El comercio conversacional usa tecnologías como las aplicaciones de mensajería instantánea y los chats en vivo para hacer más fácil la interacción entre una compañía y su público.
Tal y como su nombre lo indica, el propósito del comercio conversacional es construir relaciones sólidas con los clientes por medio de la conversación. Para conseguirlo no basta con interactuar con el usuario en canales de atención; el marketing conversacional tiene que ver también con ofrecer contenido de valor al usuario, y hacerlo constantemente.
Al mismo tiempo, la empresa tiene la oportunidad de recopilar información valiosa e implementar mejoras comerciales con ayuda del comercio conversacional, ya que se obtiene el feedback necesario para entender por qué un producto no funciona.
Comercio conversacional: definición
Una estrategia de comercio conversacional suele basarse en tecnologías como la inteligencia artificial para promover la interacción entre los clientes y la marca. Para ello, se utilizan canales de atención digitales como las apps de mensajería y los módulos de chat, donde se incorporan agentes virtuales (que pueden ser chatbots o voicebots) diseñados para ofrecer soluciones rápidas al usuario.
Características del comercio conversacional
Antes que nada, es importante saber que el comercio electrónico va más allá de «hablar» con el usuario en tiempo real. La esencia de este formato está en ofrecer un canal para promover la formación de un vínculo real con la audiencia, y donde el usuario encuentre valor agregado.
Es por esto que los canales de comercio conversacional incorporan chatbots y voicebots, para así ofrecer al cliente ventajas adicionales como la gestión de pagos o el rastreo de envíos.
Ahora bien, no se puede confundir el comercio conversacional con una simple integración de canales de mensajería y agentes virtuales. La adición de bots tiene que ser moderada y solo en circunstancias específicas, pues la razón de una estrategia conversacional debería ser promover una interacción real entre el consumidor y la empresa.
En resumen, las principales características del comercio conversacional son:
- El usuario puede comunicarse con la empresa usando su plataforma de elección (ya sea WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram). Esto significa que el comercio conversacional es, en esencia, omnicanal.
- Los consumidores pueden hablar con representantes de la empresa para hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas o hacer una compra.
- Aunque es posible integrar agentes virtuales para hacer más eficiente el servicio al cliente, el usuario también tiene la opción de interactuar con un representante humano.
- Permite automatizar mensajes de servicio al cliente, como información de pedidos y notificaciones de pagos automáticos.
¿Cómo desarrollar un plan de comercio conversacional?
Ya hablamos de la importancia de que el comercio conversacional sea natural (es decir, que haya interacción humana para establecer un vínculo real con la audiencia), pero hay un factor adicional que no podemos olvidar y es la omnicanalidad.
Un plan efectivo de comercio conversacional debe ofrecer al usuario la opción de comunicarse con la empresa a través de cualquier medio sin que se vea afectada la calidad de la atención o los tiempos de respuesta. Para conseguirlo, se debe implementar un Software de Mesa de Ayuda profesional (también llamado Help Desk).
A raíz de la pandemia por COVID-19, cada vez más personas prefieren el comercio electrónico. En este sentido, las plataformas de mensajería instantánea –así como las redes sociales– son canales de comunicación indispensables para que la experiencia de usuario al comprar por Internet sea positiva.
Un Software de Mesa de Ayuda permite a las empresas conectar apps de mensajería instantánea y redes sociales a una plataforma de servicio al cliente centralizada. Aquí, los agentes de soporte pueden responder a las consultas del usuario e incluso procesar pagos, ahorrando tiempo a la empresa y al consumidor.
Adicionalmente, con un Software de Mesa de Ayuda puedes configurar fácilmente chatbots y voicebots para brindar al usuario información de manera automatizada (por ejemplo, notificar de cambios en el estado de un pedido). Solo toma en cuenta que los bots deben cumplir con ciertas características para ser útiles dentro de un plan de comercio conversacional:
- Primero, deben ser rápidos.
- Usarlos tiene que ser fácil para el usuario.
- La información brindada debe ser útil.
