Importancia de la Experiencia de Compra

¿Has comprado alguna vez algún producto que llegó con un regalo? La sorpresa del cliente y la satisfacción que causa esta atención es algo que las marcas inteligentes están promoviendo para demostrar aprecio por sus clientes, creando una experiencia de compra única y memorable.

Este tipo de experiencia es cada vez más frecuente y las empresas la están incorporando por los excelentes resultados que brinda.

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¿Qué es la experiencia de compra?

La experiencia de compra es el resultado de las interacciones que tiene un cliente con la empresa. Desde navegar por el sitio web y comunicarse con el servicio al cliente hasta, más tarde, recibir el producto o servicio adquirido.

Toda la actividad que desarrolla el cliente con la marca incide en su percepción del negocio, y define su decisión de volver a realizar una compra o alejarse de la propuesta para hallar otra que le ofrezca mayores beneficios.

¿Cómo ofrecer la mejor experiencia de compra?

No existe, en la práctica, un ejemplo universal para una mejor experiencia de compra, pues todos los negocios son únicos, así como también lo son los clientes.
De todas formas, se puede lograr una buena experiencia del cliente cuando:

  • Se utilizan los comentarios de los clientes para desarrollar una mejor comprensión de sus deseos y necesidades.
  • La empresa entiende que escuchar al cliente es verdaderamente importante.
  • Se implementa un sistema que ayude a recopilar esos comentarios para poder analizarlos y actuar en consecuencia.
  • El personal de la empresa entiende cabalmente que las necesidades de sus clientes son prioritarias.
  • Se reduce la fricción y se resuelven tanto los problemas específicos del cliente como los desafíos que plantea.

Varias encuestas realizadas por expertos, agencias y consultores de experiencia del cliente recomiendan seguir los siguientes consejos:

1. Crear una cultura de empresa que se obsesione con sus clientes

Para mejorar la experiencia de compra del cliente, una empresa debe crear una cultura que celebre el servicio de calidad, celebrando los momentos en que el personal logre dar un paso más allá para brindar un servicio de excelencia.

2. Involucrar a todos los empleados en la experiencia de compra

Es una responsabilidad de la empresa integrar la experiencia de los empleados con la experiencia del cliente, para lograr una mejor conexión entre ellos.

También se considera de suma importancia que el director financiero participe activamente de las reuniones vinculadas a la experiencia del cliente. Esto permite que la compañía considere una inversión optimizar los beneficios que el consumidor valora.

3. Comprender al cliente

La clave para obtener una experiencia de compra inmejorable, es conseguir que el eje sea el cliente. En lugar de resaltar el producto o el servicio que brinda la empresa, debe destacarse la importancia de resolver los problemas del cliente y analizar cuál es el desencadenante emocional que le impulsará a tomar una decisión de compra.

El cliente no es solo un punto en el mapa, y la responsabilidad de la empresa es entenderlo y conocerlo más allá de un número estadístico.

Experiencia de compra: ejemplos

La utilización del marketing por métodos, es decir, convertirse en un cliente para entenderlo mejor, fue creado por Denny Hatch y está inspirado en el método para actuar.

Cuando Robert de Niro llegó a New York para rodar Taxi Driver, dos semanas antes de que empezara el rodaje, consiguió trabajo de taxista y trabajó 15 días intensamente.

Cuando comenzó el rodaje de la película, de Niro no tuvo que imaginar en ningún momento cómo debía sentirse una taxista, pues él ya lo era. Había experimentado algunos peligros, sufrido la fatiga de un trabajo extenuante y consiguió sentirse, dentro del taxi, como en su propia casa.

Conclusiones

  • La experiencia de compra del cliente incluye hablar e interactuar con cada uno de ellos, para conocer sus problemas, sus desafíos y si sus expectativas fueron totalmente satisfechas.
  • Una experiencia de compra exitosa debe guiar al cliente a través de sus experiencias y sus emociones, para saber qué es lo que se ha conseguido y qué es lo que se podrían mejorar.
  • Después de conocer los verdaderos deseos del cliente, es mucho más fácil planificar e implementar los planes de marketing, pues los mensajes, así como las acciones, se pueden adaptar de acuerdo a las preferencias específicas del mercado objetivo.

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Referencias:

Burns, Stephanie. 2020. “How To Create A Buying Experience Your Customer Will Love”. Forbes. https://www.forbes.com/sites/stephanieburns/2020/02/15/how-to-create-a-buying-experience-your-customer-will-love/?sh=5b84cffc0af6.

“What Is Customer Experience: Strategy, Examples, Tips | Hotjar”. 2020. Hotjar. https://www.hotjar.com/customer-experience/.

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Leomerly Salismey
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