Cómo Usar el Servicio al Cliente Como Ventaja Competitiva

Entender al servicio al cliente como ventaja competitiva te ubicará un paso por delante de tu competencia, ya que habrás comprendido que las nuevas tendencias del cliente digital o consumidor 2.0 han cambiado completamente.

En otros tiempos, el cliente se enfocaba únicamente en el valor y la calidad como criterios de compra fundamentales. Pero hoy eso no es suficiente, el cliente busca una verdadera experiencia satisfactoria más allá del producto o servicio en sí, que comprende el trato y las formas.

Busca sentirse escuchado y comprendido.

Por esa razón, en este artículo conoceremos formas de usar el servicio al cliente como ventaja competitiva y mejorar la imagen de tu empresa. De este modo también tendrás más oportunidades de cerrar ventas importantes.

¿Cómo obtener ventajas competitivas del servicio al cliente?

1. Implementar un servicio al cliente activo

El servicio al cliente suele comprenderse como una actividad “reactiva”, es decir que el primer paso lo da el cliente, cuando llega con un problema o tiene una inquietud que resolver. Esto debe cambiar.

Es necesario anticiparse a las necesidades de los clientes, la empresa debe dar el primer paso para que el usuario sienta que realmente importa. Esto mejorará su experiencia.

2. Ofrecer una experiencia omnicanal

Una experiencia omnicanal significa ofrecer al cliente diferentes canales de atención para que pueda contactarse con la empresa. Por ejemplo, a través del teléfono, el chat en vivo o el correo electrónico.

Aquí lo importante es que todas las vías de comunicación funcionen de forma integrada, rápida y efectiva, para lo cual se necesita un Software de Mesa de Ayuda.

3. Soporte de autoservicio

Ciertos problemas e inquietudes no requieren de la ayuda de un agente, lo que puede ayudarnos a ahorrar en tiempo y recursos. También puede que el cliente se sienta mejor resolviendo la situación a su propio ritmo cuando lo requiera.

Para esto, es necesario diseñar un portal de autoservicio como estrategia para obtener ventajas competitivas del servicio al cliente.

4. Agentes con autonomía

La frase: “Quiero hablar con un superior” debería ser innecesaria. Los agentes deben tener la suficiente capacidad para tomar decisiones definitivas y facilitarle la vida al usuario, así se sentirán más importantes dentro de la empresa.

Para esto será fundamental que estén capacitados y conozcan los diferentes procesos al momento de resolver un problema determinado.

¿Quieres ver un ejemplo? Aquí hay una escena de «La familia de mi novia» que representa bastante bien los problemas consecuencia de una mala atención al cliente:

5. Contar con una estrategia de feedback

El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva, pero solo cuando funciona y responde a las necesidades del cliente.

Para conocer cómo tu departamento de servicio al cliente está resolviendo los problemas, es necesario fomentar los comentarios, reseñas y opiniones no solo de los clientes, también de proveedores y del personal vinculado.

6. Tener un Software de Mesa de Ayuda

El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva cuando nos sirve para gestionar de forma eficiente y rápida todos los canales de atención disponibles.

Para llegar a cumplir estas metas, es fundamental contar con una herramienta digital que permita centralizar esta información en un mismo lugar. Con un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda podrás:

  • Recibir las inquietudes desde diferentes canales en un solo tablero.
  • Monitorear a los agentes de atención.
  • Vincular las fichas de cada cliente para consultar de forma instantánea la información de contacto y el historial de conversaciones.
  • Recibir estadísticas e informes de resultados.
  • Ofrecer una respuesta rápida y personalizada, derivando a cada cliente con el agente indicado.
  • Dar seguimiento a los diferentes casos desde la misma plataforma.

Contar con un Software de Mesa de Ayuda definitivamente es uno de los elementos fundamentales para aplicar el servicio al cliente como ventaja competitiva. Las opciones son diversas, y lo mejor será que hagas una investigación en profundidad para elegir la herramienta que mejor se adapte a tus necesidades.

En ComparaSoftware encontrarás listas comparativas de productos para elegir soluciones digitales acordes a las necesidades de tu negocio.

Técnicas para Servicio al Cliente en Turismo

El servicio al cliente en turismo significa el núcleo central de la industria, ya que una parte fundamental de la experiencia del visitante estará dada por el trato que reciban desde el área de atención al cliente.

El turista generalmente se encuentra en un lugar extraño, con un idioma y costumbres diferentes, por lo que la primera impresión que reciba de tu empresa será decisiva en la relación que se genera con ese cliente (como en el cortometraje de abajo).

La imagen lo es todo para los turistas, así como la primera impresión al visitar un lugar. Y esta primera impresión depende mucho de tus agentes de servicio al cliente.

Un cliente insatisfecho en la industria del turismo puede ser potencialmente desastroso. Hoy las reseñas y opiniones sobre hoteles, excursiones, transporte y gastronomía se pueden viralizar en un abrir y cerrar de ojos.

Existen decenas de plataformas que los clientes utilizan para expresar lo que vivieron durante su estancia, y no será fácil cambiar una opinión negativa, pues estas perduran y se transmiten incluso más que las positivas.

En este artículo conoceremos cuáles son las mejores prácticas y estrategias para brindar un servicio al cliente en turismo óptimo, que te permita generar clientes leales y cautivos independientemente de la procedencia, cultura o idioma del visitante.

Ideas para prestar un excelente servicio al cliente en turismo

Estas son algunas estrategias de servicio al cliente en el sector turístico que te pueden ayudar a adaptarte a un mercado cada vez más competitivo y digital.

1. Diseña estrategias emocionales

Las experiencias memorables son aquellas que tienen un componente emocional y afectivo. Por eso, no dudes en generar estos momentos cuando tengas la oportunidad. Una experiencia espiritual con las tribus autónomas de la zona, una historia conmovedora sobre el pasado de la región o una foto memorable son algunos ejemplos de lo que podrías ofrecer a los turistas.

La confianza y la transmisión de un sentido de pertenencia pueden hacer maravillas.

2. Sé coherente en la calidad

La promesa de experiencia que has generado en tu cliente debe ser alcanzable y coherente. Es decir, debes poder estar a la altura de lo que has prometido antes de la estancia, o el cliente comenzará su experiencia con el pie izquierdo.

Si has definido una identidad de marca, todos los elementos visuales en el lugar deberán tener alguna justificación: la pintura, la música, el mobiliario…

Si las fotos publicadas en redes sociales muestran un jardín perfecto, recién cortado, asegúrate de que luego permanezca de ese modo. De otra forma, no lo utilices como parte de tu «gancho» para atraer clientes. La decepción es la peor primera impresión posible en el servicio al cliente en turismo.

3. Ofrece una experiencia personalizada

Hoy los clientes no solo se fijan en el precio y la calidad del servicio, también valoran la experiencia como un todo donde se mezclan diferentes elementos.

Las experiencias en el servicio al cliente en turismo serán mucho más significativas cuando la empresa demuestra interés y conocimiento de cada cliente en particular. Algunos ejemplos de esto son:

  • Dirigirse a los clientes por su nombre.
  • Considerar los cumpleaños y aniversarios, y enviar ofertas especiales u ofrecer un obsequio especial.
  • De ser posible, conozca el motivo de su visita. En el caso de una luna de miel, por ejemplo, se pueden organizar actividades románticas para complacer a la pareja.
  • Conocer detalladamente las edades de los visitantes, para coordinar actividades acordes. Si se trata de una familia, se pueden considerar actividades de turismo sostenible donde los niños puedan disfrutar libremente y con seguridad.

4. Implementa un Software de Mesa de Ayuda

Para generar una experiencia personalizada, es indispensable contar con un software que permita gestionar todos los detalles de la visita del turista. Esta solución digital te permitirá llevar un orden antes, durante y luego de la estancia del huésped o comensal en tu emprendimiento.

Con un Software de Mesa de Ayuda podrás:

  • Gestionar las fechas de ingreso y egreso, reservas y modificaciones de último momento.
  • Acceder fácil y rápidamente a la ficha del cliente, con sus datos personales, idioma, motivo de visita, grupo familiar y otros detalles útiles.
  • Configurar alertas y enviar mensajes automatizados a los clientes, recordando los detalles de su estancia.
  • Gestionar solicitudes de información y reservas desde diferentes canales de atención: redes sociales, chat, página web, correo electrónico o llamadas, y todo desde un mismo lugar.
  • Diseñar encuestas de satisfacción para conocer de primera mano la experiencia del cliente y tratar de enmendar las experiencias negativas.
  • Obtener informes en tiempo real o por períodos con estadísticas sobre el flujo de clientes, desempeño del personal, y métricas sobre la efectividad de tu servicio de atención en turismo.

Contar con esta herramienta sin duda mejorará la calidad del servicio al cliente en turismo. Además, te permitirá conocer mejor a tus clientes y llegar a conclusiones precisas para diseñar campañas de marketing y gestión de proyectos.

Algunas de las herramientas más populares son: Zoho Desk, Intercom o Zendesk, pero existen muchas más herramientas de Software de Mesa de Ayuda que cubren diferentes aspectos dentro de la gestión de calidad en el servicio al cliente en turismo.

Referencias:

JOBS, SOEG. 2021. «9 Excellent Customer Service Tips For Hospitality Industry | Delight Your Guests | SOEGJOBS». SOEGJOBS. https://www.soegjobs.com/9-tips-excellent-customer-service-hospitality/.

Cómo Crear un Bot Personalizado en Pocos Pasos

¿Cómo crear un bot para servicio al cliente? Esta pregunta no puede responderse de forma tan general.

Existen bots pensados para aplicaciones de mensajería populares, que pueden programarse siguiendo una serie de cuidadosos pasos. Algunos de estos procedimientos pueden llevar tiempo.

Otra forma de implementar un bot es con un Software de Mesa de Ayuda, que permite configurar agentes virtuales en pocos pasos.

En este artículo veremos todos los caminos para crear un bot en WhatsApp, Telegram, Discord y con un Software de Mesa de Ayuda.

¿Cómo crear un bot en WhatsApp?

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en la actualidad. Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con WhatsApp (sin tener que invertir en otras herramientas).

  1. Define el objetivo del bot

    Crea una lista de todo lo que necesitas que el bot haga y divídela en lo que sea viable para tu presupuesto, tiempo y base de clientes.
  2. Descarga WhatsApp y accede a la API

    La versión que todos conocen de WhatsApp no servirá para crear un bot efectivo. Debes conseguir la versión WhatsApp Business API que permite programar y conectar chatbots directamente a través de un código de programación.
  3. Utiliza un programa para acceder a la API

    Configurar la API de WhatsApp puede ser complejo, y no todas las empresas tienen la capacidad de hacerlo. El camino más sencillo será encontrar un proveedor externo que haga este paso más sencillo para quienes no saben de programación.
  4. Desarrolla una personalidad para tu bot

    Una vez que hayas resuelto los desafíos técnicos, puedes definir la identidad de tu agente de atención virtual. La personalidad para tu bot debe coincidir con los valores de tu marca.
  5. Construye el bot

    Para este paso, debes considerar las posibles razones por las que los usuarios se pondrán en contacto con el bot de tu empresa. Los bots de WhatsApp siguen una estructura simple, basada en reglas con un menú numerado donde el cliente elige entre diferentes opciones.
  6. Prueba el bot

Interactuar con el bot es vital para encontrar fallas o “bucles” de programación que pudiesen dejar a los clientes en un callejón sin salida.

¿Cómo crear un bot en Telegram?

Otro canal de atención que ha crecido mucho es Telegram. Tiene similares capacidades a WhatsApp, pero permite una conversación más privada y segura.

Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con Telegram.

  1. Descarga Telegram y accede a botfather

    Telegram ofrece un bot llamado botfather que, mediante una serie de comandos, te permitirá crear tu propio bot. Esta es una forma rápida de conseguir un bot sencillo y probar sus capacidades.
  2. Crea el bot

    Sigue los pasos de botfather para definir qué es lo que quieres que tu bot haga.
  3. Define una modalidad para configurar el servicio

    Para recibir las interacciones de nuestro bot, Telegram ofrece dos opciones: conexión constante o conexión por solicitud. La primera vía usa los servidores de Telegram todo el tiempo, en espera de una solicitud.

    La segunda vía trabaja con una API que Telegram llamará cada vez que haya un mensaje nuevo para atender.
  4. Crea el servicio web

    Es el momento de crear el marco de funcionamiento, es decir, el controlador que manejará las solicitudes de tu bot. Para esto es necesario saber algo de lenguaje de programación, por lo que, si no tienes conocimientos en el área, es posible que necesites contratar a un experto.

¿Cómo crear un bot Discord?

La aplicación de mensajería Discord ha mudado de ser exclusiva para gamers a ser una opción más generalista y abierta al público no–gamer. Como el resto, ofrece la opción de crear un bot a través de un software que trabaja con el lenguaje Java.

Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con Discord.

  1. Descarga Discord y crea una cuenta: además, debes definirte por un servidor para alojar y probar el bot.
  2. Consigue un proveedor que ejecute Java. Necesitarás descargar un programa que ejecute lenguaje JavaScript, hay algunos gratuitos y otras de código abierto.
  3. Crea tu bot. Para que Discord reconozca el código y lo añada al bot en sus servidores, deberás crear una aplicación visitando discordapp.com/developers/applications/me. El objetivo es lograr que Discord “entienda” y apruebe las comunicaciones con tu bot.
  4. Envía tu bot a un servidor

    Elige el servidor que deseas utilizar para alojar los archivos que conforman tu bot.
  5. Define el código de tu bot

    Configura el bot de Discord para responder a ciertos mensajes. Recuerda que esto lo puedes hacer trabajando con Java, por lo que vas a requerir de conocimientos básicos de programación o la ayuda de un especialista.

Software para crear bots: la mejor opción para tu negocio

Como hemos visto, los pasos para crear bots en cada una de las aplicaciones de mensajería más usadas requiere de tiempo, y son configuraciones diferentes.

Pero existe un camino más fácil, versátil y efectivo: utilizar un Software de Mesa de Ayuda. Con esta herramienta, los pasos que vimos anteriormente quedan cubiertos, y simplemente puedes configurar desde un solo lugar los bots que tu negocio necesita para las diferentes aplicaciones de mensajería.

Los Software de Mesa de Ayuda y los Software de Atención al Cliente permiten a las empresas crear bots para distintos canales de atención desde el mismo lugar. Son una mejor opción que crear bots individualmente; además, será más fácil gestionar las inquietudes de los clientes, porque la información llegará a un módulo central, ya sea que ingresen vía WhatsApp, Telegram o Discord.

Con un Software de Mesa de Ayuda como Zendesk Support o Intercom podrás:

  • Configurar un bot en cuestión de minutos.
  • Definir un flujo de trabajo sin necesidad de tener conocimientos de código.
  • Configurar una sola vez el flujo del bot y aplicarlo en distintas apps.
  • Gestionar a los clientes y asignarlos a un agente automáticamente, sin necesidad de abrir cada aplicación por separado en el navegador.

Sin duda, la respuesta más sencilla a la pregunta cómo crear un bot es a través de un software que contemple las integraciones necesarias para plataformas de mensajería. Las opciones son diversas, y existen portales de comparación como ComparaSoftware donde encontrarás un listado con las soluciones más confiables del mercado para tu empresa.

Referencias:

«WhatsApp Bot: The Quick Beginner Guide For 2021». 2021. Userlike Live Chat. https://www.userlike.com/en/blog/whatsapp-bots.

¿Para qué Sirve un Clasificador de Llamadas?

Un clasificador de llamadas es la herramienta que todo call center necesita para aumentar su productividad. Sobre todo si se trata de un centro de llamadas que maneja altos niveles de llamadas salientes o campañas de outbound.

El gran enemigo de cualquier estrategia outbound son las llamadas improductivas. Estas generan una gran pérdida de recursos: el tiempo de la operadora, la ocupación de la banda telefónica y las horas de trabajo de los agentes. Si bien cada centro de llamadas tienen tasas de llamadas improductivas diferentes, en promedio suelen ser cerca de la mitad de los intentos.

Por esta razón, hoy conoceremos qué es un clasificador de llamadas y sus beneficios para mejorar el rendimiento en el call center de tu empresa.

¿Qué es un clasificador de llamadas?

Un clasificador de llamadas es un software que realiza marcaciones automáticas en centros de llamadas del tipo outbound. Este tipo de herramienta evita que el personal de tu centro de llamadas pierda tiempo detectando llamadas fallidas, ocupadas, sin respuesta, con números inválidos, etc.

En otras palabras, los agentes no tienen que llamar al usuario, sino que el sistema hace contacto automáticamente. Así, tu equipo solo tiene que ocuparse de las llamadas conectadas.

Tan pronto el cliente la contesta, el clasificador de llamadas asigna a un agente que esté libre en el momento; si un representante desea tomar la llamada de forma manual, también puede hacerlo.

Para que lo entiendas mejor, aquí hay un vídeo que muestra parte de lo que sucede a diario en un centro de llamadas. Así verás la importancia de la tipificación para mejorar la productividad:

La tipificación call center dependerá de los datos disponibles para el clasificar. Es decir, no llamará a 100 clientes cuando solo hay dos agentes disponibles. Este tipo de marcación se denomina predictiva.

El clasificador hará una predicción basada en:

  • La cantidad de agentes disponibles.
  • La duración media de las llamadas.
  • La velocidad de las conexiones.

Una situación normal dentro del proceso de clasificación de llamadas es que el algoritmo predictivo cometa errores y se produzcan silencios incómodos que llevan al fracaso de la llamada.

Pero existen software que incorporan una herramienta de marcación progresiva, esto significa que el ritmo de llamadas varía según la cantidad de agentes disponibles en el momento.

Beneficios de usar un clasificador de llamadas

Implementar un sistema de clasificación de llamadas permite mejorar las métricas del propio call center, así como aquellas relacionadas con las ventas y a la satisfacción del cliente.

Estos son los beneficios de usar un clasificador de llamadas:

Mejora la calidad de contactos

La lista de contactos queda “limpia” de números “basura”, es decir que se aplica un filtro inteligente para que los agentes reciban únicamente las llamadas de clientes que son accesibles y están dispuestos a escuchar la propuesta comercial de la empresa.

Permite la elaboración de informes sobre la tipificación de llamadas

Los resultados de las llamadas pueden condensarse en estadísticas muy valiosas para la gestión del call center.

El uso de un clasificador de llamadas permite a los gerentes tener un análisis preciso de las llamadas exitosas, las que dieron como resultado una venta y las que no.

El promedio de llamadas fallidas, aquellas que resultaron en contestador automático, ocupado, desbordamiento, etc., es importante para tomar medidas estratégicas para el centro de llamadas.

Evita errores en la lista de llamadas del clasificador

Al contar con un sistema automatizado, es imposible que un contacto no sea clasificado. Toda la lista pasará por el filtro que hayamos configurado, y de no obtener una categoría, el clasificador reprogramará la llamada en otro horario, hasta cumplir con el objetivo.

Posibilita el perfeccionamiento del clasificador de llamadas

Estas herramientas también permiten incorporar funciones de llamadas avanzadas para que los agentes tomen medidas en situaciones particulares. Por ejemplo, se puede configurar la clasificación de llamadas para que el agente tome el control si atiende el contestador.

Mejora las métricas generales del call center

El beneficio último es el aprovechamiento más eficiente de los recursos. Los agentes serán más productivos, y todas las métricas y KPIs mejorarán con la incorporación de un clasificador de llamadas.

¿Cómo incorporar un clasificador de llamadas?

Ya debes tener claro el panorama sobre cómo se clasifican las llamadas telefónicas de un call center con el uso de un clasificador. Ahora veamos cómo incorporar uno a tu centro de llamadas.

Para poder incorporar un clasificador de llamadas, es necesario contar con un Software de Atención al Cliente que cuente con un módulo CTI capaz de integrar la información obtenida en las llamadas, digitalizándola.

Además, un Software de Mesa de Ayuda permitirá gestionar a los clientes, consultar información archivada sobre su historial de llamadas y datos de utilidad. Contar con estas herramientas es necesario para poder manejar mejor a los clientes potenciales que atienden la llamada.

Algunos software como ICR Evolution o Ringover cuentan con módulos de marcación predictiva y progresiva dentro del mismo sistema. Otras herramientas permiten la integración dentro de un sistema clasificador de llamadas.

6 Ventajas de un Call Center Virtual

Un call center virtual es la clave que los departamentos de atención al cliente han implementado para ganar ventaja competitiva. Las ventajas de este servicio incluyen a todas las partes: a la empresa, al personal y hasta al medio ambiente.

Por estas razones, en este artículo desarrollaremos las ventajas de un call center virtual y veremos cómo implementarlo de forma exitosa.

¿Qué es un call center virtual?

Un call center virtual es un centro de llamadas mediado por un software que permite que los agentes trabajen desde diferentes ubicaciones geográficas, es decir, que hagan trabajo remoto o teletrabajo.

Un call center, como hemos explicado en otro artículo, es un grupo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes de una empresa.

En este caso, el call center virtual realiza las mismas tareas, con la diferencia de que el personal no se encuentran en el mismo espacio físico. Esto, en general, conlleva una serie de ventajas, siempre que se cuente con un software para centro de llamadas que permita realizar un monitoreo del trabajo, así como gestionar las llamadas entrantes y salientes para derivarlas.

Hoy en día, un call center virtual es una gran opción para que las grandes empresas eviten depender de costosos equipos e instalaciones.

Veamos los principales beneficios de esta opción y por qué conviene, sobre todo a las PYMES.

Ventajas de un call center virtual

1. Reducir los costos

Implementar un call center virtual por medio de software como Zendesk permitirá ahorrar en diferentes recursos vinculados con el espacio físico y su mantenimiento. Con un call center virtual no necesitarás costear:

  • Gastos de alquiler.
  • Mantenimiento.
  • Calefacción y energía.
  • Seguros.
  • Equipos, computadoras, auriculares, implementos, etc.

Además, las empresas que trabajen por temporadas no tendrán que mantener un lugar todo el año.

2. Horarios flexibles

Los empleados pueden optar por tomar horarios según su conveniencia. Si se trabaja por objetivos semanales o diarios, pueden elegir cómo dividir el tiempo desde sus hogares.

3. Cobertura más amplia con un call center virtual

Para empresas que brindan soporte a clientes en varias zonas horarias, esta opción es ideal, ya que pueden conformar equipos de trabajo en diferentes países que hablen diferentes idiomas.

4. Menos rotación de personal

Las condiciones más flexibles para el personal también hacen que permanezcan más tiempo con la empresa. Este beneficio genera que la compañía no pierda recursos por contrataciones nuevas.

5. No necesita de logística de transporte

El personal ya no necesita preocuparse por gastar en transporte ni recurrir a largos viajes hasta la oficina. Esto además es amigable para el medio ambiente, ya que circulan menos vehículos por la ciudad.

6. Mejores remuneraciones para el personal

Los ahorros que permite realizar un call center virtual harán que puedas ofrecer un incentivo económico más atractivo para tu personal, y captar así trabajadores experimentados, que vuelquen su capacidad en mejores métricas para el call center.

¿Cómo crear un call center virtual?

walkie talkie goodbye GIF by Hyper RPG

El verdadero núcleo central para el buen funcionamiento de un call center virtual es el software que utilice. Entonces, el primer paso es investigar, estudiar y probar diferentes soluciones que se acomoden a tus necesidades.

Si quieres gestionar todo desde un solo lugar e integrar diferentes canales de atención en una estrategia omnicanal, deberás optar por un software que:

  • Contenga un módulo CTI: que significa “Integración Telefónica por Computadora”, con capacidad para realizar campañas inbound y outbound.
  • Permita incorporar a todos tus agentes: asegúrate que sea un software con capacidad suficiente para que todos tus agentes puedan acceder a él de forma rápida e intuitiva.
  • Pueda monitorearse y generar informes: la posibilidad de medir la productividad del personal es fundamental para un call center virtual. Un call center virtual en la nube permite grabar las conversaciones y archivar diferentes datos sobre las llamadas, su duración y estado. Las estadísticas que resulten de esto también permitirán ajustar las estrategias.
  • Permita acceder a voicebots, sistema IVR y clasificador de llamadas: estos sistemas, que muchos software para call center incluyen, hacen uso de inteligencia artificial para facilitar el filtro de llamadas entrantes y salientes, ahorrando tiempo a los agentes.

Herramientas para un call center virtual

Un software que cuente con todas estas funciones será suficiente para montar un call center virtual. Algunas herramientas específicas que ofrecen un alto rendimiento y que puedes considerar para tu empresa son:

  • ICR Evolution: es un software omnicanal que ofrece soluciones para call center. También ofrece soluciones de venta y marketing, y puedes contratar módulos complementarios según tus necesidades.
  • Ringover: es una solución para centros de llamadas pequeños y medianos, por lo que ofrece características más sencillas. Se enfoca particularmente en herramientas para call center, además de un servicio de telefonía con números virtuales y llamadas ilimitadas a destinos internacionales.
  • Telserver: es una herramienta muy completa de call center virtual en la nube. Cuenta con los módulos fundamentales para campañas de outbound e inbound.
  • uContact: es un programa que ofrece herramientas para centro de llamadas en un formato muy intuitivo y económico. Cuenta con funciones para gestionar chats y correos, además de herramientas de call center muy completas.

Estos son solo algunos de los software que responderán fácilmente a la pregunta: ¿cómo crear un call center? Ya que harán la tarea de forma sencilla.

Puedes evaluar estos y otros software en ComparaSoftware, y de esta forma encontrar el ideal para tus necesidades.

Referencias:

«What Is Virtual Call Center? – Definition From Whatis.Com». 2021. Searchunifiedcommunications. https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/virtual-call-center.

¿Cómo Hacer Reportes de Call Center?

Los reportes de un call center responden a la lógica: medir para mejorar y saber qué medir.

Los informes pueden arrojar estadísticas de productividad, como cantidad de llamadas atendidas en cierto período o número de problemas resueltos según las solicitudes hechas, entre otras cosas que veremos en este artículo.

Conoceremos en qué consisten, cuáles son los elementos que un informe mensual call center debe incluir, y repasaremos los dos caminos para conseguir estos reportes: Excel y Software de Call Center.

Importancia de los reportes de Call Center

Los reportes de un call center responden a una cuestión fundamental: ¿cómo sabemos si el call center de nuestra empresa resuelve las inquietudes de los clientes de forma rápida y efectiva?

Para responder esta pregunta, los reportes contienen la información necesaria para entender cómo se está desarrollando el trabajo, incluyendo una serie de indicadores o métricas que han sido predefinidas para poder evaluar el desempeño general.

Los reportes de call center se basan en fórmulas matemáticas, porcentajes, estadísticas y gráficos que permitirán al gerente evaluar el desempeño actual de los agentes y del sistema en general, para tomar medidas estratégicas a mediano y largo plazo.

Contar con un informe mensual call center completo y bien definido es la única forma de poder mejorar, de lo contrario no conoceríamos cuáles son nuestros puntos débiles, nuestros “embudos” y momentos críticos.

Sin un informe de monitoreo de un call center, no seríamos capaces de responder preguntas relevantes como:

  • ¿Qué tan bien se está invirtiendo el tiempo de los agentes?
  • ¿La resolución en la primera llamada es suficientemente buena?
  • ¿Por qué hay un aumento considerable en la tasa de abandono?
  • ¿Hay más de 3–5 clientes en espera?
  • ¿Falta personal o los agentes tienen un desempeño deficiente? 

Elementos de un informe mensual de Call Center

Un informe mensual call center será diseñado de acuerdo con las necesidades y elementos críticos que se quiere mejorar, o de acuerdo con la estrategia general de la empresa.

Las métricas serán aplicadas a cada agente de forma individual, y a todo el equipo de forma general en el informe. Comprendiendo esto, un reporte de un call center suele incluir:

1. FCR (First Call Resolution)

Esta métrica es una de las más importantes y sirve para calcular el porcentaje de llamadas entrantes de clientes que se “resuelve” por completo en el primer intento. El FCR debe aparecer en el informe con datos de cada agente y también de todo el call center, durante el período evaluado.

2. Resultados de encuestas de satisfacción

Un informe de call center debe incluir los resultados de las encuestas que se le hacen a cada cliente luego de haber interactuado con un agente. De este modo se evalúa al agente en términos de cortesía, resolución del problema y tiempo de respuesta.

3. Tiempo de respuesta

Esta métrica para reporte de call center incluye los datos sobre cuánto tiempo permanece el usuario esperando al teléfono antes de ser atendido. Las estadísticas contemplan el tiempo de espera promedio antes de que se respondan las llamadas y el tiempo de espera más largo antes de que se responda una llamada.

4. AHT o Tiempo Medio Operativo (TMO)

Es el tiempo promedio de resolución de problemas para cada agente, aunque el cliente no esté en la línea. Es decir, toma en cuenta desde el momento de la recepción de la llamada hasta que el problema queda resuelto.

5. Volumen de llamadas

Indica el número de llamadas entrantes, cuántas de ellas fueron respondidas y cuántas no. A la vez, indica la cantidad de llamadas salientes (cuando se trata de un call center Outbound). El volumen de llamadas permite establecer periodos de mayor o menor trabajo, ya sea diaria, semanal o mensualmente.

6. Reportes individuales

En el informe mensual call center se debe incluir un apartado sobre la productividad de cada asesor con métricas individuales como:

  • Número de llamadas atendidas
  • Tiempo total de manejo de esas llamadas
  • AHT (explicado anteriormente)
  • Tiempo de respuesta más corto y más largo

7. Informes de tasa de abandono en el reporte de un call center

Estas estadísticas muestran el porcentaje de llamadas que se abandonaron y los detalles correspondientes. Un Software de Call Center puede mostrar curvas con base en estos datos para llegar a conclusiones estratégicas.

¿Cómo hacer un informe de monitoreo de un Call Center?

Es importante definir qué indicadores serán importantes para nuestro call center, pensando siempre en las necesidades de la empresa. A veces, medir a discreción puede llenarte de estadísticas a fin de mes que, más que aportar, confundirán a los encargados o les harán perder tiempo.

Debes poner foco en las métricas que te ayudarán a resolver problemas puntuales.

Además, los reportes de call center Excel son una forma manual de gestionar estas cifras. Este método es más lento, pero aún se sigue utilizando. Consiste en cargar los datos en tablas de Excel y aplicar fórmulas.

En los reportes de call center Excel, las entradas de cada agente se colocan en columnas por separado. Este es un método popular, pero sin duda la forma más sencilla –y que puede aplicarse en tiempo real y de forma automática– es la implementación de un Software de Call Center.

Los reportes emitidos con software (por ejemplo, Zendesk) se generan de forma automática, porque miden en tiempo real el desempeño de los agentes. Algunas de las ventajas que no ofrecen los reportes de call center Excel y que sí encontramos en este tipo de herramienta son:

  • Monitorización en tiempo real e histórica, con la posibilidad de almacenar archivos y hacer comparaciones históricas.
  • Informes personalizables que pueden filtrarse por campos tan diversos como servicios, agentes, fechas, etc.
  • Tableros de mando o “dashboards” que nos indican el desempeño y disponibilidad en tiempo real del call center.

Referencias:

«A Quick Guide To Call Centre Reporting – With The Top Seven Reports, Examples And Tips». 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/guide-call-centre-reporting-reports-examples-tips-156380.htm.

CTI en Call Center: ¿Qué es y Cómo Funciona?

CTI en Call Center (en español, Integración de la Telefonía con la Informática) es un sistema de respuesta rápida y efectiva que surge para atender a la creciente presión y competitividad en los centros de atención al cliente.

Cada vez es más importante contar con un sistema de Call Center con tasas de respuesta acordes a las necesidades del cliente. Esto se debe a que la experiencia del cliente se ve determinada –entre otras cosas– por la calidad en el servicio de soporte al usuario.

Por esta razón, el solo hecho de implementar CTI en Call Center puede ayudarnos a ver una mejora en la eficiencia empresarial y, a la vez, tener clientes más felices.

¿Qué es CTI en Call Center?

La palabra CTI deriva del inglés Computer Telephony Integration, que significa integración de la telefonía con la informática.

En pocas palabras, se trata de vincular teléfonos con computadoras para que puedan comunicarse entre sí. Esto es posible utilizando un Software de Atención al Cliente con módulo CTI que permita integrar la información obtenida en cada llamada, digitalizándola.

De esta forma, los datos de los clientes pueden gestionarse desde otros dispositivos y programas (principalmente a través de Software de Ventas y Software de Mesa de Ayuda) conectando canales de uso común como el correo electrónico, el teléfono, los bots, etc.

Beneficios de la integración de la telefonía con la informática

Las empresas de call center han mejorado sus métricas con la implementación de tecnología CTI gracias a sus muchos beneficios. Los principales son:

1. Gestión desde un solo dispositivo

Los agentes pueden realizar y recibir llamadas directamente desde su computadora a través de un sistema CTI, que funciona como un simulador telefónico. De este modo, el agente puede hacer una llamada, colgar, transferirla o dejarla en espera usando un equipo de escritorio.

2. Integración de datos

Al tener un sistema integrado, el número de teléfono puede ser fácilmente vinculado con otros datos del cliente. Por lo que el agente, durante la interacción y con ayuda de un módulo CTI, puede saber quién llama (su nombre, foto de perfil, número de teléfono, correo electrónico, empresa, cargo, etc.).

Tener estos datos a disposición hace más rápida y personalizada la interacción, ahorrando tiempo y aumentando la satisfacción del cliente.

3. Mejor gestión comercial y de soporte en el Call center con CTI

Contar con una ficha histórica del cliente vinculada con su número de teléfono hará más fácil el seguimiento y resolución del problema concreto de ese cliente. En una ficha se puede almacenar información como: tickets de soporte, casos, eventos, transcripciones de chat, correos electrónicos, historial de compras, pedidos, reservas, etc.

Al conocer en qué etapa del proceso se encuentra el cliente, es más sencillo ofrecer una atención personalizada.

4. Desvío y enrutamiento específico a través de CTI Call Center

Un sistema CTI en Call Center suele estar integrado a un sistema IVR: respuesta de voz interactiva. Este es un voicebot que atiende la llamada en primera instancia para realizar un filtro (el usuario puede interactuar usando el teclado de su teléfono).

De esta forma, quien llama puede ponerse en contacto directamente con un agente especializado, ahorrando tiempo en la resolución de problemas.

5. Llamadas grupales y colaboración

La posibilidad de agregar a otras personas a la conversación también es un beneficio de CTI: computer telephony integration. Esta función permite:

  • Entrenar agentes nuevos añadiéndolos como oyentes de otras conversaciones.
  • Solicitar ayuda a miembros de otros departamentos para casos complejos, sin abandonar la llamada.
  • Los gerentes pueden monitorear llamadas en tiempo real.

Estas herramientas mejoran la capacidad de los agentes, facilitan la colaboración y reducen la frustración del cliente.

6. Monitoreo de Call Center con CTI

El sistema CTI permite almacenar llamadas en la nube, hacer grabaciones y dar seguimiento a clientes o agentes específicos monitoreando llamadas en tiempo real.

Para los supervisores, esto ofrece una posibilidad excelente para medir el rendimiento de cada agente. Cuando los gerentes están armados con estos datos, toman decisiones más informadas y cultivan una fuerza laboral más eficaz.

Sistemas CTI: Ejemplos

Ahora veremos algunos ejemplos de sistemas CTI en situaciones concretas, donde el call center se beneficiará.

  • Llamadas entrantes: cuando un cliente llama, si el número está registrado en la base de datos, el sistema automáticamente lo reconocerá y el agente puede saber de quién se trata, así como acceder a sus datos e historial (siempre que la empresa cuente con un Software de Mesa de Ayuda).
  • Llamadas salientes: el sistema CTI en call center también sirve para ejecutar, por ejemplo, campañas de outbound. Los agentes pueden filtrar clientes según sus necesidades y armar listas con horarios ideales para llamar.
  • Reportes: es posible obtener registros de cuántas llamadas dieron como resultado ventas, cuántos contactos se realizaron, el porcentaje de tiempo invertido en ventas exitosas, etc.

Algunos programas profesionales que incluyen el módulo de CTI se encuentran dentro de la categoría de Software de Atención al Cliente o Software de Mesa de Ayuda. Por ejemplo: Zendesk Support, Zoho Desk o Salesforce Service Cloud.

Conclusiones

  • El sistema CTI en call center es el núcleo fundamental para gestionar efectivamente las llamadas.
  • Los diferentes software que incluyen este módulo suelen ser herramientas profesionales que permiten gestionar de forma integral un departamento de atención al cliente.
  • Implementar CTI en call center es un paso necesario para competir en el mercado actual. Tomando la decisión, ganarás ventaja competitiva y tu empresa tendrá mayores oportunidades de éxito en momentos difíciles.

Referencias:

«Benefits Of Computer Telephony Integration (CTI) In The Call Center». 2018. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/benefits-of-computer-telephony-integration-in-the-call-center/.

Cómo Calcular el Dimensionamiento de un Call Center

El dimensionamiento de un call center es fundamental para su eficiencia. Elegir la cantidad de agentes que contratarás para atender llamadas en un call center no es tan sencillo, ni debe hacerse al azar, pues de esto dependerá la satisfacción del cliente y su experiencia con la empresa.

Tener agentes de más hará que pierdas recursos vitales, mientras que, si no cuentas con los suficientes, tus empleados estarán al límite del colapso constantemente o dejarán en espera a la mayoría de tus clientes.

En este artículo conoceremos la fórmula Erlang, que sirve para calcular el dimensionamiento de un call center y así partir de una base confiable para tomar decisiones estratégicas.

Qué es la fórmula Erlang y ejemplos de su aplicación

Tener una experiencia de atención al cliente positiva es tan importante en la actualidad como otros criterios de compra. Contar con el número de agentes exacto para garantizar una experiencia satisfactoria será fundamental para que el cliente quede satisfecho, vuelva a comprar y te recomiende.

La fórmula Erlang es una operación matemática que nos permitirá conocer cuántos agentes de atención al cliente se necesitan para cumplir un objetivo concreto y particular, por ejemplo: que el 90% de las llamadas sean transferidas en un promedio de 15 segundos.

La fórmula necesita que ingreses ciertos datos, pero no te preocupes, hay herramientas en línea que te ayudarán a hacer el cálculo sin confusiones para conocer:

  • La cantidad de agentes necesarios para cubrir las expectativas de la empresa.
  • La ocupación promedio de cada agente.
  • Las probabilidades de que una llamada se quede en espera.
  • El porcentaje de probabilidades de que una llamada se quede en espera más del tiempo promedio.

Ahora bien, antes de comenzar a hacer cuentas necesitas considerar ciertos aspectos:

  • El período de análisis: necesitas conocer el período para el cual aplicará el dimensionamiento. Puede ser un mes, una semana, una jornada laboral o incluso en una hora.
  • La cantidad de llamadas entrantes durante ese período: se debe indicar un número de llamadas entrantes, aunque no todas sean respondidas.
  • AHT:  el Average Handle time (AHT), conocido en español como TMO (Tiempo Medio Operativo) es el promedio de tiempo que tarda un agente desde que atiende la llamada hasta que resuelve el problema.
  • Nivel de servicio requerido: aquí es donde se introduce el objetivo: ¿qué porcentaje de las llamadas entrantes quieres cubrir? Si no lo tienes claro, considera que el 80% es una meta realista y funcional para cualquier call center.
  • Tiempo de respuesta objetivo: es el tiempo en espera aproximado. Si quieres ofrecer un servicio más eficiente, apunta a disminuir este valor lo más que puedas (aunque obviamente necesitarás más agentes disponibles).

Ejemplo de dimensionamiento de un call center

En este ejemplo sobre cómo dimensionar un call center, usaremos la calculadora Erlang de Call Center Helper y los siguientes datos (que además son básicos y aplicables a la mayoría de centros de llamada):

PropiedadContenido
Llamadas entrantes400
PeríodoCada 30 minutos
Tiempo medio operativo257 segundos
Objetivo deseadoAtender el 80% de las llamadas entrantes con un tiempo de espera de 20 segundos.

Indexados estos valores, la fórmula de Erlang nos arroja que:

  • El número de agentes necesarios sería 64.
  • Esto equivale a un nivel de servicio del 83% que permitiría responder a las llamadas de los clientes en 20 segundos, con una velocidad media de respuesta (ASA) de 10,4 segundos.
  • El umbral de ocupación máxima de los agentes sería de 89,2%. Esta vendría a ser la cantidad de tiempo promedio que los agentes pasan en el teléfono durante los treinta minutos del periodo. Ahora, como este umbral supera el 85% recomendado sería necesario ajustar los números, ya que los agentes son humanos y sería poco realista esperar que pasen tanto tiempo respondiendo llamadas.
  • La tasa de respuesta inmediata sería del 72%, y el promedio de llamadas sin responder sería del 2.36%.

La importancia de un Software de Atención al Cliente en el dimensionamiento de un call center

Contar con un Software de Atención al Cliente es un paso indispensable para obtener los datos iniciales de la fórmula Erlang, como el AHT y el número de llamadas entrantes por periodo. Al mismo tiempo, con este tipo de herramienta puedes conseguir métricas útiles como:

  • El promedio de ocupación.
  • El rendimiento de cada agente.

Por otro lado, considera que poder contar con herramientas profesionales permitirá a los agentes organizarse mejor y responder llamadas más rápidamente, con mejores tasas de efectividad. Incluso tendrás la opción de integrar recursos complementarios, como las llamadas automatizadas, algo que sin duda mejorará la experiencia de usuario.

Referencias:

«How To Work Out How Many Staff You Need In A Contact Centre». 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/how-to-work-out-how-many-staff-you-need-in-a-contact-centre-96591.htm#maxoccupancy.

5 Software para Videoconferencia Online Gratis

Una videoconferencia online gratis es la solución para ahorrar recursos en el departamento de atención al cliente. Ciertas situaciones podrán solucionarse fácilmente con una videollamada remota, evitando así que la empresa tenga que incurrir en costos elevados por llamadas telefónicas.

En este artículo veremos en qué situaciones puede ser conveniente para tu empresa incorporar un Software de Conferencias Web, así como algunas alternativas disponibles en el mercado.

¿Para qué sirve un Software de Videoconferencia online gratis?

Un Software de Videoconferencia es un programa que permite sostener llamadas de audio y video de forma remota a través de un dispositivo digital como una tablet o computadora.

En cuanto a la atención al cliente, esta herramienta permite dar un paso más allá en la calidad y rapidez para resolver ciertas inquietudes de los clientes. Existen contextos muy puntuales donde el uso de estas soluciones será ideal; por ejemplo, a la hora de agendar una reunión con el cliente o resolver una inquietud para la cual deben seguirse pasos específicos.

En estos casos, una videoconferencia permitirá resolver dudas de forma rápida y fácil, mejorando la experiencia de compra del usuario.

Para que te hagas una idea más precisa, estos son algunos escenarios propicios para utilizar un programa o software de conferencias:

Ensamblaje de productos

El proceso de atención al cliente no termina con el envío y la recepción del producto, el armado es también una etapa crítica para el cliente. Después de todo, ¿cuántas veces recibimos un juguete nuevo para luego descubrir que no es como se ve en la caja?

El proceso de armado puede ser más complejo de lo que imaginas. Con una videoconferencia, el agente de atención especializado puede indicar el paso a paso, viendo en tiempo real las piezas e indicando el próximo elemento a colocar.

Configuración de software a través de videoconferencia online gratis

Cualquier tipo de producto informático puede conllevar un proceso de implementación que escapa a los conocimientos del cliente. Utilizando programas para videoconferencias, es posible también compartir la pantalla con el cliente e incluso tomar control de su computadora para configurar el nuevo sistema.

Reuniones grupales

Muchas veces es necesario contar con la participación de otros departamentos de la empresa durante el proceso de desarrollo de un producto. Por ejemplo, si el agente de atención necesita consultar algo con el técnico de instalaciones, será importante contar con un programa de videoconferencias online gratis para intercambiar opiniones en tiempo real (e inclusive sin costo).

Otro caso común es cuando varios clientes necesitan recibir las mismas instrucciones. Entonces, el agente de atención encargado puede ahorrar tiempo coordinando una videoconferencia el mismo día y a la misma hora.

Eventos de venta online

Si hay clientes interesados en nuevos productos, la videoconferencia puede utilizarse como herramienta de ventas para ofrecer demostraciones online o acceso a lanzamientos exclusivos.

Ten presente que el consumidor digital muchas veces no tiene acceso físicamente al producto antes de comprarlo, o no existe la posibilidad de ver cómo funciona antes de la compra, así que una videoconferencia servirá para resolver dudas y agilizar el cierre de la venta.

Beneficios de las videoconferencias online gratis

Todas estas situaciones suponen una serie de ventajas para tu empresa. Los principales beneficios son:

  • Ahorro de tiempo, ya que el cliente no debe esperar la visita a domicilio de un vendedor ni tiene que desplazarse. Tampoco es necesario redactar largas instrucciones por escrito o transmitirlas por audio, así que hay mayores oportunidades de que los clientes resuelvan sus dudas rápidamente.
  • Menor consumo de recursos: con el uso de programas para videoconferencias, se prescinde de ciertos elementos y también se ahorra en recursos técnicos y logísticos.
  • Mayor satisfacción del cliente: el usuario puede resolver sus problemas sin salir de casa o de la oficina, recibiendo las indicaciones precisas en lugar de tener que coordinar una visita y luego esperar para ser atendido.

5 programas para videoconferencias online gratis

Si bien es necesario contar con un Software de Atención al Cliente para gestionar diferentes canales de comunicación con los clientes, contar con un Software de Videoconferencia Web será fundamental para cubrir los casos que hemos analizado. Algunas herramientas profesionales gratuitas que puedes evaluar son:

1. Zoom

Se trata de uno de los software de videoconferencias más populares para uso personal y profesional. Su plan gratuito ofrece la posibilidad de:

  • Añadir hasta 100 participantes a una reunión
  • Tener un número ilimitado de videoconferencias
  • Sostener reuniones de hasta 40 minutos
  • Ejecutar audio, video y pantallas de forma independiente

Zoom también tiene planes de pago a partir de 149 USD (licencia anual). Si eliges la alternativa de pago accederás a reuniones sin límite de tiempo, grabación de reuniones en la nube y transmisión en streaming vía redes sociales.

2. Microsoft Teams

Skype es un tradicional servicio de videoconferencia online gratis. Actualmente, el servicio para empresas se llama Microsoft Teams, que sustituye a Skype Empresarial.

Microsoft Teams ofrece un plan gratuito con las siguientes características:

  • Programar un número ilimitado de reuniones
  • Ejecutar una videoconferencia de hasta 60 minutos
  • Grabar reuniones en la nube de hasta 2 GB
  • Chat ilimitado: chats y conversaciones de canal sin límites
  • Videollamadas en calidad HD
  • Ejecutar audio, video y pantallas de forma independiente

3. Jitsi Meet

Jitsi es una plataforma de videoconferencias online gratis y open source, aunque también ofrece una solución de pago. Al ser de código abierto, es muy versátil y puede integrarse fácilmente con otros software y aplicaciones. Ofrece:

  • Reuniones ilimitadas de hasta 50 participantes
  • Llamadas encriptadas
  • La posibilidad de compartir pantalla entre varios participantes
  • Integraciones con Skype, Google, Slack y otras aplicaciones

La versión de pago permite grabar conversaciones en la nube y transmitirlas luego en redes sociales. Puedes probar una demo de forma gratuita.

4. AnyMeeting

AnyMeeting es un programa para videoconferencias diseñado para empresas de todos los tamaños. El plan “Starter” es gratuito y ofrece:

  • Videoconferencias en HD con hasta 4 participantes
  • Salas de espera
  • Un chat privado
  • Pantallas compartidas y control remoto de escritorio
  • Programación de llamadas en modo calendario

Los planes de pago comienzan en 10 USD por usuario al mes para acceder a funciones avanzadas como: 10 participantes por reunión, soporte técnico 24/7 e integraciones con otros programas como Google, Slack, Office 365, Outlook, Teams y más.

5. TrueConf: videoconferencia online gratis

TrueConf es un proveedor de software de videoconferencias muy reconocido en Europa del Este. Además, destaca por ser una solución con muchas posibilidades, ya que pueden configurarse salas de videoconferencia específicas para proveedores de servicios de comunicaciones.

En su versión gratuita, ofrece:

  • Videoconferencias de hasta 12 oradores y participantes
  • Pantallas compartidas y control de escritorio
  • Agenda para programar videoconferencias
  • Grabación en la nube
  • Integraciones con otras plataformas de videoconferencias

Los planes de pago comienzan en 240 USD al año para dos usuarios. Luego, si lo necesitas, puedes añadir usuarios adicionales y el total a pagar se modificará automáticamente.

Estos son solo algunos de los programas para videoconferencias online gratis que puedes tomar en cuenta para mejorar el nivel de servicio en tu empresa. Recuerda que puedes encontrar opciones de pago mucho más potentes en ComparaSoftware, donde también tienes la opción de solicitar asesoramiento gratuito.

Pros y Contras de las Colas Virtuales

Las colas virtuales permiten acceder a dos grandes beneficios: comerciales y sanitarios.

Especialmente en tiempo de pandemia y seguridad sanitaria, las empresas se han visto obligadas a hallar soluciones para ofrecer un entorno más seguro al personal y a los clientes, y si bien presentan algunas desventajas, las colas virtuales son una práctica conveniente que ayuda a cerrar ventas en un entorno de sanidad controlado, contribuyendo así a la satisfacción del cliente.

En este artículo conoceremos de qué se tratan los sistemas de colas virtuales, sus ventajas y desventajas, y algunos ejemplos de sistemas automatizados que funcionan con base en colas virtuales.

¿Qué son los sistemas de colas virtuales?

Los sistemas de colas virtuales son programas digitales que ubican a los clientes en una línea de espera virtual. Así, cada cliente puede esperar de forma remota evitando el hacinamiento característico de la espera física y permitiendo a los usuarios hacer algo productivo con su tiempo de espera.

Las filas de personas, desde la pandemia por COVID-19, han tenido que limitarse y guardar una distancia prudencial de dos metros entre los clientes se volvió obligatorio. Este es un gran ejemplo de cómo los sistemas de colas virtuales pueden ayudar a las empresas a adaptarse a momentos de necesidad, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente.

Colas virtuales: ventajas y desventajas

El funcionamiento de las colas virtuales es bastante simple. Un identificador funciona como un boleto y puede ser emitido vía SMS, correo electrónico o desde una app móvil.

En cuanto a los beneficios de los sistemas de colas virtuales, son numerosos y superan por mucho las desventajas.

Colas virtuales: ventajas

  • Disminuye el riesgo de contagios en momentos de crisis sanitaria: luego de la pandemia por COVID-19, es importante que las empresas estén preparadas para políticas de distanciamiento social en tiendas y espacio públicos para que los efectos negativos del coronavirus sobre la economía no vuelven a ocurrir. Con los sistemas automatizados que hacen funcionar las colas virtuales, los negocios pueden contener al máximo las interacciones para proteger la salud de clientes y colaboradores.
  • Regula el número de personas que visitan las instalaciones: si llega a ocurrir una crisis sanitaria como la pandemia por coronavirus, será indispensable que los negocios limiten el aforo en locales y tiendas. Sin embargo, recibir menos clientes se traduce también en menos ventas, algo que puede perjudicar directamente la estabilidad financiera de un negocio. Los sistemas de colas virtuales permiten a las empresas cumplir con las regulaciones sanitarias en momentos de crisis sin afectar las ventas.
  • Reduce el tiempo de espera: la satisfacción de los clientes será mucho mayor implementando un sistema de colas virtuales, ya que podrán aprovechar mejor el tiempo de espera (por ejemplo, visitando otros lugares).
  • Mejor gestión del flujo de clientes: al estar menos atareados y con clientes más tranquilos, el personal podrá trabajar a gusto y ofrecer un mejor rendimiento, mientras que a la empresa se le hará más fácil prevenir males como el Síndrome de Burnout.
  • Recopilación de datos importantes: gracias al registro digital de los clientes, podrás compilar información relevante fácilmente. Luego, estos datos pueden utilizarse con fines de marketing o atención al cliente.
  • Disminuir la carga de trabajo: los costos operativos disminuirán, ya que la empresa necesitará menos empleados de servicio al cliente.

Colas virtuales: desventajas

  • Errores de sistema: ante una caída del sistema o problemas con la conexión, deberás acudir a un plan B.
  • Los clientes que no dominan la tecnología quedan excluidos: si el sistema implica el uso del teléfono móvil u otros dispositivos portátiles, es probable que algunos clientes no puedan acceder a la cola virtual sin ayuda.
  • Gastos de implementación y mantenimiento: habrá un costo de configuración inicial y gastos periódicos asociados con estos sistemas.

Colas virtuales: ejemplos

Un ejemplo de sistema automatizado que maneje colas virtuales es el cliente que usa su teléfono para escanear el código QR en el escaparate de una tienda (por ejemplo, en la puerta principal o en la ventana). Luego accede al sistema de la tienda, elige el motivo de su visita y obtiene un número de turno con la hora exacta a la que debe presentarse.

Para hacerte una idea más clara de su aplicación, veamos algunos ejemplos de colas virtuales reales.

1. Supermercados Aldi

La cadena de supermercados Aldi implementó un sistema que cuenta la cantidad de personas que se encuentran en la tienda y, con un semáforo, le indica a los clientes cuándo es seguro entrar en función del aforo permitido.

2. Disney World

Antes de la pandemia, Disney ya se adelantaba a las largas filas y los tiempos muertos que empañaban la experiencia del cliente en sus parques temáticos.

Para resolver el problema, la compañía implementó la aplicación My Disney Experience, que los clientes pueden comenzar a utilizar antes de llegar al parque para acceder al sistema de tarjetas de embarque y cola virtual de Star Wars. Así, los visitantes pueden organizar su día de acuerdo con el horario asignado en su turno, sin necesidad de esperar.

3. Sabarimala

Sabarimala es un centro de peregrinación hindú visitado por millones de personas al año. Los visitantes pueden registrarse en línea para el «darshan» durante la temporada de peregrinaciones. Luego, el sistema de cola virtual asigna un horario a los peregrinos para que puedan acceder al centro, y así evitar las aglomeraciones y las colas que suelen ser de hasta 14 horas.

4. Tiendas Asda

Esta cadena de supermercados quería evitar las colas fuera de las puertas de las tiendas. La solución fue implementar un sistema de cola virtual que permite a los clientes reservar un lugar en la cola usando sus teléfonos.

5. Lidl’s

Esta cadena de supermercados de descuento ha integrado un Software de Chatbot a su estrategia de servicio al cliente con el fin de que los usuarios revisen la concurrencia en tiempo real y sepan cuándo es el mejor momento para visitar la tienda.

El bot responde al cliente con los horarios más convenientes y, además, puede configurarse para enviar un mensaje a la hora y día seleccionado. El chatbot luego usará información sobre el comportamiento promedio de los compradores en cada franja horaria para hacer recomendaciones personalizadas a los clientes.

Referencias:

Thamrin, Dixie. 2021. «Virtual Queuing System: What, How, And Why». Qmatic.Com. https://www.qmatic.com/blog/virtual-queuing-system.

5 Software para Centro de Llamadas

Todo centro de llamadas funciona de acuerdo con un conjunto de objetivos estratégicos. Estas metas deben formar parte de un ciclo de mejora constante, por lo que nunca se deja de prestar atención a las métricas y a la forma de perfeccionarlas.

Un centro de llamadas en constante evolución permite a las empresas seguir siendo competitivas en un mundo donde las relaciones comerciales cambian a diario. En este artículo veremos algunos consejos y estrategias para mejorar el rendimiento y satisfacción en un centro de llamadas.

¿Cómo mejorar un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una persona o equipo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes, principalmente de los clientes de una empresa.

Gestionar de manera efectiva un centro de este tipo requiere asumir un compromiso con el cliente, conocer sus problemas, contar con agentes familiarizados con el producto / servicio que la empresa ofrece y estar en contacto con los departamentos de la empresa.

Lo anterior es la base de un centro de llamadas. Luego, para tener un margen de mejora en el tiempo es indispensable enfocarse en elementos secundarios.

1. Definir métricas de medición

Una vez que hayas establecido objetivos claros, alcanzables y medibles, debes elegir qué métricas (KPI) te darán la información necesaria para alcanzar tus metas. Por ejemplo, puedes utilizar métricas para call center como el “tiempo de respuesta”, “tiempo medio operativo” o “calidad de llamadas”.

2. Mantener un flujo de comunicación con tus empleados

Todo el feedback que recopiles de tus empleados debe ser bien aprovechado. Ellos están en el frente de batalla y nadie medirá mejor el pulso de los clientes.

De la misma forma, el gerente debe mantener a los empleados informados acerca de las métricas que la empresa considera importantes o cualquier cambio que se aplique en el centro de llamadas.

3. Programas de capacitación continua

Contar con agentes de atención al cliente bien preparados traerá beneficios en los tiempos de resolución de problemas y, en consecuencia, hará que los niveles de satisfacción sean más altos.

Eso sí, las capacitaciones no deben contemplar solo la escucha activa y las técnicas de comunicación. Los agentes de un centro de llamadas también deben saber utilizar el Software de Atención al Cliente implementado por la empresa y cómo aprovechar sus funciones para influir en la experiencia de compra.

4. Define guiones y pitchs para tu centro de llamadas

A la hora de pensar en cómo mejorar un centro de llamadas, es necesario dar al agente cierta libertad de acción. No todo debería basarse en un guion, sin embargo, también es cierto que los agentes pueden sentirse mejor si tienen una base desde la cual moverse durante la interacción telefónica con el usuario.

El refinamiento de los scripts o guiones puede apoyarse, por ejemplo, en el estilo conversacional de los agentes que suelen tener los mejores resultados.

5. Implementa un Software de Atención al Cliente

El elemento principal para la gestión exitosa de un centro de llamadas es un software que permita registrar los datos del cliente, el agente encargado y todos los detalles de la llamada, así como la grabación de la misma.

Un centro de llamadas que no cuente con un Software de Atención al Cliente verá una mejora sustancial cuando lo implemente, ya que obtendrá un doble beneficio: por un lado, los clientes serán atendidos en menos tiempo y de manera eficiente, mientras que el personal trabajará de forma ordenada.

6. Crea un sistema de premios para tu centro de llamadas

A la hora de cumplir con los objetivos del mes o de la semana, es importante que los agentes trabajen con entusiasmo. Eso se puede conseguir implementando beneficios extra, como los incentivos económicos o materiales.

7. Crea flujos con departamentos más allá del centro de llamadas

La administración efectiva de los problemas del cliente requiere que los agentes conozcan bien el proceso de producción, venta, distribución y devolución de la empresa. Para esto, deberán informarse y estar en contacto permanente con todos los departamentos de la empresa. Solo así podrán ayudar al cliente a resolver sus problemas.

Los 5 mejores Software para Centro de Llamadas

1. ICR Evolution

ICR Evolution es un software omnicanal que ofrece soluciones para call center, entre ellas:

  • Información en tiempo real: para que los agentes estén al corriente de los datos del cliente durante la llamada.
  • Histórico de interacciones: un módulo que almacena datos importantes del cliente desde la primera llamada.
  • Servicio multicanal: para gestionar inquietudes enviadas por correo electrónico y redes sociales.

ICR Evolution también ofrece soluciones de venta y marketing, y puedes contratar módulos complementarios según tus necesidades. La interfaz y soporte están disponibles en español, lo que favorece la implementación.

2. Ringover

Ringover es una solución para centros de llamadas pequeños y medianos, por lo que ofrece características más sencillas.

Este software se enfoca particularmente en ofrecer herramientas para call center, además de un servicio de telefonía con números virtuales y llamadas ilimitadas a destinos internacionales.

De forma resumida, Ringover incluye:

  • Llamadas ilimitadas a 110 destinos.
  • Informes personalizados en tiempo real.
  • Planes desde 29 USD, con registro de llamadas, llamadas ilimitadas y activación inmediata.

3. TelServer

Telserver es una herramienta robusta que cuenta con los módulos necesarios para ejecutar una sólida gestión de cualquier Call Center. Con este software puedes:

  • Programar campañas de outbound e inbound.
  • Acceder a los datos del cliente.
  • Designar llamadas a agentes especializados.
  • Obtener informes / métricas de llamadas y tiempos de resolución.

Como mención especial, Telserver se caracteriza por ser muy versátil a la hora de integrarlo con otros sistemas de atención al cliente.

4. CallAction

CallAction es un software de ventas que permite gestionar clientes y leads a través de llamadas, SMS y correo. El programa ofrece:

  • Informes con métricas de llamadas (KPI)
  • Campañas de marketing automatizadas, ya sea con plantillas de correo o llamadas automatizadas.
  • Definir plantillas de clientes con números de teléfono, tipo de línea telefónica, operador, nombres, correos electrónicos, perfiles sociales, direcciones y datos de propiedad en tiempo real.

CallAction ofrece planes que comienzan desde 115 USD mensuales, y puedes tener hasta 3 agentes en el sistema.

5. uContact

uContact es un programa que ofrece herramientas para centro de llamadas en un formato muy intuitivo y económico. Su plan básico de 50 USD cuenta con todas la funciones que un call center necesita:

  • Registro de llamadas entrantes, salientes y en proceso (en tiempo real).
  • Distribución automática de llamadas para que ningún agente se quede sin atender un reclamo.
  • Grabación de llamadas con la posibilidad de filtrarlas para encontrar las que necesitas fácilmente.
  • Programación masiva de llamadas.
  • IVR, es decir que una computadora se ocupa de orientar al cliente según sus deseos (debe responder con el teclado de su teléfono).

Además, uContact es una herramienta omnicanal, con chat y correo, disponible desde 10 USD.

5 Errores Comunes que Hacen Perder a un Cliente

Perder a un cliente, si bien es un episodio normal en el día a día de una empresa, tiene consecuencias a corto y largo plazo que a veces no son evidentes.

Considerar la pérdida de clientela como un “error” puede sonar algo despreocupado tomando en cuenta todos los problemas aparejados. Por eso, en este artículo conoceremos la importancia de evitar perder clientes, y cómo anticiparse a factores de riesgo.

¿Qué significa perder un cliente?

Retener a un cliente no es nada sencillo. Bien podría decirse que esta es la meta que todos los agentes de ventas persiguen, pues un cliente leal genera muchas ventas considerando las que él mismo realiza y las que son producto de recomendaciones.

Ahora, cuando hay un mal manejo esto puede hacer que el cliente se pierda. En este caso, cuando ya ha sucedido, la empresa deberá lidiar a la par con una serie de peligros y desventajas, como:

  • Pérdida de ingresos.
  • Referencias negativas del cliente disconforme que abandonó la empresa.
  • Necesidad de una mayor inversión para captar clientes potencias y vender.
  • Se pierde la oportunidad de obtener el feedback necesario para mejorar.
  • Efecto negativo en la reputación frente a otros clientes y prospectos.
  • Impacto negativo en la confianza de todo el personal.

¿Por qué perdemos un cliente?

Perder clientes no es extraño. No solo te pasa a ti, sino a la mayoría de las compañías del mundo. Un informe reciente de McKinsey & Company reveló que solo el 13% de los encuestados había sido leal a una sola marca; el 87% restante confesó haber adquirido productos y servicios de empresas distintas.

Ahora bien, ¿por qué perdemos un cliente? ¿Qué es lo que motiva a un consumidor a dejar la zona de confort con una marca que ya conoce y utiliza?

Estas son las principales razones:

1. Mala atención al cliente

Sin duda, una de las principales razones por las que perdemos clientes es un mal servicio. Hoy el llamado cliente digital o consumidor 2.0 contacta a las empresas por diferentes canales y buscará igual efectividad y rapidez en la resolución de problemas en cada uno de ellos.

Si no tienes una forma de monitorear a tus agentes y organizar la gestión de tickets de soporte, lo más probable es que el usuario tenga una experiencia de servicio al cliente negativa que le dará motivos para abandonar tu empresa.

Una buena atención requiere ser proactivo en lugar de reactivo. Lo ideal es que prepares a tus agentes para anticiparse a los problemas en lugar de esperar a que aparezcan.

2. El producto o servicio no cumple las expectativas

Cuando esto sucede, puede ser que la promesa de experiencia de compra esté desfasada. La transparencia y honestidad es un criterio de compra muy importante e implementar falsas descripciones o fichas de venta engañosas tarde o temprano te hará perder a un cliente.

En cambio, si el usuario recibe lo que está esperando no tendrás este problema; además, evitarás que un cliente enojado se vuelva un detractor de tu marca, y convenza a otros de no comprarte.

Por otro lado, si no se cumplieron las expectativas por errores en el producto, es importante considerar que existe un margen de tolerancia para esto y la clave para que el cliente no se vaya es la velocidad con la que puedas resolver el problema, o bien la eficacia de la gestión de devoluciones.

3. No demostrar el verdadero valor del producto

Hoy los clientes potenciales prestan atención a diferentes criterios de compra, y no solo al precio y calidad del producto o servicio que ofreces. Por lo tanto, si tu producto tiene un menor precio, esto no significa necesariamente que el cliente te elegirá.

Para no perder clientes, tienes que demostrar cuáles son los beneficios que ofrece tu producto por encima de la competencia (capacidad, velocidad, tamaño, potencia, etc.) más allá del precio.

4. No contar con una estrategia integral coherente

La coherencia genera confianza. Esta máxima se puede aplicar en muchos aspectos de la vida, y funciona también para entender por qué perdemos un cliente.

Las marcas inconsistentes en el uso de nombres, colores o logotipos, y en las redes sociales, le parecerán sospechosas al consumidor, por lo que será más difícil construir una relación a largo plazo con el cliente.

5. Técnicas agresivas y maltrato

Aún son muchas las empresas que aplican técnicas agresivas de ventas fundadas en la manipulación y la coacción. Este es un gran error, ya que hoy –con la diversidad de opciones que entrega la tecnología– los clientes no se dejan llevar fácilmente y, si llegan a sentirse maltratados, lo más probable es que se alejarán para siempre.

¿Qué hacer cuando se pierde un cliente?

Para evitar caer en la instancia de “cliente perdido”, y librarse de tener que redoblar esfuerzos para convencer a las personas de volver contigo, es conveniente considerar las siguientes estrategias.

1. Auditar y mejorar la atención

Una auditoría interna de las políticas de atención al cliente será el primer paso para ofrecer un mejor servicio. Luego de identificar los puntos débiles, será importante considerar el uso de herramientas como un Software de Atención al Cliente.

Con la tecnología adecuada, el trabajo será mucho más ordenado, rápido y efectivo. También podrás obtener informes detallados de la actividad y eficiencia de tus agentes en diversos canales de comunicación.

En resumen, estas tres claves deben tomarse como principios básicos para evitar la pérdida de clientes:

2. Diseñar fichas de productos claras y honestas

Para evitar decepciones, es importante diseñar fichas de venta pensando en los clientes. Esto significa: descripciones que sean claras, precisas y transparentes, evitando la información innecesaria para no confundir al comprador.

3. Evaluar la cadena de producción

Si has perdido clientes por fallas en el producto, deberás auditar la ruta de producción, ensamblaje y distribución para descubrir dónde está el problema. Este procedimiento puede ser muy costoso, por lo tanto, es mejor que lo hagas cuando exista una sospecha real de trabas en la cadena productiva.

4. Identifica una propuesta de valor única

¿Qué hacer cuando se pierde un cliente por no comunicar los beneficios del producto o servicio que vende tu empresa?

Cuando tienes una oferta competitiva, es vital que sepas transmitir sus ventajas expresando claramente por qué tu propuesta de valor es única. La forma de hacer esto debe ser directa y concisa, asegurándote de usar el lenguaje de tu audiencia.

5. Genera una identidad de marca consistente

Para comunicar confianza a tus clientes, asegúrate de que todos los valores que te definen como empresa son claros. Luego, define cómo aplicar estos valores a tu relación con el cliente.

  • Educa a todos tus empleados sobre cómo garantizar una buena experiencia de cliente.
  • Redacta un manual de marca para aplicar los mismos estándares de servicio en todas tus comunicaciones y canales de servicio.
  • Define políticas de atención al cliente compatibles con tu propuesta.

6. Invierte en relaciones

Las relaciones a largo plazo con el cliente son una excelente garantía para mantener tu negocio a flote. La noción de cliente cautivo te ayudará a entender cómo la fidelización influye en las conversaciones y en la estabilidad empresarial.

Concéntrate en establecer confianza con tus posibles clientes y en diseñar un plan de acercamiento personalizado, basando tus comunicaciones en los intereses del público. Esto es todo lo contrario a la publicidad genérica y, aunque sea más complejo al principio, los resultados siempre serán mejores que si envías a tu público ofertas al azar.

Referencias:

Lundin, Katie. 2018. «5 Reasons Why Your Business Is Losing Customers». Entrepreneur. https://www.entrepreneur.com/article/313463.

9 Características de las Fichas de Productos Pensadas en los Clientes

Las fichas de producto pensadas en los clientes es una descripción del producto o servicio explicando qué es y por qué el cliente potencial debe comprarlo.

En la era deconsumidor 2.0 o el cliente digital, esta descripción pasa a ser fundamental y requiere realizarse con detalle siguiendo las reglas que veremos en este artículo.

¿Cómo deben ser las fichas de producto pensadas en los clientes?

Comprar por internet implica que el producto no puede ser visto, tocado u escuchado por el cliente. Con esta premisa, resulta lógico que la descripción de las fichas de producto pensadas en los clientes, deben poder describir a la perfección el producto.

De esta forma se puede “reemplazar” la información que el cliente no puede obtener, por no estar físicamente presente en una tienda.

En este listado encontrarás las características principales que deben tener las fichas de producto, para presentarlos correctamente, y aumentar las ventas.

1. Redacción personalizada

La primera regla consiste en hacer una descripción del producto pensando en la mentalidad del tu público objetivo, conociendo su estilo de comunicación y sus palabras más usuales.

Previamente has realizado algún tipo de investigación o has archivado datos de tus compradores con un software de atención al cliente. La personalidad del comprador, debe ser considerada, así como la identidad de la empresa.

Debes considerar las necesidades de tu público, una ficha de producto, por ejemplo, sobre una bebida energética debe considerar el contexto en dónde el cliente la bebe y por qué. Debes abordar los puntos débiles y los objetivos del segmento de clientes.

2. Ve más allá de la ficha técnica de producto pensada en los clientes

Si bien las especificaciones del producto o servicio en la plataforma online, es necesaria, debes poder convencer al cliente de hacer la compra. Para esto puedes considerar contar una historia, o vender una experiencia.

Vender una experiencia, debe contar con elementos inspiradores, puedes tomar ideas de lo que te inspiró a crear el producto, y los beneficios que le traerá al cliente.

3. Vaya al hueso

Todo aquello no tenga justificación o no aporte contenido de valor debes obviarlo. Es mejor ser específico y no marear al cliente con datos innecesario o lenguaje impreciso.

4. Detalla las características y aspectos positivos

Siempre recuerda que debes suplantar la carencia física del cliente, que no puede ver con sus propios ojos el producto. Describe todos los detalles que sean necesarios para que el cliente pueda visualizar el producto.

5. Optimiza las fichas de producto pensadas en los clientes para SEO

El SEO es la vidriera digital, es el exhibidor donde tu producto o servicio se muestra, y sin duda que querrás que esté en un lugar privilegiado.

Optimizar para SEO, es redactar las fichas de producto pensadas en los clientes, teniendo en cuenta las búsquedas en Google. Al usar las palabras clave en u descripción, Google te posicionará mejor, cuando el cliente busque ese tipo de productos.

Usando la SEO optimización es más fácil de encontrar el contenido en línea.

6. Facilita las reseñas y opiniones

Hoy los criterios de compra, han mutado y la opinión de otros clientes que han adquirido el producto, es fundamental para los clientes potenciales.

Al incluir en la misma página del producto, las reseñas del mismo, le facilitas la investigación al cliente y la ahorras tiempo. Este hará que tengan una mejor experiencia de compra.

Recuerda que las opiniones deben ser fáciles de encontrar en la página del producto. No olvides incluir aspectos como valoraciones positivas, premios o reseñas de validez.

7. Usa un diseño agradable y fácil de leer

Si el cliente se encuentra con un texto desorganizado, denso y en grandes bloques, lo más probable es que no lo lean.

Para evitar esto, es fundamental realizar un diseño moderno y diverso, con la utilización estratégica de imágenes y contenidos multimedia, para hacer más fácil de digerir.

8. Usa contenido multimedia

Hoy las imágenes han adquirido más fuerza que nunca. No incluir imágenes del producto es una sentencia de fracaso. Las imágenes deben destacar al producto y sus características, sin distraer hacia otra cosa.

Las típicas imágenes con fondo blanco son efectivas para esto, aunque no debes descontar usar escenas con personajes, utilizando el producto, si esto ayudará al cliente.

Para ciertos tipos de productos, con funciones diferentes, también puedes incluir gráficos o videos.

9. Sea transparente con el precio, envío, disponibilidad y la gestión de devoluciones

Los precios deben ser transparentes, y el cliente no debe llevarse ninguna sorpresa cuando vea el informe de su tarjeta de crédito.

Los descuentos deben estar bien explicados, así como los planes de pago en cuotas y el stock. Deben ser claros, fáciles de encontrar y legibles para todo tu público.

Para las ventas online el envío y la gestión de logística deben ser claros y honestos, en las fechas y modalidades de envío.

10. Realiza un monitoreo de las fichas de producto pensadas en los clientes

Si has implementado diferentes estrategias en la redacción de tus fichas de producto pensadas en los clientes, lo mejor será analizar cuáles han tenido mejor rendimiento.

Las tasas de abandono y de conversión pueden ser métricas útiles para efectuar este monitoreo. Cuando descubras qué redacciones obtienen mejor resultado, replícalas.

Para hacer esto, es fundamental contar con un software de ventas que pueda acceder automáticamente a los datos sobre ventas y opiniones de los productos.

Ficha de producto: ejemplo

Ahora veremos algunos ejemplos reales, sobre fichas técnicas que reúnen algunos de los aspectos que mencionamos.

  • Ficha de producto: ejemplo información relevante

Algunas plataformas de mercadeo online, ofrecen plantillas preestablecidas para que no puedas olvidar ningún aspecto importante de la ficha del producto. Este ejemplo de una ficha de teléfono móvil es útil para graficar de qué se trata.

Devela fácilmente el valor del producto, así como su disponibilidad, envíos, planes de pago y características básicas.

  • Ficha de producto: ejemplo de historia

Si el producto lo requiere, y va en relación con la personalidad del público, Es posible utilizar historias que aporten valor. Un ejemplo de esto es el establecimiento vitivinícola Viña Montes.

Alrededor de la mesa de la cena una Navidad acordaron que era hora de extender sus alas y mirar hacia nuevos horizontes del vino. A las mujeres (Las Niñas) les gustaba Chile y al final se impuso, logrando su sueño cuando establecieron una finca en el Valle de Apalta de Colchagua.

  • Ficha de producto: ejemplo de opiniones

En esta ficha las opiniones están destacadas y es sencillo acudir a ellas. Además tienen un sistema de clasificación con estrellas, muy intuitivo.

¿Cómo Gestionar las Devoluciones de los Clientes?

La gestión de devoluciones tiene como máxima procurar el impacto comercial más bajo posible y, aunque suene contradictorio, proveer al cliente una experiencia agradable.

Muchas empresas ofrecen devoluciones gratis para facilitar la vida al comprador, aunque este es sin duda un gran desafío logístico y operativo que, si no se gestiona efectivamente, puede acabar convirtiéndose en un gasto permanente.

Si bien el comercio electrónico es una tendencia indiscutible para los próximos años, aún quedan detalles por perfeccionar, ya que las empresas que se dedican a vender online suelen ver un aumento en la tasa de devolución de productos en comparación con los comercios físicos.

Por todo esto, la gestión de devoluciones debe tener como objetivo evitar pérdidas y dejar en el usuario una impresión positiva, a pesar de que el producto o servicio de la empresa no haya suplido sus necesidades.

¿En qué consiste la gestión de devoluciones?

La gestión de devolución consiste en las estrategias para organizar la cadena de suministro responsable de recopilar, clasificar, organizar y reabastecer el inventario que se ha devuelto o intercambiado. También hace parte del proceso el departamento de atención al cliente, que es el primer y el último eslabón en la cadena de devoluciones.

Por otro lado, el diseño de la cadena debe tomar en cuenta el contacto permanente con proveedores, socios y clientes para procesar reclamos por defectos y descuidos.

La gestión de devoluciones suele seguir estos pasos:

  1. El cliente recibe el producto: la entrega se ha hecho efectiva, pero hay algo en el producto, en su diseño o funcionamiento que no ha dejado satisfecho al cliente.
  2. El usuario solicita la devolución del producto: en este momento comienza a funcionar la cadena de gestión de devoluciones. Ahora, para que no haya estancamiento en esta fase lo ideal es contar con una estrategia omnicanal, de modo que las solicitudes de los clientes ingresen de forma adecuada y ordenada.
  3. Evaluación de la solicitud: los agentes de atención al cliente deben decidir con rapidez si el reclamo es adecuado o no, es decir, si aplica considerando las políticas de devolución de la empresa. Contar con un Software de Atención al Cliente facilitará que los agentes puedan acceder sin obstáculos tanto a la ficha del cliente como a las políticas de devoluciones.
  4. Búsqueda / envío del producto: de aprobarse la solicitud de devolución del cliente, el siguiente paso será recoger el producto o explicar al usuario cómo enviarlo de vuelta a la empresa. Aquí es importante optimizar las rutas para que los pedidos sean recogidos de inmediato, o bien para que el usuario no tenga que pagar por el envío del producto.
  5. Recepción: cuando el producto ingrese a la bodega de la empresa, es importante que se clasifique, organice e inspeccione para comprobar que el reclamo o falla reportada por el cliente fue precisa.

¿Cuáles son las causas de la devolución de productos?

Hemos visto en qué consiste el proceso de devoluciones de los clientes, pero ¿cuáles son las causas comunes detrás de una devolución? Estas son las razones principales:

1. “No funciona”

Cuando el producto adquirido funciona mal o no funciona, debes ofrecer uno igual en excelentes condiciones – o uno de gama ligeramente superior, si quieres resarcirte–.

2. “Es el tamaño equivocado”

Sobre todo en productos de indumentaria y calzado que se venden online, este es un motivo de devolución bastante común, razón por la cual muchas tiendas incluyen dimensiones exactas en las descripciones de productos para que el usuario pueda tomarse medidas en casa y comprobar su talla.

Cuando se trata del envío de un talle equivocado, esto puede ser o no responsabilidad de la empresa, de manera que es conveniente especificar en las políticas de la compañía cuándo el negocio se hará responsable de errores de tallaje y cuándo no.

3. “No estoy satisfecho”

A veces, simplemente el cliente no recibe lo que esperaba, incluso si el producto es el que pidió y no hay fallas aparentes en el funcionamiento.

Muchas empresas ofrecen garantías de satisfacción con reembolso total si la devolución se realiza en un margen de tiempo específico (por ejemplo, 30 días), pero nunca está de más sugerirle al usuario un producto más adecuado para sus necesidades, siempre que esté abierto a ello.

4. “No es lo que prometieron”

Cuando el producto no coincide con lo que dice el catálogo o la descripción publicada en la web de la empresa, lo mejor es agachar la cabeza y pedir disculpas al comprador.

Al mismo tiempo, aprovecha para optimizar la información de tus productos y servicios, y evitar que devoluciones de este tipo vuelvan a ocurrir. Ten presente que una descripción de producto transparente influirá positivamente en la imagen de tu negocio.

5. “Me equivoqué de producto”

Son cosas que pasan. Un cliente hace una compra y, casi de inmediato, entra en pánico cuando descubre que compró el producto incorrecto.

Es posible que el usuario quiera reemplazar su compra o pedir un reembolso. En cualquier caso, es importante aprender de la experiencia e implementar un sistema de ventas online que limite al máximo las equivocaciones.

6. “Lo encontré más barato”

Si tu empresa admite reembolsos con base en los precios de la competencia, es probable que luego de una compra un cliente informe haber encontrado el mismo producto a un menor costo, y solicite una devolución.

Este formato de garantía es común en las agencias de viajes. En todo caso, si lo incluyes considera todos los riesgos asociados y sé consciente de que deberás mantenerte al tanto de los precios en el mercado.

7. “Se tardó demasiado”

Puede suceder que la entrega de un producto tarde más de lo prometido, y que el cliente ya no necesite o quiera recibirlo. Para disminuir el impacto negativo de esta mala experiencia, puedes ofrecer un envío gratis al usuario en su próxima compra.

¿Cómo evitar las devoluciones de los clientes?

Si hay una devolución, generalmente es porque algo salió mal y hay mucho que tu empresa puede hacer para evitar que se repita. Contar con un buen protocolo de servicio al cliente es vital para que los clientes no devuelvan los productos, así como también implementar un manejo eficiente de la cadena logística.

Si te preguntas cómo disminuir el riesgo de cometer errores, implementar un Software de Atención al Cliente es el primer paso. Con esta plataforma podrás conocer la ficha de cada cliente y su historial de relaciones con la empresa, así como el estado en el que se encuentra su pedido y otros datos importantes para evitar la devolución en una empresa.

Adicionalmente, será importante repasar cada una de las razones habituales de devolución y elaborar informes para mejorar las estrategias actuales. Si, por ejemplo, muchos clientes reciben el producto a destiempo, lo eligen mal o lo reciben con fallas técnicas, es momento de repasar toda la cadena de producción / distribución para identificar puntos débiles.

Tomando en cuenta esto, podemos resumir los aspectos más importantes para evitar la devolución en una empresa de la siguiente forma:

  • Servicio al cliente omnicanal, rápido y efectivo.
  • Cadena de suministro de calidad.
  • Comunicación ágil e integral entre los diferentes departamentos de la empresa. No solo la cadena de devolución, también el área encargada de la fabricación y distribución de productos.
  • Implementación de un Software de Atención al Cliente profesional para gestionar mejor las solicitudes de los usuarios.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente al devolver un producto?

Si bien lo ideal es evitar la devolución, esto no siempre es posible y es mejor que el cliente se vaya con una buena imagen de la empresa en lugar de ponerle obstáculos para que no ejerza su derecho a devolver un producto.

Para una gestión de devoluciones efectiva, es necesario seguir algunas prácticas.

1. Monitorear la logística para la gestión de devoluciones

Una vez que el camión de la empresa llega al domicilio del cliente para recoger el producto, es importante informarle para concretar la recepción y entregar siempre un comprobante de recibo.

Puedes agilizar este proceso considerando otras devoluciones solicitadas en la misma ruta, y así aprovechar la logística.

2. Fomenta el cambio

Al permitir las devoluciones con reembolsos, las pérdidas pueden ser muy altas, pues no solo se pierde el valor del producto, también se gasta tiempo y recursos en el proceso de devolución.

Por ello, es importante incentivar a los clientes a hacer cambios en lugar de pedir reembolsos. Por ejemplo, puedes ofrecer un producto superior, quizás por un valor similar.

3. Ofrece beneficios extra en la gestión de devoluciones

Puedes considerar obsequios y descuentos, o no cobrar por el traslado del producto nuevo. Compensar el tiempo que perdió el cliente es una buena forma de convertir una experiencia negativa en una oportunidad.

4. Ten en cuenta las épocas festivas

Es importante considerar el flujo de trabajo durante las épocas de mayor agitación, para así mantener un estándar óptimo en el tiempo de respuesta al recibir solicitudes de devoluciones de los clientes.

Un usuario que solicita una gestión de devolución es un cliente potencialmente perdido e insatisfecho, por lo que debes redoblar esfuerzos para mantenerlo feliz, considerando todo lo que invertirse para lograr que comprara.

Cuando se trata de cómo evitar la devolución en una empresa, considera las prácticas que hemos listado. Pero, de no ser posible, recuerda que una gestión de devoluciones controlada por software ofrecerá al cliente una experiencia positiva, y esto puede beneficiar a tu empresa en el momento menos pensado.

Referencias:

2021. Optimoroute.Com. https://optimoroute.com/returns-management-process/.

8 Trucos de Acercamiento al Cliente

El acercamiento al cliente es fundamental en tiempos donde la experiencia personalizada es igual o más importante que otros criterios de compra, como el precio y la calidad del producto / servicio.

Ofrecer una experiencia enfocada en tu segmento específico y en cada cliente individual es un factor que te permitirá despegarte de la competencia en la era del cliente digital. Son tiempos impredecibles y conocer mejor a tus clientes, su forma de pensar y de sentir, te acercará a él y permitirá fortalecer la confianza, así como establecer una relación a largo plazo.

En este artículo conocerás 8 trucos de acercamiento al cliente. Ponlos en práctica para fortalecer el vínculo con tu audiencia.

Barreras en el acercamiento al cliente

El acercamiento al cliente es un desafío que amerita el compromiso de todas las áreas de tu empresa. Estas son las principales barreras a considerar:

  1. Diferencias en la comunicación. Existen diferentes tipos de clientes y estos, a su vez, tendrán diferentes estilos de comunicación y necesidades informativas.
  2. Barreras emocionales en el acercamiento al cliente. La barrera emocional se compone principalmente de miedo, desconfianza y sospecha.
  3. Barreras de género. Según el género, hay diferencias en el lenguaje y puede ser más o menos fácil establecer una relación empática con el usuario en función del producto o servicio ofertado. El acercamiento al cliente implica entender las diferentes identidades de género que existen y saber que, por ejemplo, las mujeres instintivamente hablan en promedio más que los hombres (entre 22.000–25.000 palabras al día vs. 7.000 –10.000).
  4. Barreras físicas. Mantener a flote una empresa en la era del cliente digital implica sortear algunos obstáculos en la comunicación digital. Por ejemplo, el contacto por correo electrónico o chat complica la comunicación gestual y no verbal, por lo que deben identificarse y aplicarse estrategias de acercamiento. Asimismo, las llamadas telefónicas –si bien permiten brindar atención al usuario de manera práctica– no permiten descifrar del todo su estado emocional para explotar oportunidades.
  5. Clientes reservados, fríos o distantes. Los clientes que entran en contacto con la empresa, pero que no están realmente abiertos a permitir un acercamiento por parte de los agentes de atención son un verdadero desafío, ya que es más difícil ganarse su confianza.
  6. Información dudosa. Muchas veces, el cliente dará datos inexactos o se presentará como quien toma la decisión final cuando, en realidad, puede no ser así. Por eso, es importante aprender a leer al usuario para anticiparse a posibles inconvenientes, y promover una comunicación transparente con el ejemplo.

Estrategias para acercarse al cliente

1. Conocimiento del cliente

El primer paso es la investigación. Contar con un perfil general del segmento de cliente al que te estás dirigiendo es la base para diseñar estrategias que te permitan lograr un mejor acercamiento.

Las encuestas son elementos provechosos para esto, así como la investigación en redes sociales y comunidades. Toda la información y estadísticas que puedas recopilar de tus clientes te será útil.

2. Construir comunidades

Los sentimientos y comportamientos de los consumidores cambian rápidamente, y una excelente forma de identificar estos cambios es creando una comunidad en torno a la empresa.

Las comunidades reúnen personas con intereses en común y fomentan la opinión abierta y franca. Son un lugar propicio para conseguir la materia prima que te ayudará en el diseño de estrategias de acercamiento al cliente.

3. Diseñar un sistema de recompensas

Un cliente bien predispuesto y satisfecho será más propenso a acercarse y afianzar la relación con la empresa. Contar con un programa de lealtad o de recompensas y premios ayudará a construir un mejor acercamiento, ya que se trata de ofrecer un trato especial y hace sentir valioso al cliente.

4. Adaptarse al estilo de cada cliente

Una vez identificado el tipo de cliente que tenemos enfrente, es preciso adaptar su estilo de comunicación sin perder autenticidad. A veces, necesitarás apelar a datos duros y estadísticas; otras veces, necesitarás emplear herramientas emocionales.

5. Implementar un Software de Atención al Cliente

Como vimos, una práctica esencial es manejar información útil de nuestros clientes. Para esto, es indispensable que tu empresa cuente con una herramienta digital que te permita almacenar datos relevantes, generar informes y gestionar a compradores asiduos y potenciales.

6. Crear una experiencia de consumidor más positiva

Al momento de interactuar, es importante considerar los aspectos que hacen de la experiencia de compra un momento agradable para el usuario. Aspectos como conocer las necesidades del cliente y su estilo de vida hará más fácil diseñar una experiencia a la medida.

7. Actitud positiva al acercarse al cliente

La confianza es necesaria para generar un acercamiento real, y en el camino servirá de mucho demostrar positivismo.

Una sonrisa natural y amistosa, así como hablar con claridad y seguridad, es un truco efectivo para lograr un acercamiento exitoso con el cliente.

8. Diseña un discurso de apertura

El contacto inicial del vendedor con el cliente es fundamental, así que considera armar un guion de apertura basándote en los datos y la experiencia previa de tu equipo. Así habrá mayores oportunidades de transmitir una buena impresión.

Estos trucos de acercamiento al cliente te serán muy útiles para fomentar la confianza y generar relaciones a largo plazo con los clientes. Ahora, es importante remarcar la importancia de una herramienta digital; en este caso, con un Software de Atención al Cliente podrás acceder a fichas personales de cada usuario para entender mejor sus necesidades y brindar experiencias personalizadas.

Referencias:

«Getting Closer To Your Consumers In 2021 – United Kingdom». 2021. United Kingdom. https://harris-interactive.co.uk/your-consumers-want-to-hear-from-you/.

6 Software para Atención al Cliente en Facebook Messenger

La atención al cliente en Facebook Messenger es fundamental por una razón: sigue siendo la principal red social en el mundo y conecta a más personas que cualquier otra plataforma similar.

Este no es un dato difícil de comprobar, probablemente ya lo sabías, pero en este artículo te explicaremos cómo esto influye en las empresas, qué otras estadísticas son útiles para aprovechar Facebook como canal de atención y cuáles son las herramientas que te ayudarán a gestionar Messenger efectivamente.

Importancia de la atención al cliente en Facebook Messenger

El secreto de Facebook Messenger es su capacidad para adaptarse a las tendencias y los cambios en las necesidades del usuario. Además, la empresa ha conseguido una penetración de mercado importante y esto hace que sea difícil de ignorar para el consumidor digital.

Ahora, para los departamentos de atención al cliente, ventas y marketing que aún tienen dudas sobre si vale la pena ofrecer un servicio al usuario completo vía Messenger, es importante que presten atención a las siguientes cifras:

  • Facebook tiene 2,60 mil millones de usuarios activos al mes.
  • Dentro de los productos de la marca se encuentran WhatsApp, Instagram y Messenger, que suman en total 1,73 mil millones de usuarios a diario.
  • Facebook llega al 60,6% de los usuarios de Internet.
  • En el primer trimestre de 2020, la compañía generó $ 17.440 millones de dólares en ingresos publicitarios.
  • Hay más de 80 millones de empresas en todo el mundo que utilizan Facebook Pages.
  • El 65% de los usuarios de Facebook tiene menos de 35 años, es decir que un importante sector demográfico en etapa productiva y con poder adquisitivo usa a diario la plataforma.
  • Los usuarios pasan en promedio 58,5 minutos en Facebook cada día.

Los 7 Mejores Software para Atención al Cliente en Facebook

Para gestionar la atención al cliente en Facebook Messenger, necesitarás una herramienta que te permita llevar un orden de los diferentes canales de atención que tiene tu empresa. En este sentido, le harás la vida más fácil a tu personal con un Software de Mesa de Ayuda, pues esta herramienta le permite a tu equipo responder desde un solo lugar a las solicitudes que ingresen por múltiples canales.

A continuación, encontrarás una lista de los software más completos disponibles en el mercado para gestionar la atención al cliente en Facebook Messenger y otros canales de comunicación.

1. Zendesk support

Zendesk es una herramienta de mesa de ayuda que te permite gestionar las solicitudes de todos tus clientes, generar estadísticas y administrar una base de datos de usuarios. Ofrece módulos de comunicación multicanal, es decir que puedes integrar diferentes redes sociales (entre ellas, Facebook Messenger) y brindar atención desde una plataforma centralizada.

En el caso de Messenger, puedes añadir la app al espacio de trabajo de cualquier agente y configurar respuestas automáticas.

2. Intercom

Intercom es una plataforma de mensajería para que las empresas puedan gestionar todas las comunicaciones con sus clientes. Comprende módulos para agentes humanos, portales de autoservicio y chatbots proactivos.

Al integrar Facebook Messenger, es posible leer, administrar y responder a todos los mensajes privados que recibas directamente desde la bandeja de entrada de tu equipo.

3. NABD

Este desarrollo ofrece una interfaz sencilla e intuitiva para gestionar clientes. Permite utilizar escenarios de automatización pre configurados para dar respuestas automáticas y puedes configurar NABD para comunicarte desde múltiples casillas: correo electrónico, cuentas de Facebook o Twitter.

Es un software que cubre todo lo necesario para una buena gestión de clientes. Puede decirse que es uno de los más completos del mercado.

4. Zoho Desk

Zoho Desk es una aplicación de servicio al cliente basada en la nube que pertenece a la empresa Zoho. La plataforma es un software muy completo en el que puedes acceder a funciones avanzadas para la atención al cliente omnicanal.

Puedes crear una nueva publicación de Facebook o publicar un tuit desde Zoho Desk, y también responder a tus seguidores. Sin duda, es una de las herramientas más populares y versátiles del mercado.

5. Salesforce Service Cloud

El módulo de mesa de ayuda de Salesforce permite a las empresas conectar one-to-one con cada cliente a través de múltiples canales y en cualquier dispositivo.

Es una solución muy completa que incorpora canales de autoservicio, chatbots, llamadas y redes sociales, y que hace posible responder a los clientes por medio de canales predilectos (es decir, los que el usuario utilizó en un principio para comunicarse con la empresa): SMS, Facebook Messenger y otras redes sociales.

6. Faveo

Faveo es una herramienta Help Desk con una versión gratuita que ofrece a las empresas un sistema automatizado de mesa de ayuda para gestionar la atención al cliente.

El software permite convertir publicaciones de Facebook y tuits en tickets que ingresan al sistema para que un agente los tome. Luego, se puede responder al cliente usando el canal que mejor convenga sin abandonar la plataforma.

Una gran ventaja es que Faveo es multilingüe y tiene soporte en español.

¿Cómo usar Facebook Messenger para tu servicio al cliente?

Puedes estar convencido de que Facebook Messenger es una herramienta indispensable para cualquier empresa. Pero entender esto no es suficiente si no sabes cómo usarlo para tu servicio al cliente.

Para que el uso de Messenger sea efectivo en el contexto empresarial, es importante tomar en cuenta estas recomendaciones:

  • Mantiene igual tasa de respuesta en Facebook Messenger: todos los canales deben funcionar de manera integrada, buscando los tiempos de respuesta más cortos posibles. Cuando ingresa una solicitud de contacto por redes sociales, es importante contestar entre los 5 y 10 minutos como máximo.
  • Ofrecer una experiencia personalizada: la información que puede obtenerse en Facebook es realmente útil para llevar la interacción con el cliente al siguiente nivel. Con un Software de Mesa de Ayuda podrás acceder fácilmente a todo el historial de conversaciones con los usuarios y enviar ofertas personalizadas con base en los intereses personales.
  • Mantener una comunicación coherente: recuerda que tu marca tiene una personalidad que los clientes ya han integrado en su pensamiento. Debes respetar los valores de la empresa en las conversaciones que sostengas vía Facebook Messenger.
  • Monitorear a los agentes: con un Software de Mesa de Ayuda también es posible acceder a métricas e informes sobre la efectividad de los agentes, medir la tasa de solicitudes resueltas y el tiempo que tomó solucionar cada una.
  • Implementar un asistente digital: por último, hay que recordar lo útiles que pueden ser los agentes virtuales para que la calidad del servicio al cliente sea superior y ofrecer al usuario una experiencia completa. Por ejemplo, con un chatbot integrado a Facebook Messenger puedes enviar a los clientes notificaciones automáticas cuando un pedido llegue a la puerta de su casa.

Referencias:

«Top 10 Facebook Statistics You Need To Know In 2021». 2020. Oberlo.Com. https://www.oberlo.com/blog/facebook-statistics.

8 Factores de Éxito en la Atención por Live Chat

La atención por Live Chat era anteriormente un mero agregado a los canales de uso tradicional, como las llamadas y el correo electrónico. Hoy la transformación digital ha hecho que los consumidores esperen más de las empresas, y dentro de las expectativas está poder comunicarse en tiempo real para acceder a soluciones eficientes.

Los clientes digitales prefieren chatear con un representante en línea en lugar de llamar a un call center para obtener asistencia, básicamente porque los tiempos de respuesta son distintos. Esta es la razón para que comiences a implementar herramientas de Live Chat (si todavía no lo has hecho).

En este artículo te ayudaremos a dar el primer paso contándote cuáles son los factores de éxito en un sistema de atención por chat en vivo. ¡Toma nota!

Factores de éxito en la atención por Live Chat

1. Tiempo de primera respuesta

El tiempo de respuesta en la atención por Live Chat es fundamental. Después de todo, se supone que hablamos de un canal instantáneo donde el usuario no debería tener que esperar media hora para ser atendido. Por eso, el mejor tiempo de respuesta en un sistema de chat en vivo es menos de 5 minutos.

Según dialogtech.com, el 59% de los clientes reporta que es más probable tomar la decisión de comprar un producto si la empresa responde en este margen de tiempo. Si lo hace más tarde, las probabilidades de conversión disminuyen exponencialmente.

Para mejorar tus tiempos de respuesta, debes considerar incluir un chatbot para filtrar a los visitantes que llegan a tu web o tienda, y hacer más fluido el proceso de transferirlos a un agente real –si es que lo necesitan–.

2. Rapidez en la resolución por Live Chat

En la atención por Live Chat, los clientes esperan rapidez en el contacto y también en la resolución de problemas. Es por esto que el sistema debe estar organizado de forma óptima, considerando qué agente se encuentra libre y derivando usuarios automáticamente.

Con un Software de Atención al Cliente estas tareas son mucho más sencillas, ya que las plataformas de este tipo cuentan con herramientas para derivar, monitorear y gestionar solicitudes de clientes.

3. Monitorear a los agentes

Con métricas como el tiempo promedio de resolución de problemas (TMO) es posible mantener controlados a tus agentes de atención por Live Chat.

En pocas palabras, cuando un agente resuelve un problema el tiempo de resolución debe estar dentro del promedio esperado para el rubro de tu empresa. Además, es importante controlar que el problema haya sido resuelto efectivamente, y que el agente no haya «saltado» a otro cliente sin definir la situación del primero.

También es importante monitorear el tiempo de actividad vs. inactividad de cada representante, y cuidar que los agentes no pasen demasiado tiempo «en espera» o sin hacer nada.

4. Evaluar el promedio ideal de atención por Live Chat

¿Cuántos agentes asignados hay para el departamento de chat en vivo? ¿Es suficiente para el número de clientes que prefieren este canal de atención? ¿Cuánto tiempo debe esperar un usuario promedio para ser atendido?

Es importante hacerse preguntas como estas para determinar la frecuencia de atención por Live Chat y no sobrecargar a los agentes ni dejarles demasiado tiempo libre.

5. Incentivar la opinión

Es imprescindible recopilar feedback sobre la atención recibida por el cliente durante la interacción, ya que las opiniones –sean positivas o negativas– contribuirán al éxito de la atención por Live Chat.

Para esto, el agente debe poder incentivar al usuario mediante diversos métodos, pues la tendencia demuestra que cada vez menos clientes creen que su opinión es realmente valorada por las empresas, de modo que se abstienen de compartirla.

6. Establecer un estilo comunicativo

La forma en que los agentes responden debe ir de la mano con los atributos de tu empresa, su personalidad y estilo. Puedes garantizar esto haciéndote las siguientes preguntas:

  • ¿Usarás el registro formal de “usted” o vas a dirigirte a tus clientes con el pronombre “tú”?
  • ¿Los agentes deben sonar relajados al interactuar con el usuario, o serios y distantes?
  • ¿Cómo será el saludo inicial y la despedida?

Estas interrogantes le darán un estilo comunicativo integral a tu estrategia de servicio cuando prestes atención por Live Chat.

7. Ofrece atención multiplataforma

Si tu empresa cuenta con canales de atención variados como redes sociales, web y apps móviles, ¿por qué no incluir una ventana de Live Chat en cada uno de ellos?

La versatilidad en la implementación de los chats en vivo es uno de los mayores beneficios de este formato y debes aprovecharlo.

8. Contar con un software para centralizar canales

Ya vimos que la velocidad en la atención por Live Chat influye directamente en el éxito de esta modalidad de servicio, pero ¿cómo lograr que los agentes respondan en menos de cinco minutos?

La respuesta es: implementando un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda que brinde acceso a todos los canales de atención que tu empresa utiliza en una misma plataforma, y que además te haga más fácil la tarea de monitorear el rendimiento general de tu equipo.

Los Software de Chat en Vivo también cuentan con módulos para gestionar a los agentes y brindar respuestas efectivas y personalizadas, ya que se puede tener acceso a la ficha de cada cliente de forma automática.

Conclusiones

  • La atención por Live Chat es un tipo de comunicación instantánea que ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
  • El éxito de la atención por Live Chat dependerá de monitorear y controlar el rendimiento de los agentes utilizando un software con módulo central.
  • Puedes visitar plataformas de búsqueda y comparación de software para conocer las herramientas que mejor se adapten a tus necesidades. En ComparaSoftware encontrarás asesoramiento profesional al momento de elegir soluciones digitales de todo tipo para tu empresa.

Referencias:

Harris, Michael. 2021. «8 Benchmarks To Improve Your Live Chat Metrics». Playvox.com. https://blog.playvox.com/8-benchmarks-to-improve-your-live-chat-metrics.

Cómo Construir Relaciones a Largo Plazo con los Clientes

Las relaciones a largo plazo con los clientes no distan mucho de los vínculos sentimentales tradicionales. Conservar a un cliente fiel a lo largo del tiempo no es una tarea sencilla y requerirá esfuerzo de ambas partes.

En este artículo nos enfocaremos en cómo consolidar relaciones a largo plazo con los clientes, y la importancia que tiene hacerlo. Para ello enumeraremos todas las acciones que pueden ayudarte a fortalecer estas relaciones y hacer de tu empresa un centro operativo exitoso.

Importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes

Las relaciones a largo plazo con los clientes son un proceso que se construye en el día a día, pero que puede destruirse en cuestión de minutos.

Es importante saber que una conexión no es una relación. Hoy las empresas pueden contactar a sus clientes en cualquier lugar y momento gracias a que existen muchos canales de atención disponibles, pero una relación auténtica no se hace de la noche a la mañana.

La importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes tiene que ver con el éxito de tu negocio. Los factores en los que inciden estas relaciones son:

  • Garantizan el éxito: una relación a largo plazo contribuye a que tu empresa pueda consolidarse en el sector, sobre todo si necesita crecer y adaptarse a nuevos escenarios (como es el caso de las PYMES).
  • Facilitan las ventas: un cliente que reconoce la existencia de un vínculo real con tu compañía no necesitará mucho más para convencerse de seguir comprando tus productos y servicios. Visto así, las relaciones a largo plazo con los clientes evitan que la empresa tenga que invertir demasiado en marketing y publicidad en el futuro inmediato. Es una polea que hace el trabajo más fácil para todos.
  • Previsión de ventas futuras: Los clientes cautivos son sinónimo de relaciones consolidadas y esto, a su vez, genera la posibilidad de contar por anticipado con ventas futuras o hacer previsiones en presupuesto e inversiones.
  • Mayor tolerancia a las fallas: cuando surjan imprevistos en la interacción con el cliente, será mucho más probable rescatar el vínculo comercial si había una relación fuerte de por medio. Esto hará que el consumidor sea más tolerante y flexible, aunque no debes abusar de la confianza construida.
  • Crecimiento de la marca: los clientes satisfechos que tienen un lazo fuerte con una marca la ayudan a crecer, ya que se convierten en promotores de la empresa al recomendarla en su círculo de colegas, amigos y familia.

Cómo consolidar relaciones a largo plazo con los clientes

Ya hemos visto cuáles son las recompensas de invertir en construir relaciones a largo plazo con los clientes. Ahora conoceremos las medidas que puedes tomar para motivar estas relaciones de manera efectiva.

1. Crea una conexión emocional con tus clientes

Apelar a los sentimientos es importante para crear una conexión emocional, y esta siempre será más fuerte.

Cuando existe un vínculo emocional, los clientes se sienten lo bastante identificados con una marca para defenderla públicamente. Se convierten en embajadores, y pasar a ser parte activa de la estrategia comercial de la compañía.

2. Crea y demuestra confianza

La confianza es una parte importante en toda relación. Para construirla y conservarla en poco tiempo, enfócate en superar las expectativas de tus clientes en cada etapa del proceso de compra.

Ten presente siempre cuál fue la promesa de experiencia que comunicaste, y pregúntate cómo puedes hacerlo mejor. Además, comparte públicamente las opiniones y reseñas positivas de tus clientes para demostrar lo importantes que son.

3. Vincula al personal con tu identidad de marca

Define una identidad de marca y deja que las personas detrás de tu empresa participen activamente en ella. Que los clientes vean a las personas detrás de una marca es muy importante, sobre todo en las empresas del sector servicios.

Humanizar la marca compartiendo fotos del personal en las redes sociales o historias de superación personal mejorará las relaciones a largo plazo con los clientes.

4. Implementa un Software de Atención al Cliente

Un factor clave en las relaciones a largo plazo con los clientes es contar con una herramienta que permita registrar, gestionar y monitorear las interacciones con el usuario desde un solo lugar.

Un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda te permitirá administrar grandes volúmenes de solicitudes de clientes que necesitan atención pronta. De este modo, tu departamento de servicio al usuario podrá consolidar relaciones a largo plazo con un menor esfuerzo.

Aunque la ficha técnica dependerá del software que hayas implementado, todas las plataformas Help Desk o Mesa de Ayuda profesionales te permiten:

  • Gestionar y mejorar las interacciones con los clientes.
  • Identificar y evaluar las cuentas de cada usuario.
  • Crear experiencias más satisfactorias.

Si tus agentes de ventas y atención están equipados con la tecnología adecuada para resolver problemas, no tendrán excusas para dar el 100% y construir relaciones a largo plazo con los clientes será una tarea simple.

5. Mantén una estrategia coherente

Ten presente que la personalidad de tu marca debe ser estable, es decir que el compromiso en todas las etapas del customer journey y en todos los canales de atención al cliente debería ser igual. Para conseguirlo, es necesario que tengas muy claro lo que es una estrategia omnicanal y que implementes un Software de Mesa de Ayuda.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

6. Enfócate en la experiencia del cliente

Una experiencia emotiva, omnicanal, integrada, efectiva y fluida será vital para ayudar a motivar las relaciones a largo plazo con los clientes.

Vivir una experiencia de compra positiva es tan importante en la actualidad como otros criterios de compra. Crear un programa de fidelización te ayudará a retener más clientes y fortalecer la confianza.

7. Mejora la resolución de problemas

El departamento de servicio al cliente debe funcionar cada vez mejor, ya que la atención presencial poco a poco está siendo reemplazada por canales como los chats en vivo y las redes sociales.

Tomando en cuenta esto, los agentes de atención al cliente necesitan estar preparados para resolver inquietudes rápidamente y de forma efectiva. Si los clientes tienen que hacer varias llamadas o tratar con más de un representante para resolver sus problemas, la frustración será mayor, perderán confianza en la empresa y el vínculo estará en peligro.

8. Comparte tu propósito

Una promesa de experiencia es vital para consolidar relaciones a largo plazo con los clientes. Nike, por ejemplo, comunica un propósito que va más allá de ganar dinero; la compañía promete: “Llevar inspiración e innovación a todos los atletas del mundo”.

Toma este ejemplo como referencia y piensa en el espíritu de tu marca. Pregúntate qué tiene para ofrecer a la comunidad y si realmente has sabido comunicar esto en tu estrategia de comunicación externa.

Conclusiones

  • Lograr relaciones a largo plazo con los clientes es un proceso que implica estar dispuesto a invertir y comprender que siempre será más difícil conseguir un cliente nuevo que venderle a uno ya existente.
  • Consolidar relaciones auténticas implica el compromiso de toda la empresa, pero deberás contar con las herramientas adecuadas para ayudarte en el proceso. En este sentido, es imprescindible contar con un Software de Mesa de Ayuda para poder gestionar a tus clientes, ofrecerles contenido y ofertas personalizadas, y mejorar tus oportunidades de crecimiento.

Referencias:

«Relationship Marketing: 3 Ways To Create Lifelong Customers». 2021. SuperOffice. https://www.superoffice.com/blog/relationship-marketing/.

14 Técnicas Psicológicas para Escuchar al Cliente

Escuchar al cliente. Un tema recurrente en los departamentos de atención, pero ¿cómo hacerlo correctamente?

Existen técnicas psicológicas para practicar la “escucha activa”, un concepto que también aplica a las relaciones de pareja, familiares o laborales, pero que no siempre comprendemos.

En esta oportunidad, abordaremos las implicancias y técnicas para escuchar al cliente aplicando este concepto tan nombrado, pero pocas veces entendido.

¿Por qué es importante escuchar al cliente?

Cada vez que interactúas con un cliente, se genera una oportunidad para que se forme una imagen positiva de la empresa. La interacción no siempre conducirá a una venta directa, pero, cuando la experiencia ha sido positiva, ese cliente se lleva la impresión de ser valorado y escuchado, y tendrá en cuenta tus servicios o productos en el futuro.

Aprender las técnicas para escuchar a los clientes no solo es un aporte comercial invaluable, sino que también ayudará a cada agente a mejorar sus relaciones en diferentes ámbitos de su vida.

La escucha activa permitirá “conectar” con los clientes potenciales para poder convertirlos en clientes cautivos y lograr relaciones a largo plazo. Del mismo modo, entre otros beneficios de escuchar a los clientes encontramos:

  • Mejora en las habilidades de comunicación de cada agente de servicio al cliente, del equipo como un todo y de toda la empresa como organización.
  • Permite fundar relaciones más fuertes con los clientes, y afianzar este vínculo en otros escenarios de interacción comercial.
  • Simplifica la resolución de los problemas de los clientes.
  • El usuario gana confianza y estará más dispuesto a considerar la oferta de la compañía.

En sentido contrario, un agente que no está entrenado en la escucha activa es un arma doblemente peligrosa, ya que no escuchar al cliente suele traducirse en:

  • Que el cliente se sienta presionado a comprar o dar una respuesta inmediata (que probablemente no será positiva).
  • Una comunicación fuera de contexto, donde el usuario no entenderá o malinterpretará las intenciones del agente de soporte. También puede que sea el agente quien no entienda las necesidades del cliente, causándole frustración.
  • Ignorar las expectativas que un determinado cliente tiene a la hora de comunicarse con tu empresa.
  • Desvalorizar, ignorar u olvidar las críticas constructivas y comentarios para mejorar la atención.

Técnicas para escuchar al cliente según la psicología

Las técnicas para escuchar al cliente pueden dividirse en 3 categorías: verbales, no verbales y estratégicas.

Es importante considerar, además, el canal que usaremos para la interacción, ya que serán diferentes las técnicas que pueden aplicarse en cada caso.

1. Técnicas verbales para escuchar al cliente

  • Haz preguntas: debes encontrar el punto justo en cuanto a la cantidad de preguntas, para no ofuscar al cliente y, al mismo tiempo, poder conocer en detalle su necesidad. Las interrogantes deben ser eficientes y concretas, esto demostrará interés y permitirá resolver mejor el problema.
  • Comparte lo que has entendido: luego de la exposición del cliente, recapitula lo que comprendiste: “Entonces su problema es… ¿Correcto?”.
  • No hables sobre temas confusos o que puedan desviar la conversación: el núcleo de la interacción es la necesidad del cliente, y nada que no guarde relación con ella sumará a la escucha activa. Al contrario, puede ser chocante para el usuario sentir que intentas salirte por la tangente.
  • Analiza lo que dice el cliente: puedes intentar hacer una interpretación de lo que el usuario está diciendo para demostrar que lo has entendido bien. No te limites simplemente a afirmar como un autómata; usa relaciones lógicas: “Entonces, si su problema es A, podemos ejemplificarlo con B” o “Sucedió algo similar con un cliente X, ¿es así su problema?”
  • Redondea y resume: muchos clientes no llegan a expresar correctamente cuál es su necesidad, o puede pasar que tienden a irse por las ramas, haciendo muy difícil practicar la escucha activa. En estos casos, es mejor ayudar al usuario a llegar al fondo del usando: “En resumen, lo que sucede es…

2. Técnicas no verbales para escuchar al cliente

Para interacciones presenciales, la comunicación gestual y no verbal es clave para ejercer la escucha activa. La base fundamental de las técnicas no verbales es demostrar interés al interlocutor, y esto se logra siguiendo algunos consejos:

  • Mantén el contacto visual: es importante mirar a la persona directamente, aunque sin ser muy intimidante. Distraerse con otros elementos del entorno hará que el cliente no se sienta valorado.
  • Controla tu postura: la forma de colocar el cuerpo durante una interacción es importante para la comunicación no verbal. Aunque no siempre somos conscientes de ello, la postura es vital, así que no cruces los brazos ni las piernas. Siéntate erguido, pero cómodo.
  • Expresa entendimiento: asiente de vez en cuando para indicar que estás escuchando.
  • Controla las reacciones: a veces, es fácil perder la paciencia y terminar haciendo gestos que pueden ser irrespetuosos para el usuario. No debes dejar de prestar atención nunca a tu lenguaje corporal o gestual, para evitar transmitir desacuerdo, irritación o emociones negativas.

3. Técnicas estratégicas para la escucha activa

  • Utiliza un Software de Atención al Cliente: un sistema organizado, que te permita acceder rápidamente a la ficha de un cliente, sus datos e historial de compra será fundamental para dar solución rápida a ciertas solicitudes y que el usuario se sienta valorado.
  • Monitorea las redes sociales: llevar un control de lo que los clientes dicen en las redes sociales sobre tu rubro y tu empresa te permitirá tener una base de conocimiento para comprender mejor las inquietudes del consumidor cuando se produzca la interacción. Existen Software de Mesa de Ayuda que ofrecen estas funciones.
  • Reacciona de forma constructiva a las críticas: no escuchar al cliente cuando ofrece críticas es un error típico en los agentes no entrenados. En cambio, el personal de servicio al cliente que ha sido capacitado sabe manejar asertivamente sus emociones y enfocarse en resolver el problema rápidamente.
  • Observa el lenguaje corporal y las expresiones faciales: el cliente no siempre se contactará con paciencia, a veces habrá situaciones de emergencia que los representantes de servicio deberán saber controlar. Es importante entrenarlos para comprender tanto lo que dice la otra persona como el modo en que lo dice.
  • Interactúa con empatía: la empatía significa ponerse en el lugar del otro. Hacer esto puede generar emociones muy positivas en el cliente y en el ambiente laboral. Ahora, es importante que la empatía se practique y fomente desde los altos mandos hacia abajo.

Conclusiones

  • Las técnicas para escuchar al cliente deben aprenderse y practicarse. Con el tiempo, cada agente podrá observar patrones recurrentes y aplicar estrategias personalizadas para un mejor rendimiento.
  • Contar con herramientas digitales será fundamental para que los agentes puedan escuchar a los clientes de la manera correcta, derivarlos rápidamente y evitar la acumulación de problemas sin resolver.
  • En ComparaSoftware encontrarás listados de herramientas que pueden ayudarte a practicar la escucha activa en tu departamento de atención al cliente.

14 Ejemplos de Buena Experiencia Omnicanal

Una experiencia omnicanal es la diferencia que puede catapultar a cualquier empresa. Se trata de aprovechar los diferentes canales de atención utilizados por el consumidor y pensar en las necesidades exactas de tu cliente.

Ya sea que te llamen, envíen un correo electrónico o interactúen con tu equipo de soporte vía redes sociales, la experiencia debe estar integrada y cada canal debe poder ofrecer las soluciones que el usuario espera, o bien la derivación al agente idóneo.

En este artículo veremos cómo las grandes empresas han sabido aprovechar las herramientas correspondientes para ofrecer una mejor atención al cliente con una estrategia omnicanal.

¿Qué es una estrategia de experiencia omnicanal?

Una estrategia de experiencia omnicanal es el diseño e implementación de múltiples canales de comunicación integrados e interconectados entre sí.

La experiencia omnicanal busca que el usuario / cliente encuentre la misma calidad en la atención sin importar el medio de contacto elegido. Así, cuando una estrategia omnicanal funciona bien, el cliente sentirá que la experiencia y la efectividad son igual de buenas, ya sea que envíe un correo electrónico a soporte o haga una llamada telefónica.

La diferencia –en comparación con una estrategia multicanal– es que cada canal debe entenderse como parte de un todo y no de forma separada. Por eso, cuando se implementa la omnicanalidad deja de ser necesario que los agentes abran pestañas distintas en el navegador para cada cosa, ya que se logra un sistema holístico de atención al cliente.

Es casi igual de malo ofrecer un solo canal de contacto que tener múltiples formas de comunicación que no están alineadas e integradas. Las grandes empresas tienen muy en cuenta esto a la hora de diseñar experiencias de atención al cliente, así que prefieren controlar todo desde un solo lugar con la implementación de un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda profesional.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Ventajas de ofrecer experiencias omnicanal

La omnicanalidad se ha vuelto imprescindible para las empresas. Internet abrió un abanico de posibilidades y los clientes ahora exigen salvar sus necesidades donde y cuando sea. Es por eso que un sistema integrado y efectivo tendrá beneficios en la experiencia del usuario, a la vez que facilitará el trabajo de los agentes de atención.

Estos son los beneficios de aplicar una estrategia omnicanal:

  1. Ofrecer un mejor servicio: los clientes se sentirán más valorados y estarán dispuestos a pagar más por un servicio que se preocupa de resolver sus problemas de forma integral, rápida, efectiva y por diversos canales.
  2. Agentes mejor preparados: una estrategia omnicanal permitirá que el personal esté mejor preparado y actúe respetando un tiempo de respuesta estándar sin importar el canal de atención elegido por el usuario.
  3. Recolectar información valiosa: contar con un sistema centralizado permitirá acceder a datos variados del mismo cliente. Por ejemplo, si ingresa vía Facebook, es posible capturar su fecha de nacimiento y correo electrónico mediante un sistema CIAM.
  4. Mejora la productividad: cuando se cuenta con sistemas de experiencia omnicanal, los agentes pueden derivar tareas a chatbots o asistentes de voz para agilizar su labor.

Ejemplos de empresas con una estrategia omnicanal efectiva

1. Disney World

Disney diseñó un camino omnicanal perfecto que hace de la experiencia del cliente algo inolvidable. Comienza con la página web, donde puedes reservar el viaje de tus sueños; luego, usando una aplicación móvil llamada My Disney Experience, puedes planificar el viaje completo, desde el comedor hasta la obtención de un Fast Pass para las atracciones.

Incluso puedes ver las atracciones disponibles y el tiempo de espera para subirte a cada una.

2. Starbucks

Starbucks ofrece una experiencia omnicanal muy efectiva que integra una aplicación móvil, la cual puedes utilizar en tiendas físicas para pagar y sumar puntos.

Como parte de la experiencia, con la misma aplicación puedes pagar antes de ingresar a la tienda, enviar tarjetas de regalo a tus amigos, ver el menú y también, con la integración de Spotify, ver las canciones que están sonando en cada tienda.

3. Nike

Con la aplicación NikePlus, el usuario puede recibir automáticamente actualizaciones sobre la tienda más cercana, conocer qué hay en stock y los nuevos lanzamientos.

También se pueden escanear códigos de barras en la tienda y pedir que se entreguen las tallas en el probador, todo desde el móvil.

La experiencia del cliente omnicanal es exactamente igual de fluida cuando el usuario no está en la tienda, ya que la aplicación personaliza la experiencia al integrar la selección de productos en función de sus intereses.

4. Timberland

Timberland incorpora una experiencia omnicanal interconectada en todas sus sucursales físicas con la ayuda de las tecnologías de la comunicación. En este caso, se trata una tablet que puede escanear los productos de la tienda con solo hacer clic en la pantalla con el dedo.

Cuando el cliente presiona la tablet, la información sobre el producto se muestra en la pantalla. De esta manera, los clientes no tienen que acudir al personal de la tienda.

Además, a medida que los clientes miran diferentes productos, el software de personalización comienza a darles recomendaciones basándose en el historial de navegación.

5. Neiman Marcus

La estrategia de experiencia omnicanal de esta tienda de diseñador consiste en eliminar las barreras que encuentran sus clientes al interactuar con la marca.

Por ejemplo, si un cliente busca usualmente zapatos talla 8, el sitio web lo registrará. Entonces, la próxima vez que el mismo cliente visite la web, se le mostrarán los artículos talla 8 que están disponibles en la tienda física más cercana.

6. Museo de Australia

Las experiencias omnicanales del Museo de Australia giran en torno a tres momentos clave: antes de la visita, durante y después.

  • Antes: ofrecen datos relevantes en su web y la posibilidad de comprar los tickets.
  • Durante: mediante una app oficial, ofrecen un mapa donde los visitantes pueden conocer las exposiciones del museo y los horarios.
  • Después de la visita: el museo se pone en contacto para recibir el feedback del visitante a través de su correo y por la aplicación.

7. Ford

La marca estadounidense de automóviles Ford ha integrado, para ciertos países, una aplicación llamada FordPass que permite interactuar y programar citas con diferentes servicios de mantenimiento oficiales de la marca, y personalizar la experiencia.

La app de cada conductor se adapta con base en el modelo del vehículo, y ofrece respuestas personalizadas y recordatorios de mantenimiento.

8. Coca cola

Coca Cola también ofrece experiencias exclusivas para los usuarios. A través de la web Tienda Coca Cola se puede acceder a productos exclusivos y pedirlos en la tienda más cerca a tu geolocalización.

Además, es posible crear etiquetas personalizadas (solo en algunos países).

9. Bank of America

Muchos bancos han optado por el llamado “home banking” para generar experiencias omnicanal sin que los clientes deban desplazarse una sucursal. Este es el caso de Bank of America.

Desde el depósito de cheques hasta la programación de citas, con las aplicaciones del banco puedes acceder a muchas funciones y hasta se pueden hacer pagos desde el teléfono móvil escaneando un código QR.

10. Mercedes Benz

Mercedes es una de las marcas de automóviles más confiables y de calidad del mundo. Recientemente han lanzado una aplicación que incluye el manual del propietario, pero que también rastrea información sobre el automóvil y el conductor.

El servicio y la aplicación de Mercedes muestran las características del auto sin tener que leer un manual convencional, permitiendo a los conductores conocer fácilmente las características de su vehículo desde cualquier parte del mundo.

11. UNIQLO

UNIQLO es un diseñador japonés de ropa casual. Como parte de su experiencia omnicanal, la tienda creó una aplicación de realidad virtual de compra donde el cliente puede pasear por la tienda desde su móvil. Incluso puede ver los artículos como si estuviera en el lugar.

Cada producto tiene un código QR que los clientes pueden escanear para obtener más información o, directamente, para pedir que el artículo se entregue en su hogar.

12. Orvis

Orvis es una compañía especializada en pesca y artículos deportivos de alta gama. Para su estrategia de experiencia omnicanal, la empresa tomó en cuenta a su público objetivo: clientes mayores de 50 años de clase alta.

Con esto en mente, comprendieron que una experiencia demasiado dependiente de la tecnología no sería efectiva. Simplemente equiparon a sus agentes de ventas con tablets que permiten acceder a los datos de los clientes y mostrar productos que no están en stock, pero que se pueden solicitar.

Con esto, se transmite un sentido de exclusividad al usuario difícil de resistir.

13. VF

VF es una tienda de ropa que comercializa marcas como The North Face y Vans. En las tiendas de Londres, la empresa instaló maniquíes de realidad aumentada basados ​​en avatares de los clientes.

De esta forma, el usuario pueden cambiar la configuración del maniquí o resaltar ciertos aspectos para darse una imagen completa de cómo los productos lucirían en el mundo real.

14. Malibu Rum Company

La fábrica de Malibú decidió probar un nuevo concepto incluyendo códigos QR en las etiquetas de cada producto. Al escanearlo, el cliente puede acceder a recetas especiales y jugar un juego interactivo con la oportunidad de ganar premios.

Conclusiones

  • Las diferentes estrategias de experiencia omnicanal aprovechan la tecnología y los canales disponibles para ofrecer momentos más satisfactorios para los clientes.
  • Al trabajar con diversos canales, es imprescindible contar con un software que pueda centralizar todos en un mismo módulo para registrar la información ingresada por el consumidor y resolver sus dudas e inquietudes con más facilidad.
  • Un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente te ayudará a gestionar la experiencia omnicanal de tu empresa.

Referencias:

«5 Brands That Are Doing Omnichannel CX Right». 2020. Medium. https://medium.com/@tripti.writes/5-brands-that-are-doing-omnichannel-cx-right-51069b72758b.

9 Tendencias de Customer Experience para 2021

Las tendencias de customer experience han cambiado rotundamente desde 2020 y la pandemia por COVID-19. Esto ha propuesto grandes desafíos de adaptación para las empresas.

Un informe de la revista Forbes indica que, a raíz de la pandemia, el 59% de los consumidores le dará a la experiencia de compra un alto valor como criterio de compra, por lo que será fundamental al momento de elegir un producto o servicio.

De esta manera, los cambios que hagan las empresas al diseño del customer experience pueden ser la diferencia entre prosperar o sucumbir en este 2021.

En este artículo conoceremos cuáles son las tendencias que dejó el 2020 para este año, considerando un escenario mundial sin precedentes, y cómo puedes implantarlas en tu compañía para adaptarte exitosamente a los cambios.

Tendencias de Customer Experience para 2021

1. Experiencia remota

Al igual que casi todos los rubros laborales, los departamentos de atención al cliente, durante 2020, comenzaron a trabajar de forma remota y la tendencia seguirá siendo el trabajo desde casa, incluso después de la pandemia.

Esto supuso beneficios como el ahorro en instalaciones y transporte para el personal, pero también aparejó grandes desafíos, como promover el espíritu del trabajo en equipo a distancia equipo y poder compartir información relevante para el customer experience.

Para solventar esto, los Software de Atención al Cliente, los chatbots y los Software de Mesa de Ayuda se convirtieron en poderosos aliados para el trabajo remoto, pues permiten acceder a la base de datos de los clientes desde cualquier lugar, gestionar peticiones y reclamos, y consultar el historial de interacciones.

Además, este tipo de plataformas permite generar informes de rendimiento y derivar problemas a otros departamentos de la empresa.

2. Interacciones enriquecidas con IA

Al verse limitado al máximo el traslado de personas y las aglomeraciones en espacios públicos y privados, las consultas aumentaron exponencialmente durante la pandemia.

Las preguntas llegaron por distintos canales: llamadas, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones, etc. La necesidad de atender todos estos requerimientos sin sobrecargar al personal hizo que muchas empresas descubrieran la utilidad de la inteligencia artificial, haciendo de ella parte esencial de las tendencias de Customer Experience.

Específicamente, los asistentes virtuales como los chatbots y los voicebots pueden encargarse de recolectar los datos básicos de los clientes y su inquietud principal, por lo que son ideales para que los representantes de soporte puedan ocuparse de problemas más complejos.

3. La era de las aplicaciones

La utilización de apps para experiencia omnicanal era una tendencia antes de la pandemia, pero durante el 2020 se potenció. Ahora no solamente es fundamental contar con apps oficiales para dispositivos móviles, sino también implementar aplicaciones diferentes para clientes especiales.

Crear una aplicación para clientes prémium, con potencial para convertirse en clientes cautivos y promotores de la marca, es una tendencia de Customer Experience que no puedes pasar por alto este año. Adidas, por ejemplo, creó una aplicación llamada Tango para incentivar a los usuarios a participar en desafíos de fútbol.

4. La posibilidad de contacto humano

La tecnología todavía no nos ha reemplazado completamente. Muchos clientes quieren que un humano los atienda para no tener que esforzarse intentando hacer que un chatbot entienda lo que necesitan.

Según CGS, el 44% de los clientes de EE. UU. quisieran que los canales de atención sean más honestos al momento de solicitar atención humana, es decir, que las empresas no los hagan pasar por chatbots que “parecen” humanos contra su voluntad.

5. Tendencias de Customer Experience omnicanal

Un estudio de CGS concluyó que el 51% de las empresas utiliza al menos ocho canales de atención (entre correo, llamadas, atención presencial, chat, chatbot, redes sociales, videoconferencia y aplicaciones).

Para gestionar adecuadamente todos estos canales, es muy importante que las empresas implementen un Software de Mesa de Ayuda y un modelo de servicio omnicanal.

Asimismo, la experiencia omnicanal requiere que cada uno de estos canales funcione de forma integrada y con igual efectividad. Los consumidores esperan poder conectarse con su marca de inmediato, a través de su canal preferido y sin ver disminuciones en la calidad del servicio.

6. Personalización

Un estudio de la compañía McKinsey indicó que los criterios de compra se modificaron increíblemente desde el 2020. Las tendencias de customer experience muestran que ya el precio no es el único criterio líder: el 70% de los compradores piensa que la forma como se sienten tratados por la empresa es fundamental para cerrar el trato.

Con esto en mente, un customer experience efectivo debe estar basado en las preferencias de cada cliente para crear una experiencia de compra agradable. Aquí, un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente serán muy útiles para segmentar a los usuarios y guardar sus datos personales, de manera que puedas implementar experiencias personalizadas.

7. Atención en la privacidad

Las estadísticas indican que las empresas que almacenen información de sus clientes deben invertir en seguridad informática. Las razones son:

  • Primero, que los hackers están apuntando más que nunca a las organizaciones (incluso más que los individuos).
  • Al mismo tiempo, los clientes se están volviendo más liberales con sus datos personales y están dispuestos a renunciar a su privacidad con tal de recibir un trato personalizado.

Por eso, se esperan nuevas regulaciones para 2021 con el fin de proteger la integridad y privacidad de los clientes. Las empresas deben estar dispuestas a adaptarse a estas reglamentaciones para no perder la confianza del usuario, incluso si esto implica reinventar su método de recopilación de datos.

8. Desinterés por efectividad de reclamos

Un estudio de la empresa de TI CGS indica que cada vez más los usuarios creen que sus quejas y reclamos no tienen ningún impacto. Por esta razón, invertir en recopilar feedback es una de las tendencias de customer experience más importantes para los negocios hoy en día.

Esto invita a las empresas a comprobar que las críticas constructivas son bien recibidas.

9. Experiencias más honestas

Por último, los clientes exigen mayor claridad en los procesos. Internet ha empoderado al público y las consecuencias de un trato deshonesto pueden ser catastróficas.

Los usuarios exigen mayor claridad y transparencia en cuanto a:

  • Los tiempos reales de solución a sus problemas.
  • El manejo de sus datos privados.
  • Los procesos de reembolso.
  • La autenticidad de las reseñas y opiniones.

Conclusiones

  • El nuevo enfoque de customer experience está basado principalmente en ofrecer una experiencia más humana, pero con ayuda de la tecnología.
  • Las herramientas de asistentes virtuales y de atención al cliente son tendencias de customer experience que evolucionan constantemente rumbo al objetivo de brindar al usuario una experiencia de compra cálida y, al mismo tiempo, eficiente.
  • Para conocer en profundidad estas herramientas, puedes visitar ComparaSoftware, donde encontrarás listados de software y asesoramiento gratuito para elegir.

Referencias:

«Customer Experience: Top 5 Trends To Watch In 2021». 2021. Inbenta. https://www.inbenta.com/en/blog/customer-experience-trends-2021/.

Los 6 Mejores Sistemas para Agendar Citas Online

Agendar citas online es un beneficio tanto para tu empresa como para tus clientes. Una vez implementado un módulo que te permita agendar citas por Internet, el flujo de agenda, la organización de los clientes y el tiempo invertido en tareas de gestión mejorará exponencialmente.

La gestión de citas online también evitará que se produzcan aglomeraciones en tu oficina o local, ya que el cliente conocerá la hora exacta en la que tiene que acudir a la cita pactada, con todos los detalles necesarios para llegar a tiempo. Esto te ayudará a mejorar la satisfacción del usuario y evitará que satures a tus agentes de servicio.

Por otro lado, un sistema virtual de agendamiento puede trabajar 24 horas todos los días del año. A largo plazo, ahorrarás mucho más dinero que si invirtieras en contratar agentes para cubrir horas extra.

Software para agendar citas online: 6 opciones para tu empresa

El alcance de un software para agendar citas online es mayor del que muchos imaginan. A modo de resumen, las funciones a las que accedes incluyen:

  • Reservas uno a uno: son citas con un profesional de cualquier rubro, como es el caso de las consultas de telemedicina, las citas con terapeutas, las tutorías académicas, las reservas en salones de belleza, etc.
  • Programación de grupos: consiste en organizar citas grupales, como en el caso de los tours, los talleres, etc.
  • Reservas de lugares: puedes apartar canchas de tenis, estudios de fotografía, salas de reunión y más.

Ahora, veamos algunos de los software más completos para agendar citas online.

1. SimplyBook.me Reservas

Esta herramienta es un sistema de reservas online para empresas de servicios que ofrece diferentes opciones, según los requerimientos de tu negocio.

  • Permite agendar turnos desde distintos canales: redes sociales como Facebook e Instagram, o bien por correo electrónico, web y publicidad.
  • Ofrece la opción de crear una página web con formulario incrustado que se puede integrar fácilmente al sitio de tu empresa.
  • Viene con una función de pago online para poder realizar la transacción de forma inmediata.
  • Envía automáticamente recordatorios de citas programadas a los clientes y al personal de la empresa.
  • Incluye un tablero de gestión para agendar citas online donde se puede evaluar el rendimiento del sistema y conseguir métricas sobre los turnos y las sedes de la empresa que han logrado más reservas.

SimplyBook.me Reservas tiene un plan gratuito con funciones muy simples y una capacidad de agendamiento de hasta 50 citas al mes. Los planes de pago comienzan en $10 dólares al mes para agendar hasta 100 citas mensuales, y plugins para vincular la plataforma con Google Calendar, entre otras aplicaciones.

2. SuperSaas

SuperSaas es una herramienta robusta y totalmente personalizable. Ofrece planes gratuitos y de pago, y está disponible en 33 idiomas. Además, brinda la posibilidad de indexar 26 divisas y todas las zonas horarias del mundo.

Entre sus principales funciones tenemos:

  • Permite personalizar y crear tu propio sistema de reservas, diseñando la disposición, campos, listas desplegables y formularios personalizados.
  • Es posible integrar pagos directos a través de PayPal o Stripe, o bien con opciones personalizadas.
  • Puedes enviar confirmaciones por correo electrónico y recordatorios por SMS.
  • La plataforma es totalmente personalizable: puedes elegir los horarios de gestión y añadir el logo de tu empresa.
  • Permite a los clientes repetir reservas para, por ejemplo, programar fácilmente una serie de clases de spinning o boxeo durante un lapso de tiempo dado.

Al igual que SimplyBook, ofrece un plan gratuito que permite agendar 50 citas mensuales. Los planes de pago comienzan en $8 dólares y van hasta los $46 dólares, donde puedes gestionar hasta 1,500 reservas futuras.

3. Bookitit

Este software para agendar citas online es uno de los más sencillos e intuitivos. La modalidad de trabajo consiste en incorporar el plugin de la aplicación en tu página web. Solo esto bastará para tener acceso a sus funciones.

  • Incluye su propio calendario online integrado para organizar citas tanto online como telefónicas y presenciales.
  • Permite obtener informes y estadísticas con los datos de las reservas y el flujo de clientes para tomar decisiones estratégicas.
  • El sistema puede integrarse fácilmente a tu web o página de Facebook.
  • Ofrece plantillas para enviar notificaciones por correo electrónico y SMS.
  • Puedes gestionar las citas desde cualquier dispositivo móvil, ya que el software está optimizado para Android y iOS.
  • Permite gestionar cobros y facturaciones de reservas de forma online, por lo que también funciona como canal de ventas.

En cuanto a los precios de Bookitit, son totalmente personalizables y dependen del número de usuarios que tendrán acceso al sistema. Los valores comienzan en $20 dólares por usuario, pero disminuyen a medida que añades más.

4. Set a Time

Set a Time es un software de programación de citas, reuniones y reservas en línea con un sistema muy intuitivo.

  • Ofrece un calendario integrado donde las citas agendadas se adjuntan automáticamente y, luego, puedes exportar los datos para imprimir plantillas.
  • Puedes personalizar el aspecto del módulo de citas para que se corresponda con los colores corporativos de tu empresa y el logo de la marca.
  • También incluye la posibilidad de programar notificaciones a través de correo electrónico y SMS.
  • Permite la integración de diferentes aplicaciones como Google Calendar y plataformas para realizar pagos en línea. Además, puedes integrar Set a Time con muchos Software de Atención al Cliente como Salesforce, Intercom y HubSpot.
  • Ofrece un módulo de chat para poder conversar con los clientes de ser necesario y resolver sus dudas.

El plan gratuito de Set a Time permite agendar hasta 30 citas por mes. Los planes de pago comienzan en $7 dólares por usuario al mes, siendo el plan más completo de apenas $12 dólares por usuario.

5. Agenda Pro

Si bien la función principal de esta herramienta es agendar citas online, va más allá porque agrega algunas de las funciones de los Software de Atención al Cliente. Ahora, un punto importante para considerar es que, si bien es intuitivo, no permite realizar muchas integraciones con otros sistemas.

Una de las características fundamentales de Agenda Pro es la accesibilidad a soporte técnico y asistencia para su implementación en idioma Español. Por otro lado, es ideal para centros médicos, ya que se puede integrar un módulo específico para historias clínicas.

  • Cuenta con herramientas de marketing para aprovechar la información de cada cliente. Puntualmente, gestión de campañas de e-mail marketing con métricas.
  • Ofrece un módulo de gestión de clientes con fichas personalizadas e historial de citas.
  • Cuenta con una interfaz de agendamiento de citas muy simple, donde puedes añadir el logo de tu empresa y modificar algunos aspectos de diseño.
  • La personalización no es tan amplia como en otros software, y tampoco permite realizar integraciones con plataformas de pago.

Los planes de Agenda Pro no son públicos, pero puedes cotizarlo a través de ComparaSoftware para llevarte el mejor precio.

6. Setmore

Setmore es una de las herramientas que mejores prestaciones ofrece en su plan gratuito, ya que puedes agendar citas de forma ilimitada. Además, sus planes de pago son los más accesibles del mercado.

El software destaca por una interfaz limpia, simple y fácil de navegar.

  • Dentro de su página de citas, incluye un módulo donde se pueden exponer reseñas positivas de otros clientes.
  • Incluye un calendario automatizado para citas donde se pueden adjuntar detalles como el costo y duración exacta de la reserva, y notificar al cliente cuando los turnos han sido asignados.
  • También es posible acceder a calendarios personalizados para que el cliente pueda consultar la disponibilidad de un profesional en particular.
  • Los usuarios reciben recordatorios de citas por correo electrónico o mensaje de texto.
  • En cuanto a integraciones, es posible vincular la página de citas con Instagram, Facebook, Gmail o Salesforce.

El plan gratuito permite agendar citas ilimitadas y ofrece acceso a un máximo de 4 usuarios. Puedes gestionar las citas agendadas desde cualquier dispositivo. Luego, está el plan prémium de $9 dólares, que agrega notificaciones por SMS e integraciones con más plataformas de pago.

Conclusiones

Todos los software para agendar citas online ofrecen funciones distintas que pueden acomodarse mejor a ciertas necesidades. Tomarse el tiempo para evaluar cada uno te permitirá dar con la mejor alternativa para tu caso, aunque puede ser desgastante y confuso sin la ayuda indicada.

Para asegurarte de la herramienta más conveniente para tu negocio, visita ComparaSoftware, donde encontrarás asesoramiento gratuito en materia de software para programar citas online.

5 Pasos para Crear un Plan de Servicio al Cliente

Un plan de servicio al cliente permitirá adaptar tu empresa a los cambios constantes del mercado global, hiper conectado y dinámico.

Competir en un mundo con una curva de globalización cada vez más alta, implica adaptarse a los cambios constantes, y para eso es imprescindible contar con un plan de customer o de servicio al cliente efectivo, que ayude a implementar acciones personalizadas en cada cliente.

En este artículo descubrirás cómo ejecutar un plan de servicio al cliente de manera eficiente.

¿Qué es un plan de servicio o plan de customer?

Un plan de servicio es un proceso que busca alinear las operaciones de servicio al cliente de una empresa con las necesidades y expectativas del usuario final. Este proceso implica investigar en profundidad el perfil de cliente de la empresa, definiendo protocolos diferentes para cada tipo de cliente.

Un plan de customer requiere considerar al usuario no solo como un elemento más de la operación de venta, sino como un individuo con características particulares, con un estilo de comunicación específico y con potencial para convertirse en un cliente cautivo a largo plazo.

Al poner en marcha un plan de servicio, conocer con lujo de detalles al cliente será lo que aportará valor diferencial para cerrar la venta exitosamente, ya que te permitirá adaptarte a las necesidades específicas de cada segmento o cliente particular.

La recopilación de datos es muy importante en este aspecto, pues te ayuda a ganar ventaja sobre la competencia y a contar con materia primera para entender mejor los criterios de compra. Esto quiere decir que te será más fácil diseñar estrategias con base en la personalidad y psicología del cliente.

Un plan de servicio es un ciclo que no tiene cierre. Una vez lanzado, debe ser monitoreado constantemente, por lo que es primordialmente dinámico y está en constante evolución.

Importancia de un plan de servicio

Hablar de un plan de customer es pensar en la propuesta de valor que te diferenciará de tu competencia. Hoy en día, las empresas saben que brindar un producto de calidad, eficiente y económico no es suficiente para desarrollar una base de clientes amplia y leal.

De hecho, las empresas con más oportunidades de crecimiento en la era del cliente 2.0 son, precisamente, las que se enfocan en diseñar y optimizar su plan de servicios.  

Nuevos canales, nuevas modas y nuevas herramientas tecnológicas son los elementos que hacen que el plan de customer adquiera relevancia. A modo de resumen, estas son las características que definen su importancia:

  • Puede significar una ventaja competitiva: si es bien aplicado y monitoreado, un plan de customer hará que un cliente dudoso se sienta a gusto con el trato personalizado de tu empresa, permitiéndote establecer relaciones a largo plazo.
  • Estructura la atención y disminuye el estrés: al reglamentar un protocolo de servicio en función de las necesidades del cliente, se puede ser más eficiente en la resolución de problemas y solicitudes. Con esto se reducen costos y disminuye el tiempo de respuesta, lo que también reduce el estrés de tus empleados.
  • Permite concentrar esfuerzos en puntos clave: conocer los campos específicos en los que debes trabajar para que el cliente tenga una experiencia más satisfactoria hará que tu empresa comience a tomar decisiones efectivas en lugar de invertir en cambios o procesos que no serán valorados.
  • Adaptación y supervivencia: con la globalización pisando cada vez más fuerte y la eliminación de las barreras comerciales, la competencia es amplia y feroz. Competir con empresas ubicadas en diferentes partes del mundo es posible, pero tienes que profundizar e investigar cómo varían las necesidades del cliente en cada contexto para ofrecer experiencias positivas.

Pasos para crear un plan de servicio al cliente

La mejor forma de implementar un plan de customer es siguiendo una estructura ordenada que puede resumirse en cinco pasos:

1. Análisis del estado actual del servicio al cliente

Antes de comenzar es importante conocer cuál es el punto de partida. Para esto, es necesario auditar el departamento de servicio al cliente considerando diversos aspectos:

  • Cultura. ¿Cuáles son los valores que rigen al departamento de atención al cliente de la empresa? Se debe analizar, entre otras cosas, el nivel de compromiso de los agentes y la disposición para resolver problemas.
  • Participación del cliente. En la actualidad ¿qué tanto conocemos del cliente? Aquí debemos preguntarnos qué datos importantes ya hemos recopilado del cliente, y cómo se han aprovechado. Entre menos datos oscuros encontremos, más positivo será el balance.
  • Reacción al feedback. ¿Nuestros agentes toman en cuenta las críticas constructivas? Es importante transmitir la idea de que las opiniones del cliente siempre son útiles, y no deben desecharse.
  • Capacidad de los empleados. Es necesario hacer una auditoría sobre el nivel de conocimiento de nuestros agentes, su manejo de los procesos de la empresa y sus capacidades generales.
  • Procesos de mejora. ¿Existe un deseo de perfeccionamiento? Aquí se evalúan las acciones que se toman a diario para promover la mejora en el desempeño del equipo (si es que existen), y los protocolos frente a situaciones de emergencia.
  • Herramientas técnicas. También es fundamental evaluar las herramientas con las que cuenta el personal. De no estar disponible un Software de Atención al Aliente, será decisivo para el éxito del plan de customer implementar uno.

2. Investigación y entendimiento de las necesidades del cliente

El proceso de investigación de prioridades, necesidades y expectativas es un momento clave en la estructuración de un plan de servicio al cliente. Se trata de conocer a tu segmento de mercado, definir sus características, estar muy bien informado de su experiencia con tu empresa y con la competencia, y elaborar informes y clasificaciones para analizar mejor toda esta información.

En esta etapa del proceso, debes poder centralizar y ordenar datos de forma efectiva para ahorrar tiempo. La mejor forma de lograrlo es contar con un Software de Mesa de Ayuda que te permita gestionar desde un solo lugar todos los datos y clasificaciones de tus clientes. Al mismo tiempo, un software de este tipo facilita a tu equipo el acceso a información actualizada para hacer mejor su trabajo.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

En cuanto a las investigaciones de mercado como método para recopilar datos, los Software para Encuestas incluyen funciones para diseñar y enviar masivamente cuestionarios de satisfacción, y generar informes a partir de las respuestas del público.

3. Definir el objetivo de servicio al cliente y las políticas generales

Una vez reunidos los datos más importantes para tu empresa y sector, es momento de pasar a delinear el camino estratégico para el plan de customer. El procedimiento ahora será redactar el estado futuro que se desea alcanzar, con el cliente siempre en el eje de las proyecciones.

Por ejemplo, United Airlines estableció su objetivo de plan de atención al cliente como:

Brindar un acceso global insuperable y una experiencia de viaje más simple y sin complicaciones.

Así, en menos de un párrafo la idea queda muy clara para comenzar a delinear estrategias acordes con la meta.

Las políticas de atención al cliente (que van de la mano con el plan de customer) deben ser claras, sencillas y amigables. También deben poder adaptarse a diferentes situaciones para que los agentes puedan considerar el problema puntual del cliente y enfocarse en hallar una solución.

Cuando las políticas son demasiado radicales, la calidad del servicio suele ser baja, ya que los representantes de soporte se preocupan demasiado por acatar las reglas como si fueran una ley marcial.

4. Ejecución del plan de servicio y trato con el cliente

Una vez definido el objetivo y las políticas de trabajo, el plan puede ponerse en marcha. Durante la ejecución es importante monitorear y perfeccionar dos áreas: comunicación y resolución de problemas.

En cuanto a la comunicación, será fundamental considerar los siguientes aspectos:

  • Construir un vínculo con el cliente. Trabajar pensando en el largo plazo con entusiasmo y paciencia.
  • Prestar especial atención a la bienvenida. La primera impresión es fundamental. Al realizar un primer contacto, no dejes de hacerlo con buena disposición y cortesía.
  • Priorizar y descubrir la necesidad del cliente. Mostrarse siempre curioso por las necesidades y expectativas del cliente te dará ventaja durante la comunicación.
  • Practicar la escucha activa. Escuchar con paciencia y tratar de leer entre líneas cuando el cliente no es muy claro es importante para mejorar la experiencia.

El segundo elemento por considerar es la resolución de problemas. Para perfeccionarla, es importante seguir estos pasos:

  • Entender el problema. Se debe dejar hablar sin interrumpir al cliente y reaccionar con paciencia incluso frente a posibles provocaciones.
  • Identificar la causa del problema. Comprueba cómo fue el proceso del cliente y en qué etapa falló el sistema.
  • Proponer soluciones. En algunos casos, antes de ofrecer arbitrariamente una solución conviene preguntar al cliente cómo quiere que sea resuelto el problema.
  • Arreglar el problema y consultar si el resultado fue el esperado. Ponte manos a la obra y luego pregunta al cliente si quedó satisfecho.

5. Capacitar e informar al personal

Con tu nuevo plan de customer en marcha, los resultados deberían evaluarse de forma periódica para perfeccionar las estrategias. Este no será un problema en tanto decidas apoyarte en un Software de Mesa de Ayuda para registrar el trabajo diario de tu equipo.

Al mismo tiempo, es importante mantener informados a los agentes sobre las métricas que se han recopilado y darles a conocer sobre cualquier modificación que pudiera surgir en el plan de servicio al cliente.

Referencias:

2021. Edwardlowe.Org. https://edwardlowe.org/how-to-create-a-customer-service-plan/#top.

Beneficios de las Encuestas CAWI

CAWI son las siglas de las palabras en inglés: Computer Assisted Web Interview, que traducido significa encuestas web asistidas por computadora.

Por lo tanto, CAWI es el nombre que recibe un tipo de encuesta 100% web. Mediante esta metodología, el encuestado recibe un enlace ya sea por correo electrónico o desde un sitio o aplicación, y tiene acceso al cuestionario digital.

El desarrollo de las encuestas CAWI es el menos costoso entre todas las metodologías conocidas, ya que solo se debe invertir en el diseño del cuestionario y, luego, todo es tan fácil como enviarlo. No se necesita de entrevistadores, dispositivos ni herramientas adicionales.

El sistema CAWI es una de las formas más utilizadas hoy en día para realizar encuestas de satisfacción, por su economía y alcance, ya que son cada vez menos los clientes que no tienen acceso a internet.

Ahora bien, no todo debe tomarse a la ligera. La tasa de respuesta estará directamente relacionada con la calidad del propio cuestionario, por lo que no se debe subestimar esto al momento de planificar encuestas CAWI.

Beneficios del sistema CAWI

Este tipo de encuesta cuenta con varias ventajas y herramientas que permiten rápidamente obtener grandes cantidades de datos a través del uso de internet. En este sentido, los principales beneficios del sistema CAWI son:

  • Es personalizado: las preguntas pueden diseñarse de tal forma que, según las respuestas de cada cliente, el flujo de la encuesta sea distinto. Esto se gestiona automáticamente utilizando condiciones lógicas. Por ejemplo: «si el usuario dijo SÍ, entonces…»
  • Puedes utilizar elementos multimedia: puedes incluir imágenes, clips de audio y video, enlaces a diferentes páginas web, etc. Todo esto permite generar una experiencia más amena y mejorar la tasa de respuesta.
  • Permiten ahorrar: no es necesario contratar personas para realizar encuestas, a diferencia de las entrevistas de voz asistidas por computadora.
  • Incluyen asistentes: puedes incluir instrucciones en preguntas específicas, o en diferentes secciones del cuestionario. Estas guías permiten orientar al encuestado para comprender mejor la encuesta. Esta es una salida efectiva, debido a la falta de participación de un entrevistador real.
  • Uso de programas profesionales: existen Software para Encuestas que permiten crear y enviar cuestionarios profesionales rápidamente. Este tipo de herramientas también te ayudará a gestionar la información de manera centralizada. Incluso ciertas funciones inteligentes incluidas en software profesionales permiten predecir qué tan bien funcionará tu encuesta.
  • Análisis rápidos y efectivos: los datos ingresados en encuestas CAWI son automáticamente almacenados en la base de datos del programa que uses, además pueden clasificarse y generar informes útiles para tu empresa.
  • Masividad: es posible realizar envíos a miles de personas a través de correo electrónico, chats en vivo, redes sociales y sitios web. Claro que, según el software que hayas contratado, tendrás más acceso a envíos cuantiosos.
  • Es posible obtener informes en tiempo real: los programas profesionales alojarán los datos automáticamente para generar estadísticas en tiempo real.

Pasos para aplicar encuestas CAWI

Las encuestas online, para poder gestionarse de forma correcta, deben administrarse con un Software para Encuesta o un Software de Mesa de Ayuda que incluya esta función.

Este tipo de herramientas te ayudará con plantillas prediseñadas, formatos generales y opciones de diseño testeadas para obtener las mejores tasas de respuesta. Es por esto que, para todas las etapas de aplicación de una encuesta CAWI, contar con un programa digital es fundamental.

Veamos ahora los momentos clave en el diseño y aplicación de estas encuestas.

1. Definir el objetivo y los datos importantes

Antes de lanzar cualquier encuesta, ya sea de satisfacción o de investigación, es importante definir cuáles serán los indicadores que permitirán sacar conclusiones productivas.

No toda la información será pertinente y hacer preguntas equivocadas puede hacer que el encuestado pierda la paciencia y abandone el cuestionario. Para evitar esto, primero deberías plantearte las siguientes preguntas:

  • ¿Qué deseo conocer?
  • ¿Por qué?
  • ¿Cómo voy a formular la encuesta?
  • ¿Cómo voy a analizar los datos?

2. Formular las preguntas adecuadas

Una vez definidos los datos que te interesa conocer, puede ser interesante analizar los formatos de preguntas disponibles en el Software para Encuestas que hayas elegido, y las diferentes metodologías de preguntas disponibles.

3. Definir el público y los canales de comunicación de la encuesta CAWI

No todos los clientes tendrán la misma importancia relativa, por ejemplo, existen diferentes niveles de facturación para cada cliente y puede ser que solo quieras recopilar datos de las personas que suelen hacer compras contundentes. Por eso es importante definir el segmento que puede ofrecernos mejores datos.

Con el perfil de cliente definido, será más fácil elegir el mejor canal para obtener altas tasas de respuesta. Puede ser por correo, chat, app o desde el mismo portal web de la empresa.

4. Diseñar la encuesta CAWI

El cuestionario debe comenzar con una breve introducción, explicando los objetivos de la encuesta. Un diseño limpio y atractivo, y el uso de multimedia, pueden aumentar el número de encuestas completadas.

Según el tipo de software que tengas implementado, puedes elegir y personalizar plantillas optimizadas listas para usar. En cuanto a la duración de la encuesta, es recomendable que no exceda los 5 minutos.

5. Prueba piloto

Es importante someter el cuestionario a diversas pruebas, ya sea con personas reales, como con el uso de la inteligencia artificial disponible en algunos programas como SurveyMonkey.

6. Lanzamiento y monitoreo

El proceso no termina con el envío de las encuestas, monitorear la calidad y confiabilidad de los datos es parte fundamental del proceso. Esto debe hacerse durante y después de la aplicación.

Es aconsejable, por ejemplo, verificar cuántas entrevistas se completaron y cuántas no, y mirar cómo se relaciona esto con la longitud del cuestionario o la complejidad de las preguntas. Los ítems demasiado complejos siempre se traducirán en tasas de abandono más altas.

Nuevamente, con un software profesional como Zoho Survey puedes obtener informes inteligentes, en tiempo real, con tendencias y gráficas para entender los resultados que están obteniendo y cómo mejorarlos.

Referencias:

Mancini, Claudia. 2021. «Web Survey CAWI – Survey Methods – Idsurvey Blog». Idsurvey.Com. https://www.idsurvey.com/en/methods-web-survey-cawi/.

Encuestas CAPI: Definición, Pros y Contras

Las encuestas CAPI aún son muy efectivas para cierto tipo de investigación, pues permiten aprovechar todas las funciones que la tecnología tiene para ofrecer, pero al mismo tiempo se explotan los beneficios de la interacción cara a cara.

Este tipo de encuesta hace posible acceder a datos de calidad al momento de realizar investigaciones de mercado, aunque también pueden usarse en otro tipo de investigaciones.

En este artículo conocerás en qué consisten las encuestas CAPI y cómo aplicar una efectivamente.

¿Qué es una encuesta CAPI?

Las encuestas CAPI son una metodología que se aplica para realizar cuestionarios cara a cara con el encuestado, donde el encuestador utiliza tecnología computarizada para ayudarse en la recolección de datos. Es decir, usando como soporte un teléfono celular, teléfono inteligente, computadora portátil o tablet.

El nombre proviene de las siglas de computer-assisted personal interviewing (CAPI), cuya traducción literal sería “encuesta personal asistida por computadora”.

Las encuestas CAPI aprovechan el aquí y ahora, lo que significa que su éxito radica en aplicarlas en el momento y lugar en que los encuestados se encuentran disponibles para responder. Por ejemplo, los encuestadores que están en centros comerciales y pueden interceptar al cliente o consumidor en el instante en el que está viviendo la experiencia de compra pueden beneficiarse mucho de estas encuestas.

También suelen aplicarse las encuestas CAPI en áreas públicas. De esta manera, el entrevistador puede interceptar a los encuestados directamente e involucrarlos para completar la encuesta en el sitio. Con la ayuda de un Software para Encuestas, el entrevistador podrá gestionar la encuesta de forma organizada, y no necesariamente necesitará una conexión a internet.

Podemos decir, entonces, que una encuesta CAPI es una entrevista estructurada que se desarrolla como una conversación entre dos personas; sin embargo, se basa en un cuestionario predefinido con preguntas de diferente tipo.

Tipos de encuestas CAPI

Existen dos tipos de encuestas CAPI que podrán aplicarse según los objetivos de la investigación.

1. Encuestas CAPI anónimas

En el caso de las anónimas, el entrevistador no conoce datos previos de la persona a encuestar. Todo dependerá del azar. Por ejemplo, las encuestas que se realizan en la calle, frenando a los peatones, son del tipo CAPI anónimas, ya que todos los datos serán cargados en el momento de la entrevista.

2. Encuestas CAPI personalizadas

En el caso de las encuestas personalizadas, tendremos que concertar el encuentro de antemano, ya que necesitamos las respuestas de un grupo específico de usuarios. Este es el caso, por ejemplo, de los clientes que hacen parte de determinado sector geográfico o demográfico.

En este caso, ciertos datos estarán pre-cargados en el dispositivo, como el nombre, la dirección, el sexo, la edad, etc.

Pros de las encuestas CAPI

Es interesante comparar las encuestas CAPI con las tradicionales encuestas en papel, pero con el agregado tecnológico, que conlleva una serie de beneficios de gran valor para la recolección de datos:

  • Funciona sin conexión: se pueden desarrollar las encuestas sin Internet para luego cargar los datos en otro momento.
  • Es versátil: se puede utilizar en una variedad de entornos, como supermercados, centros comerciales, eventos, tiendas, etc. Y también en una variedad de plataformas, como tablets, computadoras portátiles, teléfonos, etc.
  • Ahorra tiempo: a medida que la encuesta se va completando, los datos automáticamente se almacenan.
  • Se evitan los errores del papel: en las encuestas tradicionales con lápices y hoja, es normal que puedan aparecer respuestas ambiguas, y problemas de caligrafía y tipeo. En las CAPI, los datos recolectados son de alta calidad.
  • Efectividad: la presencia del entrevistador y el aprovechamiento de la oportunidad hacen que las tasas de respuesta sean más altas que en encuestas con otra metodología.
  • De manejo intuitivo: los encuestadores encontrarán fácil la aplicación de una encuesta CAPI, es algo que puede hacerse sin capacitación especial.
  • Ahorra recursos: si comparamos con las encuestas tradicionales en papel, será evidente que podremos ahorrar en papel, lápices y también en almacenamiento y transporte de datos.
  • Geo referencia: algunos programas profesionales permiten adjuntar a la encuesta la posición exacta por GPS del usuario, para poder generar estadísticas geográficas.
  • Permite adjuntar información multimedia: con la ayuda de software especial, el encuestador puede tomar fotografías, añadir partes de audio de la conversación, e incluso adjuntar un video representativo del momento de la encuesta.
  • Contacto personal: al ser cara a cara, se pueden lograr resultados más profundos y se puede generar cierta fluidez y cercanía para que el encuestado gane confianza.

Contras de las encuestas CAPI

  • Se debe invertir en personal: al no ser una encuesta autoadministrada, se requiere de un entrevistador capacitado para su aplicación en el campo, lo que conlleva un gasto extra en personal.
  • Está determinada por el espacio temporal: se lleva a cabo en un sitio físico, acordado entre el entrevistado y el entrevistador, o sin cita previa. En cualquier caso, el sujeto a entrevistar está limitado y dependerá de factores ajenos a la encuesta.
  • Se limita a las habilidades del encuestador: un entrevistador mal capacitado no logrará respuestas efectivas y en ocasiones no podrá hacer que el encuestado se abra o se sienta cómodo.
  • Inversión en software y hardware: los dispositivos tecnológicos y los programas para aplicar las CAPI tienen un costo de mantenimiento y compra inicial que se debe contemplar.
  • Riesgos del contexto: según sea el lugar elegido, el entrevistador puede estar en riesgo de robos, pérdidas o daños para sí mismo o para el dispositivo utilizado.

Usos comunes de CAPI

La encuesta CAPI puede utilizarse en diversidad de campos vinculados con la investigación de mercado, satisfacción del cliente y estudios de opinión. Este tipo de encuestas se usa cuando los objetivos de la investigación requieren de un entrevistador capacitado, que pueda guiar al usuario y generar el ambiente necesario para las preguntas que necesitan ser respondidas.

Además, se usan también para hacer estudios vinculados con la experiencia de compra en el sitio; por ejemplo: la distribución de mercancía en una tienda.

Entre otras decenas de usos comunes para este tipo de metodología, encontramos:

  • Estudios industriales o empresariales con entrevistas a directivos, empleados y clientes.
  • Auditoría en tiendas, incluyendo los elementos de experiencia de compra.
  • Estudios demográficos estatales o privados, como los censos nacionales.
  • Estudios de Mystery Shopping, donde el entrevistador finge ser un cliente par evaluar el proceso de venta.
  • Investigaciones observacionales en lugares abiertos.
  • Auditoría de imagen y merchandising de la tienda.
  • Encuestas de imagen política y electorales.
  • Análisis de intención de voto.

Software especial para aplicar encuestas CAPI

Existen decenas de opciones de programas que te ayudarán a desarrollar una encuesta CAPI. Veremos algunas de las más populares, pero según tus requerimientos y presupuesto será diferente la opción ideal.

Por eso, es recomendable visitar ComparaSoftware, nuestra plataforma de comparación gratuita donde podrás evaluar detenidamente las mejores opciones para tu caso.

1. SurveyCTO

Este software permite diseñar encuestas y obtener datos fuera de línea o en línea. Ofrece un plan único de $198 dólares que incluye las siguientes funciones:

  • Usuarios ilimitados.
  • Cuestionarios sin límite.
  • Dispositivos para encuestas CAPI ilimitados.
  • Soporte técnico las 24 horas.
  • Módulo de construcción de encuestas intuitivo y sencillo.

2. Voxco Survey Software

Este software permite acceder a módulos específicos según el tipo de compañía y la metodología elegida. Cubre todos los tipos de encuestas, incluidas las CAPI. Sus principales características son:

  • Herramienta para crear cuestionarios de forma sencilla con preguntas estándar y avanzadas.
  • Posibilidad de adjuntar elementos multimedia como audio, imágenes y videos.
  • Puedes diseñar flujos personalizados según las respuestas de cada encuestado.
  • Se pueden modificar las encuestas una vez que los entrevistadores ya están en el campo, es decir, actualizar el formato sobre la marcha.
  • Puedes aplicar encuestas en diferentes idiomas.

3. Rotator Survey

Este programa es uno de los más robustos en el mercado, pues permite diseñar, procesar y analizar encuestas de todo tipo y tamaño. No hay muchas opciones similares con planes gratuitos, por eso Rotator Survey destaca dentro de esta categoría; el “plan Starter” es 100% gratis y ofrece:

  • Encuestas ilimitadas.
  • Hasta 100 casos con el mismo cuestionario.
  • Hasta 15 preguntas por encuesta.

Luego, los planes de pago comienzan en $39 dólares mensuales, con la opción de aplicar hasta 500 casos y 50 preguntas.

Referencias:

«CAPI Surveys For Offline Interviews | Rotatorsurvey». 2021. Rotatorsurvey.Com. https://rotatorsurvey.com/en/capi-surveys.html.

¿Cómo Ganar la Confianza del Cliente en Ventas Online?

Los desafíos al momento de ganarse la confianza del cliente han cambiado conforme surgen nuevas formas de vender. Por lo tanto, las viejas técnicas utilizadas en las tiendas físicas han quedado fuera de contexto, o han tenido que rediseñarse para ser compatibles con las ventas online.

Generar confianza en el cliente es una parte fundamental del proceso de venta para convertir prospectos en clientes leales. Sin embargo, hacerlo sin tener contacto físico con el posible comprador puede ser mucho más complicado que al momento de cerrar una venta en un establecimiento convencional.

En este artículo, encontrarás 5 técnicas para ganarte la confianza de un cliente cuando se encuentra del otro lado de la pantalla. Las empresas que se dedican a ofrecer productos o servicios en remoto verán cambios impresionantes aplicando este tipo de estrategia, de modo que, si estás en el mercado del comercio electrónico, encontrarás esta información indispensable para tu negocio.

¿Cómo ganarse la confianza de los clientes al vender por Internet?

En el proceso de compra, el cliente y el vendedor generan un vínculo relacional. De hecho, muchos comparan el viaje del cliente con una relación afectiva, y no es para menos. Una compra puede conllevar objetivos muy importantes y significativos para el cliente; los buenos vendedores saben esto y lo utilizan a su favor.

Cuando se trata de invertir el fruto de su trabajo, los clientes se dejarán guiar por la confianza que hayas sido capaz de generar como empresa. Buscarán valores de compromiso para no sentirse defraudados en el futuro, garantías y beneficios.

Ahora bien, puedes tener las mejores intenciones y ser una empresa competitiva y de confianza, pero de nada servirá si no puedes transmitir todo esto a tus clientes y lograr que confíen en ti. Cuando, además, ofreces productos y servicios de manera electrónica debes ser doblemente eficaz, o las personas preferirán dirigirse a una tienda física donde puedan tener contacto con una persona real y comprobar que la mercancía existe.

Veamos qué puedes hacer, entonces, para ganarte la confianza del cliente en las ventas por Internet.

1. Desarrollar un servicio al cliente inmejorable

A lo largo del viaje del cliente, hay momentos de verdad que definirán el futuro de la relación entre el usuario y la marca. Si la empresa puede gestionar efectivamente estos «puntos cumbre», será mucho más fácil ganarse la confianza del cliente.

Durante la primera interacción, por ejemplo, la empresa tiene la posibilidad de generar una impresión contundente. Luego, en el transcurso de las diversas funciones del departamento de atención al cliente, tu empresa puede demostrar valor y buena fe a través de un estilo de comunicación transparente y asertivo.

Existen diferentes técnicas para perfeccionar la atención al cliente que puedes tomar como referencia; en cuanto a los valores que deben primar en cada una de las interacciones, son:

  • Empatía con los clientes y sus inquietudes.
  • Compromiso con los intereses y las dudas que necesitan resolver.
  • Responsabilidad en las formas de accionar para resolver las necesidades del cliente.
  • Franca preocupación y paciencia para escuchar e identificar los mejores caminos al momento de resolver un problema.

¿Cómo puede ayudar un Software de Atención al Cliente en el proceso de construir confianza?

Un camino necesario para el buen servicio al cliente es contar con herramientas diseñadas para ello, en este caso, un Software de Atención al Cliente. Implementarlo tendrá beneficios en la organización de tus agentes y hará que el cliente se sienta más seguro recurriendo a tu empresa, dado el evidente profesionalismo. Entre las principales ventajas tenemos:

2. Compartir reseñas es clave para la confianza del cliente

Las experiencias que otros clientes han tenido con tu empresa son la información más poderosa que existe cuando un cliente potencial busca motivos para confiar, ya que se trata de opiniones desinteresadas y más objetivas de lo que puede salir de tu propio departamento de marketing.

En tus publicidades, puedes marcar la diferencia con tu propuesta diferenciadora, pero si quienes lo hacen son tus propios clientes, estarás mucho más cerca de generar confianza y legitimidad en los nuevos prospectos.

Promover y compartir en redes sociales o en tu página web las experiencias positivas de antiguos clientes, solicitando reseñas y compartiendo testimonios es un paso esencial para generar confianza en el cliente.

3. Demuestra sinceridad y transparencia

Ocultar los problemas astutamente nunca ha sido un generador de confianza para ninguna empresa. Además, las libertades que Internet permite ejercer a los clientes hace que tengan acceso a mucha información sobre el historial de tu empresa, sus aciertos y errores.

Por eso, las promesas de experiencia inconsistentes, los problemas escondidos y las mentiras sin escrúpulos son la mejor forma de destruir la confianza generada y evitar ganar nuevos clientes.

Debes ser honesto, ofrecer toda la información necesaria para aclarar dudas y no subestimar a un cliente defraudado. Cuando el error esté consumado, acéptalo con sinceridad y ofrece soluciones rápidas.

4. Invita a los clientes a participar

Una excelente forma de ganar la confianza del cliente es haciéndolo parte de algo. La participación y el sentir que la empresa lo valora y lo considera creará un vínculo fuerte con la marca.

No importa si es la primera vez que un prospecto se pone en contacto contigo, invítalo a participar en concursos, juegos y eventos. Haz énfasis en los beneficios que el cliente potencial puede llevarse, y en lo importante que es para tu negocio que aproveche esta oportunidad.

Con un Software de Mesa de Ayuda puedes gestionar la información obtenida a través de cualquier canal de comunicación y ponerte en contacto con los prospectos para ofrecerles bonos de descuento o invitaciones especiales a ser parte de un lanzamiento de producto. Todo esto pondrá al usuario de tu lado.

5. Señala el camino

Algo que siempre genera confianza en el cliente es ofrecer información completa sobre la experiencia de compra, los procesos de envío, garantías, servicio posventa y otros detalles de cómo trabaja tu empresa.

El cliente debe poder predecir el proceso sin ninguna sorpresa. Ser consistente, predecible y transparente te ayudará a ganar y conservar su confianza. Por ejemplo, un sistema de envío de paquetes donde el cliente pueda ver con exactitud el estado de su orden y la fecha en la que puede esperarlo es una demostración de transparencia, y hará que el comprador se sienta seguro.

En caso de un retraso, como vimos anteriormente, lo mejor es comunicárselo con rapidez y sinceridad al cliente, para que pueda organizar sus tiempos.

Conclusiones

  • El factor fundamental para generar confianza en el cliente es un departamento de atención al cliente efectivo, rápido y siempre disponible.
  • Todas las técnicas que citamos pueden gestionarse mejor con ayuda de la tecnología. Un Software de Mesa de Ayuda y un Software de Atención al Cliente serán esenciales para mejorar cada aspecto en la generación de confianza.
  • No subestimes la confianza del cliente, como dice la frase: “Tarda años en construirse, segundos en romperse y una eternidad en recuperarse”.

Referencias:

Fuchs, Jay. 2021. «The 5 Most Effective Ways To Gain Consumer Trust & Confidence». Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/customers/3-ways-to-delight-your-customers-to-earn-their-trust.

6 Formas de Reducir el Tiempo de Respuesta al Cliente

El tiempo de respuesta al cliente es sin duda uno de los aspectos fundamentales de la experiencia del cliente con tu empresa. Los clientes quieren respuestas rápidas, esto no es nada nuevo. Pero, ¿qué tan rápidas?

Cada canal tiene tiempos de respuesta “tolerables” para no afectar la buena atención al cliente. Manejar los tiempos adecuados es posible utilizando métodos para mejorar la efectividad de tu equipo, y así acercarse a un servicio al cliente ideal.

En este artículo conocerás cuáles son las formas de reducir el tiempo de respuesta al cliente.

¿Qué es el tiempo de respuesta al cliente?

El tiempo de respuesta al cliente es el período entre el momento en que un cliente realiza una solicitud, reclamo o pregunta, y el momento en que recibe respuesta. Este período de tiempo también se conoce como tiempo de primera respuesta o FRT (First reply time, en inglés).

Dentro del análisis de las métricas de atención al cliente, el FRT es una de las tasas más importantes para medir qué tan bien se están haciendo las cosas en tu departamento de atención al cliente.

El tiempo de respuesta juega un papel fundamental en la conversión, retención y lealtad de clientes. Además, es importante notar que no solo se trata del tiempo de contacto, sino de brindar soluciones efectivas.

Pero cuidado, al medir los tiempos de respuesta en un negocio no se pueden considerar las respuestas automatizadas que se envían de forma genérica a cualquier cliente, sino solo las respuestas que vienen después de hacer, al menos, un primer análisis del reclamo del cliente.

Ahora, existen tres niveles para determinar si los tiempos de respuesta están siendo efectivos. El tiempo ideal dará un mensaje claro a los clientes: “Estamos aquí, estamos listos para ayudar y nos preocupamos por su problema.” Una respuesta lenta hará que la imagen de tu marca se asocie automáticamente con una mala atención al cliente.

Comparativa de tiempos de respuesta aceptables en atención al cliente, en función del canal de atención elegido por el usuario.

Importancia del tiempo de respuesta en atención al cliente

Según la red de profesionales del marketing CMO, el 75% de los clientes opina que el tiempo de respuesta es el atributo más importante al momento de calificar una buena experiencia de cliente o customer experience.

Con estas cifras, no es necesario ahondar mucho más en los beneficios de ubicarse dentro de los márgenes de tiempo de respuesta ideal, pero aun así vamos a mencionar algunas ventajas complementarias.

  • Generar un sentimiento de valoración en el cliente, ya que se sentirá apreciado e importante.
  • Cumplir con las expectativas del cliente.
  • Posibilitar relaciones a largo plazo y ganar más clientes cautivos.
  • Obtener más negocios en el futuro, pues los clientes están dispuestos a gastar más en una empresa que responde rápidamente a sus consultas.
  • Facilitar el trabajo para los agentes de atención (si no respondes rápido, los clientes llevarán sus quejas a otros canales, haciendo perder tiempo a otros departamentos de la empresa).

Métodos para reducir el tiempo de respuesta al cliente

Reducir los tiempos de respuesta al cliente puede ser más sencillo de lo que imaginas, pero vas a necesitar dotar a tu equipo con las herramientas adecuadas.

A continuación, veremos 6 métodos para conseguir números favorables a la hora de mejorar el tiempo de respuesta.

1. Implementar un Software de Mesa de Ayuda

Si no conoces las facilidades que ofrece un Software de Mesa de Ayuda, es el momento adecuado para averiguarlo.

Con un asistente digital de este tipo, la atención al cliente dará un giro de 360 grados, ya que podrás:

  •  Almacenar cada conversación e interacción con el cliente en una misma plataforma.
  • Gestionar diferentes canales de comunicación en un solo lugar.
  • Consultar perfiles de los clientes, su historial y sus problemas, para derivarlos con el departamento adecuado o atender su requerimiento de forma rápida.
  • Recabar informes útiles como métricas y encuestas de satisfacción para identificar los puntos débiles en sus respuestas.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

2. Entrenar a los agentes de atención

La capacitación constante es otra forma de reducir los tiempos de respuesta. Un agente que conoce el producto, las novedades, los procesos internos y externos de la empresa, y qué tareas hace cada departamento, es un agente preparado para dar respuestas prácticas.

De esta forma, no necesitará perder tanto tiempo buscando respuestas. Podrá ser mucho más rápido y asertivo cuando tenga que responder a las preguntas de los clientes exigentes.

3. Reducir el hábito multi-tasking para mejorar el tiempo de respuesta

Llenar de tareas a los agentes puede ser contraproducente. Un empleado que maneja tres o más chats simultáneamente, mientras envía correos electrónicos y hace llamadas, tarde o temprano cometerá errores.

Un agente que se concentra en un solo canal durante un par de horas al día será más eficiente a largo plazo. Esto hará aumentar su precisión y la calidad del servicio, permitiéndole brindar respuestas más rápidas y efectivas para los clientes.

4. Diseñar un portal de autoayuda e información importante

Habilitar un portal donde los clientes hallen respuestas a las preguntas más comunes, y los agentes vean instrucciones para solucionar problemas específicos acortará el tiempo de respuesta.

Con un portal completo e intuitivo, los agentes tienen la información que necesitan al alcance de la mano, mientras que los usuarios pueden resolver problemas sencillos por su cuenta. Este tipo de plataforma también se conoce como base de conocimiento.

5. Implementar un Software de Chatbot y Software de Chat en Vivo

Este tipo de herramientas digitales permite dar respuesta a los clientes en menos tiempo gracias a que los chatbots funcionan 24/7 y pueden diseñarse para tomar diferentes caminos de solución, según las inquietudes del cliente.

Los Software de Chat en Vivo se pueden sincronizar con otros canales de atención populares como Facebook Messenger, WhatsApp, etc. Estos canales pueden ofrecer una respuesta más inmediata a preguntas urgentes.

6. Considerar las respuestas automáticas como paso previo

Si bien no se consideran un punto a favor cuando se busca medir el tiempo de respuesta, un mensaje automático informando que la inquietud del cliente fue recibida puede calmar las ansias.

Esta tecnología se puede utilizar para que el cliente sepa que la empresa ha recibido su correo electrónico y la ayuda está en camino. Un Software de Mesa de Ayuda incluye módulos para diseñar respuestas automáticas en diferentes canales.

Herramientas para un tiempo de respuesta el cliente más rápido

En ComparaSoftware encontrarás diferentes alternativas en la categoría de atención al cliente para ayudarte a reducir los tiempos de respuesta en tu negocio. Estos son algunos ejemplos de las herramientas que puedes utilizar:

Zendesk Support

Es un Software de Mesa de Ayuda para mejorar las relaciones con los clientes. Ofrece:

  • Módulos para el diseño de autoservicio.
  • Chat en tiempo real.
  • Comunicación multicanal, donde se pueden integrar diferentes redes sociales.
  • Sistema de gestión de solicitudes en un solo lugar.
  • Informes y reportes con métricas sobre los clientes.

Intercom

Es una herramienta que ayuda a establecer relaciones con los clientes a través de experiencias conversacionales basadas en mensajería instantánea. Entre sus principales características tenemos:

  • Ofrece chats en vivo.
  • Cuenta con módulos de gestión de interacciones con los clientes para distintos canales, y todos pueden administrarse en un solo lugar.
  • Bandejas de entrada colaborativas y flujos de trabajo automatizados.
  • Informes y reportes de tareas realizadas, problemas atendidos y solucionados.

Moxie

Moxie es una solución diseñada para ayudar a tus agentes a ser más asertivos en el primer contacto con el cliente. Ofrece cuatro funciones:

  • Chat en vivo con geolocalización y la posibilidad de compartir archivos.
  • Autoservicio para el cliente (un portal de autoayuda estándar).
  • Correo electrónico: permite interactuar sin problemas con los clientes en todos los canales y dispositivos.
  • Base de datos interna: se trata de una plataforma para los agentes. Les permite encontrar rápidamente la información necesaria para ayudar al usuario y reducir los tiempos de respuesta.

Live Agent

Live Agent es uno de los software más completos para atención al cliente. Esta herramienta permite:

  • Gestionar correos electrónicos, chats en vivo, llamadas y redes sociales en una bandeja centralizada.
  •  Acceder a plantillas predeterminadas de e-mails corporativos, múltiples integraciones y apps externas.
  • Almacenar llamadas de audio y video.

El tiempo de respuesta a un reclamo es el factor más importante en la atención al cliente. Gestionarlo de manera exitosa exige contar con herramientas adecuadas, tomando en cuenta el tamaño y objetivos de tu empresa.

Los métodos y formas para reducir el tiempo de respuesta al cliente harán que tu negocio se despegue de la competencia y logre más clientes leales.

¿Buscas un Software de Servicio al Cliente?

Encuentra una lista comparativa de herramientas y asesoría gratuita para elegir el software adecuado en ComparaSoftware.

Referencias:

«Zendesk Pricing | Plans Starting From Just $5 An Agent». 2021. Zendesk. https://www.zendesk.com/product/pricing/#support.

«5 ways to reduce customer service response time». 2021. SuperOffice. https://www.superoffice.com/blog/response-times/

6 Canales de Atención Indispensables en 2021

Los canales de atención al cliente cambian constantemente, las tecnologías se rediseñan y cada vez más los clientes se vuelcan a aplicaciones para resolver sus inquietudes.

Es por esto indispensable que las empresas conozcan las tendencias en aplicaciones de mensajería y atención al cliente para el 2021, así como los canales que aún estarán vigentes.

En este artículo conocerás las principales tendencias en atención al cliente para este año y cómo gestionarlas de forma exitosa con un Software de Mesa de Ayuda.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Los canales de atención al cliente más usados en 2021

Cualquier empresa que quiera adaptarse a los tiempos que corren deberá estar al tanto de los canales que las personas utilizan más en la actualidad. Una vez identificados, deberás corroborar que en tu empresa exista un sistema centralizado para brindar atención al cliente por esta vía.

En principio, los canales de atención más utilizados se pueden dividir en seis grupos:

  • Aplicaciones de mensajería
  • Correo electrónico
  • Canales de atención en redes sociales
  • Chats online y chatbots
  • Atención telefónica
  • Portales de autoayuda

Aplicaciones de mensajería

Para hacer un listado de las apps de mensajería más importantes, tomamos como referencia las estadísticas de las aplicaciones más descargadas en teléfonos Android e iOS según el portal Apptopia.

1. Telegram

Esta aplicación de mensajería gratuita tiene cerca de 400 millones de descargas, un número que está creciendo a grandes pasos, por lo que será un canal muy competitivo durante 2021.

En Telegram puedes comunicarte usando mensajes de voz, llamadas, archivos multimedia y crear grupos. Es un formato muy parecido a WhatsApp, pero con mayor énfasis en la privacidad y por eso cada vez más usuarios se interesan por ella.

2. Signal

Es una app de mensajería cuya principal oferta de valor es la privacidad y la seguridad.​​ Puede ser utilizada para enviar y recibir SMS, MMS y mensajes de datos cifrados. Ha crecido en descargas desde que WhatsApp modificó su política de privacidad en enero de 2021, ya que Signal no recopila datos de seguridad.

Una de las características más interesantes de Signal es que puedes utilizar SMS o MMS convencionales para comunicarte con otros usuarios que no tengan la app instalada. También ofrece la posibilidad de hacer llamadas y videollamadas.

3. WhatsApp

La aplicación de mensajería más utilizada en el mundo sigue siendo WhatsApp (al menos por ahora). Aunque las bajas en sus descargas han comenzado por su nueva política de recopilación de datos, sigue siendo uno de los gigantes de la familia Facebook.

4. Facebook Messenger

Si bien es una aplicación que se integra con Facebook, también es posible utilizar la plataforma sin una cuenta en Facebook activa.

Messenger permite a los usuarios realizar llamadas de voz y videollamadas. Cumple también ciertas funciones extra más allá de la mensajería, como la opción de compartir fotos y videos en formato de “Historias” con una duración de 24 horas.

Facebook Messenger guarda multitud de datos personales, desde información sobre salud y uso de entidades bancarias hasta información privada. Además, la app gana acceso a la galería del usuario, su historial de navegación, contactos, etc.

5. Discord

El quinto puesto en orden de descargas lo ocupa Discord.

Se trata de una aplicación muy utilizada en el mundo de los gamers. En ella puedes crear servidores de chat con los que comunicarte con personas con gustos similares.

En esta plataforma se conforman de comunidades alrededor de ciertos juegos y software. Es muy versátil y tiene la posibilidad de tener chats de voz mientras se juega.

2. E-mail Marketing

Es una herramienta eficaz para comunicarse con todo tipo de clientes gracias a su universalidad, por lo que no deja de ser un canal de atención necesario en cualquier estrategia de marketing.

A través del correo electrónico puedes informar a tus clientes de las novedades en productos y servicios, resolver inquietudes, solicitar encuestas y vender.

3. Canales de atención en Redes Sociales (RRSS)

Las redes sociales, además de incluir aplicaciones de mensajería (que ya analizamos), ofrecen la opción de crear comunidades en torno al cliente.

Sumado a los mercados virtuales, las redes sirven para dar soluciones a preguntas generales, participar en foros de ayuda y solicitar / gestionar reseñas. Ahora, cada red social tiene un público y una dinámica distinta:

  • Facebook: es muy diversa y requiere pensar en una estrategia de contenidos bien segmentada, así como en publicidad paga.
  • Instagram: tiene un público más joven y es ideal para utilizar las imágenes como herramienta de persuasión o incentivo.
  • Twitter: tiene un público vinculado con la información, las tendencias y la rapidez.

4. Chats online y chatbots

Usar chats en vivo es una solución cada vez más común, y además es ideal para ganar velocidad en tus estrategias de atención al cliente.

Los chats en vivo son canales rápidos y efectivos que tus clientes pueden utilizar mientras navegan tu web. Por otro lado, están los chatbots, que son muy útiles para responder las dudas generales del usuario.

5. Canales de atención telefónica

Las llamadas telefónicas siguen siendo una buena opción para obtener información del cliente y resolver inquietudes. Gracias a su universalidad, el teléfono permite acceder a un gran número de clientes, y es simple y directo.

6. Portales de autoayuda

Los portales de autoayuda o bases de conocimiento permiten que el cliente resuelva inquietudes por sus propios medios, siguiendo las instrucciones del portal. Para este fin, lo común es que se incluya un listado de preguntas frecuentes y tutoriales para que el usuario sepa qué hacer en caso de fallas técnicas o problemas en la contratación de un servicio.

Plataformas para implementar canales de atención al cliente

Con tantos canales disponibles y necesarios para abarcar una amplia gama de clientes, es necesario centralizarlos aprovechando la disponibilidad de herramientas específicas.

El concepto de omnicanalidad será útil para entender a qué nos referimos. Se trata de entender cada canal como parte de un todo, y gestionarlos dentro de una misma plataforma.

La diferencia –en comparación con una estrategia multicanal– es que no se desarrolla cada canal de forma separada, abriendo pestañas distintas en el navegador para cada cosa, sino que se busca un sistema holístico de atención al cliente.

Una estrategia de este tipo permite conectar todos los canales de contacto de la empresa y gestionarlos desde un módulo central para garantizar el mismo nivel de satisfacción. Así, es posible concentrar el protocolo de atención al cliente de tiendas físicas, redes sociales, sitios web, correos electrónicos, llamadas y dispositivos móviles.

Este tipo de estrategia puede aplicarse eficientemente con la ayuda de un Software de Mesa de Ayuda. Este tipo de programa está pensado para resolver la gestión de diferentes canales desde un solo lugar, simplificando la gestión de:

  • Chats en vivo y chatbots.
  • Redes sociales.
  • Blogs y formularios del sitio web.
  • Llamadas telefónicas.
  • Aplicaciones móviles.

Algunos ejemplos de Software de Mesa de Ayuda muy populares son:

  • Zendesk. Ofrece múltiples herramientas para la atención al cliente, entre ellas: módulos de chat en vivo, mensajería instantánea, gestión de acuerdos SLA. También incluye integración con más de 500 apps públicas.
  • Intercom. Es una plataforma de comunicación con un conjunto de productos integrados para equipos que incluye módulos de ventas, marketing, gestión de productos y soporte. La interfaz de Intercom es muy intuitiva y estética, haciendo muy fácil hallar respuestas a preguntas frecuentes directamente desde el módulo de chat en vivo para evitar que el usuario deba enviar un ticket de soporte.

Conclusiones

  • Hoy es indispensable pensar en una estrategia omnicanal que integre diferentes canales de atención al cliente, ya que los usuarios cuentan con un abanico de opciones cada vez más amplio a la hora de comunicarse.
  • Para aplicar correctamente una estrategia omnicanal es necesario contar con un sistema que integre todo tipo de canales de comunicación en un solo lugar. En ComparaSoftware encontrarás asesoramiento gratuito para conocer las mejores opciones de Software de Mesa de Ayuda en el mercado, y elegir la mejor alternativa para tu negocio.

Referencias:

«How An Omnichannel Strategy Benefits Businesses And Customers». 2021. Salesforce EMEA Blog. https://www.salesforce.com/eu/blog/2020/12/omnichannel-strategy-benefits.html.

Las 7 Reglas de la Atención al Cliente en Línea

La atención al cliente en línea es hoy uno de los departamentos que más importancia tiene.

Con más personas que recurren a Internet para completar tareas –que previamente completaban en persona (como comprar, hacer trámites y trabajar)–, la necesidad de soporte en línea ha aumentado proporcionalmente.

Por eso, es necesario que las empresas conozcan cuál es el perfil general y particular de sus clientes para ofrecer una atención al usuario en línea personalizada y efectiva.

En este artículo conocerás las principales características del llamado consumidor 2.0 y cómo adaptar la atención al cliente a sus necesidades. Por último, te diremos cuáles son las herramientas imprescindibles para tener éxito en cualquier departamento de atención al usuario.

Características del cliente digital

El avance de Internet y las redes sociales ha modificado las costumbres de los clientes.

La inmediatez, adaptación, innovación y facilidad en el acceso a los productos, servicios e información son algunas de las exigencias que este tipo de clientes hace a diario.

Estos son los comportamientos que caracterizan al consumidor digital:

  • Crean nuevos lenguajes: utilizan emoticones, recortan palabras, usan “nicknames” o alias, y abreviaturas.
  • Están hiper conectados: su relación con la web es muy estrecha. Sienten la necesidad de estar presentes en entornos y momentos distintos.
  • Ponen en juego su intimidad: las redes sociales y la necesidad de pertenecer hacen que los usuarios no tengan muchos escrúpulos a la hora de publicar fotos y mensajes al alcance del resto de la comunidad. Revelan sus gustos, placeres y actividades, y quieren tener mucho alcance.
  • Son multi-tasking: pueden navegar por Internet mientras realizan otras actividades. Un ejemplo clásico son las personas que van caminando por la calle y mirando su dispositivo móvil al mismo tiempo.
  • Acostumbran consumir sin depender de horarios: los consumidores 2.0 tienen acceso permanente a la información. Nadie decide por ellos cómo y cuándo acceder a los datos (o al menos eso esperan). Las plataformas de streaming son un ejemplo de la rutina del cliente digital.
  • Crean su propio contenido: este tipo de cliente participa de los contenidos que circulan en la red. Los resignifican al compartirlos, editarlos y crear los suyos propios.
  • Suelen perder la atención más fácil: las empresas que negocian a través de Internet conocen lo complejo que puede ser mantener al cliente digital conectado. Es por eso que la innovación es una cualidad necesaria y vital para competir por su atención.
  • Tienen una rápida evolución: el consumidor digital se transforma constantemente. Nuevos canales, nuevas modas y nuevas herramientas tecnológicas hacen que la experiencia del usuario sea dinámica y en evolución continua.
  • Esperan que las empresas actúen de forma ética: los clientes de la era digital quieren que las empresas se comprometan éticamente. Ya no son bien vistas las compañías que se quedan al margen de los problemas sociales.

Reglas de oro para una buena atención al cliente en línea

Para poder adaptar a la empresa al usuario en línea, es necesario estar al día y esto requiere un esfuerzo constante por conocer y aplicar las innovaciones necesarias. A continuación, veremos las 7 reglas más importantes para una buena atención al cliente en línea.

1. Diseñar una experiencia personalizada

El compromiso personalizado y contextualizado a través de diversos canales de contacto es el objetivo al que se debe aspirar. La atención del cliente en línea es un momento crítico dentro del recorrido del usuario en el customer journey. Conocer sus datos, preferencias e historial no solo lo hará sentir importante, sino que ayudará resolver más rápidamente su inquietud.

Las experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta las comunicaciones de servicio al cliente posventa, deben estar conectadas y ser personalizadas.

2. Ofrecer una estrategia omnicanal

La atención al cliente en línea debe considerar todos los canales disponibles para el cliente: redes sociales, web de la empresa, llamadas, correo, chats, etc.

Todos estos canales deben ser debidamente gestionados en un solo lugar, y bajo un mismo protocolo. Cada canal debe proveer la misma calidad de atención al cliente en línea, con las mismas métricas de efectividad.

Para conseguir esto una estrategia omnicanal es indispensable, pues te asegura que todos los reclamos serán controlados desde una sede central. Ahora bien, para esto necesitarás un Software de Mesa de Ayuda compatible con todos los canales de atención al cliente que usa tu empresa.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

3. Mantener una innovación constante

Una empresa que desarrolla parte de o todas sus actividades en Internet no puede estar al margen de los cambios en innovaciones tecnológicas. Por ejemplo, puede darse que hayas destinado el 40% de tu presupuesto a campañas de marketing en una red social que, de pronto, desaparece (como pasó con Google+).

Tendrás que estar atento para tomar las medidas necesarias o, sin darte cuenta, habrás malgastado tus recursos durante meses.

Otro caso hipotético es el surgimiento de una red social que en pocos meses logra captar un alto volumen de usuarios. En este caso, deberás incorporarla a tu plan de marketing o perderás la oportunidad de fortalecer tu relación con el consumidor digital.

4. Dar experiencias de atención en línea transparentes y éticas

El cliente digital espera que lo trates con confianza y es muy exigente en este aspecto. Espera transparencia, autenticidad y ética.

Es muy complejo ganarse la confianza del cliente 2.0, por eso debes considerar el monitoreo constante de tus agentes de ventas para asegurarte de que están siguiendo las normas y protocolo de etiqueta de la empresa.

Por otro lado, el compromiso social y con el medio ambiente es siempre un valor que tus agentes de atención al usuario en línea deberían comentar a los clientes (siempre y cuando la empresa realmente tenga iniciativas en el área).

5. Actuar con rapidez

El cliente en línea suele resolver sus problemas y satisfacer sus deseos con solo un par de clics. Puede pagar deudas, comprar lo que sea y planear sus próximas vacaciones en un par de horas sin ayuda de nadie.

El consumidor digital será letal contigo si tu empresa no demuestra rapidez y efectividad en la resolución de conflictos. Este es, ahora más que nunca, un criterio de compra fundamental.

Un cliente que debe esperar se siente frustrado y recibe un mensaje completamente negativo de tu compañía. Además, sentirá que su inquietud no es importante para la empresa.

6. Utilizar Inteligencia Artificial para la atención al cliente en línea

Herramientas como los Software de Chatbot y los asistentes de voz (voicebots) son fundamentales para reducir el tiempo de espera del cliente, a la vez que posibilitan a los agentes ocupar el tiempo en asuntos más urgentes.

Un gran porcentaje de las inquietudes de los clientes pueden ser resueltas en pocos pasos y, para esto, la inteligencia artificial es sumamente útil.

Con este tipo de tecnología es posible ampliar la atención 24/7 y resolver de forma instantánea ciertos problemas. De hecho, según IBM los chatbots pueden responder hasta el 80% de las preguntas comunes de los usuarios en línea sin que haga falta la intervención humana.

7. Cuidar los datos personales y usarlos con responsabilidad

La gestión responsable y transparente de los datos de los clientes no es negociable. Si bien es un recurso que debe aprovecharse para poder competir, siempre se puede decidir un límite ético.

Desde la geolocalización y la preferencia de dispositivos hasta el comportamiento de compra anterior, las empresas hacen uso de los datos de los clientes para ofrecer experiencias digitales personalizadas. Sin embargo, la gente es cada vez más consciente y más cautelosa de ese hecho.

Esta mayor preocupación por la recopilación y el uso de datos de los clientes se debe, en parte, a fallas de gestión de datos de alto perfil en los últimos años. Por eso es necesario que seas muy claro con los datos que pedirás y para qué los usarás, siempre teniendo en cuenta que es para mejorar la atención del usuario en línea, no para acosarlo.

¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor digital?

Si una de las características del cliente digital es la tecnología, nada mejor que hacer uso de ella para adaptarse al mercado y ofrecer un servicio de atención al cliente en línea que mejore la satisfacción y cree verdaderos clientes cautivos.

Estamos hablando de implementar un Software de Atención al Cliente. Esta herramienta permite gestionar desde un solo lugar todos los canales que utiliza tu departamento de ayuda al consumidor.

Desde chats en vivo hasta llamadas telefónicas. Con un software profesional como Zendesk o Intercom podrás:

  • Organizar a los clientes según sus prioridades.
  • Derivar al cliente en línea a otros agentes especializados desde el mismo sistema.
  • Gestionar comunicaciones e información de redes sociales y otros canales.
  • Automatizar tareas repetitivas.
  • Generar informes de rendimiento y perfiles de los clientes.
  • Configurar chatbots para resolver problemas sencillos 24/7.

En definitiva, son muchas las ventajas de implementar un Software de Atención al Cliente, y todo se traducirá en mejores resultados cuando sea hora de evaluar la satisfacción del usuario para que siga invirtiendo en tu compañía.

¿Buscas un Software de Servicio al Cliente?

Encuentra una lista comparativa de herramientas y asesoría gratuita para elegir el software adecuado en ComparaSoftware.

Referencias:

«¿Cómo Mejorar La Atención Al Cliente Online?». 2016. Questionpro. https://www.questionpro.com/blog/es/atencion-al-cliente-online/.

3 Herramientas de Voicebot para tu Negocio

Muchas empresas son aún renuentes a las herramientas de asistente de voz, pues son un cambio notable en el servicio al cliente.

Lo que es importante entender es que los voicebots (así como los chatbots) no pretenden sustituir a los humanos, sino poner la IA (Inteligencia artificial) al servicio de los departamentos de atención al cliente para conseguir mejores resultados.

Ahora, no todas las tareas pueden resolverse con IA. En este artículo ahondaremos en los asistentes virtuales de voz como herramienta y veremos en qué casos conviene utilizarlos.

¿Qué es un asistente virtual de voz?

Un asistente virtual de voz o Voicebot en un software conversacional basados en inteligencia artificial. Los chatbots son canales de mensajería basados ​​en texto, mientras que los asistentes virtuales de voz (voicebots) se comunican a través de la voz, procurando usar un lenguaje natural y lo más cercano posible a una interacción humana.

Al igual que todos los formatos de atención al cliente, los asistentes de voz tienen como objetivo resolver las inquietudes del cliente de la forma más rápida y efectiva posible, manteniendo siempre los valores de la promesa de experiencia.

En general, las empresas y la tecnología deben colaborar estrechamente para que las soluciones de IA sean útiles. Se debe disponer de información suficiente en cuanto a quiénes son los clientes, las dudas más comunes y el camino más efectivo para la solución. Esto requiere que se involucren diferentes departamentos, desde marketing y ventas hasta fabricación y logística.

Asistente virtual de voz: ventajas y desventajas

Un Voicebot debe ser capaz de guiar al cliente en los problemas básicos y derivarlo en caso de que necesite la asistencia de un agente real. Con la combinación de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) e inteligencia artificial (IA), también es capaz de interpretar intenciones y (algunas) emociones.

En pocas palabras, los asistentes virtuales de voz son una herramienta importante en el arsenal de servicio al cliente, y aportarán un valor real en los recursos destinados a estas necesidades.

Veamos las principales ventajas y desventajas de los voicebots:

Ventajas

  • Son excelentes para ahorrar tiempo en los primeros pasos del cliente al entrar en contacto con una marca: por ejemplo, los bot de voz se pueden usar para identificar el objetivo de un cliente cuando llama al centro de soporte de la empresa, recopilar información básica y luego transferir la llamada a un agente. Este es el “modo conserje”.
  • Mejor efectividad en la resolución de problemas: los tiempos de gestión de los agentes disminuyen, siendo posible dedicar menos tiempo a recopilar información de rutina.
  • Liberan a los agentes de tareas rutinarias y monótonas: algunas consultas son realmente muy sencillas de resolver. Por ejemplo: el restablecimiento de una cuenta o la activación de una tarjeta. Cuando un voicebot se encarga de esto, libera a los agentes y les permite enfocarse en problemas más complejos y en la empatía humana, algo que un bot no puede proporcionar.
  • Los clientes reciben una gestión de llamadas más rápida, y menos frustración: al ofrecer de antemano el mejor camino posible para su consulta, el cliente llegará más rápido a la solución con ayuda de un bot de voz.

Desventajas

  • El cliente puede irritarse y perder la paciencia: muchos clientes se sienten irritados al tratar con un robot. No quieren interactuar con un sistema artificial y solicitan una conexión con un agente humano tan pronto se dan cuenta.
  • Necesidad de contacto humano: Cuando los usuarios deciden finalmente levantar un teléfono y llamar, suele ser porque realmente quieren hablar con un ser humano, probablemente han tratado ya con alguna instancia virtual sin lograr resultados.
  • El usuario no quiere algo que sea capaz de hacer lo que ya puede hacer en la web: las personas suelen subestimar las propiedades de un asistente virtual de voz y sienten molestia cuando son «obligados» a tratar con un robot que no es más inteligente que el usuario.
  • El asistente de voz se puede equivocar: los voicebots funcionan con tecnologías de reconocimiento de voz y procesamiento de lenguaje natural. Está claro que nunca serán 100% precisos a la hora de interpretar tonos, acentos y modulaciones diferentes. Esto frustrará al cliente y quizás pierda el interés en contratar el servicio que estaba por evaluar (si este es el caso).
  • Es necesario dedicar recursos al entrenamiento de Voicebots: deben recopilarse y configurarse frases de capacitación, y los resultados deben medirse y mejorarse. Es necesario configurar al bot para que reaccione a diferentes frases, que serán las que los usuarios utilicen en condiciones normales.

Herramientas de VoiceBot para tu empresa

1. Aspect CXP

Aspect CXP es una plataforma de interacción que cubre diferentes canales de atención: llamadas, chatbots, autoservicio y Voicebots.

Esta herramienta permite:

  • Acelerar el tiempo de comercialización.
  • Reducir el costo del servicio al cliente a través de la automatización.
  • Mejorar la experiencia del cliente gracias a la disponibilidad 24/7.

El software es fácil de usar y ofrece diálogos personalizados, continuos y coherentes, además de herramientas que permiten pasar de agentes virtuales a reales con una transición ligera.

2. Freshcaller

Freshcaller es una plataforma exclusiva de asistente de voz. Sus características son:

  • Trabaja “on the cloud” (en la nube).
  • Los usuarios pueden configurar horas de atención y acciones automáticas personalizadas para cada departamento.
  • Registra todas las conversaciones y el historial de interacción.

3. Zendesk Talk

Zendesk es un sistema de Mesa de Ayuda muy completo, pero tiene la ventaja de ofrecer módulos que funcionan independientemente. En este caso, el módulo es Zendesk Talk, una integración que permite:

  • Dirigir a los clientes al agente o departamento correcto mediante el asistente virtual de voz.
  • Proporcionar respuestas grabadas a preguntas frecuentes.

La tecnología de respuesta de voz interactiva de Zendesk Talk es una de las más sencillas, y puede ser configurada en minutos.

Conclusiones

  • Los asistentes virtuales de voz ofrecen más ventajas que puntos críticos, pero no deberías basar toda tu atención al cliente solo en este canal, sino verlo como un complemento.
  • Un voicebot te permitirá ahorrar tiempo y evitar el desgaste de tus clientes, como también de tus agentes de atención. El beneficio es doble.
  • Existen Software de Chatbot y Software de Mesa de Ayuda que integran opciones de asistencia de voz, así como también herramientas exclusivas de asistentes virtuales de voz. Para elegir la mejor opción, piensa primero en las funciones que tu equipo de trabajo necesita.

¿Buscas un Software de Servicio al Cliente?

Encuentra una lista comparativa de herramientas y asesoría gratuita para elegir el software adecuado en ComparaSoftware.

Referencias:

«Talkdesk Voice – Contact Center Software | Talkdesk». 2020. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/customer-engagement/voice/.

«Voicebots And Chatbots: Looking Past The Hype». 2020. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2020/08/13/voicebots-and-chatbots-looking-past-the-hype/?sh=583e979969c0

«The Value of Chatbots, Voicebots and Biometrics in Customer Services». Deloitte. https://www2.deloitte.com/de/de/pages/financial-services/articles/voice-bots-survey.html