Si nunca antes habías escuchado hablar de dark data o datos oscuros, lo primero que debes saber es que no hay nada «oscuro» en ellos. El nombre no implica una connotación negativa; al hablar de oscuros, lo que en realidad quiere decirse es que no están estructurados ni están siendo utilizados de manera productiva.
Todas las empresas recopilan información de clientes de una u otra forma, pero un gran porcentaje de esta información no se aprovecha. Los datos oscuros permanecen almacenados en repositorios enormes o en los servidores de las compañías, esperando ser analizados y procesados algún día.
Ahora, esto no quiere decir que la dark data sea inútil para las empresas, más bien se trata de entender cómo puede aportar a su crecimiento. Sin embargo, si la organización tiene un plan definido de captación de datos se puede disminuir la acumulación desproporcionada de datos oscuros; esto será mucho más eficiente a largo plazo que intentar descubrir cómo puede ser útil para la empresa la información en desuso.
Cuando hablamos de un plan predefinido de captación de datos nos referimos a saber de antemano qué tipo de información requiere la empresa de sus clientes. Este conocimiento, aunque debería llegar a todas las áreas de la compañía, debe ser manejado especialmente por el área de atención al cliente, ya que los agentes de servicio son responsables de captar y procesar gran parte de los datos personales de los usuarios.
Otra forma de reducir la acumulación de datos oscuros es optimizando los formularios de registro en sitios web y tiendas eCommerce, eliminando los campos que solicitan información innecesaria y reemplazándolos por campos más relevantes.
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¿Dé dónde vienen los datos oscuros en atención al cliente?
Los datos oscuros pueden venir de cualquier parte. Son «residuos» informáticos de los que la empresa ni siquiera es consciente a veces, pero que poco a poco se van almacenando en forma de archivos de registro (del inglés log files) en repositorios, servidores o en el disco duro de equipos administrativos.
Prácticamente cualquier interacción con el usuario –por minúscula que parezca– puede dar origen a toneladas de datos oscuros. De hecho, hoy en día la mayor parte de los datos que poseen las empresas son no estructurados (según IBM, la cifra ascendería al 93%).
¿Por qué ocurre esto? Bueno, básicamente se debe a que:
- Las empresas están acumulando más datos de los que son capaces de administrar, analizar y procesar.
- Las compañías no están siendo lo suficientemente eficientes al momento de discernir entre datos útiles e inútiles, lo que da como resultado la acumulación progresiva de datos oscuros.
Pros y contras de los datos oscuros
Al poner sobre la balanza las ventajas y desventajas de la dark data debemos recordar que estos datos no son del todo inútiles, el problema es que no sabemos cómo sacarles provecho y la velocidad con la que se acumulan suele superar por mucho las capacidades de procesamiento de la empresa.
Dicho esto, los principales beneficios de los datos oscuros son:
- Pueden arrojar información muy importante sobre el método que el usuario promedio prefiere para ponerse en contacto con el equipo de servicio al cliente.
- Estos datos guardan insights muy valiosos sobre el desempeño del equipo de atención al cliente y el patrón de comportamiento regular al momento de atender una incidencia (como tiempo promedio de la interacción).
En cuanto a las desventajas, tenemos:
- Pasar de la acumulación de datos oscuros al aprovechamiento es una transición que normalmente le cuesta mucho a las empresas, pues los volúmenes de dark data suelen ser muy altos y crecen constantemente.
- El tiempo invertido en procesar datos que han estado acumulados durante meses o incluso años en los servidores puede tomar mucho tiempo, reduciendo el margen de atención y recursos que pudiera destinarse a otro tipo de tareas.
¿Cómo disminuir la avalancha de datos oscuros en atención al cliente?
La solución para evitar grandes volúmenes de datos oscuros es desarrollar un sistema de captación de datos que permita agilizar el proceso de analizar y aprovechar los datos que la empresa recopila a diario.
En el caso particular de los datos oscuros en atención al cliente, las empresas pueden implementar un Software de Mesa de Ayuda para controlar milimétricamente la captación de datos y convertir las respuestas de clientes en informes o tendencias de manera automática. Esto evita que los datos sigan acumulándose en almacenes informáticos, y también ayuda a los agentes de servicio al cliente a hacer mejor su trabajo, gracias a que pueden tener acceso en tiempo real a una plataforma centralizada de procesamiento de datos.
Estas son algunas de las principales funciones de un Software de Mesa de Ayuda para disminuir los datos oscuros en atención al cliente:
- Gestión de formularios de contacto y registro en sitios web.
- Integración con redes sociales para obtener información del perfil de tu audiencia de forma ordenada.
- Seguimiento de incidencias o tickets de soporte.
- Registro de métricas de atención al cliente para medir aspectos como el tiempo de respuesta y el número de tickets resueltos por un agente durante cierto periodo de tiempo.
Entre los mejores Software de Mesa de Ayuda del mercado están:
Por otra parte, incorporar un Software para Encuestas puede ser igualmente útil para combatir la acumulación de datos oscuros, ya que puedes convertir respuestas en tendencias automáticamente para no tener que procesar resultados de forma manual. SurveyMonkey incluye esta opción.
