La friccion con el cliente son todas las brechas que impiden al usuario adquirir un producto o servicio facilmente

Fricci贸n con el Cliente: C贸mo Reducirla y Vender M谩s

En el contexto de las ventas y la atenci贸n al usuario, la fricci贸n con el cliente significa hallar impedimentos en el customer journey que estorban al momento de hacer una compra, renovar la contrataci贸n de un servicio o tener un primer contacto rentable con una empresa.

Cuando un usuario considera que tu producto o servicio es 煤til y decide comprarlo, la distancia entre tomar la decisi贸n y completar el pago deber铆a ser lo m谩s corta posible. Sin embargo, a veces un procedimiento que podr铆a resumirse a un solo clic toma diez o quince, o bien puede que el usuario nunca llegue a entender lo que debe hacer para realizar un pedido, prefiriendo abandonarla compra.

Las causas de la fricci贸n con el cliente son numerosas y tienen que ver con errores que, por desgracia, se ven a diario en tiendas f铆sicas y en el comercio electr贸nico, como:

  • Una mala distribuci贸n de productos.
  • Una interfaz de usuario confusa o incompleta.
  • Un tiempo de carga demasiado lento.
  • Problemas de incompatibilidad con ciertos navegadores.
  • M茅todos de pago limitados.
  • Formularios de registro interminables.
  • Falta de informaci贸n de productos (descripci贸n, materiales, dimensiones, fotograf铆as, etc.).
  • Pol铆ticas de entrega / domicilio enga帽osas o poco claras.
  • Ausencia de testimonios de clientes.
  • Sitio web no responsivo (es decir, que no ha sido adaptado a dispositivos m贸viles).

驴Qu茅 es la fricci贸n con el cliente?

La fricci贸n con el cliente es cualquier brecha en el proceso de compra o en la experiencia de usuario que impide al interesado en adquirir un producto tener 茅xito al hacerlo. Tambi茅n puede que la fricci贸n sea responsable de que el usuario no encuentre valor en un servicio, como ocurre cuando quieres iniciar la prueba gratuita de un software, pero el formulario de registro es demasiado largo.

Efectos negativos de la fricci贸n con el cliente

Quer铆a comprar el producto, pero fue demasiado complicado pagar.

驴Te suena familiar esta frase? Si es as铆, has estado lidiando con problemas de fricci贸n hace un tiempo, solo que posiblemente no lo hab铆as notado.

Tal vez cre铆ste que la culpa era del usuario, por ser demasiado perezoso o tener poca experiencia con la tecnolog铆a.

Antes mencionamos algunos ejemplos comunes de fricci贸n con el cliente y, aunque son distintos, todos llevan a lo mismo: la p茅rdida de ventas. Esta es la principal consecuencia de no hacerte cargo de las brechas que entorpecen la experiencia de usuario en tu negocio, y tambi茅n es lo peor que le puede pasar a tu empresa, porque鈥

驴De qu茅 sirve un producto o servicio prometedor si no se vende?

Otros efectos negativos de la fricci贸n son el aumento en el churn rate (tasa de cancelaci贸n de servicios) y la disminuci贸n del customer value (valor de un producto o servicio percibido por el usuario).

Si dudas de la importancia que tiene disminuir la fricci贸n con los clientes, revisa el promedio de usuarios que jam谩s volver谩 a elegir tu empresa despu茅s de tener una mala experiencia.

驴C贸mo reducir los puntos de fricci贸n con el cliente?

La fricci贸n con el cliente no es algo que se pueda adivinar o suponer. Tienes que identificarla para asegurarte de resolver el problema correctamente. La ventaja es que no es tan dif铆cil saber d贸nde est谩 el error, ya que puedes extraer informaci贸n valiosa de muchas partes. Por ejemplo:

Todo esto te ayuda a entender qu茅 impide a los clientes completar una compra o comprometerse a largo plazo con tu marca. Eso s铆, vas a necesitar herramientas especiales para obtener estos datos, gestionarlos y procesarlos.

Un Software de Mesa de Ayuda es la plataforma m谩s completa para registrar el comportamiento de clientes y trabajadores, obtener m茅tricas y entender lo que debe mejorar en tu negocio. Ten en cuenta que remover la fricci贸n tendr谩 un costo, pero utilizar un software puede disminuirlo considerablemente, porque resuelves el problema de la falta de informaci贸n y evitas tomar malas decisiones.

Reestructurar la plataforma frontend de tu tienda, por ejemplo, puede ser muy costoso y no valdr谩 la pena si luego descubres que el punto de fricci贸n con el cliente en realidad estaba en la pasarela de pago.

Una vez que hayas puesto en marcha tu Software de Mesa de Ayuda y comiences a almacenar informaci贸n, el siguiente paso es observar hacia d贸nde apuntan los datos en aspectos como:

Luego, en funci贸n de los resultados, podr谩s dise帽ar un plan de acci贸n para disminuir los puntos de fricci贸n que m谩s perjudican a tu negocio.

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