6 Mejores Herramientas Educativas en Distanciamiento Social

Es una pregunta que la mayoría de profesores, maestros e instituciones educativas alrededor del mundo se hacen en este momento ¿Cuales son las mejores Herramientas educativas en distanciamiento social? o ¿Con qué Herramientas educativas en distanciamiento social cuento?. Sin embargo, son muchas las herramientas educativas en distanciamiento social que se pueden emplear para mantenernos conectados con nuestros estudiantes de forma virtual.

Al mismo tiempo, estos recursos incluyen funciones prácticas para el intercambio de información, modos predeterminados para la presentación de las lecciones o incluso métodos de evaluación para llevar registro del progreso de cada alumno. ¿La cuarentena va a arruinar el año académico? ¡Imposible! Siempre hay solución cuando de enseñar se trata, solo hay que contar con las herramientas adecuadas. Conoce más sobre el tema a continuación.

Top 6 de Las Mejores Herramientas Educativas en Distanciamiento Social

1. ClassDojo

ClassDojo es una completa plataforma capaz de interconectar a maestros, padres y alumnos en tiempo real para trabajar en conjunto sobre su educación. Además, se trata de una herramienta de aprendizaje funcional en dispositivos Android, iOS o cualquier computador, lo que es ideal en tiempos de distanciamiento físico.

Para los profesores se ofrece una serie de funciones interactivas para motivar a la enseñanza como: compartir vídeos musicalizados, fotos y audios o elegir al azar a los estudiantes de la siguiente clase. También es posible, que cada alumno muestre sus avances a través de una
carpeta digital en la que pueden compartir material propio. Sin duda, ClassDojo te va a mantener más cerca de los estudiantes de un modo muy entretenido.

2. Edmodo

Otra alternativa entre las herramientas para el aprendizaje a distancia es Edmodo, cuya plataforma es gratuita para escuelas sin importar el número de alumnos, solo hay que registrarse con un perfil de administrador y comenzar con la experiencia. De esta forma haces
accesible la educación para todos.

Las funciones de Edmodo para profesores incluyen la creación de aulas digitales en las que participan estudiantes y padres por igual, a la vez que se hacen publicaciones o se envían mensajes para aclarar dudas. Aparte, Edmodo ofrece herramientas para la asignación de
tareas digitales o la evaluación de cada tema. Y si a ti como maestro te faltan las ideas, con Discover encuentras la inspiración para hacer de tu siguiente lección algo impresionante.

3. Canvas LMS

Canvas LMS es un sistema de aprendizaje cuyas funciones pueden facilitar las tareas de cualquier docente, mientras transmite su conocimiento de manera virtual. Pero eso no es todo, sino que sus desarrolladores han creado otros recursos para mejorar y complementar las clases virtuales.

Y es que con las funciones de Canvas LMS es posible desde hacer vídeo-evaluaciones, crear espacios de debate, corregir tareas asignadas, personalizar el contenido de las lecciones o hasta aplicar métricas para medir el progreso del grupo de estudiantes. Todo bajo una interfaz sencilla e interactiva que facilita en gran medida su uso. Así es Canvas LMS.

4. Socrative

Socrative es otra opción en este listado que puede ayudarte a trasladar el salón de clases hasta el hogar de cada estudiante. Esta plataforma brinda distintos planes de suscripción con variados beneficios, pero su plan básico es gratuito y admite a 50 alumnos en un aula virtual y
el desarrollo de una actividad interactiva por lección.

Una de las ventajas de Socrative es que puede usarse desde cualquier dispositivo electrónico con conexión web. En paralelo, deja que cada maestro pueda elaborar reportes de desempeño, aplicar exámenes, asignar proyectos y tareas o acceder al centro de ayuda en caso
de tener alguna inquietud. Socrative resulta ser un LMS efectivo e innovador para no perder el tiempo cuando de enseñanza se trata.

5. Schoology

¿Aún no te decides por alguna herramienta educativa? Schoology es una solución de cloud computing cuyo acceso es gratuito y deja que puedas trabajar en todo momento. Es una alternativa eficiente con la que puedes crear clases online en muy poco tiempo, mientras te apoyas en otras herramientas para profundizar en la experiencia.

En un aula de Schoology es posible intercambiar ideas, compartir vídeos e interactuar con el resto del grupo a través de mensajes. También, dispone de funciones para el análisis sobre el rendimiento de cada estudiante y evalúa estadísticamente el impacto de cada actividad. Como LMS, Schoology puede generar resultados inmediatos para contrarrestar las medidas de distanciamiento y recuperar tiempo de enseñanza.

6. NEO LMS

El alcance de NEO LMS como herramienta educativa virtual abarca desde escuelas primarias hasta universidades. Con sus funciones es posible gestionar y participar de clases en línea, evaluar a los alumnos y mantener el progreso en la enseñanza como si no hubiese distanciamiento social alguno, y es que no se necesita siempre de la presencia física para mantenerse al día.

Y aunque NEO LMS proporciona un servicio pago, se puede solicitar de un período gratis de 14 días para probar sus herramientas. Las que por cierto, permiten crear clases personalizadas, traducir el contenido en más de 40 idiomas, aplicar pruebas o diseñar una ruta de aprendizaje clara. Lo que es mejor, NEO LMS se puede integrar con más de 400 plataformas o apps para enriquecer la experiencia de todos.

Estas herramientas educativas en distanciamiento social pueden simplificar el distanciamiento educacional y ayudarte a estar más en contacto con tus pupilos. Vamos, ¡enseña online! y descubre las Ventajas de la Educación en Línea!

¿Buscas un Software de Educativo? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

¿Qué es el EDT de un Proyecto?

El EDT de un proyecto es un modelo de descomposición jerárquica que se basa en la entrega final de un proyecto, cualquiera que sea el fin y el plazo de duración. 

Se trata de un elemento esencial para todo profesional que forme parte de la Dirección de Proyectos, ya que le permitirá alcanzar los objetivos anhelados haciendo un uso razonable de los recursos.

El EDT, cuyas siglas significan desglose de descomposición del trabajo, consta también de una representación gráfica para describir en detalle un determinado proyecto mediante la división de las actividades en diferentes niveles. 

Esto posibilita mostrar el grado de detalle para planificar y controlar cada punto.

Así, el EDT de un proyecto resulta el método más adecuado para definir los paquetes de trabajo junto con sus responsables, al igual que los cronogramas y presupuestos para determinar el desarrollo en el corto, mediano o largo plazo.

El 54% de los proyectos empresariales con una tecnológica de gestión de proyectos inadecuada se sale de presupuesto (PMI, 2020).

Encuentra un lista completa con los mejores Software de Gestión de Proyectos del mercado en ComparaSoftware.

 Cómo hacer el EDT de un proyecto

Es claro que el un EDT de proyecto, bien realizado, incrementa las probabilidades de éxito tanto para una persona como para un negocio o empresa. 

Según el objetivo final, la estructura de un EDT puede estar orientada a:

  • La programación
  • Los productos entregables
  • Los recursos

En cualquier caso, hay pasos que deben cumplirse a rajatabla y que muestran cómo hacer el EDT de un proyecto.

Lets Go Reaction GIF

Pasos para hacer un EDT

  • Llevar adelante una revisión del alcance final del proyecto para identificar y dejar claro el entregable final del proyecto.
  • Establecer los entregables principales de cada producto que compone el proyecto para dar cuenta de su solidez y su utilidad.
  • Descomponer los entregables en acciones para luego desarrollarlos.
  • Definir el coste y el tiempo de la totalidad del proyecto para analizar sus beneficios y su vialidad.
  • Refinar y pulir el EDT con el fin de satisfacer a todos los interesados y que la planificación y posterior ejecución se complete con éxito.

Todo esto sirve para evidenciar la utilidad del proyecto, adelantarse a los inconvenientes y que el proceso no deba suspenderse o retrasarse por un mal proceder.

Ejemplo del EDT de un proyecto

El EDT de un proyecto puede representarse a través de cuadros, pasos que se van desglosando o, simplemente, una explicación de cómo será el desarrollo de principio a fin. 

También, otro tipo de estructura muy frecuente es:

Proyecto Central

Actividad

Tarea

Sub-tarea

Paquete de trabajo

Un ejemplo de EDT de un proyecto consta de una descomposición jerárquica de las tareas con enfoque en los entregables.

De este modo, el cliente evaluará el trabajo del director y mostrará cierto nivel de satisfacción, que evidenciará el éxito o el fracaso del EDT.

Por otro lado, el EDT se encuentra dividido en componentes pequeños para entregarse en diferentes paquetes. Estos últimos disponen de un nivel descendente que representa una definición detallada del trabajo con su respectiva importancia y objetivo.

Este tipo de estructura muestra fácilmente qué es el EDT de un proyecto y cómo debe desarrollarse paso a paso para alcanzar los objetivos de la organización. 

Las estructuras de descomposición del trabajo están presentes en la gran mayoría de las empresas de todo el mundo, ya que resultan esenciales para su progreso y éxito, sin importar el rubro.

¿Qué dice el Manifiesto Ágil? | 12 Principios Agile

El manifiesto ágil, también llamado los 12 Principios de Agile, son las bases que sirven de guía para la gestión de proyectos cuando se usan metodologías ágiles.

Estos principios fueron creados en 2001 por un grupo de desarrolladores con el objetivo de descubrir mejores formas de desarrollar software. Al mismo tiempo, fue una reacción contra los métodos tradicionales, que se consideraban incapaces de estar a la altura de las exigencias del mercado.

Tal vez, la principal característica del manifiesto ágil es que se enfoca en servir a las personas. En otras palabras, su contenido deja claro que las herramientas y procesos, para que sean útiles, deben ayudar a la gente y favorecer el ahorro de tiempo o recursos.

¿Cuáles son los 12 principios del manifiesto ágil?

Una vez aclarado qué es el manifiesto ágil y qué es lo que promueve, echemos un vistazo a sus lineamientos.

A continuación, se detallan los 12 principios de Agile que, sea cual sea el proyecto en marcha, te ayudarán a saber cómo operar el proceso.

Recuerda que estos pilares fueron redactados pensando en proyectos de desarrollo de software, aunque también pueden extrapolarse a proyectos en otra área que aborden un enfoque ágil.

  1. Nuestra máxima prioridad es satisfacer al cliente mediante la entrega temprana y continua de software valioso.
  2. Bienvenidos los requisitos cambiantes, incluso al final del desarrollo. Los procesos ágiles aprovechan el cambio para la ventaja competitiva del cliente.
  3. Entrega software que funcione lo más frecuentemente posible, desde un par de semanas hasta un par de meses, dando preferencia a la escala de tiempo más corta.
  4. Los empresarios y los desarrolladores deben trabajar juntos a diario durante todo el proyecto.
  5. Construye proyectos en torno a personas motivadas. Brinda a tu equipo el entorno y apoyo que necesita, y confía en cada integrante para hacer el trabajo.
  6. El método más eficiente y efectivo para transmitir información hacia y dentro de un equipo de desarrollo es la conversación cara a cara.
  7. El software que funciona es la principal medida de progreso.
  8. Los procesos ágiles promueven el desarrollo sostenible. Los patrocinadores, desarrolladores y usuarios deberían poder mantenerse activos constantemente de forma indefinida.
  9. La atención continua a la excelencia técnica y al buen diseño mejora la agilidad.
  10. La simplicidad, que es el arte de maximizar la cantidad de trabajo no realizado, es esencial.
  11. Las mejores arquitecturas, requisitos y diseños surgen de equipos autoorganizados.
  12. A intervalos regulares, el equipo reflexiona sobre cómo ser más efectivo, luego sintoniza y ajusta su comportamiento en consecuencia.

Lineamientos del manifiesto ágil: ¿metodología vs. disciplina?

No menos importante es hablar de la controversia causada por el manifiesto ágil luego de su aparición, ya que muchos desarrolladores lo criticaron por considerarlo “anti-disciplinar” y “anti-metodológico”.

Al respecto, los autores aclararon que el pilar del manifiesto ágil busca aprovechar lo mejor de la teoría, dejando a un lado lo menos útil de ella:

Aceptamos la documentación, pero no cientos de páginas de tomos que nunca se mantienen y que rara vez se utilizan. Planificamos, pero reconocemos los límites de la planificación en un entorno turbulento“.

En este proceso, además de conocer los principios del manifiesto ágil es importante apoyarse en un Software de Gestión Ágil (por ejemplo, Wrike). De este modo se puede cumplir más fácilmente con algunos de los lineamientos del manifiesto, como la recepción y gestión efectiva de requerimientos de última hora.

¿Qué es el Cierre del Proyecto?

El cierre del proyecto es, en pocas palabras, la conclusión de un proyecto una vez culminado el ciclo de vida del emprendimiento o desarrollo.

Cuando se decide cerrar el proyecto o fase, significa que el producto / servicio en desarrollo ya atravesó etapas de planificación y armado, con el fin de lograr la máxima satisfacción por parte del cliente.

¿Qué implica poner fin a un proyecto?

El cierre del proyecto supone poner punto final a todos los procesos involucrados en el plan de trabajo.

Se trata de un proceso formal que incluye acciones determinadas y que, a veces, tiene un plazo de duración específico que varía según la complejidad del proyecto y la dedicación que se le otorgue.

Por lo general, las empresas establecen plazos determinados para cerrar proyectos debido a la importancia que tiene alcanzar los resultados deseados en el menor tiempo posible.

Cabe destacar que cerrar un proyecto o fase de manera definitiva no implica que el mismo no pueda abrirse nuevamente en el futuro, o que no puedan incorporarse mejoras. Todo depende principalmente de los resultados obtenidos, la satisfacción del cliente y cómo se proyecta la empresa a sí misma.

A su vez, un proyecto con sus respectivos cierres está compuesto por procesos que sirven para finalizar todas las actividades correspondientes. De este modo, el proyecto puede culminar tanto en su totalidad como en una sola fase.

Tipos de cierre

Hay dos tipos de cierre en la gestión de proyectos: contractual y administrativo. Prácticamente todas las empresas hacen uso de ambos sistemas, independientemente del rubro o producto / servicio ofrecido.

Hay al menos cinco diferencias principales entre un cierre contractual y uno administrativo:

  • El cierre contractual se realiza una sola vez por cada proyecto, mientras que, el administrativo, dos o más veces.
  • El cierre administrativo se hace una sola vez por fase.
  • El cierre contractual puede hacerse más de una vez por cada contrato.
  • El cierre contractual se realiza antes del cierre del proyecto.
  • El cierre administrativo puede realizarse antes del cierre definitivo del proyecto, pero también después.

Acciones para cerrar proyectos o fases

Por norma general, se requiere de la aprobación previa del Project Manager y de haber cumplido con los requisitos de los clientes para dar por terminado oficialmente un proyecto.

Podría decirse que las condiciones son:

  • Confirmar que el trabajo ya está completo y con todo lo requerido.
  • Revisar que todas las compras se han completado de manera correcta.
  • Contar con la aceptación formal de los principales involucrados.
  • Completar el cierre financiero o facturación.
  • Transferir el producto o servicio a quien corresponda (en caso de que el cliente sea externo a la organización).
  • Contar con un buen feedback por parte del cliente o usuario final.
  • Emitir un informe final claro y completo de los resultados del proyecto.
  • Indexar y archivar toda la información pertinente.
  • Actualizar el repositorio de conocimiento.
  • Liberar los recursos innecesarios o que no fueron utilizados.
  • Liberar al equipo.

Las acciones para cerrar una fase o proyecto son obligatorias y responden a un proceso formal que suele ser bastante similar en la mayoría de las pequeñas, medianas y grandes empresas.

Aunque puede pasar inadvertido para muchos empleados, el desarrollo y cierre de proyectos (tanto contractuales como administrativos) es un procedimiento básico para el funcionamiento y progreso de las organizaciones, como también lo es recapitular las lecciones aprendidas.

Revisa nuestro listado de Software de Gestión Ágil para administrar todos los pasos previos al cierre de un proyecto.

¿Qué es el Call Blending? Definición | Ventajas

¿Habías escuchado antes el concepto “call center blended” o “call blending”? Se trata de una modalidad muy rentable de distribución de tareas para centros de llamada que permite a las empresas ahorrar dinero e integrar funciones variadas al mismo tiempo.

Si tienes una empresa (y en especial una PYME), te será de mucha utilidad saber cómo integrar un call center con poco presupuesto. La filosofía blended puede serte de gran ayuda en este caso, y en este artículo encontrarás todos los detalles al respecto.

¿Qué es un call center blended?

Muchas empresas recurren a uno de dos formatos al momento de instalar un centro de llamadas: eligen un call center inbound (de llamadas entrantes) o un call center outbound (de llamadas salientes).

Ambos tipos son importantes y cumplen una función valiosa; la elección dependerá de la industria y las necesidades de la empresa. Sin embargo, hay una tercera opción para las organizaciones que necesitan aprovechar tanto los beneficios de un call center inbound como de uno outbound.

Aquí surge el concepto de call blending (del inglés “mezcla de llamadas”) para referirse a un centro que atiende tanto llamadas entrantes como salientes. Esta práctica se ha estado usando hace muchos años y entre sus principales beneficios destaca las oportunidades de crecimiento que ofrece a las empresas y la mejora en la customer experience.

Ahora, una estrategia de call blending también supone desafíos y es importante que los conozcas antes de planificar su implementación.

Ventajas y desventajas del call blending

En un mundo siempre conectado, los call center blended permiten a las empresas ofrecer un servicio integral que, si se aprovecha bien, puede ayudar a mejorar las tasas de retención. Esto es porque, en lugar de solo recibir o hacer llamadas, el blending hace posible ocuparse de todo desde un mismo lugar. Por ejemplo:

  • Un agente puede recibir la llamada de un cliente que pide instrucciones para resolver una falla técnica y, media hora después, un compañero podría devolver la llamada al cliente para hacer una encuesta de satisfacción.

Por supuesto, hay mucho más cuando se trata de analizar los pros y contras del call blending. En el cuadro de abajo encontrarás una comparación más detallada:

VentajasDesventajas
Es un método ideal para mantener bajo control la experiencia del cliente (customer experience), ya que el call center blended se ocupa de todo y puede haber una mejor gestión de los estándares de calidad.Sin una gestión administrativa adecuada, puede haber desequilibrio en la carga laboral y confusión en las metas estratégicas.
Le permite a los clientes usar el canal de atención de su preferencia tanto en caso de llamadas entrantes como salientes.Es indispensable que los agentes reciban capacitación para efectuar tanto llamadas entrantes como salientes de manera efectiva.
Reduce los costos operativos, pues el mismo agente puede ocuparse de un cliente en específico y evitar así la rotación.Es necesario invertir en herramientas tecnológicas para instalar un call center blended, en especial si la empresa carece de un departamento o grupo de expertos que pueda ocuparse de la implementación.
El call blending garantiza una perfecta integración entre canales de atención. No hace falta que los clientes repitan la información cuando pasan de un canal a otro.
La tecnología necesaria para configurar un call center blended es bastante asequible y fácil de adquirir.

¿Dónde encontrar asesoría gratis para un call center blended?

Si apenas comienzas en el mundo del call blending y te preguntas cómo implementar un call center mixto paso a paso, lo primero que debes saber es que necesitarás un Software de Call Center para comenzar.

Este tipo de plataforma te brinda todas las funciones para poner en marcha un centro de llamadas sin tener que invertir en infraestructura, ya que funciona a través de Internet. Además, puedes utilizarlo no solo para recibir y hacer llamadas, sino también para conectar otros canales de atención como el correo electrónico y el chat vía web.

En ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa de Software de Call Center para elegir, junto con la opción de cotizar y solicitar asesoramiento gratuito.

Referencias:

“Contact Center Blending Best Practices”. 2013. Five9. https://www.five9.com/media/318/original/WhitePaper_DMGConsulting_ContactCtrBlending_5_13.pdf?1428703925

“What Is Blended Agent? – Definition From Whatis.com”. 2021. SearchCustomerExperience. https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/blended-agent.

5 Pasos para la Gestión de Reclamos de Clientes

Por muy buena que sea una empresa, la gestión de reclamos de clientes es un proceso con el que siempre será obligatorio lidiar, pues anticiparse a las necesidades de cada usuario no es nada fácil.

Aunque remota, existe la posibilidad de que haya problemas durante el proceso de manufactura, colocación de orden o envío de un producto y, gracias a que hoy en día hay muchos canales de atención disponibles es muy fácil para los clientes quejarse de un mal servicio.

Lo que las empresas deben entender es que los reclamos no son lo peor que puede pasarle a una compañía. Su efecto dependerá más bien de cómo se gestionen y de lo que decida hacerse con ellos.

Diseñar un sistema para la gestión de reclamos de clientes es muy importante para que haya un flujo armónico de recepción, procesamiento y resolución de quejas. Esto también contribuirá a que la empresa cometa menos errores en el futuro.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

Importancia de la gestión de reclamos de clientes

La gestión de reclamos cumple más de una función. Además de recibir y procesar quejas, un sistema de este tipo permite aumentar la satisfacción de los clientes gracias a que se reducen los puntos de fricción, y asegurar un servicio de mayor calidad, con mejoras basadas en opiniones reales.

Recomendaciones para el tratamiento de quejas y reclamos

Para transformar los reclamos de los clientes en recursos aprovechables, la empresa debe procurar seguir unos cuantos pasos antes y después de la recepción de quejas.

Antes de la recepción de quejas

  1. Diseña el proceso de recepción y tratamiento. Un comentario que llega directamente a un agente de servicio siempre será menos dañino que un testimonio negativo en redes sociales. Piensa en esto con antelación e implementa un sistema de recepción de quejas que sea fácil para el usuario (como enviar un mensaje vía WhatsApp o Messenger).
  2. Automatiza la respuesta inmediata a quejas y reclamos. No todas las quejas son iguales, pero puedes crear un sistema de categorización de reclamos que te permita enviar una respuesta automatizada junto con algún incentivo para resarcirte, ya sea un descuento o una oferta especial. Esto hará que el cliente se sienta valorado.

Después de la recepción de quejas

  1. Analizar el feedback. Si la empresa ignora los reclamos de los clientes, entonces no servirá para nada la recepción de quejas. Por eso –como dijimos antes– las compañías deben entender que recibir comentarios negativos no es perjudicial en sí, pues esta materia prima puede aprovecharse para implementar mejoras.
  2. Audita la gestión de reclamos de clientes. A medida que vayas procesando quejas y reclamos podrás hacerte una idea de la calidad del sistema, los procedimientos que los agentes realizan, el tiempo de respuesta y la efectividad de la resolución. Pregúntate si los clientes insatisfechos están recibiendo algún beneficio luego de haberse tomado el tiempo para comunicar a la empresa lo que piensan; considerar esto es importante porque, si el usuario siente que su opinión es inútil, dejará de compartirla o comenzará a hacerlo a través de las redes sociales como una forma de masificar su testimonio.
  3. Saca conclusiones. Usa la información provista por los clientes para entender el estado actual de tu empresa en términos de calidad de servicio o manufactura. ¿Cuáles son las quejas más frecuentes? ¿Ha habido reportes de incumplimiento repetitivos? Analiza muy bien todo esto para que la gestión de reclamos de clientes se convierta en una oportunidad de crecimiento continuo.

¿Por qué usar un software para gestión de reclamos?

Un Software de Mesa de Ayuda incluye todas las herramientas que tu empresa necesita para la gestión de reclamos de clientes. Entre los principales beneficios está el hecho de que puedes recibir y procesar quejas enviadas por medio de cualquier canal de atención usando la misma plataforma (centralización de datos).

Esta característica ahorra tiempo y esfuerzo a tus agentes de soporte, ya que no hace falta que se trasladen de un canal a otro para atender a los reclamos de los clientes. Todo puede manejarse dentro del mismo ecosistema.

Algunos Software de Mesa de Ayuda profesional que puedes evaluar son:

Errores Comunes en el Servicio Reactivo

Una estrategia de servicio reactivo consiste en esperar hasta que el usuario reporte un problema para comenzar a hallarle solución.

A diferencia del servicio proactivo, los agentes de soporte no tienen que esforzarse demasiado por anticiparse a las necesidades del cliente, sino que es él, personalmente, quien se las comunica a la empresa. Esto hace del servicio reactivo un formato de atención menos costoso.

Aunque hay muchas ventajas relacionadas con prestar una atención proactiva, una estrategia reactiva no es mala en sí. De hecho, hay algunos casos específicos en los que no se puede ofrecer atención por anticipado, ya que es imposible adivinar si la tubería de un cliente sufrió un daño a no ser que él mismo lo reporte.

Lo más importante en una estrategia de servicio reactivo es disminuir al máximo los puntos de fricción con el cliente. Esto significa deshacernos de brechas en el proceso comunicativo o en los pasos que el usuario debe seguir para enviar a la empresa una PQRS.

También se puede considerar un punto de fricción importante la ausencia de un protocolo de atención al cliente y la falta de capacitación en dinámicas de servicio.

Si no se mantienen bajo control este tipo de brechas, la experiencia del usuario será negativa y el trabajo de los representantes de soporte se complicará, como veremos en el siguiente listado de errores comunes al prestar un servicio reactivo.

Errores habituales en una estrategia de servicio al cliente reactivo

1. No definir un plan de seguimiento

Cuando un usuario reporta una falla en el servicio de Internet y el agente de soporte encargado promete devolver la llamada para informar de los avances, el cliente realmente espera que cumpla su palabra. El problema es que, a veces, las empresas no cuentan con protocolos de seguimiento ordenados donde se establezca en qué momento devolver la llamada al usuario o cuántas veces hacerlo.

Si el problema del cliente no ha sido resuelto dos horas después de haberlo reportado y nadie se ha comunicado con él, no solo sentirá molestia por no tener Internet, sino además porque la empresa no se tomó el tiempo para informar del estado de la falla.

Dentro de su plan estructural y comercial, las organizaciones no deberían olvidar nunca que los clientes son personas con vida propia, planes y decisiones por tomar. En este sentido, pocas cosas enojarán tanto a un usuario como sentir que depende del equipo de atención al cliente de una empresa, mucho más si la calidad del servicio es cuestionable.

Solución: Haz todo lo posible por mantener al cliente informado del estado actual de su reporte. No tiene que ser vía telefónica, con un Software de Mesa de Ayuda es fácil configurar flujos automatizados de correo electrónico, SMS o mensajes vía Facebook Messenger y WhatsApp.

2. No contar con un sistema para agilizar el escalado de incidentes

Cuando un agente recibe un reporte que no puede solucionar por sí mismo, ya sea porque no le compete o porque la falla es demasiado compleja, debería ser fácil para él hacer que la solicitud llegue a la persona indicada.

Si la empresa no cuenta con un sistema para agilizar este proceso, los representantes de servicio al cliente deberán escalar cada PQRS manualmente, lo cual, además de tomar mucho más tiempo y energía, entorpecerá el procesamiento de nuevos tickets de soporte.

En el entretiempo, el cliente tendrá que esperar –quién sabe cuánto– hasta que el departamento de atención al usuario descubra a quién debe transferirse la llamada, o mientras que Juan sube las escaleras para avisarle a José.

Solución: Implementa un Software de Mesa de Ayuda para interconectar al equipo de servicio al usuario de tu empresa. De esta manera, puedes tener pleno control de tus agentes de soporte en una sola plataforma, saber quién está libre para tomar una solicitud, escalar reportes técnicos con solo un clic y medir el tiempo de respuesta / resolución para cada ticket.

3. No establecer un modelo de relaciones jerárquicas

¿Alguna vez has tenido la impresión de que, al llegar a una oficina y presentar una queja, todos se esconden para no tener que procesarla?

A veces, esto no pasa porque los agentes de servicio se nieguen a registrar el reporte, sino porque no hay claridad sobre quién es el encargado de hacerlo. Las relaciones jerárquicas no han sido bien establecidas y, por eso, la responsabilidad salta de un lado a otro sin que nadie quiera asumirla.

Esto puede ocurrir también al presentar una incidencia de forma online, dejando al usuario una pésima impresión de la seriedad y profesionalismo de tu negocio.

Solución: Revisa el protocolo de servicio al cliente de tu empresa, y asegúrate de que las relaciones jerárquicas y funciones de cada grupo de trabajo sean claras. Considera también digitalizar el protocolo en un portal privado para que tu equipo pueda consultarlo en todo momento. Un Software de Mesa de Ayuda te permitirá crear una base de conocimiento y establecer permisos de acceso.

Ventajas del Servicio Proactivo y Cómo Aplicarlo

Cuando un usuario tiene problemas para completar el pago de un producto, ¿esperas a que lo reporte o te ofreces a ayudar por anticipado? Si actúas con anticipación, entonces ya estás aplicando una estrategia de servicio proactivo y eso implica muchos beneficios para tu empresa.

Los departamentos de servicio al cliente existen para resolver los problemas del usuario, pero, en teoría, para hacerlo necesitas saber primero qué anda mal con la experiencia del consumidor.

Esta es la forma tradicional de hacer las cosas, solo que no es la única.

El servicio proactivo es un formato de atención al cliente donde, en lugar de esperar la generación de tickets o el contacto vía call center, los agentes de soporte son entrenados para anticiparse a las necesidades del usuario. Esto se consigue analizando el comportamiento del cliente en sitios web, tiendas eCommerce o incluso locales físicos.

¿Cómo funciona una estrategia de servicio proactivo?

Hay dos formas de implementar el servicio proactivo en una empresa:

  • Entrenar a los agentes para detectar cuándo un cliente necesita ayuda (esto aplica en el caso del comercio físico, como los supermercados, bancos y tiendas de ropa).
  • Diseñar una estrategia de servicio proactivo con ayuda de la tecnología, incluso si los agentes de atención no han sido capacitados para anticiparse a las necesidades del cliente. Este suele ser el caso en tiendas eCommerce, sitios web y servicios online en general, donde el equipo de soporte no puede “ver” al usuario.

Cuando se trata de negocios online, la manera más práctica de ejecutar un plan de servicio proactivo es recopilar datos del comportamiento de los clientes al interactuar en línea con los productos y servicios de la empresa. Por ejemplo:

Si tienes un eCommerce de piezas de repuesto para autos, será importante observar cómo navega el usuario en tu web, las categorías de productos consultadas y en qué momento abandonó el proceso de compra (si este fuera el caso). Un usuario que abandona el carrito en la fase final de compra tal vez no tiene problemas con el precio inicial del producto, sino con el valor total incluyendo los costos de envío. También puede que no sepa cómo ordenar el producto, o que los métodos de pago no se acomoden a lo que necesita.

Detectar a tiempo estas necesidades puede ayudarte a disminuir la tasa de abandono de carrito en tu tienda. La clave está en el timing (sincronización) y en entender el customer journey.

Ventajas del servicio proactivo

Según Enkata, una estrategia de servicio proactivo puede aumentar la tasa de retención de clientes en un 3-5%. Estas son las razones:

  • Es posible predecir la frustración del usuario y configurar mensajes o notificaciones para orientar al consumidor en el proceso de compra. Esto es especialmente útil cuando hay factores de fricción con el cliente que no has resuelto, por ejemplo: elementos visuales confusos en los que el usuario hace clic sin que esto desencadene ninguna acción.
  • Puedes diseñar flujos automatizados para la recuperación de carritos abandonados o para retomar pagos fallidos. Si combinas esto con descuentos especiales, será más probable que el usuario decida completar la compra.
  • Al ofrecer un servicio proactivo, disminuye la necesidad de los clientes de comunicarse a líneas de atención telefónica. Esto mantiene a tus agentes despejados para ocuparse de asuntos más importantes, y hasta puede que ahorres dinero.
  • Por último, tienes la opción de crear campañas de e-mail marketing personalizadas basándote en el comportamiento del usuario en tu web o tienda. Si, por ejemplo, alguien buscó un par de zapatos en una talla que no estaba disponible la semana pasada, puedes configurar un flujo de correos para avisar al cliente que la tienda ya tiene lo que necesita.

¿Cómo promover la atención proactiva en tu negocio?

1. Empieza por conocer a tus clientes

En otros artículos hemos hablado de las encuestas telefónicas y las encuestas de opinión como métodos para conocer a tus clientes, pero no es la única opción que tienes.

Una alternativa menos estructurada, pero igualmente efectiva es aprovechar las redes sociales para entender lo que tus clientes esperan o necesitan, así como sus preferencias personales. Un ejemplo son los sondeos informales vía Twitter:

2. Usa la tecnología para ser más accesible

Si sabes lo que tus clientes necesitan, estás un paso más cerca de implementar una estrategia efectiva de servicio proactivo. El siguiente paso es aprovechar la tecnología para que los usuarios sientan que están tratando con una marca cercana, no con una multinacional donde deben esperar 72 horas para recibir respuesta.

Un Software de Mesa de Ayuda es una herramienta que puede faltar en este sentido, ya que te permite integrar todos los canales de atención de tu empresa y ofrecer un servicio más rápido, preciso y humano.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

3. Ayuda al usuario a ayudarse

No hace falta que contrates 50 agentes de servicio extra para escribir a cada cliente que abandona el carrito de compra en tu eCommerce. Solo necesitas un Software de Chat en Vivo con chatbot integrado, y un portal de autoservicio.

Luego, todo será tan fácil como configurar mensajes automáticos para que un chatbot aborde a los usuarios cuando tarden demasiado en completar una transacción, o justo antes de abandonar tu tienda sin llevarse nada. A partir de aquí, el chatbot puede guiar al usuario en el proceso de compra o sugerirle que visite la plataforma de autoservicio de la empresa.

4. Aplica la fidelización prematura

¿Por qué esperar hasta que un cliente haga su primera compra cuando puedes fidelizarlo primero?

Retomando el ejemplo de la tienda online de repuestos para autos, puedes enviar un correo electrónico automático cada vez que un usuario abandone una compra e incluir un cupón de descuento por tiempo limitado.

Será más probable convertir un lead perdido en un comprador usando esta técnica. Además, los programas de lealtad son una excelente forma de mejorar la retención de clientes y la imagen de tu negocio.

Referencias:

“What is Proactive Customer Service, and How to Implement it in Your Organization”. https://freshdesk.com/customer-support/proactive-customer-service-blog/

Why Proactive Support is the Next Generation in Customer Service. 2020. SuperOffice. https://www.superoffice.com/blog/proactive-support

Qué es Scrum: Metodología para ser Productivos en 6 Pasos

La respuesta a Qué es Scrum no es ni tan corta, ni tan sencilla pero si es bastante interesante pues lo que es Scrum es de gran utilidad para los mejores equipos de trabajo del mundo, Scrum es una metodología de desarrollo ágil utilizada en el desarrollo de Software basada en procesos iterativos e incrementales. Scrum es un marco ágil adaptable, rápido, flexible y eficaz que está diseñado para entregar valor al cliente durante todo el desarrollo del proyecto. 

Te invito a conocer Los Mejores Software para Scrum | TOP 2021 |

El objetivo principal de Scrum es satisfacer la necesidad del cliente a través de un entorno de transparencia en la comunicación, responsabilidad colectiva y progreso continuo. El desarrollo parte de una idea general de lo que se necesita construir, elaborando una lista de características ordenadas por prioridad (cartera de productos) que el propietario del producto quiere obtener.

Te invito a ver Cómo aplicar los 5 valores de Scrum

¿Cuándo es aplicable?

Scrum es más adecuado en el caso en el que un equipo multifuncional está trabajando en un entorno de desarrollo de productos donde hay una cantidad de trabajo no trivial que se presta a dividirse en más de una iteración de 2 a 4 semanas.

Scrum es un marco diseñado para entregar productos de software. Consta de tres roles, tres artefactos y cinco eventos que proporcionan una estructura para gestionar las decisiones, los riesgos, las acciones y las incertidumbres que surgen con la creación y el mantenimiento de un producto de software. 

Scrum es deliberadamente incompleto, ya que no va más allá de especificar quién es responsable de qué, con una estructura básica para hacer las preguntas correctas. Una vez establecido, el equipo Scrum completará el proceso agregando los procesos específicos de negocios y tecnología que tengan sentido para su trabajo. 

Con el tiempo, un equipo maduro desarrollará un proceso a medida basado en el marco central de Scrum que es tan eficiente y efectivo como lo permitan sus habilidades e imaginación.

Qué define al marco de trabajo SCRUM roles y reglas

Reglas de Scrum

Existe una serie de elementos y reglas obligatorios que Scrum establece para dirigir la atención a formas de trabajo subóptimas. Éstas incluyen:

  • Asegurar que los elementos básicos estén en su lugar (roles, eventos, artefactos).
  • Crear un incremento potencialmente enviable en 30 días o menos, sin pruebas, integración, documentación u otro trabajo pendiente.
  • Tener un producto claramente definido con un único propietario de producto.
  • Todos los eventos tienen una duración máxima permitida (llamada timebox).

El propósito de estas reglas es generar preguntas sobre el proceso subyacente, de modo que se puedan identificar las mejoras en la capacidad de entrega de los equipos de entrega. Por ejemplo, si el equipo no tiene un propietario de producto, entonces es útil preguntarse si alguien es responsable de obtener un retorno de la inversión por los costos sustanciales de financiar al equipo en cada sprint. 

Si un equipo no puede entregar un incremento de producto potencialmente entregable en menos de 30 días, puede llamar la atención sobre la estructura del código base o la necesidad de automatizar las pruebas y la implementación. 

En la mayoría de los casos, descubrir cómo adherirse a las reglas de Scrum mejorará el negocio subyacente. De lo contrario, es posible que no esté realizando el tipo de desarrollo de producto de software complejo para el que se diseñó Scrum, en cuyo caso Kanban sería una alternativa útil a considerar

Roles:

  • Dueño del producto
  • Equipo de desarrollo
  • Scrum Master


Artefactos:

  • Pila de Producto
  • Sprint Backlog
  • Incremento

Eventos:

  • pique
  • Planificación de Sprint
  • Scrum diario
  • Revisión de Sprint
  • Retrospectiva del Sprint

Cómo usar Scrum para dominar el caos:

Scrum es una gran herramienta con la que hacer frente a una gran cantidad de tareas pendientes porque el enfoque obliga a los equipos a mirar solo los próximos pasos concretos que se han priorizado. Los proyectos masivos se pueden lograr en trozos pequeños. Los mamuts lanudos se pueden comer, pieza por pieza.

Elige uno entre Los Mejores Softwares de Gestión Ágil TOP 2021

Ya sabemos qué es SCRUM, pero ¿Qué representa Scrum?

Aunque a veces se confunde con uno, Scrum no es un acrónimo. Tampoco es una coincidencia que suene como algo del deporte del rugby; de hecho, de ahí es exactamente de donde proviene el nombre.

El término “scrum” fue introducido por primera vez por los profesores Hirotaka Takeuchi e Ikujiro Nonaka en su artículo de 1986 de Harvard Business Review, donde describían un enfoque al estilo “rugby” para el desarrollo de productos, uno en el que un equipo avanza mientras pasa una pelota de un lado a otro. .

En los años siguientes, los desarrolladores de software Ken Schwaber y Jeff Sutherland implementaron cada uno estrategias de desarrollo inspiradas en Takeuchi / Nonaka en sus respectivas empresas, y en 1995 los dos se unieron para presentar y definir su versión de Scrum (una estrategia de desarrollo que evolucionó a la Scrum framework utilizado hoy).

Aún mejor, se produce una versión funcional del producto final (el Producto Mínimo Viable o MVP) en cada sprint. Esto permite que el equipo mejore continuamente el proyecto con cada período de trabajo, en lugar de intentar perfeccionar el producto desde el principio.

Te invito a conocer las 7 Técnicas de Estimación de Scrum

¿Por qué usar Scrum?

Según Eric Naiburg, vicepresidente de marketing de Scrum.org, Scrum se entiende mejor como un enfoque general para la resolución de problemas que evita especificaciones estrictas y conjuntos de instrucciones rígidos paso a paso.

Debido a que los equipos, las personas y los proyectos cambian y evolucionan con el tiempo, “tener una única forma de hacer algo simplemente no permite el crecimiento”, dice Naiburg. En pocas palabras: Scrum es lo opuesto a una lista de tareas pendientes; en cambio, es una forma de abordar los proyectos grupales con flexibilidad.

Si bien Scrum proporciona un marco sólido para organizar equipos de productos y programar el trabajo, es un marco que puede moldearse para adaptarse a las necesidades de un equipo en lugar de dictar exactamente cómo debe proceder un equipo.

¿Cuál es la diferencia entre Scrum y la metodología ágil?

Es posible que haya notado que nuestra definición de Scrum incluía el término “ágil”. Es posible que también haya oído hablar de algo llamado metodología ágil (tal vez incluso al mismo tiempo que Scum). Entonces, ¿Scrum y la metodología ágil son dos formas de describir lo mismo? No exactamente.

La década de 1990 vio un movimiento general que se alejó de los métodos de desarrollo fuertemente planificados y reglamentados en la industria del software. Los desarrolladores de software comenzaron a adoptar métodos, procesos y marcos más ligeros y flexibles (como Scrum) y, en 2001, un grupo de 17 desarrolladores convergieron y publicaron un documento llamado Manifiesto para el desarrollo ágil de software.

Si bien el marco de Scrum cae dentro de la definición ágil que surgió de este manifiesto, no todo el desarrollo ágil es Scrum; en otras palabras, la metodología ágil es un término general, y el marco de Scrum se encuentra debajo de ese paraguas ágil.

Cómo utilizar la metodología Scrum para impulsar la productividad de su equipo (en 6 pasos)

Adoptar el enfoque Scrum para la gestión de proyectos permite a los equipos de desarrollo priorizar su trabajo y optimizar las operaciones. Echemos un vistazo a los seis pasos que puede seguir para aplicar esta metodología, con el fin de mejorar la productividad y el desempeño de su propio equipo.

Paso 1: familiarícese con las guías de Scrum

Lo primero que debe hacer antes de adoptar la metodología Scrum es comprender sus elementos y eventos esenciales. Existe una gran cantidad de materiales en línea que ofrecen orientación sobre el marco de Scrum. Recomendamos comenzar con la Guía Scrum oficial :

Esta guía completa se puede descargar como PDF , o puede marcar la versión web como referencia según sea necesario. Fue creado por los creadores de la metodología Scrum: Ken Schwaber y Jeff Sutherland.

Una vez que comprenda los conceptos básicos de la Guía Scrum, estará mejor preparado para aplicar el marco a sus propios proyectos de desarrollo. También le ayudará a entender los próximos pasos del proceso.

Paso 2: Asignar roles a su equipo Scrum

Para implementar la Metodología Scrum, debe formar un ‘Equipo Scrum’. Esta consistirá en:

  1. Propietario de un producto. Esta persona es un actor que facilita la comunicación y las prioridades entre el equipo de desarrollo. Son responsables de maximizar el valor del producto y esencialmente sirven como representantes o apoderados del cliente.
  2. El Scrum Master . El Scrum Master se asegura de que el equipo de desarrollo siga siendo creativo y productivo, actuando como enlace entre el equipo y el propietario del producto. Sin embargo, no gestionan el equipo.
  3. El equipo de desarrollo. El equipo de desarrollo generalmente está compuesto por alrededor de siete personas e incluye una combinación de ingenieros, programadores, probadores y diseñadores de UI. Cada individuo es autogestionado y está a cargo de determinar cómo completar el trabajo que se le asigna.

Al elegir estos roles, es importante recordar la función y los deberes específicos involucrados. Por ejemplo, el propietario del producto debe ser alguien que se sienta seguro al hablar en nombre de los mejores intereses de los clientes.

Paso 3: crear una lista de trabajos pendientes de producto

En pocas palabras, el Product Backlog es una lista continua del trabajo que debe realizarse. Este documento describe todos los requisitos, características y funciones necesarias para un producto u otro proyecto.

El propietario del producto ordena los elementos incluidos en esta lista en términos de importancia y valor comercial. A medida que se desarrolla el proyecto y se revelan nuevos requisitos o correcciones, el Backlog se actualiza.

Tener una visión clara en esta etapa del proceso de implementación es crucial. Para crear una jerarquía visual, es útil desarrollar un tablero de Scrum. Puede utilizar una herramienta de gestión de proyectos como Trello para hacer esto:

Trello es de uso gratuito y permite que los equipos Scrum se mantengan organizados en tareas críticas. El propietario del producto, ya sea usted u otra persona, puede asignar tareas para cada elemento del Backlog. Luego, los desarrolladores pueden extraer las tarjetas de tareas para usarlas en la planificación de Sprint (que veremos a continuación).

Paso 4: Realice la planificación de Sprint y las reuniones diarias de standup

Una vez que haya creado su Backlog, es hora de Sprint Planning. Esto implica que el equipo de desarrollo tome los elementos de mayor prioridad y descubra cómo lograrlos.

Una parte importante de esta etapa es establecer cuánto tiempo se necesitará para completar cada objetivo. Por lo general, la duración de un Sprint es de dos a cuatro semanas.

La planificación del Sprint debe ser relativamente breve, ya que la mayor parte del trabajo debe centrarse en completar los objetivos elegidos para ese Sprint. Es responsabilidad del Scrum Master asegurarse de que estos eventos encuadrados en el tiempo se mantengan al mínimo.

Por ejemplo, digamos que su equipo tiene una duración de Sprint de tres semanas. Al comienzo de cada semana, no debe dedicar más de dos horas a planificar cómo se lograrán sus objetivos.

También es una buena idea programar breves reuniones diarias ‘standup’ con su equipo Scrum. Estos no deben durar más de 15 minutos y sirven como una forma de mantenerse actualizado sobre el progreso y las tareas de cada miembro.

Paso 5: Definir cuándo se considera terminado un Sprint

El Scrum Master es responsable de asegurarse de que todos los miembros del Scrum Team estén en sintonía sobre lo que significa hacerse con un Sprint. Los Sprints solo se completan cuando el producto o proyecto está listo para ser entregado o revisado por las partes interesadas.

Esto significa que ha superado completamente el control de calidad y no es necesario realizar ediciones o revisiones adicionales. Los criterios para que un elemento del Backlog se considere completado varían de un equipo de desarrollo a otro. Sin embargo, lo que importa es que las expectativas se comuniquen claramente a todos los miembros del equipo.

Paso 6: revisar, reflexionar y repetir

Al final de cada Sprint, querrá programar una reunión de Revisión de Sprint con su equipo. Este evento será una oportunidad para que su equipo presente o demuestre su trabajo completado.

En esta revisión, el propietario del producto debe evaluar el trabajo contra los criterios predeterminados de “terminado”. Las partes interesadas pueden ofrecer comentarios y decidir aceptar o rechazar el trabajo. La etapa de revisión también es un buen momento para que el Product Owner vuelva a visitar el Backlog para prepararse para la próxima sesión de Sprint Planning.

Luego viene la reunión de Sprint Retrospective. Aquí es donde su equipo y el Scrum Master reflexionarán sobre el Sprint, para discutir y documentar lo que funcionó y lo que no funcionó. En estas reuniones, es útil concentrarse menos en lo que salió mal y más en qué áreas podrían mejorarse la próxima vez.

Una vez que se realiza la Revisión de Sprint, es hora de comenzar de nuevo. Su equipo puede tomar lo que aprendió del Sprint anterior y usarlo para mejorar sus procesos para el siguiente elemento de la Lista de trabajos pendientes.

Conclusión

La gestión de proyectos de desarrollo complejos puede llevar mucho tiempo y resultar abrumadora. Para maximizar la productividad de su equipo, necesita un marco que reduzca el tiempo y los costos del ciclo.

Aquí podrás encontrar Los Mejores Software De Gestión de Proyectos【Año 2021】 y podrás recibir atención personalizada por cualquiera de las Redes Sociales de ComparaSoftware para ayudarte a elegir la solución adecuada para ti.

Como discutimos en este artículo, hay seis pasos involucrados en la Metodología Scrum:

  1. Familiarícese con la Guía Scrum para obtener una comprensión integral de sus procesos y elementos clave.
  2. Asignar roles al Scrum Master, Product Owner y Development Team.
  3. Cree un Product Backlog, utilizando una plataforma de gestión de proyectos como Trello .
  4. Realice reuniones de Sprint Planning para establecer metas y objetivos claros.
  5. Asegúrese de que todos los miembros del equipo tengan claro lo que significa que un elemento del Backlog esté completo.
  6. Repase después de cada Sprint para reflexionar sobre lo que funcionó y lo que no funcionó, y luego repita el ciclo.

¿Tiene alguna pregunta sobre el uso de la metodología Scrum? ¡Háganos saber en la sección de comentarios!

5 Principios para una Experiencia de Pago Positiva

La experiencia juega un papel decisivo en el customer journey, es decir: antes, durante y después de una compra.

En artículos anteriores hemos hablado de la experiencia de compra y la customer experience (o experiencia del cliente) como factores determinantes en la construcción de una imagen de marca. Sin embargo, hay un elemento que ha ganado mucha relevancia producto de cambios en el comercio internacional: la experiencia de pago.

En este sentido, uno de los principales efectos de la pandemia por COVID-19 fue la normalización del comercio electrónico y la atención remota. Estos cambios implican que las personas ya no consideran el dinero en efectivo como medio de pago predominante, sino que esperan poder contar con métodos alternativos, fáciles y seguros.

Ya sea que tengas una tienda física o un negocio online, la experiencia de pago del cliente debe ser un proceso fluido, libre de obstáculos y diseñado para adaptarse a las necesidades del consumidor digital. Solo así podrás mantener a raya el churn rate (tasa de cancelación de servicios) y el abandono de carritos de compra.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

¿Cómo debe ser la experiencia de pago del cliente?

1. Opciones variadas

Con la normalización de los pagos en línea, los clientes esperan que las compañías sean capaces de ofrecer opciones diversas, desde tarjetas de crédito / débito hasta pasarelas de pago internacionales como PayPal o Stripe, y códigos QR.

Para tomar la decisión en cuanto a qué métodos de pago implementar, debes considerar el perfil de cliente que suele comprar en tu negocio:

  • Edad
  • Estilo de vida
  • País de residencia
  • Productos financieros

Si tu empresa vende en un contexto local, deberás tomar en cuenta los métodos de pago más utilizados en la región. Si el alcance es internacional, tendrás que incluir pasarelas de pago de mayor alcance y aclarar al usuario en caso de que apliquen cargos adicionales.

2. Salvaguardado de información personal rápido y seguro

En muchos sitios web y tiendas online es un requisito crear una cuenta para hacer una compra. Esta modalidad permite a las empresas registrar los datos más importantes de un cliente (como su teléfono y correo electrónico) en una base de datos central para enviar ofertas personalizadas más adelante.

A largo plazo, tener una cuenta en una plataforma de servicios o eCommerce le hace la vida más fácil al usuario cuando quiera volver a comprar más adelante, ya que no tendrá que volver a ingresar sus datos personales o preferencias de pago.

Ahora bien, es importante que el proceso de registro sea diseñado tomando en cuenta las prioridades y estilo de vida del cliente. Si el comprador debe invertir 10 minutos en abrir una cuenta para ordenar un par de sandalias, le parecerá demasiado considerando que el atributo más valorado en las ventas por Internet es la inmediatez.

Considera esto con anticipación y diseña un sistema de registro donde el cliente pueda avanzar con la compra rápidamente.

3. Pagos multiplataforma

Otra de las consecuencias de la digitalización es la necesidad de implementar una estrategia omnicanal para dar respuesta a las solicitudes de los clientes en menos tiempo.

La omnicanalidad es un concepto que resume la implementación de software para conectar todos los canales de atención de una empresa (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.) a una plataforma central. Es así como los agentes pueden ofrecer un servicio de mayor calidad sin que esto implique la contratación de personal extra.

Al mismo tiempo, contar con una estrategia omnicanal puede ayudarte a mejorar la experiencia de pago, ya que puedes ofrecer a tus clientes transacciones seguras dentro de ventanas de webchat o apps móviles.

Incluso es posible configurar el envío de enlaces de pago vía SMS para que, al hacer clic, el usuario acceda directamente a una plataforma de pago seguro.

Al igual que en el primer punto, debes tomar en cuenta quién es tu cliente habitual para implementar un modelo de pago multiplataforma eficiente, ya que no tiene sentido ofrecer 50 opciones distintas si el usuario promedio suele utilizar solo 5.

4. Garantía de ciberseguridad

Otra consecuencia importante de la pandemia fue el aumento en las medidas de ciberseguridad que las empresas deben tomar para satisfacer las demandas del público y las regulaciones. Esto se debe a que se hizo evidente la vulnerabilidad de los usuarios y organizaciones en Internet cuando los sistemas de protección de datos son deficientes.

En el contexto de la experiencia de pago, debes asegurarte de ofrecer métodos seguros a tus clientes e informar detalladamente cómo tu empresa gestiona los datos del usuario, en especial los que tienen que ver con sistemas de pago.

Tu sitio web debe estar bien equipado para resistir ciberataques y disminuir el riesgo de pérdida de información. Además, es conveniente que le ofrezcas a tus clientes la opción de proteger sus datos incorporando medidas de seguridad como la doble autenticación.

5. Alta usabilidad y diseño agradable

Por último, un factor decisivo en la experiencia de pago es la usabilidad y diseño de un sitio web. Esto va mucho más allá de ofrecer una página visualmente atractiva, también debe ser fácil de utilizar e incluir módulos de navegación para personas con problemas de visibilidad o audición.

Pregúntate siempre cómo puedes hacer las cosas más fáciles para el cliente y conseguir una experiencia de pago fluida, donde no haga falta más que hacer un par de clics.

¿En qué consiste el Sprint Backlog en Scrum?

El Sprint Backlog es un conjunto de elementos del Product Backlog seleccionados para el sprint actual.

En otras palabras, es la expectativa del equipo de desarrollo respecto a qué funciones se incluirán en el próximo incremento de producto y qué trabajo se requerirá para entregar estas funciones.

Si es la primera vez que te relacionas con el concepto de sprint backlog, descuida. Aquí encontrarás una definición clara del término y entenderás mejor su importancia dentro de la gestión de proyectos.

¿Qué es el sprint backlog en Scrum?

Un sprint backlog en Scrum es el conjunto de elementos que un equipo selecciona de su backlog de producto para trabajar durante el próximo sprint.

Por lo general, el equipo acordará esto durante su reunión de planificación del sprint. De hecho, la acumulación de sprints es el resultado de la planificación.

El sprint backlog define lo que el equipo necesita hacer para convertir los elementos del Product Backlog en incrementos de “hecho”. En otras palabras, aclara el trabajo requerido para cumplir los objetivos del sprint.

En consecuencia, a medida que los elementos del product backlog se colocan en el ciclo fijo de sprint, el sprint backlog puede cambiar por las siguientes razones:

  1. Con el tiempo, el equipo comprende mejor los requisitos y puede llegar a la conclusión de que es conveniente añadir nuevas tareas.
  2. Los errores de funciones se agregan como nuevas tareas; es decir, se reconocen como tareas inconclusas que han quedado rezagadas anteriormente en el sprint.

¿Qué incluye el sprint backlog?

El monitoreo de sprints en Scrum a menudo se realiza usando hojas de cálculo integradas, pero también se puede desarrollar y mantener la información en software especializados como Asana o Trello.

Debido a que las listas incluyen solo el trabajo que se puede completar en un período de tiempo corto (por lo general, dos o cuatro semanas), los trabajos pendientes en cada sprint suelen ser muy simples. Eso sí, es importante dejar claro a quién corresponde cada tarea y cuándo debería estar lista.

Para que no haya dudas al respecto, incluimos un ejemplo de sprint backlog en Scrum a continuación. Esta planilla es de libre uso, así que puedes utilizarla sin problema para tus proyectos.

Sprint Backlog Scrum: ejemplo

Tarea de backlogAsignadoEstadoEstimado (días)
Historia de usuario 1
Tarea
Tarea
Tarea
Historia de usuario 2
Tarea
Tarea
Tarea
Corredcción de errores 1
Tarea
Tarea
Tarea

¿Cuál es la importancia real del Sprint Backlog?

El sprint backlog en Scrum le da al equipo una oportunidad para discutir qué es lo más estratégicamente importante (y factible) para trabajar a continuación. Esto facilita a los involucrados un conjunto fijo de tareas y elementos pendientes para enfocarse, evitando posibles cargas de trabajo innecesarias.

Contar con un sprint backlog también crea coherencia y enfoque, alentando al equipo a trabajar juntos y no en iniciativas separadas.

Transparencia en Scrum: ¿qué es y cómo se garantiza?

La transparencia en Scrum es uno de los tres pilares del método (junto con la inspección y la adaptación), y se refiere a la visibilidad de los aspectos más significativos durante la gestión de un proyecto.

Esta visibilidad permite a los involucrados aportar al resultado final y es vital para el proceso Scrum, ya que todos pueden ver y entender lo que realmente sucede en cada sprint.

El aumento de la transparencia disminuye el riesgo de producir trabajos de mala calidad y poco valor. En pocas palabras, sin transparencia no podemos gestionar el riesgo.

A su vez, la falta de transparencia conduce a un impacto negativo en la marca / empresa y los ingresos.

Ahora bien, ¿qué garantiza la transparencia en Scrum dentro y fuera del equipo? Sigue leyendo para descubrirlo.

¿Qué garantiza la transparencia en Scrum?

En pocas palabras, ser transparente consiste en hacer obvias las razones por las que estamos haciendo un determinado trabajo, la forma en que lo estamos haciendo, la calidad del trabajo y la funcionalidad.

Por eso, para garantizar la transparencia en Scrum se deben adoptar buenas prácticas de control y seguimiento que ayuden al equipo a ser más transparente.

1. Trabaje más cerca y retroalimente más rápido

El equipo Scrum debe ser transparente en su forma de trabajar. Esto significa acercar a las partes interesadas, trabajar con ellas todos los días, permitir que la retroalimentación fluya en ambas direcciones y compartir el riesgo de tomar una determinada dirección.

2. Haz que el progreso global sea más visible

Un informe simple para mostrar el progreso en todos los niveles de planificación, desde el sprint hasta la visión del proyecto, puede ser increíblemente efectivo para aprovechar mejor el tiempo y evitar las distracciones.

3. Flujo libre de información actualizada

La información debe viajar en ambas direcciones. Las partes interesadas, especialmente quienes trabajan codo a codo con el equipo, también deben ser transparentes. 

Usar hojas de ruta y planes de lanzamiento permitirá hacer más visible para el equipo tanto los objetivos como las expectativas generales que se prometieron cumplir.

Ejemplo de transparencia en Scrum

¿Cómo saber si tu equipo está siendo lo suficientemente transparente?

La mejor forma de averiguarlo es evaluando la dinámica de trabajo de los involucrados, calificando objetivamente aspectos como el intercambio de información y las inspecciones.

A continuación, verás un cuadro que puedes usar como rúbrica para detectar puntos débiles en tu equipo.

DinámicaSí / No
Todos los miembros del equipo saben por qué están trabajando en el proyecto.
La producción de mis equipos se inspecciona con frecuencia y con regularidad.
Todos los miembros del equipo tienen una comprensión explícita y compartida de cómo luce la ‘calidad’
El progreso del equipo se inspecciona con regularidad.
Los procesos se inspeccionan con frecuencia.
El trabajo del equipo es visible para el equipo.
El trabajo del equipo es visible para la organización.

En el vídeo de abajo puedes ver un ejemplo de transparencia en Scrum extrapolado al mundo real (en este caso, de la película Coach Carter).

La importante relación entre calidad y transparencia

La transparencia, tal como se utiliza en la ciencia, la ingeniería, los negocios, las humanidades y en un contexto social en general, implica apertura, comunicación y responsabilidad. 

Además, opera de tal manera que es fácil para otros ver qué acciones se realizan. Por lo tanto, mientras más transparente es un equipo, más fácil es tomar buenas decisiones.

Ahora, cuando hablamos de transparencia no debemos verlo desde una sola dimensión. Por ejemplo, un gerente puede ver la transparencia como conocer el estado del trabajo. Para un desarrollador, en cambio, la transparencia puede consistir en ver el progreso del trabajo en un Software de Gestión de Proyectos. 

En cualquier caso, aumentar la transparencia en todos los aspectos ofrece el mayor beneficio y disminuye los riesgos de un proyecto en todos los ámbitos.

¿Qué es un Sprint Review en Scrum?

Un sprint review es una reunión informal a la que asiste el equipo Scrum con el objetivo de ofrecer una demostración del prototipo del producto y determinar qué pendientes fueron terminados y cuáles no. 

El propósito de la reunión es que el equipo muestre a los clientes y partes interesadas el trabajo que han realizado durante el sprint y lo comparen con el compromiso asumido al comienzo.

Luego, el equipo pedirá a los clientes que revisen si el trabajo presentado (potencialmente enviable) cumple con los requerimientos. A veces, algunos clientes solicitarán un margen de tiempo para usar la aplicación (en el caso de proyectos de desarrollo de software) durante algún tiempo antes de aceptarla. 

A largo plazo, esto permite ahorrar tiempo y avanzar sobre seguro en las etapas venideras.

Sprint review: ¿cuánto dura?

Una sesión de sprint review puede durar hasta 4 horas en sprints de 4 semanas. La regla general es que la revisión no debe tomar más de una hora por semana de duración del sprint

El siguiente cuadro te ayudará a entender mejor la duración recomendada para un sprint review.

Duración total del sprintDuración del Sprint Review
1 semana1 hora
2 semanas2 horas
3 semanas3 horas
4 semanas4 horas

Lo más importante en un sprint review es que la reunión ofrezca tiempo para hacer preguntas, observaciones o proporcionar comentarios y sugerencias, y tener discusiones sobre cómo avanzar de la mejor manera.

¿Cómo se hace un sprint review?

Una vez aclarado qué es un sprint review, cuánto dura y su importancia, la siguiente pregunta es: ¿cómo hacer uno?

Hay muchas formas de realizar un sprint review. A continuación, se describen las actividades comunes dentro de una reunión de revisión típica:

  1. Inicio
  2. Se da la bienvenida a las partes interesadas
  3. El propietario del producto presenta la agenda de revisión.
  4. El equipo Scrum presentar los incrementos del productos (la demostración del producto que se ha implementado en el Sprint).
  5. Se reciben comentarios de las partes interesadas.
  6. Se presenta el product backlog a las partes interesadas para obtener comentarios de cara a los próximos sprints.
  7. Cierre.

La mejor forma de gestionar un sprint review

Como puedes ver, entender qué es un sprint review no es complicado. Sin embargo, el proceso involucra varios pasos y, cuanto mayor sea la complejidad del proyecto, mayor riesgo habrá de equivocarse.

Es por esto que los equipos modernos y que destacan por su eficiencia utilizan un Software de Gestión de Proyectos. Este tipo de herramienta permite poner en orden las ideas de todos los involucrados, darle seguimiento a las tareas pendientes y realizadas, administrar mejor los recursos y mejorar la productividad en general.

Si buscas ejemplos de herramientas para gestionar tus proyectos, encontrarás opciones muy populares en el mercado (como Asana) en nuestro listado gratuito de Software de Gestión de Proyectos.

¿Qué es el Product Backlog en Scrum?

El product backlog en Scrum es una lista de todo lo que debe hacerse como parte de un proyecto. 

Este documento sirve para reemplazar los medios tradicionales de especificación de requisitos. El propietario del Backlog es el propietario del producto Scrum, mientras que el Scrum Master, el equipo Scrum y otros Stakeholders contribuyen para redactar una lista completa de tareas pendientes.

Trabajar con un product backlog no significa que el Equipo Scrum no tenga permitido crear y usar otras herramientas. Al contrario, estos recursos adicionales pueden servir para entender mejor los distintos roles de usuario.

Por ejemplo, un backlog se puede combinar con descripciones de flujo de trabajo, pautas de interfaz de usuario, guiones gráficos o prototipos de interfaz. Ahora bien, estas herramientas no reemplazan el backlog, sino que complementan y detallan su contenido.

Product Backlog: plantilla

Si necesitas ejemplos de backlog en Scrum, a continuación hallarás un cuadro que te servirá de base para llevar un seguimiento de las tareas por hacer y su grado de prioridad.

También es importante que todos los pendientes estén debidamente identificados con una numeración única, y que haya claridad en lo que se espera del equipo.

IDTareaPrioridad
10Crear una base de datos para usuarios nuevos5
26Añadir la opción para eliminar todos los ítems seleccionados6
5Establecer un recordatorio para que los clientes actualicen su método de pago en la plataforma8
13Crear un script para depurar la base de datos.7
44Añadir nuevos ítems desde la página de inicio.10

Por otra parte, es importante saber que cada entrada en el product backlog debe aportar algún tipo de valor al cliente. Las entradas sin ningún valor son un desperdicio de tiempo y energía, y no deberían estar presentes en el backlog.

Adicionalmente, los requisitos del backlog tienen granularidades diferentes. Solo los requisitos que se implementarán durante uno de los próximos sprints se definen con mayor detalle.

La razón de esto es que no tiene sentido invertir tiempo y esfuerzo en la especificación de los demás requisitos, ya que posiblemente la mayoría habrá cambiado antes de la implementación.

Proceso de mejora del Product Backlog

El product backlog cambia a lo largo de todo el proyecto. Si es necesario, se agregan nuevos requisitos y los ya existentes se modifican, definiéndose con más detalle o eliminándose. 

Este es el llamado “proceso de mejora del product backlog”, y es conveniente que los equipos Scrum cuenten con las herramientas adecuadas para asumirlo.

Un Software de Gestión de Proyectos permite administrar mejor los cambios en los requerimientos durante el desarrollo de un proyecto. Algunas herramientas que puedes evaluar para mejorar la produtividad en tu equipo son:

3 Tipos de Antipatrón Scrum que Debes Evitar

Si tu meta es aplicar correctamente la metodología Scrum, pero todavía no sabes qué es un antipatrón Scrum, estás ignorando una pieza fundamental que podría echarlo todo a perder.

Los antipatrones o Scrum anti patterns (en inglés), son malas prácticas que siguen los líderes de proyecto para mejorar procesos. Aun así, hacen lo contrario al obstaculizar sus propios esfuerzos y ralentizar el progreso del equipo hacia el logro de objetivos ágiles.

En Scrum, los antipatrones se pueden convertir en la causa primaria del fracaso. Por eso, en esta nota veremos una serie de Scrum anti patterns que las empresas deberían evitar a toda costa.

En el camino, podrás descubrir también cuáles de estos son antipatrones Scrum que afectan a tu negocio o equipo en la actualidad.

Scrum: antipatrones que tu equipo necesita evitar

1. Barreras en la comunicación

El Manifiesto Ágil recomienda preferir individuos e interacciones sobre procesos y herramientas. Sin embargo, no todas las organizaciones implementan esta regla al crear software y, en cambio, se las ve trabajando en un entorno de administración y burocracia. 

¿La solución? Hacer buen uso de las reuniones.

Las reuniones de Scrum generalmente se tratan de hacer un seguimiento del estado del progreso; es decir, saber dónde estamos en el camino para completar las tareas que se asignaron en cada sprint

Otra medida recomendada es utilizar algún Software de Gestión de Proyectos, como Monday, para que todo el equipo esté en la misma página.

2. Expectativas poco claras

El propietario del proyecto debe ser el puente entre los equipos ágiles y el cliente, y ocuparse de garantizar que los requisitos se comuniquen tal cual, es decir, que las ideas coincidan con el producto final. Sin embargo, a menudo es la claridad de los requisitos la que va mal.

La solución es documentar los requerimientos en lugar de confiar en la comunicación verbal. Además, se deben tomar en serio las reuniones de seguimiento y comunicarse con las partes interesadas para corroborar que la información recibida es la correcta.

3. Distribución del trabajo deficiente

Muchas veces, los equipos extienden sus responsabilidades innecesariamente. 

En el proceso de exagerar, se desvían del alcance definido inicialmente, lo que conduce a inconsistencias y retrasos en los entregables.

Para prevenir esto, los resultados deben correlacionarse con los requisitos subyacentes al final de cada sprint.

Por otro lado, es necesario que haya un canal de comunicación constante entre el propietario del producto y el equipo de desarrollo.

Software para Antipatrón Scrum

En conclusión, una de las mejores medidas que los equipos pueden tomar es utilizar herramientas para mantener la transparencia de las tareas mientras se completa un sprint en particular. 

De esta manera, todos pueden estar en la misma página mientras saben lo que deben hacer.

También es importante que el alcance del proyecto sea claro y que la distribución del trabajo sea realista. En este sentido, los equipos ágiles no deberían trabajar más de 40 horas por semana si se necesita mantener un ritmo sostenible.

6 Trucos de Atención al Cliente Mediante Emails

La atención al cliente mediante emails es una práctica muy extendida, así que es difícil encontrar un negocio que todavía no la haya implementado.

Asistir al usuario por correo electrónico aporta, además, varios beneficios. Los agentes pueden responder cuando lo consideren oportuno, en contraste con la tensión que se vive en un centro de llamadas.

Por otro lado, es más económico para las empresas ofrecer soporte vía email que sostener un call center con cientos de trabajadores.

Dicho esto, y vista la importancia que tiene el soporte por correo electrónico, no está de más procurar hacerlo bien –sobre todo porque brindar un servicio de calidad por email es relativamente fácil y barato–.

Aquí hay algunos trucos para hacer de la atención mediante email en tu empresa una experiencia agradable para el usuario.

Atención al Cliente Mediante Emails: Trucos para hacerla buena, bonita y barata

1. Usa una firma personalizada

Es cierto que la atención por correo electrónica es conveniente para las empresas, y seguro también lo es para el usuario. El medio permite exponer tranquilamente cualquier tipo de incidencia, y adjuntar capturas de pantalla o datos personales para resolver el problema en menos tiempo.

Sin embargo, una desventaja importante es la barrera emocional común a todos los canales de comunicación digitales. El cliente podría percibir al agente de servicio como lejano o desinteresado, y esto sin duda afectaría negativamente su experiencia, además de la imagen que tiene de la empresa.

Un truco para marcar positivamente el primer contacto con el usuario y transmitir cercanía es diseñar una firma de correo personalizada con el nombre e incluso una foto del agente de turno. También es una buena iniciativa incluir pasatiempos o gustos personales (aunque esto dependerá del sector comercial de la empresa y el perfil de cliente).

Aquí hay un ejemplo básico que puedes tomar como referencia:

Hola, Carlos. 

Recibimos tu solicitud y estamos trabajando en ella. 
Te mantendré informado de cualquier cambio. 



Saludos, 
Pilar


Pilar Díaz – Departamento de Servicio al Cliente
Amante de los gatos y la pizza de jamón 🍕
pilar.diaz@miempresa.com

2. Configura plantillas y respuestas predeterminadas

La idea de las plantillas y mensajes predeterminados es lograr un tiempo de respuesta más corto, pero evitando que el usuario sienta que está hablando con una máquina. Por eso, debes cuidar que las plantillas sean adaptables y que se pueda incluir el nombre o datos personales del usuario.

La mayoría de los Software de Mesa de Ayuda te permiten crear plantillas y configurar flujos de correo automatizados usando variables para añadir la información del cliente al momento del envío. Estas plantillas suelen tener una estructura del tipo:

Hola, {{PrimerNombre}}

Gracias por contactar a {{Departamento}} de {{Empresa}}. 
Estaremos felices de recibirte en {{Sucursal}} el día {{Fecha}} 
a las {{Hora}}. 

Aunque parece confuso al principio, no lo es. Las variables se actualizan automáticamente cuando el software detecta la dirección de correo electrónico del cliente. Luego, toma su nombre y solicitud de la base de datos y rellena los campos prácticamente sin intervención humana.

3. Incluye elementos accionables

La atención al cliente mediante emails no tiene que limitarse a la recepción de quejas y el envío de respuestas. También puedes aprovechar un hilo de conversación para incluir elementos accionables, por ejemplo:

  • Enlaces a contenido específico dentro de la base de conocimiento de la empresa, donde el cliente puede hallar solución a sus problemas o a inconvenientes similares.
  • Solicitudes de feedback para medir el rendimiento de los agentes (una vez que el problema ha sido resuelto).

Aquí hay un ejemplo para que lo tomes en cuenta:

Hola, Marta. 

Me alegra saber que tu problema se resolvió. 
Por favor, no dudes en contactarme de nuevo si necesitas ayuda
con algo más. 

De paso, te invito a calificar mi servicio a continuación: 


¿Cómo fue mi respuesta?
Mala    Buena    Excelente

4. Promete escribir a una hora y usa la programación de envío

Pocas cosas enamoran tanto a los clientes como sentir que son una prioridad para la empresa. Ser una prioridad significa recibir lo prometido a tiempo, así que la puntualidad vale oro.

Una estrategia fácil de aplicar, pero a la vez muy efectiva es prometer al usuario que recibirá una respuesta en una fecha / hora específica, y programar el envío con anticipación. Así, aunque el proceso real haya tomado 10 minutos, estarás comunicando la idea de un servicio responsable y profesional.

Por lo general, los Software de Mesa de Ayuda profesional incluyen la opción de programar el envío de uno o más corres electrónicos en automático (por ejemplo, Zendesk y Groove), pero también es posible hallar esta opción en algunas plataformas de correo como Outlook y Gmail (usando extensiones).

5. Pase lo que pase, escribe positivo

No me refiero a añadir emojis de corazones y caras sonrientes (aunque puede ser buena idea según el caso), sino a transformar cualquier posible circunstancia negativa en positiva eliminando el “no” y el “pero”.

Por ejemplo:

En lugar de…

Lo siento, pero no podemos ayudarte sin verificar primero 
tu identidad. 

Usa…

Para proteger tu cuenta, necesitamos verificar tu identidad. 
Puedes hacerlo en el siguiente link. Una vez que hayas 
completado el proceso, estaremos felices de ayudarte. 

6. Agradece

Nunca se puede ser lo bastante agradecido en la vida. Pasa lo mismo con la atención al cliente.

Tu protocolo de servicio al usuario debería incluir esto como una máxima para garantizar una experiencia positiva: agradecer al cliente por haberse puesto en contacto; agradecer luego, durante todo el proceso de resolución, y agradecer al final, por haber dado a la empresa la oportunidad de resolver su problema.

Comentarios finales

La atención al cliente mediante emails es una forma práctica y efectiva de prestar un servicio eficiente, pero siempre hay un margen de mejora.

Contar con un Software de Mesa de Ayuda te permitirá configurar desde firmas personalizadas hasta mensajes predeterminados, sin mencionar que su implementación es muy asequible para las PYMES.

Estos son algunos ejemplos de los software que puedes consultar en nuestra base de datos. También tienes la opción de comparar entre decenas de herramientas y pedir que te enviemos una cotización gratis:

¿Qué es la Guía Scrum SBOK?

Scrum SBOK es una guía que ofrece directrices para la implementación exitosa de esta metodología de gestión ágil, y la entrega de productos funcionales.

SBOK se desarrolló como un medio para crear una guía necesaria para las organizaciones y los profesionales de la gestión de proyectos que desean implementar Scrum, así como para aquellos que ya lo están haciendo y quieren realizar las mejoras necesarias en sus procesos. 

La importancia del SBOK consiste en que reúne la experiencia de miles de proyectos en una variedad de organizaciones e industrias. Las contribuciones de muchos expertos en Scrum y profesionales de la gestión de proyectos se han considerado dentro de su desarrollo.

A continuación, te invitamos a profundizar en qué es el SBOK y cuál es su verdadero valor dentro de la administración de proyectos para aumentar las oportunidades de conseguir buenos resultados.

¿Qué es la guía SBOK?

La Guía SBOK se considera el estándar de facto para Scrum. En comparación con otros libros, esta guía para el conocimiento de Scrum ofrece pautas integrales para su implementación.

Concretamente, la guía SBOK se divide en las siguientes tres áreas:

  • Principios como el control de procesos empíricos, la autoorganización, la colaboración, la priorización basada en valores, el time-boxing y el desarrollo iterativo.
  • Procesos para desarrollar correctamente un proyecto Scrum desde el inicio hasta el lanzamiento. 
  • Una revisión de aspectos importantes como la organización, la justificación comercial, la calidad, el cambio y el riesgo.

La Guía SBOK se basa en el conocimiento y la percepción extraídos de miles de proyectos en una variedad de organizaciones e industrias. Además, se han realizado contribuciones de expertos que han impartido cursos de Scrum a más de 400.000 profesionales en 150 países. 

Importancia del SBOK

En el pasado, la comunidad Scrum se ha basado en gran medida en el ensayo y error, o en los entrenadores y consultores privados para implementar Scrum. 

Sin embargo, aprovechando una multitud de experiencias de muchos practicantes de Scrum en todo el mundo, las mejores prácticas ahora se han documentado en el SBOK con el objetivo de retirar la implementación de Scrum de las manos de consultores pagados y compartir el conocimiento con la comunidad.

El Scrum SBOK fue desarrollado para organizaciones y profesionales que querían implementar Scrum o aplicar mejoras. Por eso, está destinado a ser usado como una guía de referencia y conocimiento para un gran número de personas, lo que permite a organizaciones e individuos ahorrar dinero y cumplir metas estratégicas.

Algunos de los principales personajes beneficiados por la Guía SBOK son:

  • Propietarios de productos que desean comprender completamente el marco de Scrum.
  • Scrum Masters que quieran aprender su función específica en la supervisión de la aplicación del marco de Scrum en proyectos.
  • Miembros del equipo Scrum que desean comprender mejor los procesos y herramientas asociadas a un proyecto.
  • Cualquier persona que interactúe con el Scrum Core Team, incluidos, entre otros, el Portfolio Product Owner, Portfolio Scrum Master, Program Product Owner, Program Scrum Master, Scrum Guidance Body y Stakeholders (es decir, patrocinador, cliente y usuarios).

¿Dónde conseguir el Scrum SBOK?

La Guía SBOK completa se puede descargar online en distintos sitios web, aunque el primer lugar para consultar debería ser SCRUMstudy (autor de SBOK).

Aquí puedes descargar gratis la guía de SCRUM o comprar una copia física con la opción de entrega a domicilio (también puedes seguirlos en @SCRUMstudy_ para estar al tanto de las últimas novedades del mundo Scrum, y aprovechar los cursos en línea de certificación).

10 Lecciones de Atención al Cliente en Restaurantes

La atención al cliente en restaurantes es, además del sabor y calidad de la comida, una pieza esencial en el proceso de agradar y retener a los clientes.

La industria culinaria es muy competitiva en cualquier parte del mundo, pues se basa en la creatividad y habilidad para crear recuerdos perdurables a través de los alimentos.

Sin embargo, también puedes inmortalizar tu marca en la memoria de las personas a través de un buen servicio al cliente, por lo que no deberías subestimar la importancia de este factor.

En este post vas a conocer las reglas para brindar una atención al cliente en restaurantes de primer nivel, ya sea que tengas un puesto de comida rápida o un local 4 estrellas.

¿Qué es el servicio al cliente de un restaurante?

Comencemos por aclarar lo que es el servicio al cliente de un restaurante (que no dista mucho de la atención al cliente en cualquier otro rubro o negocio).

En pocas palabras, se trata del conjunto de buenas prácticas, estrategias, hábitos, etiqueta y recursos o herramientas que utilizamos para ofrecer a nuestro comensal una experiencia positiva (más allá de la calidad de la comida).

El proceso de atención al cliente en un restaurante comienza mucho antes de la llegada del cliente al local, es decir, durante su búsqueda en redes sociales o en Internet. Por eso, los restaurantes y negocios de comida más exitosos se esfuerzan a dejar una buena impresión a los cibernautas tan pronto reciben una consulta en línea.

Si quieres ver un ejemplo de esto, solo tienes que revisar los feeds en Twitter de negocios como Five Guys Burgers and Fries y LAVO Las Vegas. Estos lugares realmente entienden la razón de ser de la capacitación de servicio al cliente en restaurantes, tanto offline como online.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante?

Ahora, vamos a lo que nos interesa: cómo se debe atender a un cliente en un restaurante.

Seguro ya sabes que los platos se han de servir calientes y el lado por el cual debe acercarse un mesero según la posición del cliente, pero hay mucho más. Esta es una lista de lecciones que te conviene memorizar y compartir con tu equipo.

Míralo como una tesis de atención al cliente en restaurante.

  1. El cliente siempre tiene la razón.
  2. Un buen servicio al cliente es la consecuencia directa de un buen personal.
  3. El overbooking (saturación en las reservas) es el enemigo del buen servicio.
  4. La frecuencia y magnitud de las propinas se relaciona directamente con la satisfacción del cliente. En caso de una mala propina, prueba a realizar una encuesta justo después, para así descubrir qué fue lo que no le gustó al usuario.
  5. Solicita siempre comentarios de los clientes al menos una vez durante la comida.
  6. No hagas esperar al comensal.
  7. Solucione los problemas de inmediato. Las quejas de platos entregados fríos u órdenes mal tomadas deben resolverse rápidamente, pidiendo siempre disculpas al cliente.
  8. Aprovecha la tecnología para recopilar información de los comensales y acortar el tiempo de espera. Si tu negocio recibe muchos niños, puedes ganarte su corazón (y la simpatía de los padres) incluyendo juegos en la mesa.
  9. Ofrece Wi-Fi gratis.
  10. Mantén el contacto visual siempre y vigila tu lenguaje corporal. Asegúrate de que tu cuerpo y tus palabras dicen lo mismo.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

¿Qué hacer en caso de clientes difíciles?

Ya quedó clara la importancia del servicio al cliente en un restaurante, pero ¿qué pasa con los clientes difíciles?

Conservar la calma puede ser muy complicado en algunos casos, si bien es fundamental hacerlo para que la imagen de nuestro negocio no se vea afectada.

Aunque cada situación es distinta en función del lugar y los involucrados, la actitud lo es todo siempre. En el vídeo de abajo verás un ejemplo de cómo lidiar con clientes “quejumbrosos” y salir bien librado:

Para finalizar, recuerda que es muy importante llevar un seguimiento de la información que tus clientes proveen en cada visita, ya sea verbalmente, al contestar encuestas o incluso en redes sociales.

Un Software de Mesa de Ayuda te ayudará a clasificar mucho mejor estos datos y aprovecharlos para tomar decisiones estratégicas.

Ejemplos de Scrum: 5 Casos de Éxito Empresarial

Scrum es una de las metodologías de gestión de proyectos más usadas. Pero ¿te has preguntado qué tan efectiva es? Para salir de dudas, hoy veremos algunos ejemplos de Scrum y cómo se puede usar en el mundo real para conseguir resultados más competitivos.

Estos ejemplos de aplicación de la metodología Scrum vienen de distintas industrias, lo que significa que tienes toda la libertad para adaptar este marco a trabajo a tu empresa y necesidades.

Eso sí, no te olvides de los beneficios que vienen con el uso de un Software de Gestión de Proyectos; entre ellos, mayores probabilidades de cumplir metas dentro del tiempo y presupuesto establecido.

Concretamente, te recomendamos explorar opciones diseñadas para trabajar con proyectos Scrum, como Trello y Monday.

Proyectos que usan Scrum: casos de éxito en empresas reconocidas

Según datos de Applied Framework, las siguientes organizaciones han sabido aprovechar las ventajas de Scrum para la gestión de proyectos y han reportado muy buenos resultados.

  1. Proyecto Scrum para ferrocarriles holandeses: Un equipo distribuido en Holanda e India implementó Scrum con éxito después de que un proyecto gestionado aplicando otros métodos no se completara después de tres años. Este es uno de esos ejemplos de Scrum que comprueba su eficacia para sacar adelante proyectos de arquitectura y construcción, gracias a que se pueden gestionar mejor los requisitos técnicos, documentación y más.
  2. Gestión ágil de proyectos en Intel: Intel utilizó Scrum para acortar el tiempo del ciclo de trabajo en un 66% y eliminar los retrasos en la programación.
  3. Adopción de Adobe Premiere Pro Scrum: Adobe utiliza Scrum para coordinar con éxito las acciones dentro de un equipo distribuido en un entorno compuesto por sub-equipos que no son Scrum. En otras palabras, este caso de éxito demuestra que Scrum puede complementarse con otros marcos de trabajo, ayudando a las organizaciones a cumplir metas sin cambios estructurales.
  4. Transformación de Mayden de Waterfall a Scrum: Mayden, un joven proveedor de software basado en la nube del Reino Unido, utilizó Scrum para romper con los viejos hábitos y mejorar la calidad del código y el servicio al cliente. En este caso específico, se abandonó otro marco de trabajo (que también clasifica como metodología ágil) y se reemplazó por Scrum.
  5. Saab Defense: Por último, la compañía Saab (que provee a gobiernos y empresas de tecnología y otros productos militares o de seguridad civil) reportó haber conseguido buenos resultados cuando se comenzó a adoptar prácticas ágiles basadas en Scrum para desarrollar un avión de combate avanzado.

En conclusión, estos ejemplos Scrum son la prueba de que este marco de trabajo puede hacer mucho para mejorar la dinámica, rendimiento y calidad en organizaciones de todo tipo, así que…

¿Por qué no darle la oportunidad?

Puedes aprender más sobre Scrum echando un vistazo a sus características. Luego, para implementarlo todo es tan fácil como elegir un Software de Gestión de Proyectos de nuestro catálogo y llevar a tu equipo al siguiente nivel.

Cómo Ofrecer un Servicio al Cliente en Hoteles Inolvidable

La hospitalidad es el arte de recibir y hacer sentir cómodos a los invitados o huéspedes, una habilidad indispensable en los hoteles para atraer y retener clientes.

La pregunta es: ¿cómo ofrecer un servicio de calidad superior? ¿Es suficiente con sonreír y estar dispuesto a ayudar 24/7?

La verdad es que el servicio al cliente en hoteles tiene requerimientos especiales, y conocerlos te ayudará a tomar las medidas necesarias para dejar una buena impresión en los visitantes. ¡Sigue leyendo para saber más!

Estrategias de servicio al cliente en hoteles

Aplicar de forma recurrente una encuesta de servicio al cliente para hoteles

Las encuestas son instrumentos efectivos y de bajo costo para conocer de cerca la imagen que tienen las personas de la atención brindada en una empresa.

En el caso particular de una encuesta de servicio al cliente para hoteles, se trata de medir qué tan placentera fue la estadía de un visitante tomando en cuenta las interacciones con el personal, desde los recepcionistas hasta los meseros y conductores.

Es importante subrayar que, en los hoteles, las evaluaciones de atención al cliente deben ser integrales. Es decir que la experiencia de los huéspedes con cada miembro del personal es igual de significativa, ya que influirá (en mayor o menor medida) en la percepción general y en la satisfacción.

Una encuesta de servicio al cliente para hoteles se puede diseñar y aplicar fácilmente usando un Software para Encuestas.

Crear un departamento de servicio al cliente

Contar con un departamento de servicio al cliente en un hotel permite redirigir y concentrar esfuerzos en un área especialmente destinada a trabajar en nuevos métodos y estrategias, todo con el objetivo de ofrecer una mejor atención.

Cuando no hay un departamento específico responsable del servicio al cliente, es más difícil darle seguimiento a los puntos débiles detectados en las encuestas, o a las quejas de los huéspedes.

Además, hay riesgo de que los problemas se acumulen con el tiempo hasta que ya no puede hacerse nada para limpiar la reputación.

Elaborar un manual de atención al cliente

Un manual de atención al cliente en un hotel se puede convertir en la guía que tu personal necesita para evitar cometer errores de hospitalidad y zafarse de situaciones difíciles.

A veces, aunque hayas invertido en capacitación, puede que los agentes de servicio no sepan cómo actuar en casos específicos. Si el desconocimiento escala o es malinterpretado por el huésped, la situación se pondrá incómoda y tal vez no termine bien.

Un buen ejemplo es el trato que el personal de servicio al cliente debe dar a parejas heterosexuales y LGBTQ cuando se reserva un paquete matrimonial, o qué hacer cuando un nuevo huésped ha reservado con su nombre artístico o alias y no con su nombre conforme aparece en el registro civil.

Casos como estos ocurren en un hotel todos los días, y manejarlos correctamente puede ser muy difícil cuando no hay un evento predecesor o un manual de atención al cliente para orientar al personal.

Software para mejorar el servicio al cliente en hoteles

Por último, si buscas una herramienta digital que te ayude a mejorar la calidad del servicio al cliente en hoteles, entonces necesitas implementar un Software de Mesa de Ayuda.

Este tipo de plataforma te permite unificar todos tus canales de atención para brindar un servicio omnicanal, siendo posible atender consultas y preguntas en menos tiempo, agilizar la confirmación de reservas, programar el envío de mensajes o notificaciones (como la hora exacta de check-in y check-out), y enviar ofertas personalizadas.

Algunos ejemplos de software en esta categoría son Zendesk y Salesforce Cloud.

Las 10 Características de Scrum Más Importantes

Scrum es una de las metodologías ágiles más usadas en el mundo, gracias a que aporta flexibilidad y una estructura organizada que aumenta las probabilidades de éxito en la gestión de proyectos.

Para entender cómo este modelo de trabajo simplifica la gestión y nos ayuda a conseguir mejores resultados, el primer paso es profundizar en las características de Scrum. Estos pilares garantizan el éxito a la hora de administrar un proyecto aplicando este método; por eso, es importante conocerlos de antemano.

Si es tu primera vez trabajando con Scrum y deseas tener una idea más clara de cómo funciona esta metodología, a continuación hallarás un listado que resume sus principales características.

Esta información sin duda te ayudará a aprovechar mejor las bases de Scrum para el cumplimiento de metas.

Principales características de Scrum

Antes de empezar, toma en cuenta que Scrum se fundó inicialmente como un marco de trabajo para el desarrollo de software. Sin embargo, con el tiempo se expandió su uso a otras áreas.

Esto significa que las características de Scrum listadas abajo pueden interpretarse y aplicarse sin problema en cualquier industria.

  1. El método apoya la colaboración y la autoorganización. Los miembros del equipo trabajan y desarrollan el proyecto en conjunto, compartiendo ideas y descubrimientos.
  2. Los equipos Scrum autogestionan sus actividades, y todas se enmarcan dentro de un margen de tiempo específico.
  3. En Scrum, el cliente recibe versiones funcionales del producto final continuamente a lo largo de ciclos incrementales (sprints) que transcurren semanalmente o, como máximo, de mes en mes.
  4. Los sprints se repiten hasta que el equipo Scrum consigue desarrollar todas las características solicitadas para el proyecto.
  5. En Scrum, la adaptación a las condiciones del mercado tiene especial importancia. Para lograrlo, se incorporan cambios durante el ciclo de desarrollo del producto e incluso más tarde.
  6. Scrum se enfoca en brindar respuestas rápidas y eficientes a los cambios, diseñando soluciones creativas y funcionales en el menor tiempo posible.
  7. Uno de los principales objetivos del método es ofrecer altos valores comerciales al cliente en poco tiempo.
  8. Una vez al día, se efectúa una reunión de seguimiento que no debe durar más de 15 minutos. La finalidad es obtener feedback sobre el avance del equipo y los posibles obstáculos.
  9. Gracias a la participación que tienen todas las partes involucradas en el proyecto, con Scrum se puede ahorrar dinero, mitigar riesgos y ganar terreno en el mercado rápidamente.
  10. El tamaño del equipo Scrum es un factor decisivo. Un equipo pequeño puede no tener las habilidades necesarias para desarrollar el producto o servicio solicitado, y un equipo grande puede arruinar el trabajo, ya que la colaboración será difícil. Por eso, el tamaño óptimo suele ser de seis a diez personas.

Software de Gestión de Proyectos: uno de los pilares de Scrum para el éxito

Por último, también es importante anotar que los equipos que reportan resultados sobresalientes utilizan un Software de Gestión de Proyectos, como Trello. Esta es una de las características de Scrum más importantes para considerar en el contexto pospandemia.

Por ejemplo, el 66% de las empresas que utilizan software completan proyectos dentro del presupuesto original, en comparación con el 47% de las empresas que operan sin una herramienta de gestión de proyectos.

Además, las empresas que desarrollan prácticas de gestión de proyectos ahorran 28 veces más dinero.

De igual modo, las organizaciones y equipos que no cuentan con herramientas profesionales sufren las consecuencias de la desorganización. Un buen ejemplo son las dificultades que muchas empresas experimentaron a raíz de la pandemia y que se relacionan directamente con la calidad en la gestión de proyectos, como:

  • Falta de motivación.
  • Desfase horario.
  • Problemas de supervisión / monitoreo.
  • Baja productividad por dilación.

¿Cómo Manejar un Call Center de Cobranzas?

Si alguna vez has contratado un servicio o adquirido un producto que hace parte de una suscripción, probablemente has llegado a recibir llamadas para recordarte el día en que debes hacer el pago acordado a tu proveedor.

Incluso puede que la empresa de la que eres cliente te haya ofrecido beneficios, como un descuento por pronto pago o por utilizar un medio en específico (por ejemplo, pago vía web o tarjeta de crédito).

Los call center de cobranzas son centros de llamada encargados de gestionar el cobro de servicios o productos, ya sea a clientes naturales (personas) o jurídicos (empresas). Por lo general, estos call center son subcontratados, es decir que no hacen parte de la compañía que solicita la cobranza, sino que se trata de servicios prestados por terceros.

Tanto si tu empresa cuenta con un call center de cobranzas interno como si brindas este tipo de servicio a otras compañías, saber cómo tener éxito en la gestión de un centro de llamadas de cobros te ayudará a cumplir metas y tener un futuro prometedor.

¡Pon atención! Esta información te conviene.

¿Qué se hace en un call center de cobranzas?

Los agentes en un call center de cobranzas se dedican a la recuperación de pagos pendientes o vencidos. Estas deudas pueden ser por la adquisición de bienes o servicios de empresas públicas o privadas.

Los centros de llamadas de cobranzas se ponen en contacto con los deudores para tratar de recuperar los saldos pendientes, un objetivo que no siempre se consigue, pero la meta final es disminuir en lo posible el impacto negativo sobre las finanzas de la compañía a la cual se adeuda el saldo.

Aunque los call center de cobranzas pueden funcionar en cualquier momento y contexto, son más comunes en épocas de recesión y crisis, ya que las tasas de incumplimiento aumentan en tiempos difíciles.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

¿Cómo tener un call center de cobranza exitoso?

Son muchos los factores que influyen en el éxito de un centro de cobranzas. Primero, están las métricas de rendimiento y la capacitación en servicio al cliente para ser lo bastante asertivo a la hora de cobrar al cliente.

Fuera de esto, la efectividad de un call center de cobranza dependerá de contar con las herramientas adecuadas para impulsar la productividad y reducir los costos generales. Esto se puede garantizar con un Software de Call Center en la nube.

Los Software de Call Center en la nube son herramientas poderosas y fáciles de implementar para impulsar las cobranzas. Cuando decides comenzar a usar este tipo de plataforma, estás invirtiendo directamente en la eficiencia de tu equipo, a la vez que reduces gastos generales y accedes a funciones analíticas para asegurar la calidad del servicio prestado.

En resumen, las ventajas de un Software de Call Center en la nube son:

  • Se pueden implementar en poco tiempo y sin conocimientos técnicos (en la mayoría de los casos).
  • Te ayudan a deshacerte de tareas repetitivas, gracias a que puedes automatizar gran parte del trabajo de tu equipo.
  • Los agentes de cobranza pueden hacer más en menos tiempo.
  • Es más fácil darle seguimiento al rendimiento y productividad de los trabajadores.

Herramientas para manejar un call center de cobranzas

¿Buscas formas de impulsar el rendimiento de tu call center de cobranzas? En ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa con los mejores Software de Call Center del mercado, además de la opción de solicitar una cotización sin costo y acceder a asesoramiento gratuito.

De momento, te recomendamos echar un vistazo a plataformas líderes como:

Referencias:

Macklai, Ahmed. 2021. “Why Collections Are More Successful With Debt Collection Call Center Software”. Blog.chasedatacorp.com. https://blog.chasedatacorp.com/debt-collection-call-center-software.

2021. 8X8.com. https://www.8×8.com/blog/debt-collection-call-center.

¿Qué es un Call Center Inbound?

Los centros de llamadas son el corazón del servicio al cliente en muchas empresas, pero ¿sabías que no todos son iguales?

Un call center puede cumplir funciones distintas dependiendo de las necesidades del usuario, la industria o el presupuesto disponible. Si hablamos de categorías, existen dos grupos principales: los centros de llamadas outbound y los inbound.

Anteriormente revisamos el significado y características de los call center outbound. En esta ocasión, veremos qué es un call center inbound, cómo se diferencia y cuál es su utilidad para las empresas

¿Qué son llamadas inbound?

Un call center inbound viene a ser, en español, un centro de llamadas entrantes. Es decir que su única función es recibir y atender solicitudes telefónicas de los clientes en lugar de hacer llamadas (como ocurre en un centro outbound o de llamadas salientes).

Se dice que las llamadas son inbound o entrantes cuando son los clientes quienes se ponen en contacto con la empresa, bien sea para solicitar apoyo técnico o hacer una compra. Por esta razón, el éxito de un call center inbound está en poder ofrecer respuestas rápidas y eficientes, además de un servicio al cliente extraordinario que haga al usuario final sentirse valorado.

Otra forma de entender la función de un call center inbound es pensar en él como una base de conocimiento telefónica. Muchas empresas ofrecen portales de autoservicio en Internet que puedes consultar en minutos para resolver dudas, pero otras no lo hacen, siendo el teléfono la mejor vía para solucionar problemas.

Características del Call Center Inbound

  • Su funcionamiento por lo general depende de un software compatible con IVR (Interactive Voice Response). Esta función permite al usuario pasar por un filtro automatizado donde un robot clasifica sus necesidades y le remite con el agente mejor capacitado para resolverlas. También puede designarse a un operador humano para enrutar llamadas inbound, aunque esta opción es más costosa y menos eficiente.
  • Los centros de llamadas inbound pueden usarse para brindar soporte en cualquier área relacionada con el servicio al cliente, ya sea que el usuario tenga dudas de facturación, fallas técnicas o consultas sobre el estado de un pedido. También se pueden utilizar como línea directa de quejas o denuncias.
  • Por su naturaleza, en los call center inbound es muy importante el monitoreo permanente de métricas como la productividad individual y el número de solicitudes resueltas.
  • Las llamadas inbound pueden ser de clientes actuales o potenciales. En cambio, los centros outbound suelen enfocarse en la conversión de nuevos clientes (aunque también abarcan el contacto con clientes existentes).

¿Cómo implementar un centro de llamadas inbound?

Aunque el concepto “call center” se relaciona directamente con centrales telefónicas, es importante anotar que los call center inbound modernos también admiten la comunicación por correo electrónico y chat en vivo.

Estos canales de atención se pueden integrar utilizando un Software de Mesa de Ayuda, que además de permitir la habilitación de un call center inbound con poco presupuesto sirve también para conectar los canales de comunicación de una empresa a una plataforma central de soporte (sistema Help Desk).

El uso de un Software de Mesa de Ayuda es muy común en la actualidad. De hecho, es un requisito para seguir siendo competitivo, pues el consumidor digital utiliza distintos medios para comunicarse y las empresas deben estar listas para admitirlos todos.

Debido a la enorme lista de opciones que hay en el mercado, te puede convenir recibir asesoramiento para elegir el software adecuado. Visitando ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa de soluciones digitales para empresas y asesoría 100% gratuita para que tu PYME se arme con las mejores herramientas.

Referencias:

What is an Inbound Call Center? s.f. Techopedia. https://www.techopedia.com/definition/14044/inbound-call-center

Inbound vs. Outbound Call Center. s.f. Twilio. https://www.twilio.com/learn/contact-center/inbound-call-center

What’s an Inbound Call Center? Should You Consider Using One? 2020. Business. https://www.business.com/articles/what-is-an-inbound-call-center/

Cómo Funciona un Call Center Outbound

El mundo de los call center es más amplio de lo que parece. Las empresas pueden recurrir a muchas estrategias para optimizar la calidad del servicio al cliente vía telefónica y, así mismo, es posible distinguir entre varios tipos de call center en función de las necesidades del usuario y de la empresa.

En el caso de los call center outbound, están pensados para gestionar llamadas salientes realizadas con fines de telemarketing, ventas o recaudación de fondos, actualización de listas de contacto, encuestas o servicios de verificación.

Si no lo sabías, un centro de llamadas puede gestionar llamadas entrantes (call center inbound), salientes o ambas y, según sea la clasificación, cambiarán las métricas que la empresa debe considerar. En el contexto específico de los call center outbound, las KPI deben incluir el costo por llamada, los ingresos percibidos, el número de llamadas realizadas y las tareas completadas.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

¿Qué es un Call Center Outbound?

En resumen, un call center outbound es un centro de llamadas donde se gestionan exclusivamente llamadas salientes (es decir, donde el trabajo de los agentes es comunicarse con el usuario y no esperar que el cliente se comunique con la empresa).

El objetivo de los call center de llamadas salientes es atraer clientes potenciales. Por eso, las empresas los utilizan principalmente para realizar estudios de mercado u ofrecer bienes y servicios.

Características del Call Center Outbound

  • El foco de un call center outbound es hacer llamadas, no recibirlas.
  • Por lo general, este tipo de centro de llamadas depende de un software alojado en la nube para disponer de información siempre actualizada.
  • El objetivo de un centro de llamadas salientes es captar nuevos clientes.
  • El funcionamiento de un call center outbound puede variar de un país a otro dependiendo de las leyes de protección de datos vigentes, ya que estas rigen los contactos por teléfono que las empresas pueden realizar.
  • Para impulsar el éxito de los centros de llamadas outbound, las organizaciones pueden usar recursos como las llamadas automatizadas, que permiten contactar a un número mayor de clientes potenciales con un menor esfuerzo humano.

Ventajas y desventajas de un Call Center Outbound

Ventajas

  • Flexibilidad. Los centros de llamadas outbound permiten realizar un sinfín de acciones para atraer y captar prospectos, como llamadas frías de ventas de telemarketing, notificaciones a clientes, seguimiento posventa, entre otros.
  • Compatibilidad con soluciones digitales. Las empresas pueden incorporar recursos tecnológicos a un call center outbound para procesar un volumen mayor de datos en menos tiempo. Por ejemplo, los Software para Call Center permiten administrar mejor el flujo de llamadas, llevar un registro en tiempo real de los datos de contacto de cada usuario y dar seguimiento a métricas de rendimiento.
  • Facilidad de uso y economía. Un call center outbound es relativamente fácil de usar. No necesitas invertir en infraestructura o equipos costosos, ya que un Software para Call Center o un Software de Mesa de Ayuda ofrecen los módulos necesarios para gestionar llamadas.

Desventajas

  • Tasa de rechazo / rebote de llamadas. No se puede negar que los centros de llamadas salientes tienen mala fama. Sin una segmentación adecuada, es probable que los agentes cometan el error de llamar a personas que no están interesadas realmente en los servicios y productos de la empresa, malgastando tiempo y recursos.
  • Primer contacto negativo. Por otro lado, cuando las personas contactadas no son las correctas se quedarán con una primera imagen negativa de la compañía que será difícil cambiar más adelante, y que tal vez compartan con amigos y familiares.

¿Cómo implementar un call center outbound?

Para comenzar a utilizar un call center outbound, necesitarás elegir un Software de Mesa de Ayuda o un Software para Call Center.

La ventaja de elegir una plataforma de Mesa de Ayuda es que no solo accederás a funciones útiles para la gestión de llamadas telefónicas, sino que también podrás reducir el tiempo de respuesta al cliente en redes sociales, ventanas de chat en vivo, correo electrónico, entre otros canales de atención.

Para consultar un listado comparativo de Software de Mesa de Ayuda, visita ComparaSoftware, donde también tendrás la opción de solicitar una cotización personalizada sin costo.

Referencias:

“Outbound call center”. 2007. Search Unified Communications. https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/outbound-call-center

“Inbound vs. outbound call centers: What’s the difference?”. 2020. Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/inbound-vs-outbound-call-centers-whats-difference/

Cómo Evitar el Síndrome de Burnout en Servicio al Cliente

El Síndrome de Burnout (en español, Síndrome del Quemado) es un fenómeno ocupacional incluido en la 11ª Revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE-11) de la OMS.

Aunque no se considera una condición médica, sí se reconoce como un factor de riesgo que influye en el estado de salud, afectando a quien lo padece y también al entorno de trabajo, pues la productividad disminuye.

En el ámbito del servicio al cliente, aspectos como la presión laboral, las expectativas personales y tener que lidiar con distintos tipos de clientes pueden influir en el detrimento de la salud física y mental de los trabajadores. El Síndrome de Burnout es una de las consecuencias habituales de este agotamiento (aunque no es la única); por lo tanto, es importante saber cómo prevenirlo.

¿Qué es el Síndrome de Burnout?

La CIE-11 define el Síndrome de Burnout como “el resultado del estrés crónico en el lugar de trabajo cuando no se ha manejado con éxito”. Además, se puede reconocer tomando en cuenta tres dimensiones:

  • Sentimientos de agotamiento o falta de energía.
  • Una mayor distancia mental del trabajo, o sentimientos de negativismo o cinismo relacionados con el ambiente laboral.
  • Baja eficacia profesional.

Ahora, ya que el Síndrome de Burnout es un fenómeno laboral, el concepto se refiere únicamente a circunstancias en el entorno ocupacional y no es aplicable a otras experiencias de vida.

Causas del Burnout

Algunos especialistas piensan que detrás del Burnout hay otras afecciones de salud mental, como la depresión. Esto es debido a que muchos pacientes no creen que su trabajo sea la causa principal del agotamiento.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

De acuerdo con Mayo Clinic, algunas causas posibles del Síndrome de Burnout son:

  • Falta de control. Incapacidad de tomar parte en decisiones que afectan las condiciones de trabajo, como el horario, la carga laboral y las responsabilidades.
  • Expectativas laborales confusas. Falta de claridad sobre el grado de autoridad o responsabilidad en el trabajo, o lo que esperan los supervisores.
  • Dinámica laboral disfuncional. Ocurre cuando las condiciones de trabajo no son las mejores, es decir que hay exceso de presión o competitividad, o bien un trato indigno entre los colaboradores.
  • Exceso de actividad. Cuando un trabajo es caótico o repetitivo, los empleados deben invertir energía constantemente para mantenerse concentrados y motivados, lo que puede causar Síndrome de Burnout.
  • Falta de apoyo social. Tiene que ver con sentimientos de aislamiento, soledad o falta de apoyo, bien sea en el entorno laboral o familiar.
  • Desequilibrio vida personal-laboral. Sucede cuando la carga de trabajo es demasiado alta, viéndose afectadas las relaciones personales y familiares.

¿Cómo prevenir el Síndrome de Burnout en servicio al cliente?

El Síndrome de Burnout puede ocasionar efectos severos como insomnio, abuso de alcohol o sustancias, enfermedades cardíacas, diabetes tipo 2, problemas arteriales y estado de ánimo irregular.

Todo esto impacta negativamente en la salud de las personas, pero también en la productividad y eficiencia, ya que será más difícil para los trabajadores concentrarse o sentirse identificados con las metas empresariales.

Entonces, ¿cómo prevenir el Síndrome de Burnout en el trabajo (específicamente, en el departamento de servicio al cliente)?

1. Distribución del trabajo

El primer paso es contener los factores que influyen en el desarrollo de Síndrome de Burnout y que tienen que ver con la distribución de la carga laboral.

Es importante que todos los agentes de servicio sepan qué espera la empresa de ellos, pero también influirá mucho en la salud de los colaboradores la disposición de herramientas para simplificar el trabajo. Por ejemplo, las empresas pueden prevenir el Síndrome de Burnout y mejorar la calidad del servicio al cliente con un Software de Mesa de Ayuda que permita integrar agentes virtuales.

2. Promoción de la salud

Por otra parte, está el compromiso que las empresas deben asumir con la salud de sus trabajadores en el día a día. Por ejemplo: incentivando el ejercicio físico y las buenas prácticas de salud mental.

Otra forma de prevenir el Burnout es respetando los periodos vacacionales y gestionando correctamente las horas extra.

3. Protocolo de servicio al cliente

Un protocolo de atención al cliente es un manual de normas y procedimientos donde se especifica cómo deben actuar los agentes de soporte, las responsabilidades que competen a cada unidad o sección departamental, y cómo resolver problemas complejos.

Si tu empresa no tiene un protocolo de servicio al cliente, es posible que tu equipo no tenga claridad sobre cómo actuar en algunas circunstancias, exponiéndose más de lo necesario a los efectos del estrés laboral.

Referencias:

Burn-out an “occupational phenomenon”: International Classification of Diseases. 2019. WHO. https://www.who.int/news/item/28-05-2019-burn-out-an-occupational-phenomenon-international-classification-of-diseases

Job burnout: How to spot it and take action. 2020. Mayo Clinic. https://www.mayoclinic.org/healthy-lifestyle/adult-health/in-depth/burnout/art-20046642

3 Rasgos de los Nuevos Perfiles de Consumidores

Hace un par de años, construir un perfil de consumidor requería conocer a fondo las necesidades del cliente y sus condiciones de vida. Para ello, se tomaban en cuenta aspectos como la edad, el estilo de vida, la ubicación geográfica, los ingresos, los intereses, los patrones de compra y las preferencias personales.

Aunque todo esto sigue siendo muy importante, fenómenos recientes como el coronavirus han hecho que surjan nuevos perfiles de consumidores, con hábitos de compra y expectativas distintas. Esto implica que las marcas deben trabajar en la adecuación y asegurarse de ofrecer al público lo que espera.

¿Qué son los “nuevos perfiles de consumidores”?

Los nuevos perfiles de consumidores son segmentaciones de mercado que han surgido a raíz de la pandemia por coronavirus, e incluso antes de ella venía gestándose un cambio hacia hábitos de consumo distintos debido a una mayor conciencia ambiental y al proceso de digitalización en las empresas.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

Características de los nuevos perfiles del consumidor tecnológico

Las medidas de aislamiento obligatorio hicieron que el comercio electrónico viera un crecimiento acelerado durante 2020. Esta es la primera consecuencia evidente de la pandemia, pero no la única.

1. Mayor preocupación por la salud

Tanto en América Latina como en los Estados Unidos pueden esperarse cambios sostenidos en los hábitos de consumo relacionados con una mayor preocupación por la salud. No se trata solo de evitar enfermedades contagiosas como el COVID-19, sino también de alimentación sana y proveniente de fuentes confiables.

En los Estados Unidos, por ejemplo, el Índice de Consumidores Futuros 2020 de Ernst & Young encontró que un tercio de las personas (34%) pagaría más por productos locales, mientras que el 25% está dispuesto a pagar más por marcas confiables y, el 23%, por marcas éticas.

2. Corte profundo de gastos

Por otro lado, la pandemia hizo que muchas personas comenzaran a ser más conscientes de sus gastos y a limitarlos. En gran parte, esto se debe a la pérdida masiva de empleos y la consecuente crisis económica. Los resultados de Ernst & Young señalan que el 27% de la población en EE. UU. aplicó un corte profundo de gastos, es decir que comenzó a gastar menos en todos los ámbitos.

3. Privacidad

Otra característica interesante de los nuevos perfiles de consumidores es la apertura a compartir datos personales para ayudar a monitorear y rastrear infecciones como el COVID-19. Esto habla de un mayor sentido comunitario, pues las personas están dispuestas a ceder su privacidad si es por el bien social.

El perfil del consumidor post COVID-19

¿Se quedarán para siempre las tendencias de consumo y comportamiento de los nuevos perfiles de consumidores? Nadie puede saberlo a ciencia cierta; además, las tendencias cambian constantemente al ritmo de fenómenos globales como la pandemia, y anticiparse a eventos de este tipo es imposible.

Lo que sí está claro es que las empresas no pueden ignorar las características de los nuevos perfiles del consumidor tecnológico, ya que esto influye en sus expectativas a la hora de elegir un producto o servicio.

Lo más sano que pueden hacer las compañías para proteger su estabilidad en el mercado es recopilar datos anticipadamente y desarrollar una estrategia permanente de acercamiento al cliente. De esta manera, podrán adaptarse a cambios súbitos en el entorno y seguir siendo competitivos.

Un Software de Mesa de Ayuda es una herramienta esencial en este sentido, pues te facilita la recopilación de datos críticos para entender las necesidades del usuario. Con este tipo de plataforma, tienes la opción de sincronizar todos los canales de atención de tu empresa y almacenar información de distintos orígenes (Facebook, Instagram, Twitter, la tienda virtual de tu empresa y la web en general).

Referencias:

“Four consumer behavior trends emerge during the COVID-19 pandemic, the first EY Future Consumer Index finds”. 2020. PR Newswire. https://www.prnewswire.com/news-releases/four-consumer-behavior-trends-emerge-during-the-covid-19-pandemic-the-first-ey-future-consumer-index-finds-301045840.html

¿Cómo Mejorar la Compatibilidad con el Cliente?

Antes de iniciar operaciones, un emprendimiento debe superar una serie de filtros como determinar el perfil de cliente ideal y las ventajas competitivas de la nueva empresa. Pero aunque hagamos todo esto correctamente y apuntemos a nuestro público objetivo con acierto, todavía es posible que debamos lidiar con situaciones incómodas debido a una mala compatibilidad con el cliente.

Pocas empresas piensan en lo importante que es ser compatible con el usuario antes de tomar la decisión de ofrecer un producto / servicio. Sin embargo, considerar este aspecto va a influir mucho en el éxito o fracaso de un negocio, ya que no todo es tan fácil como ofertar y vender.

Muchas empresas cuentan con carteras de servicios de alta demanda. Aun así, nunca logran despegar del todo o permanecen a la sombra de la competencia durante años. Esta es una prueba de que el éxito no está solo en ofrecer un buen producto.

Evaluar la compatibilidad con el cliente es importante para diseñar una promesa de experiencia acorde con las expectativas del mercado. Esto nos permitirá ahorrar dinero y recursos.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

¿Qué es la compatibilidad con el cliente?

La compatibilidad se refiere al grado de ajuste o adecuación que existe entre las necesidades del cliente y las capacidades operativas o comerciales de la empresa. Una alta compatibilidad influirá en una mayor satisfacción, mientras que una baja compatibilidad significa que la compañía tal vez deberá invertir más en publicidad, programas de lealtad y estrategias de retención.

Factores para determinar la compatibilidad con el cliente

La compatibilidad es una dimensión que toma en cuenta las capacidades operativas y comerciales de una empresa. Por lo tanto, no se trata solo de fabricar un producto de calidad o diseñar un servicio competitivo, sino que deben considerarse también las expectativas del usuario en cuanto a servicio al cliente, políticas empresariales, garantías, beneficios y más.

Si la percepción del comprador es negativa, los criterios de compra inclinarán la balanza a favor de la competencia y nos será más difícil vender.

Sabiendo esto, al momento de medir la compatibilidad con el cliente debemos fijarnos en aspectos técnicos, estéticos, operativos y financieros.

Aspectos técnicos

Dependiendo del tipo de producto o servicio ofrecido, hay características técnicas que el comprador siempre va a considerar, como: dimensiones, peso, color, talla. Si ofrecemos un producto digital, entonces los aspectos técnicos podrían ser: almacenamiento, integraciones, automatización, personalización, uso multiplataforma.

La compatibilidad con el cliente va a depender de qué tanto se acomoda nuestra oferta a las expectativas del usuario final. Una solución común al factor técnico es diseñar propuestas comerciales distintas para cada prototipo de cliente, es por esto que al visitar un local de tiendas para acampar encontrarás modelos de 2, 4 y hasta 6 ocupantes.

En el contexto de los productos digitales, la compatibilidad técnica se puede mejorar ofreciendo planes que varíen en capacidad de almacenamiento o integraciones, como ocurre en la industria del software.

Aspectos estéticos

La estética no es solo la belleza de un producto, sino también los componentes visuales de una tienda online o sitio web.

La tipografía, los colores y la distribución del contenido influyen tanto en la experiencia de usuario como en la experiencia de compra. De hecho, no es inusual que una empresa competitiva pierda clientes por no satisfacer las expectativas estéticas del consumidor. Los negocios son víctimas de esto a diario, cuando el cliente deja de comprar o no se registra para la versión de prueba de un software porque no entiende cómo hacerlo.

Entonces, ¿cómo mejorar la compatibilidad con el cliente en el ámbito estético? La solución pasa por realizar un análisis de puntos de fricción, identificar las brechas que el usuario promedio encuentra al momento de visitar nuestro sitio web o tienda en línea, y deshacernos de los obstáculos visuales.

Aspectos operativos

La operatividad empresarial tiene que ver con la calidad del servicio al cliente y las funciones logísticas.

No es extraño oír hablar de compañías que, a pesar de ofrecer un producto o servicio excepcional, enfrentan quejas constantes por mala atención al usuario, retraso en los envíos o despachos incompletos. Esta es una clara señal de incompatibilidad operativa con el cliente, y debe solucionarse a tiempo.

Además de hacer un análisis interno de fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades, las empresas pueden mejorar la compatibilidad con el cliente en el ámbito operativo adoptando un Software de Mesa de Ayuda y acordando alianzas con couriers.

  • Un Software de Mesa de Ayuda disminuirá los tiempos de respuesta y permitirá ofrecer al usuario soluciones definitivas con un menor esfuerzo, ya que incluye funciones como los agentes virtuales y las bases de conocimiento.
  • Concretar alianzas con más couriers le dará alternativas al cliente cuando sea momento de realizar un pedido, así podrá elegir el método y condiciones que mejor se adecúen a sus necesidades. También evitaremos depender de una sola compañía de logística.

Aspectos financieros

Por último, están los aspectos financieros, que tienen que ver con el poder adquisitivo del usuario, los métodos de pago y opciones de financiamiento disponibles.

Las empresas que venden producto o servicios costosos pueden mejorar la compatibilidad con el cliente ofreciendo facilidades de pago o suscripciones mensuales, aunque todo dependerá de qué vendemos y del modelo de monetización que hayamos diseñado.

Un negocio con una oferta competitiva puede verse en problemas para cerrar ventas si el precio final es idéntico al de la competencia, pero las opciones de pago son menos convenientes.

¿Qué es el Comercio Conversacional?

El comercio conversacional usa tecnologías como las aplicaciones de mensajería instantánea y los chats en vivo para hacer más fácil la interacción entre una compañía y su público.

Tal y como su nombre lo indica, el propósito del comercio conversacional es construir relaciones sólidas con los clientes por medio de la conversación. Para conseguirlo no basta con interactuar con el usuario en canales de atención; el marketing conversacional tiene que ver también con ofrecer contenido de valor al usuario, y hacerlo constantemente.

Al mismo tiempo, la empresa tiene la oportunidad de recopilar información valiosa e implementar mejoras comerciales con ayuda del comercio conversacional, ya que se obtiene el feedback necesario para entender por qué un producto no funciona.

¿Buscas un Software de Atención al Cliente? ¡Deja tus datos y te contactaremos de inmediato!

Comercio conversacional: definición

Una estrategia de comercio conversacional suele basarse en tecnologías como la inteligencia artificial para promover la interacción entre los clientes y la marca. Para ello, se utilizan canales de atención digitales como las apps de mensajería y los módulos de chat, donde se incorporan agentes virtuales (que pueden ser chatbots o voicebots) diseñados para ofrecer soluciones rápidas al usuario.

Características del comercio conversacional

Antes que nada, es importante saber que el comercio electrónico va más allá de “hablar” con el usuario en tiempo real. La esencia de este formato está en ofrecer un canal para promover la formación de un vínculo real con la audiencia, y donde el usuario encuentre valor agregado.

Es por esto que los canales de comercio conversacional incorporan chatbots y voicebots, para así ofrecer al cliente ventajas adicionales como la gestión de pagos o el rastreo de envíos.

Ahora bien, no se puede confundir el comercio conversacional con una simple integración de canales de mensajería y agentes virtuales. La adición de bots tiene que ser moderada y solo en circunstancias específicas, pues la razón de una estrategia conversacional debería ser promover una interacción real entre el consumidor y la empresa.

En resumen, las principales características del comercio conversacional son:

  • El usuario puede comunicarse con la empresa usando su plataforma de elección (ya sea WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram). Esto significa que el comercio conversacional es, en esencia, omnicanal.
  • Los consumidores pueden hablar con representantes de la empresa para hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas o hacer una compra.
  • Aunque es posible integrar agentes virtuales para hacer más eficiente el servicio al cliente, el usuario también tiene la opción de interactuar con un representante humano.
  • Permite automatizar mensajes de servicio al cliente, como información de pedidos y notificaciones de pagos automáticos.

¿Cómo desarrollar un plan de comercio conversacional?

Ya hablamos de la importancia de que el comercio conversacional sea natural (es decir, que haya interacción humana para establecer un vínculo real con la audiencia), pero hay un factor adicional que no podemos olvidar y es la omnicanalidad.

Un plan efectivo de comercio conversacional debe ofrecer al usuario la opción de comunicarse con la empresa a través de cualquier medio sin que se vea afectada la calidad de la atención o los tiempos de respuesta. Para conseguirlo, se debe implementar un Software de Mesa de Ayuda profesional (también llamado Help Desk).

A raíz de la pandemia por COVID-19, cada vez más personas prefieren el comercio electrónico. En este sentido, las plataformas de mensajería instantánea –así como las redes sociales– son canales de comunicación indispensables para que la experiencia de usuario al comprar por Internet sea positiva.

Un Software de Mesa de Ayuda permite a las empresas conectar apps de mensajería instantánea y redes sociales a una plataforma de servicio al cliente centralizada. Aquí, los agentes de soporte pueden responder a las consultas del usuario e incluso procesar pagos, ahorrando tiempo a la empresa y al consumidor.

Adicionalmente, con un Software de Mesa de Ayuda puedes configurar fácilmente chatbots y voicebots para brindar al usuario información de manera automatizada (por ejemplo, notificar de cambios en el estado de un pedido). Solo toma en cuenta que los bots deben cumplir con ciertas características para ser útiles dentro de un plan de comercio conversacional:

  • Primero, deben ser rápidos.
  • Usarlos tiene que ser fácil para el usuario.
  • La información brindada debe ser útil.

Referencias:

What is Conversational Commerce? s.f. Shopify. https://www.shopify.com/encyclopedia/conversational-commerce

The Art of Conversational Commerce. 2016. Gartner. https://www.gartner.com/smarterwithgartner/the-art-of-conversational-commerce/

What is Conversational Commerce? s.f. Automat. https://automat.ai/resources/what-is-conversational-commerce/

Fricción con el Cliente: Cómo Reducirla y Vender Más

En el contexto de las ventas y la atención al usuario, la fricción con el cliente significa hallar impedimentos en el customer journey que estorban al momento de hacer una compra, renovar la contratación de un servicio o tener un primer contacto rentable con una empresa.

Cuando un usuario considera que tu producto o servicio es útil y decide comprarlo, la distancia entre tomar la decisión y completar el pago debería ser lo más corta posible. Sin embargo, a veces un procedimiento que podría resumirse a un solo clic toma diez o quince, o bien puede que el usuario nunca llegue a entender lo que debe hacer para realizar un pedido, prefiriendo abandonarla compra.

Las causas de la fricción con el cliente son numerosas y tienen que ver con errores que, por desgracia, se ven a diario en tiendas físicas y en el comercio electrónico, como:

  • Una mala distribución de productos.
  • Una interfaz de usuario confusa o incompleta.
  • Un tiempo de carga demasiado lento.
  • Problemas de incompatibilidad con ciertos navegadores.
  • Métodos de pago limitados.
  • Formularios de registro interminables.
  • Falta de información de productos (descripción, materiales, dimensiones, fotografías, etc.).
  • Políticas de entrega / domicilio engañosas o poco claras.
  • Ausencia de testimonios de clientes.
  • Sitio web no responsivo (es decir, que no ha sido adaptado a dispositivos móviles).

¿Qué es la fricción con el cliente?

La fricción con el cliente es cualquier brecha en el proceso de compra o en la experiencia de usuario que impide al interesado en adquirir un producto tener éxito al hacerlo. También puede que la fricción sea responsable de que el usuario no encuentre valor en un servicio, como ocurre cuando quieres iniciar la prueba gratuita de un software, pero el formulario de registro es demasiado largo.

Efectos negativos de la fricción con el cliente

Quería comprar el producto, pero fue demasiado complicado pagar.

¿Te suena familiar esta frase? Si es así, has estado lidiando con problemas de fricción hace un tiempo, solo que posiblemente no lo habías notado.

Tal vez creíste que la culpa era del usuario, por ser demasiado perezoso o tener poca experiencia con la tecnología.

Antes mencionamos algunos ejemplos comunes de fricción con el cliente y, aunque son distintos, todos llevan a lo mismo: la pérdida de ventas. Esta es la principal consecuencia de no hacerte cargo de las brechas que entorpecen la experiencia de usuario en tu negocio, y también es lo peor que le puede pasar a tu empresa, porque…

¿De qué sirve un producto o servicio prometedor si no se vende?

Otros efectos negativos de la fricción son el aumento en el churn rate (tasa de cancelación de servicios) y la disminución del customer value (valor de un producto o servicio percibido por el usuario).

Si dudas de la importancia que tiene disminuir la fricción con los clientes, revisa el promedio de usuarios que jamás volverá a elegir tu empresa después de tener una mala experiencia.

¿Cómo reducir los puntos de fricción con el cliente?

La fricción con el cliente no es algo que se pueda adivinar o suponer. Tienes que identificarla para asegurarte de resolver el problema correctamente. La ventaja es que no es tan difícil saber dónde está el error, ya que puedes extraer información valiosa de muchas partes. Por ejemplo:

Todo esto te ayuda a entender qué impide a los clientes completar una compra o comprometerse a largo plazo con tu marca. Eso sí, vas a necesitar herramientas especiales para obtener estos datos, gestionarlos y procesarlos.

Un Software de Mesa de Ayuda es la plataforma más completa para registrar el comportamiento de clientes y trabajadores, obtener métricas y entender lo que debe mejorar en tu negocio. Ten en cuenta que remover la fricción tendrá un costo, pero utilizar un software puede disminuirlo considerablemente, porque resuelves el problema de la falta de información y evitas tomar malas decisiones.

Reestructurar la plataforma frontend de tu tienda, por ejemplo, puede ser muy costoso y no valdrá la pena si luego descubres que el punto de fricción con el cliente en realidad estaba en la pasarela de pago.

Una vez que hayas puesto en marcha tu Software de Mesa de Ayuda y comiences a almacenar información, el siguiente paso es observar hacia dónde apuntan los datos en aspectos como:

Luego, en función de los resultados, podrás diseñar un plan de acción para disminuir los puntos de fricción que más perjudican a tu negocio.

¿Buscas un Software de Servicio al Cliente?

Encuentra una lista comparativa de herramientas y asesoría gratuita para elegir el software adecuado en ComparaSoftware.

Referencias:

“How to identify customer friction”. 2020. Joe Procopio. Builtin. https://builtin.com/product-management/customer-friction

“Top 10 friction points in the customer journey and how to fix them”. The Future of Customer Engagement and Experience. https://www.the-future-of-commerce.com/2020/02/11/friction-points-in-the-customer-journey/

Consejos para Mejorar la Atención Offline en tu Negocio

En una época en la que gran parte de las interacciones ocurren en línea, es normal que las empresas quieran enfocarse en el servicio online olvidándose a veces de la atención offline (es decir, las interacciones que ocurren fuera de Internet).

La frecuencia de la atención offline no es tan escasa como podría parecer. Al contrario, es posible que un porcentaje importante de todas las interacciones online que tiene tu empresa sea consecuencia de formas de contacto offline. Por ejemplo:

  • La entrega de papelería publicitaria.
  • El contacto en frío en puntos de venta.

Dicho esto, el panorama actual exige que las empresas sepan cómo aprovechar la atención al cliente offline y online en conjunto, en lugar de destinar recursos desmesuradamente a una sola modalidad. Esto será incluso más importante para los negocios que poseen puntos de venta físicos, sobre todo si estas empresas son PYMES.

Si tu emprendimiento ofrece atención offline con regularidad, presta atención. Hoy veremos algunos consejos efectivos para ofrecer un servicio fuera de línea de la mejor calidad.

Ejemplos de atención offline

Para entender mejor el contexto habitual de las interacciones offline, tomemos en cuenta algunos ejemplos de atención fuera de línea que ocurren a diario:

  • La visita a una cafetería de camino al trabajo.
  • El descubrimiento de un restaurante de comida rápida cerca de casa luego de ver un cartel publicitario.
  • Una parada en el banco para realizar un trámite importante.

¿Cómo mejorar la calidad de la atención offline?

1. Crea un sistema de información transaccional

La experiencia de compra de un cliente es mucho más agradable cuando siente que su tiempo es valorado y que sus problemas se resuelven rápidamente. Si un comprador se dirige a una de tus tiendas para solicitar un reembolso o el recambio de un producto, el proceso debería ser tan fácil como lo fue leer las políticas de devolución en tu página web.

Por desgracia, no siempre es así. Puede ocurrir que algo tan sencillo como reemplazar un producto defectuoso le tome al usuario 1 hora o más, aunque haber hecho la compra en tu eCommerce haya sido cuestión de minutos. Este tipo de situaciones hacen notar que no hay consistencia en los protocolos de atención offline y online, algo que sin duda va a impactar en la percepción general que tiene el cliente de la empresa.

  • ¿Qué hacer al respecto? Para que haya coherencia en la calidad del servicio al cliente, haz que tu empresa incorpore un sistema de datos transaccionales. Con un Software de Mesa de Ayuda tendrás una plataforma de información centralizada que el personal pueda consultar en tiempo real, y donde se almacene el historial de compra e interacciones con los clientes. De este modo, tanto los representantes de ventas en tiendas físicas como los encargados de prestar atención por Internet tendrán acceso a los mismos datos y podrán ayudar al usuario en cualquier escenario.

2. Haz que los canales de atención offline sean accesibles, pero baratos

Algunas empresas parecen disfrutar esconder sus líneas telefónicas para evitar que los clientes se comuniquen al call center. Otro error común es no devolver la llamada una vez que el usuario ha enviado una solicitud de contacto.

A veces, esto tiene que ver con los gastos en los que incurre la empresa cada vez que un agente debe comunicarse por teléfono con un usuario, además de la inversión en personal. Todo se resume a que es mucho más barato ofrecer soporte en línea (en especial, a través de portales de autoservicio).

  • ¿Qué hacer al respecto? El soporte vía telefónica sigue siendo uno de los métodos de atención al cliente más valorados por el consumidor, ya que aporta inmediatez e interacción con un ser humano real. Para no dejarlo fuera de tu estrategia y, al mismo tiempo, ahorrar dinero, considera implementar un Software de Mesa de Ayuda con módulo de llamadas. La diferencia es que el costo por contacto telefónico es mucho más bajo debido a que la comunicación (de parte de los agentes) ocurre vía Internet. Los clientes ni siquiera notarán la diferencia.

3. Implementa mecanismos para que los clientes offline puedan compartir su feedback

Un usuario, esté feliz o enojado, apreciará la oportunidad de expresar su opinión luego de ser atendido, pero a veces el formato que la empresa ofrece para ello es tan poco práctico que la intención se desvanece. Este es un punto débil importante, ya que una queja o un comentario positivo pueden servir de mucho para optimizar los productos y servicios de una compañía, y para medir mejor el rendimiento de los agentes de servicio.

  • ¿Qué hacer al respecto? Hoy en día es muy fácil recopilar el feedback de los clientes en comercios físicos incluyendo pantallas con encuestas de satisfacción breves; luego, puedes centralizar esta información en un Software para Encuestas y convertir las respuestas en informes de resultados. Algunos ejemplos de herramientas que incluyen esta función son SurveyMonkey y Qualtrics.

Referencias:

“3 Strategies for Improving the Offline-to-Online Customer Feedback Loop”. s.f. Convince and Convert. https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/offline-to-online-customer-feedback-loop/