no solo aquellos que consumen los productos y servicios de la empresa deben ser considerados. El equipo humano que trabaja para la compañía también tiene exigencias a las que la organización debe dar respuesta.

Ya sea que se dirija a clientes internos o externos, la buena atención es determinante para el éxito de cualquier organización. Todo dependerá de que los requerimientos de esos clientes sean respondidos de manera satisfactoria. En realidad, lo ideal es que se logre estar por encima de lo que los clientes esperan. Eso puede ser lo que marque la diferencia de cara a la competencia.

Software de atención al cliente: ¿de qué se trata?

Incrementar los niveles de satisfacción del cliente ya no solo depende de un equipo humano eficiente. Es preciso valerse de algunas herramientas que permitan rendir el tiempo y simplificar ciertas acciones para ser cada vez más eficiente. Es en este punto en el que debe considerarse el uso del software atención al cliente.

En actualidad, existe una variedad de soluciones que elevan la calidad de atención al cliente. Más allá de las necesarias técnicas de atención al cliente que deben dominar aquellos que trabajan en esa área de la empresa, ahora es posible implementar software que mejoran la relación con los empleados y los compradores de productos y servicios.

Entre los distintos tipos de herramientas enfocadas en mejorar la atención al cliente, se encuentran aquellas diseñadas para este servicio propiamente dicho y otras como las de contac center, crm, call center, chat en vivo, mesa de ayuda, etc.

Grandes, medianas y pequeñas empresas pueden hacer uso de algún software que potencie la calidad del servicio al cliente. Existen gratuitas, de licencia pagada, diseñadas exclusivamente para adaptarse a las características particulares de una organización, aquellos que tienen opciones de prueba, otros enmarcados en el software libre y los de código abierto.

La clave está en encontrar un software que se adapte lo más posible a las características, requerimientos y posibilidades financieras de la organización que se ha planteado utilizarlo.

¿Para qué sirve un software de atención al cliente?

Obviamente, una solución informática enmarcada en esta categoría es utilizada para mejorar la capacidad de respuesta que se pueda tener frente al cliente. Ahora bien, en general, una herramienta de este tipo es empleada para:

  • Efectuar la recepción de consultas, quejas y reclamos.
  • Clasificar y canalizar los casos de acuerdo a su tipo.
  • Manejar la información sobre el estado de los casos en tiempo real.
  • Hacer seguimiento de los distintos tipos de casos.
  • Procesar y transferir los requerimientos y sugerencias de los usuarios que correspondan a otros departamentos de la empresa.
  • Realizar históricos de los casos que permitan responder mejor a incidencias similares que se presenten en el futuro.

Características del software de atención al cliente

Software de Atención al Cliente

No todos los software de atención al cliente son iguales. De hecho, pueden estar enfocados en tareas específicas. También están aquellas herramientas que pueden ser capaces de cumplir con un objetivo particular, pero que también ofrecen funciones complementarias que enriquecen su desempeño.

Por lo general, un software enfocado en incrementar el potencial del departamento de atención al cliente, que sea de calidad, se caracteriza por:

  • Contar con un portal de autoservicio donde la información esté disponible y actualizada en tiempo real.
  • Poder gestionar todos los canales desde una sola plataforma.
  • Brindar un chat en vivo que permita establecer conversaciones en tiempo real con los clientes.
  • Poseer herramientas de seguimiento de redes sociales.
  • Vincularse con otras herramientas como las de CRM para compartir la información.
  • Tener la opción de una plataforma cloud para trabajar desde donde se necesite.

Beneficios de usar un software de atención al cliente

Comúnmente, una solución informática dirigida a potenciar la atención al cliente se traduce en beneficios como:

  • Ahorrar tiempo y recursos de la empresa.
  • Simplificar tareas dentro del departamento de atención al cliente.
  • Almacenar y recuperar en un solo lugar toda la información referida al departamento de atención al cliente y, específicamente, de los clientes.
  • Contar con la información y los datos correctos en tiempo real.
  • Tener la opinión del cliente de primera mano.
  • Elevar los niveles de satisfacción del cliente de forma considerable.
  • Incrementar la productividad del equipo humano a cargo del departamento de atención al cliente.
  • Consolidar el know how del departamento de atención al cliente.
  • Mejorar la transparencia y la comunicación del equipo humano que se encarga del departamento de atención al cliente.
  • Aumentar el ROI (return on investment o retorno de la inversión).

Factores a considerar antes de adquirir un software de atención al cliente

Antes de seleccionar de forma definitiva una herramienta informática para atención al cliente es preciso tomar en cuenta algunos aspectos. Entre ellos:

  • Un equipo humano bien preparado y alineado con la misión, visión y valores de la empresa, así como con una clara vocación de servicio, está por encima de cualquier herramienta informática por más eficiente y potente que sea.
  • El software más costoso no siempre es el mejor. El indicado será el que se ajuste más a las características y requerimientos de la empresa.
  • No siempre las versiones gratuitas son una opción de ahorro en esta materia. Algunos traen consigo más problemas que beneficios.
  • Comprar en una herramienta dirigida a incrementar la satisfacción del cliente siempre es una inversión que tiene retorno si se sabe implantar y utilizar.
  • Ninguna empresa es demasiado pequeña para dejar de potenciar con una buena herramienta informática su departamento de atención al cliente.
  • Siempre es buena idea determinar la compatibilidad del software que se adquirirá con respecto a otras herramientas.
  • Los software que poseen versiones de prueba siempre son una buena opción para aquellas empresas que no están seguras del tipo de herramienta que necesitan.

Recomendaciones para la implantación de un software de atención al cliente

Software de Atención al Cliente

Implantar un software significa preparar a la organización para un reajuste. Por eso, es recomendable crear las mejores condiciones para que esto suceda de forma correcta.

  1. Tener los datos más recientes del mercado donde está insertada la organización permite un marco para el aprovechamiento no solo de ésta sino de otras herramientas.
  2. Si existe algún elemento que se ignore o algún inconveniente sobre la organización y sus procesos, este es el mejor momento para resolverlo.
  3. Evaluar el estado del software y hardware de la organización y determinar qué tan compatibles son con respecto a la nueva tecnología que se pretende implantar.
  4. Preservar la información clave de la empresa ante cualquier cambio de software que se desee realizar.
  5. Es importante establecer una estrategia para combatir la resistencia al cambio desde el principio.
    Contar con el apoyo de la alta directiva y la gerencia de cada departamento de la organización es importante.
  6. Investigar lo más que se pueda sobre el software que se pretende implantar.
  7. Evaluar los costos que significará la adquisición de la herramienta y su implantación, incluido el entrenamiento del personal.
  8. A la par de la selección del software de preferencia, es importante considerar al proveedor. Es esencial conocerlo y tener referencia de otros de sus clientes.
  9. El proveedor debe estar dispuesto a involucrarse en el proceso de implantación de la herramienta dentro de la empresa. Debe brindar luces sobre la metodología de instalación del software, la formación del recurso humano de la organización y el posterior soporte técnico.
  10. Una vez que se ponga en funcionamiento la herramienta, es necesario aplicar procesos de auditoría periódicos.
  11. Es fundamental tener una buena disposición ante la tecnología para abrirse al proceso y hacer no solo la mejor elección e implantación, sino también obtener los mejores resultados con el uso de la herramienta.

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