Desarrollo ágil de software

Para entender el desarrollo ágil de software, primero debemos entender cómo se debe abordar el desarrollo de software.

El desarrollo de software es, por lo general, caótico y requiere que el equipo mantenga mucha cohesión y autoorganización, sin dejar de lado la importancia del trabajo individual.

Es razonable que se sigan principios que han demostrado su eficacia y en este caso, el desarrollo ágil de software ha demostrado crear oportunidades para que los programadores evalúen de manera oportuna la dirección que debe tomar el proyecto.

A continuación, profundicemos un poco más de estos tópicos.

¿Qué son las metodologías ágiles en el desarrollo de software?

Son un conjunto de frameworks y prácticas basados ​​en los valores y principios indicados ​​en el Manifiesto para el desarrollo de software ágil publicado en el 2001.

Estos valores y principios brindan orientación sobre cómo crear y responder ante el cambio en medio del desarrollo y también enseña a cómo lidiar con la incertidumbre. El manifiesto para el desarrollo de software ágil fue establecido por diecisiete sobresalientes desarrolladores de software que se unieron para señalizar las mejores técnicas y procesos de desarrollo de software.

¿Qué es un desarrollo ágil del software y en qué se diferencia de los modelos más tradicionales del proceso?

Una cosa que separa a las metodologías agiles de desarrollo de software de otros modelos de desarrollo de software es el enfoque de quienes hacen el trabajo y la forma en cómo trabajan juntos.

Las soluciones en el desarrollo ágil de software no se suelen abordar de manera lineal, más bien evolucionan a través de una estricta colaboración entre los diferentes miembros de un equipo multifuncional y autoorganizado, utilizando siempre las prácticas mejor adecuadas para la ocasión.

En cambio en otros métodos de gestión de proyectos más tradicionales como PRINCE-2 y PMBOK, el ciclo de vida del proyecto es más lineal y se requiere de una jerarquía para mantener la organización.

Es por esto que en el caso específico de desarrollo de software, donde los proyectos pasan por problemas muchas veces inesperados, el desarrollo ágil de software es por mucho la mejor opción a considerar.

Las herramientas que ofrecen los Software de Gestión Ágil ayudan también a que los equipos ágiles tengan mejor capacidad para abordar las cosas por sí mismos a la vez que se mantienen multifuncionales. MeisterTask resulta una herramienta intuitiva bastante interesante y útil con la que puedes observar avences del proyecto y si este va en la dirección deseada.

¿Cuándo desaconsejar el uso de un método ágil para desarrollar un sistema de software?

Es importante saber que hay ocasiones en que el uso de método ágil puede que nos sea la mejor opción.

Por ejemplo, si el equipo que va a empezar el proyecto está lleno de principiantes que no cuentan con el nivel de conocimientos sobre metodologías agiles requerido, puede que el proyecto se estanque rápidamente y que a pesar de contar con los recursos el desarrollo no parezca que avance como se espera.

Otro ejemplo es una baja participación o indiferencia del cliente. En las metodologías agiles, la sincronización con el cliente es vital, si este no parece estar interesado en el desarrollo de su propio producto puede que implementar una metodología ágil no sea la opción más conveniente.

Si necesitas de un método ágil para desarrollar un sistema de software efectivo, prueba implementar Software para Scrum. En ComparaSoftware seguramente encontrarás el que mejor se adapte a tus necesidades.

Referencias

«10 Key Characteristics Of Agile Software Development Methodology | V2soft». 2021. V2soft.Com. https://www.v2soft.com/blogs/10-key-characteristics-agile-software-development-methodology.

«What Is Agile Software Development?». 2015. Agile Alliance |. https://www.agilealliance.org/agile101/.

7 Cualidades de las Empresas con Call Center

Las empresas con call center cuentan con varias ventajas que las superponen de las compañías que no cuentan con este tipo de sistema. No solo disfrutan de ventajas en cuanto a comunicación entre clientes y negocio para asuntos de soporte técnico, también pueden incorporar funciones de telemarketing y gestión de ventas más efectivas.

Hoy veremos siete cualidades de las empresas con call center y cómo implementar un call center con bajo presupuesto. Te recordamos también que puedes servirte de un Software de Mesa de Ayuda para incorporar un sistema que te permite atender consultas, dudas, inconvenientes, gestionar incidencias, etc.

7 cualidades que tienen en común las empresas con call center

Cuentan con mejor productividad y eficiencia

Cuando las compañías cuentan con el servicio call center, pueden manejar más eficazmente las llamadas e incentivar su productividad. Un call center le permite a los negocios enrutar los casos a los agentes indicados y brindar respuestas eficientes al usuario.

Atienden en menos tiempo las quejas de los clientes

Las empresas con Software para Call Center atienden más rápido las quejas de los clientes, porque pueden priorizar los casos urgentes y darles la debida orientación en menos tiempo.

Además, las empresas con call center ofrecen soporte multicanal: llamadas de voz, video, correo electrónico, SMS, perfiles de redes sociales, etc. Así también se atienden en menos tiempo las quejas.

Dan prioridad a los casos urgentes

La experiencia y la satisfacción del cliente dependerán de cómo las compañías priorizan llamadas. Los agentes no solo deberían estar para atender las solicitudes de los usuarios, sino también para identificar cuáles de esas llamadas son prioritarias. Esta es una cualidad muy importante que resalta a las empresas con call center.

Sus costos se ven reducidos

Las compañías con servicios de call center administran más eficientemente la productividad y efectividad; además, la atención al cliente se realiza en menos tiempo.

Por otro lado, los centros de llamadas cuentan con una función llamada “marcación predictiva”. Esta opción captura toda la actividad importante en las llamadas de clientes potenciales y permite hacerles un seguimiento para saber qué momento del día es el ideal para comunicarse con ellos.

Incrementan sus ventas

Las empresas que usan call center pueden realizar de manera eficiente consultas previas a los clientes potenciales y existentes antes de cerrar una venta.

Las compañías con call center también tienen un acceso sencillo a historiales de transacciones, hacen emisiones de créditos, procesan pedidos, verifican garantía y saben manejar los aspectos relacionados con la posventa de manera más fácil.

¿Cómo implementar un call center con bajo presupuesto?

Debes contar con uno o varios números virtuales (dependerá de tu proyecto), una central telefónica (también virtual), un equipo (computador, teléfono, etc.), excelente conexión a internet y una herramienta CRM para almacenar y sincronizar datos de clientes (si así lo prefieres).

Visto así, implementar un Software Para Call Center no necesita de una infraestructura costosa, ya que puede funcionar dentro o fuera de la empresa (subcontratación), e incluso vía Internet.

Puedes optar por contratar los servicios de una compañía externa para que se encargue del call center, pero si cuentas con los recursos, emplear este servicio desde tu propio negocio te dará más libertad y control. Los beneficios finales también son numerosos: gestionar ventas, brindar soporte técnico, resolver casos de emergencia, etc. Todo a un bajo costo.

Referencias:

«10 Advantages Of Hiring A Call Center – Servicities Blog». 2018. Servicities.com. https://servicities.com/blog/en/10-advantages-of-hiring-a-call-center/.

«12 Key Benefits Of Call Center Software Every Business Should Know!». 2017. Softwaresuggest Blog. https://www.softwaresuggest.com/blog/key-benefits-call-center-software/.

5 Perfiles de Cliente Rentable

Todos las empresas tienen clientes más rentables que otros. Algunos tienen plena confianza en nuestra marca y nos recomiendan con los ojos cerrados. Otros mostrarán cierto grado de insatisfacción y harán una sola compra o una que otra, esporádicamente.

Identificar al cliente rentable de nuestra compañía nos dará grandes ventajas. Conocerlo es clave para cuidarlo y la mejor forma es empleando las diversas estrategias y, sobre todo, las herramientas tecnológicas adecuadas.

Por ello, hoy hablaremos de cómo calcular la rentabilidad de un cliente y cuáles son los perfiles de cliente rentable más comunes.

¿Cómo se calcula la rentabilidad de un cliente?

Calcular la rentabilidad de un cliente es fundamental para saber quiénes tienen confianza en nuestro producto y quiénes no. Una manera de calcular esa rentabilidad es comparando los ingresos obtenidos con los gastos que, en un determinado lapso, deben realizarse durante la interacción con un usuario.

La forma más sencilla es a través de la siguiente fórmula: beneficio = ganancia – gasto.

Hay diversos indicadores para medir la rentabilidad del cliente. Uno de ellos es el ingreso promedio por consumidor, que se calcula dividiendo el total de ingresos entre el número total de clientes. También podemos hacerlo por el tipo de producto que compra el usuario: el más costoso, el de precio medio o el más económico.

Otro indicador sería el valor de por vida del cliente, que se mide en función del tiempo de relación que tiene con la empresa. Esto se calcula multiplicando el beneficio anual del cliente por el número de años que permanece leal a la empresa.

Hay que considerar que determinar la rentabilidad del cliente también dependerá de si el pago es al contado o con financiamiento. El lapso puede ser de 10, 15, 20 y hasta 30 días. Conocer estos datos con precisión nos permitirá saber si el cliente es rentable y en qué proporción.

La empresa debe saber cuánto cuestan las solicitudes que un comprador hace, cuánto en ganancias aporta ese usuario y cuánto tiempo y recursos se invierten en él.

5 perfiles de cliente más rentables

Existen varios perfiles de clientes rentables, que van desde el que compra con frecuencia y es leal a la marca hasta el que compra poco y expresa muchas quejas. Veamos:

Cliente platino

Es el más fiel de todos, el que coloca a nuestra empresa en la cúspide de su preferencia y nos recomienda ampliamente. Tiene plena confianza en nuestra marca y conoce nuestros valores, por eso no es tan demandante.

Es un usuario que siempre va a ser leal mientras la empresa ofrezca una experiencia positiva y satisfacción.

Para brindarle una mejor experiencia a estos consumidores, puedes hacer uso de un Software de Atención al Cliente. Esta herramienta le permitirá a tu organización vincularse más directamente con el usuario a través de canales como Facebook, Twitter, WhatsApp, entre otros.

Cliente oro

Es un consumidor habitual y fiel, pero en menos proporción que el platino. Compra de forma más esporádica en comparación con el anterior. Se caracteriza por estar satisfecho con nuestro negocio y tiene confianza en nuestros valores. Sin embargo, no acostumbra recomendarnos, a menos que le pregunten.

Cliente hierro

Un cliente bastante difícil de complacer y que consume esporádicamente nuestros productos y servicios. Este usuario, de algún modo, quedará insatisfecho. Puede deberse a que el producto o servicio no cumplió sus expectativas, o porque la atención recibida lo defraudó.

Cliente plomo

Es el usuario más difícil de complacer. Sus expectativas distan bastante de lo que recibe de nuestra marca. Por lo general, suele hacer una sola compra, así que es el cliente que menos aporta ganancias a nuestro negocio.  

Conclusiones

  • Conocer acerca de estos cinco perfiles de cliente es fundamental, porque la empresa sabrá quiénes son sus consumidores más rentables y cuáles son sus hábitos de compra.
  • Para saber qué clientes son rentables, también hay que tener a mano los datos de ventas. En tal sentido, un Software CRM es una herramienta tecnológica que ayudará a los departamentos de tu compañía a compartir información valiosa y te permitirá ofrecer una mejor gestión e interacción con los clientes.
  • Si quieres premiar a tus clientes más rentables, ganarte la confianza de los más difíciles o captar a los potenciales, emplea un Software de Fidelización de Clientes. Con esta herramienta también podrás saber cuáles son tus compradores más valiosos y leales.

Referencia:

» Customer Profitability Definition | How To Measure Customer Profitability the Strategic CFO». 2021. Strategiccfo.com. https://strategiccfo.com/customer-profitability/.

«What Is Customer Profitability And Why Should We Measure It?». 2021. The-Cma.org. https://www.the-cma.org/disciplines/analytics/archive/what-is-customer-profitability.

3 Beneficios de CCAAS (Contact Center as a Service)

Si lo que quieres es optimizar el contact center o call center de tu empresa, los CCAAS te brindan un modo eficaz y muy rentable de hacerlo.

No cabe duda de que este tipo de sistema –mejor conocido como Contact Center as a Service o Call Center as a Service (en español, centro de contacto como servicio) se ha convertido en uno de los métodos más populares y convenientes de sistematizar y automatizar procesos de atención al cliente.

Es por eso que en este artículo explicaremos lo que es el centro de contacto como servicio y algunos de los beneficios o ventajas que puede ofrecer el uso de esta tecnología.

Definición de CCAAS (Contact Center as a Service)

CCAAS es un acrónimo para Contact Center as a Service, que en español se traduciría como “centro de contacto como servicio”. El CCAAS es un modelo de implementación de software que permite realizar y atender llamadas de modo eficiente, desde cualquier momento y ubicación, todo a través de la nube.

Dependiendo del Software de Atención al Cliente con el que cuente el call center, la implementación de un CCAAS puede inclusive enrutar contactos de forma inteligente desde prácticamente todos los canales de comunicación posibles, integrando servicios de correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles y chat en tiempo real en una plataforma unificada que, además, permite el seguimiento de información en cada uno de estos canales.

Ventajas de CCAAS

Existen muchas razones para que las empresas adopten las ventajas y beneficios de CCAAS. Mencionaremos las más notables:

1. La nube es confiable y escalable

El modelo de servicio de software CCAAS permite a los call center contar con una escalabilidad mucho más dinámica. Con CCAAS, las compañías son capaces de lidiar con altos picos repentinos de trabajo al momento, agregando más agentes si se requiere, logrando un incremento casi instantáneo de recursos con tal de satisfacer las necesidades del cliente.

El acceso a las plataformas CCAAS es muy ágil y confiable. La información está protegida y las operaciones pueden continuar de manera productiva, aun si no se cuenta con un espacio de oficina. Además, gracias a las métricas que recopila el software, es posible registrar y cuantificar la productividad del personal.

2. Permite ahorrar costes empresariales significativos

Cada empresa puede elegir el software de CCAAS que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Al ser un servicio en la nube, no se requiere la compra de servidores adicionales ni el pago de espacio o energía extra, por lo que las empresas pueden terminar ahorrando varias decenas de miles de dólares al año.

El mantenimiento y las actualizaciones quedan por parte de los proveedores y el modelo de pago por uso permite a las empresas elegir el precio que mejor se adapte a su presupuesto.

Los negocios pueden esperar administrar más llamadas con menos agentes cuando implementan un CCAAS. Esto se traduce en una mayor productividad y ahorro de personal.

Las empresas también pueden prescindir de costosos equipos de telefonía y servidores, así como de equipos telefónicos costosos y del personal respectivo dedicado a la adquisición, mantenimiento y actualización de estos dispositivos.

3. Se mejora la experiencia del cliente y del agente

Por medio de la cobertura multicanal, se permite a los clientes tener una mayor participación. Además de que la supervisión en tiempo real de los agentes permite una interacción más fluida y de mayor calidad, lo que facilita su trabajo a la par que se mejora el servicio ofrecido a los clientes.

Ya que el proveedor del CCAAS es quien se encarga del mantenimiento y de las actualizaciones, los agentes del call center pueden centrarse en utilizar los recursos del software para proporcionar mejores experiencias a los clientes.

Los agentes de call center también pueden rastrear los tiempos de espera de cada usuario y los períodos de alto volumen de llamadas. En consecuencia, ajustan los recursos y brindan una mejor experiencia de soporte.

¿Cómo implementar una estrategia de CCAAS?

Integrar CCAAS no es complicado, aun si tu empresa no cuenta con un Software de Mesa de Ayuda. Todo lo que se requiere es una búsqueda del proveedor adecuado de CCAAS e iniciar el proyecto de implementación de software.

Si el personal del call center ya cuenta con los auriculares y micrófonos, es probable que ni siquiera se requiera adquirir hardware extra.

Configurar e implementar CCAAS, especialmente en empresas pequeñas, no requiere de grandes presupuestos ni de un extenso personal capacitado en TI. Se puede comenzar pocas horas iniciado el servicio y el monitoreo del sistema.

A pesar de que requiere constancia, el proceso global se hace relativamente sencillo gracias a que los proveedores son quienes se encargan del mantenimiento del software.

Referencias:

«Ccaas (Contact Center As A Service): 5 Enterprise Benefits | Ringcentral». 2018. Ringcentral. https://www.ringcentral.com/us/en/blog/ccaas-contact-center-service-5-enterprise-benefits/.

«What Is Ccaas? A Brief History Of Contact Center As A Service». 2018. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/what-is-ccaas-a-brief-history-of-contact-center-as-a-service/.

¿Cómo Mejorar la Comunicación en el Servicio al Cliente?

Uno de los factores más influyentes de la fidelización es, sin duda alguna, la buena comunicación en el servicio al cliente. La cosa es simple, la comunicación no solo es una parte del servicio al cliente, sino que es lo más importante del mismo.

Aun si se implementa un potente Software de Atención al Cliente, este no sirve de nada si la comunicación entre el cliente y la empresa es mediocre.

Es por es eso que en este artículo explicaremos por qué es importante la comunicación en el servicio al cliente, y daremos algunos consejos útiles para mejorarla.

Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

La comunicación y atención al cliente van de la mano y son fundamentales en este mercado actual tan competitivo. Una mala comunicación puede afectar negativamente la imagen de la marca, ya que es a partir de ella que muchos usuarios forman expectativas que influyen en una posible fidelización.

Las empresas que realmente reconocen la importancia de la comunicación en el servicio al cliente tratan de que sus agentes den cada paso con acierto. Si los agentes de servicio al cliente saben poner en práctica las habilidades correctas para conectarse con los consumidores, estos quedan más tranquilos y satisfechos después de la consulta. Además, su confianza en la marca crece.

Cuando una empresa por fin empieza a reconocer la frecuencia con la se comunica con sus consumidores, es más fácil que note la importancia de la comunicación en el servicio al cliente y, por tanto, será más fácil que empiece a pulir esas habilidades y prácticas que hacen que los consumidores prefieran a una marca sobre otra.

Consejos para mejorar la comunicación en el servicio al cliente

Brindar comunicaciones personalizadas

Los agentes deben asegurarse de personalizar la experiencia desde el principio. Por ejemplo, presentándose al cliente y se dirigiéndose a él o ella por su nombre.

Implementar un Software de Mesa de Ayuda permite aprender más sobre los intereses del cliente. Los agentes pueden sacarle mucho provecho a este tipo de herramientas para brindar soporte técnico o aclarar dudas.

Además, los clientes necesitan sentir desde el inicio de la comunicación la buena voluntad del agente para ayudar. Sea cual sea el problema, el lenguaje positivo en la comunicación es esencial para una experiencia personalizada.

Haga que la comunicación sea clara y concisa

Los agentes deben tener claro que un importante aspecto de la comunicación en el servicio al cliente es mantener el intercambio de información conciso y relevante, ya sea vía redes sociales, chat en vivo o SMS.

Los correos electrónicos, por ejemplo, deben tener una longitud que proporcione siempre la cantidad justa de información relevante.

Por último, los agentes deben esforzarse para utilizar un tono de conversación natural en su comunicación, tanto en el canal de voz como por escrito, y así mantener una conexión personal con el cliente.

En los canales que no son de voz es especialmente necesario humanizar la experiencia. Cuando la situación es técnica, los agentes deben hacer que los consumidores o suscriptores se sientan cómodos y ofrecerles explicaciones claras en términos que ellos puedan entender.

Empatizar con el cliente

Los clientes siempre buscan un toque humano cada vez que se ponen en contacto con una marca. En lo que a servicio al cliente se refiere, no debe haber lugar para la negatividad o la duda por parte del agente. Las frases negativas no solo pueden frustrar al cliente, sino también hacerles perder la confianza en la marca.

Ningún comprador quiere escuchar que no hay solución para su problema, por lo que no importa lo complicado que pueda resultar la consulta, los agentes deben escuchar atentamente y usar siempre frases positivas como “lo entiendo” o «lo haré», con el fin de conectarse con los clientes.

El lenguaje tranquilizador, proactivo y empático hace que la confianza se mantenga. Los Software de Fidelización de Clientes permiten identificar a los usuarios habituales o potenciales que requieren de un trato empático aún más individualizado para sentirse especiales.

Referencia:

«The Importance Of Communication In Customer Service». 2021. Bizfluent. https://bizfluent.com/about-6747061-importance-communication-customer-service.html.

«7 Rules For Effective Customer Service Communication | Vocalcom». 2016. Vocalcom. https://www.vocalcom.com/blog/7-rules-for-effective-customer-service-communication/

5 Beneficios de un CRM para Contact Center

Las empresas que quieren garantizar su éxito piensan siempre en cómo brindar soluciones tanto a sus clientes como a sus agentes de atención del centro de llamadas. Hoy son muchas las compañías que se apoyan en herramientas tecnológicas como los Call Center CRM para garantizar mejores experiencias de negociones y en la solución de inconvenientes.

Usar CRM para Call Center trae numerosas ventajas para tu negocio y hoy vamos a hablarte de esos beneficios.

¿Qué es un Call Center CRM?

Un Call Center CRM es una herramienta de software con la que los agentes de atención tienen acceso rápido a la información de la cuenta, a los datos personales de los clientes y a su historial de contacto.

Beneficios del CRM en el Call Center

1. Acceso mejorado a los datos

Integrar un Call Center CRM permitirá que sus empleados tengan completo acceso a los datos del cliente y a lo que ha sido su relación con la empresa.  

Un CRM para Call Center organiza centralizadamente los datos de los usuarios. Así los agentes de atención y los de venta ubicarán con facilidad información de contacto. Además, el Contact Center CRM aumenta las posibilidades de que en una primera interacción se den soluciones gracias a que los empleados tienen acceso al historial de compras y servicios de los consumidores.

2. Comunicación y responsabilidad mejoradas

La comunicación no solo mejora entre el agente de atención y el cliente, sino también entre los empleados de los departamentos de la empresa. Por ejemplo, el personal de atención al cliente puede constatar los procedimientos llevados a cabo por sus colegas en oportunidades anteriores para ver su efectividad en la solución de inconvenientes.

Así mismo, los empleados del departamento de ventas pueden hacer y compartir con sus compañeros las actualizaciones de las negociaciones más recientes que hicieron con los clientes.

Recuerda que puedes mejorar aún más la interacción con el consumidor usando un Software de Atención al Cliente que te permita ofrecer atención prioritaria y eficiente. Este software te permitirá ganar la lealtad de clientes potenciales y afianzar la de usuarios habituales; además, puedes comunicarte con tus suscriptores por Facebook, Twitter, WhatsApp, correo electrónico y otros medios.

3. Mejora la eficiencia general

La herramienta CRM para Contact Center elimina la necesidad de usar procedimientos manuales y aumenta la interacción entre los departamentos para lograr la eficiencia general.

También las ventas logran un incremento gracias a que los gerentes de marketing pueden acceder a historiales de compras que les ayuden a tener una mejor comprensión de las necesidades del cliente. De esa manera, pueden retener a los usuarios leales y atraer a los potenciales.

4. Reduce costos

Con un Call Center CRM se minimiza el uso de recursos extra para interactuar con los clientes. Al automatizar todos los procesos y eliminar los procesos manuales, se resuelven los casos en menos tiempo.

Los CRM para Call Center evitan gastos en hardware para telecomunicaciones y ofrecen en tiempo real métricas ideales y KPI que influyen positivamente en las estrategias de marketing y ventas.

5. Brinda una experiencia satisfactoria al cliente

Personalizar los procesos, ofrecer atención puntual y soluciones efectivas son parte de los objetivos de Call Center RCM. Todo esto brinda a los clientes más satisfacción y, por ende, una mejor experiencia con nuestro negocio.

En ComparaSoftware podrás encontrar listas comparativas tanto para elegir Software CRM como Software para Call Center. Nuestros profesionales pueden ayudarte a escoger la mejor herramienta para que tu negocio logre el éxito que esperas.

Referencias:

«6 Key Benefits Of CRM In The Contact Center | Vocalcom». 2016. Vocalcom. https://www.vocalcom.com/blog/6-key-benefits-of-crm-in-the-contact-center/.

«What Is Call Center CRM Customer Relationship Management | NICE Incontact». 2021. NICE Incontact. https://www.niceincontact.com/call-center-software-company/glossary/what-is-call-center-crm-customer-relationship-management.

¿Qué es PBI Scrum?

Hoy te expondremos lo que es PBI scrum, además de sus beneficios y errores más comunes. Si bien ser predecible es algo necesario en el mundo de los negocios, la realidad deja entredicho que es imposible saber con certeza cuánto tiempo y recursos tomará un proyecto, especialmente uno a gran escala.

El Software de Gestión de Proyectos y el Software de Gestión Ágil de Proyectos han aliviado la carga de lo que supone el desarrollo de proyectos. Pero, aun así, la predictibilidad parece ser un problema para muchos procesos que se quedan estancados cuando las empresas no ven progreso.

La ventaja de la ya mencionada técnica PBI (Product Backlog Ítems) es sacar a colación un desarrollo complejo basado en Scrum que de otra manera sería constantemente aplazado o almacenado. Empecemos primero definiendo en qué se basa esta técnica.

¿Qué es un PBIS (Product Backlog Item Scrum)?

Para definir lo que es un PBI Scrum, primero es necesario entender el significado de “Product Backlog”. Esto último no es más que el listado ordenado de todo lo que es necesario para que un producto o servicio se lleve a cabo.

El Product Backlog es la única fuente autorizada para el trabajo del equipo de desarrollo. Eso significa que no se hace nada que no esté primero listado en el Product Backlog.

En Scrum, a cada uno de los elementos del Product Backlog se le conoce como “Product Backlog Item”, o de forma abreviada: PBIS Scrum. Estos elementos son en conjunto: funcionalidades, requisitos de cambio, mejoras y corrección de errores.

La presencia de un PBI en un determinado Product Backlog no garantiza que vaya a ser ejecutado. Es por ello que los PBIS se representan más como una opción que tiene el equipo para lograr un resultado específico, en lugar de un compromiso establecido.

Dependiendo del determinado Software para Scrum que el equipo esté utilizando, se puede cambiar de una u otra forma el estilo de planeación del proyecto.

Beneficios de PBIS Scrum

  • Gracias a la flexibilidad de la técnica PBIS, se le garantiza al cliente o a la parte interesada correspondiente obtener el producto o servicio adecuado a sus necesidades pertinentes.
  • Los PBIS le permiten al equipo de trabajo cuantificar y programar cada uno de los elementos individuales que se completarán durante un Sprint, lo que agiliza enormemente la carga de trabajo.

Errores comunes en un Product Backlog Item

  • Empezar a desmenuzar los PBIs en paralelo. Si cada uno de los miembros del equipo empieza a trabajar en un PBI diferente y la organización se pierde, es fácil que la integración se vaya disipando y, al final, nadie sabrá con claridad lo que se supone que están desarrollando.
  • No incluir criterios que permitan validar cada PBI. Se debe recordar que ser un Product Owner, por lo general, lleva su tiempo. Si no se establecen ni la capacitación ni las expectativas correctas, es probable que algún PBI se quede sin criterio válido. Esta situación, en lugar de agilizar el proyecto, más bien dificultará su desarrollo.

Referencias:

Dictionary, Agile, and Product (PBI). 2021. «Product Backlog Item (PBI) – Agile Academy». Agile Academy. https://www.agile-academy.com/en/agile-dictionary/product-backlog-item-pbi/.

«What Is A Backlog?». 2015. Agile Alliance |. https://www.agilealliance.org/glossary/backlog

¿Cómo Funciona el Incremento de Producto Scrum?

El incremento de producto Scrum funciona como un trampolín para cumplir con los objetivos del producto. Esta práctica de calidad ahorra esfuerzo en la medida en que el producto se va volviendo cada vez más estable.

En este artículo expondremos cómo funciona el incremento de producto Scrum y algunos ejemplos útiles para comprenderlo.

¿Qué es un incremento de Scrum (Product Increment)?

El incremento de Scrum es la suma total de los elementos del Product Backlog o PBIs completados durante el Sprint actual, sumando –además– el valor de todos los Sprints anteriores.

La suma de los incrementos se presenta en cada Sprint Review y se pueden crear múltiples incrementos de Scrum dentro de un mismo Sprint. Gracias a la ayuda de algún Software para Scrum es más sencillo para el equipo acostumbrarse al incremento de funcionalidad.

¿Cómo funciona el Product Increment?

El Product Owner es quien debe asegurarse de que el producto vaya aumentando su valor en cada nuevo Sprint. El incremento de valor Scrum debe verificarse minuciosamente para garantizar que todos los incrementos funcionen juntos. Al final del Sprint, cada nuevo incremento de Scrum debe estar terminado y en condiciones para ser utilizado.

El trabajo no se considera un incremento funcional, a menos que cumpla con DoD. La DoD o Definition of Done es una descripción formal del estado del product increment o incremento de producto Scrum cuando este cumple con las medidas de calidad requeridas.

Los desarrolladores del equipo de trabajo deben ajustarse a la Definition of Done establecida. Si hay varios equipos Scrum trabajando juntos en un mismo product increment, todos deben definir y cumplir mutuamente la misma DoD.

La DoD crea transparencia al proporcionar al equipo Scrum un entendimiento compartido sobre qué parte del trabajo se está completando como parte del incremento de funcionalidad. Si algún Product Backlog ítem no cumple con la Definition of Done, no se puede publicar ni presentar en la Sprint Review. En su lugar, vuelve a la lista del Product Backlog para una futura reconsideración.

Si la Definition of Done para un incremento de valor Scrum forma parte de los estándares de la organización, entonces todos los equipos Scrum deben seguirla.

Si resulta que no es un estándar organizacional, entonces el equipo Scrum debe crear una DoD apropiada para el producto Scrum. Para ayudar con el desarrollo, es favorable contar con un Software de Gestión de Proyectos o un Software de Gestión Ágil de Proyectos, los cuales brindan herramientas para facilitar el proceso.

Ejemplo de incremento en Scrum

Una manera muy práctica de entender el funcionamiento del incremento Scrum es imaginándose que horneamos un bizcocho de varios pisos. Cada piso es una porción y cada porción es un incremento de Scrum. A su vez, cada incremento tiene una base, un relleno, un horneado y una decoración que ya había sido especificada previamente.

Para que cada piso (incremento) del bizcocho se considere terminado y en condiciones de ser entregado, es importante que cada miembro del equipo haga su parte y que el producto se pruebe justo antes de ser expuesto al cliente. Cada incremento o piso añadido es una parte del producto (bizcocho) que al final formará un todo.

Referencia:

«What Is An Increment In Scrum?». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/what-is-an-increment.

¿Cómo Funciona el Refinamiento de Producto en Scrum?

El refinamiento Scrum es una forma de “colaboración” entre el Product Owner y el equipo de desarrollo, y es más importante de lo que podría parecer.

Cómo hacer refinamiento Scrum se ha vuelto clave en el éxito de cualquier empresa que pretenda llevar a cabo un proyecto. Es por eso que en este artículo expondremos lo que es el refinamiento en Scrum y las actividades que se realizan cuando se pone en práctica.

¿Qué es refinamiento en Scrum?

El refinamiento Scrum es una reorganización del Product Backlog, es decir, una actualización del mismo. Se hace de manera colaborativa entre el equipo de desarrollo y el Product Owner correspondiente. En el refinamiento Scrum no participan los Stakeholders, y si lo hacen, es de manera sutil.

Y a todo esto, ¿cuánto dura el refinamiento en Scrum? Pues eso dependerá de la habilidad y experiencia del equipo de desarrollo y del Product Owner. Lo recomendable sería tres sesiones por semana que no superen los 45 minutos.

Pero si el equipo es experimentado y cuenta con una gran técnica que ya ha sido demostrada con anterioridad, entonces se puede acortar a dos sesiones semanales que no pasen de 30 minutos cada una.

Si necesitas herramientas para ayudarte con el refinamiento, prueba usar un Software para Scrum.

Actividades de refinamiento de productos

Por lo general se hacen 3 cosas durante las reuniones de refinamiento Scrum: recortar, estimar y redactar criterios de aceptación para los Product Backlog items (PBIs).

Recortar

¿Cuál es el propósito del refinamiento del backlog? Simple, hacer que los PBIs estén listos. Esto significa que cada elemento debe estar lo suficientemente ajustado para poder entrar en el Sprint.

Esto a veces puede requerir algo de creatividad. La hoja para dividir historias es una gran herramienta para ayudar a los equipos a explorar las diferentes posibilidades de fraccionar cada elemento.

Estimar

Aun cuando un elemento no está del todo claro, se puede estimar. La forma como se haga dependerá de muchos factores, pero es mejor hacerlo conforme sea la situación. Entre las técnicas de estimación más usadas tenemos:

1. Talla de camiseta

Todo el mundo entiende el concepto de pequeño, mediano o grande en cuanto a tallas de camisetas, por lo que se puede trasladar esto a estimaciones de refinamiento de forma sencilla y rápida. Esta es una excelente técnica para estimar rápidamente casi cualquier elemento.

2. Estimación mágica

Con esta técnica se busca estimar varios elementos de manera rápida. Utilizando esta técnica, se puede tener una idea rápida del esfuerzo percibido en los elementos del Product Backlog.

Primero se reúne un equipo Scrum y el Product Owner imprime cada PBI (ítem de Product Backlog) en hojas separadas. El equipo de desarrollo es quien debe hacer la estimación sin que entre sus miembros exista comunicación de ningún tipo, todo en al menos 15 minutos.

3. Planificación de póquer

Mejor conocida por su nomenclatura en inglés, Planning Póker. Esta técnica tiene su origen en el método Wideband Delphi, por lo que es una variación del mismo. Aunque requiere de mucho tiempo, es muy eficaz (especialmente si quieres facilitar la estimación de equipos completos).

Redactar criterios de aceptación

Esta actividad se realiza en conjunto con todo el equipo Scrum, preferiblemente durante el refinamiento del Product Backlog. El solo uso de la plantilla de historia de usuario puede ser suficiente para que el equipo de desarrollo tenga un elemento listo.

El nivel de detalle al escribir los criterios de aceptación depende del elemento en mano y del nivel de conocimiento y experiencia de las personas involucradas. Pero, sobre todo, influye la manera como interactúan el Product Owner y el Equipo de Desarrollo.

Utilizar algún Software de Gestión de Proyectos o Software de Gestión Ágil de Proyectos es una excelente forma de agilizar el desarrollo de cualquier iniciativa, sobre todo a gran escala.

Referencias:

«Product Backlog Refinement Explained (1/3)». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/product-backlog-refinement-explained-13.

«Product Backlog Refinement Explained (2/3)». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/product-backlog-refinement-explained-23.

«Product Backlog Refinement Explained (3/3)». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/product-backlog-refinement-explained-33.

«Scrum From The Trenches – Product Backlog Refinement Is A Scrum Team Responsibility». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/scrum-trenches-product-backlog-refinement-scrum-team-responsibility.

Pila de Producto Scrum: Definición | Funciones

Una pila producto Scrum permite manejar un margen de visualización de todas las funcionalidades que se quiere desarrollar en un producto. Funciona como una especie de directorio que contiene todo lo que se necesita para que el proyecto se ejecute exitosamente, por lo que a esta lista ordenada y organizada se le llama también pila de requisitos Scrum.

Cuando se utiliza un Software de Gestión de Proyectos o un Software de Gestión Ágil de Proyectos bajo la metodología Agile de Scrum, se usan las pilas producto Scrum para encapsular la metodología dentro del proceso formal de gestión de proyecto.

Para entender mejor cómo funciona este proceso y su utilidad, en este artículo desplegaremos lo que contiene la pila de producto, además de lo que significa y un ejemplo básico de cómo se presenta.

¿Qué es una pila de productos Scrum?

La pila producto Scrum (Product Backlog Scrum, en inglés) es una lista ordenada donde van enlistados todos los elementos que el Product Owner cree se necesitarán para llevar a cabo el proyecto. Es, en palabras más sencillas, una lista priorizada de todas las cosas que el cliente quiere.

Como está en continua ampliación y evolución, la pila producto Scrum nunca debe considerarse por completo acabada. Por esta razón, todo lo que suponga trabajo para el equipo de desarrollo deberá estar primero reflejado en esta lista, desde el inventario de funcionalidades y requisitos de mejora hasta la corrección de errores o bugs.

Al priorizar características con un Software para Scrum, se puede deponer de mejor manera los recursos necesarios para el desarrollo de cualquier proyecto.

¿Qué contiene la pila de producto Scrum?

Lo que contiene la pila de producto dependerá de cómo cada equipo Scrum decida hacer sus pilas de producto. Aun así, estos son los agregados más comunes:

  • ID. Es un número identificador que permite rastrear cada elemento, incluso si se le cambia el nombre.
  • Nombre. Es una descripción generalmente corta del elemento de la pila. La descripción debe ser lo suficientemente entendible para que el Product Owner comprenda claramente lo que se quiere representar.
  • Importancia. Es una escala de importancia que el Product Owner le da a cada historia o elemento de la pila. Típicamente, al “1” se le considera la “máxima prioridad”.
  • Estimación inicial. Aquí nos referimos al número de días necesarios para implementar exitosamente un elemento en comparación con los demás.
  • Cómo probarlo. Aquí se redacta una descripción de alto nivel de cómo se demostrará la historia al final del Sprint.
  • Notas. Cualquier otra información necesaria o referencia redactada de forma muy breve.

Pila de producto: ejemplo

Este es un ejemplo muy básico de cómo sería una pila de producto Scrum con cada uno de sus adheridos presentados de manera simple.

IDNombreImportanciaEstimación inicialCómo probarloNotas
#4Pruebas Funcionales de programa25 díasVerificando y comparando resultadosHay bugs en el programa aún no resueltos
#7Primer análisis de la aplicación33 díasEsperando el resultado de la aplicaciónNo preocuparse por la encriptación

Ceremonias de Scrum: ¿Cuáles Son y Cuándo Realizarlas?

Las ceremonias de Scrum son algo esencial en los procesos de desarrollo de software Agile basado en Scrum. Son prácticas que definen a la metodología Scrum y tanto importan que algunos dirían que sin ellas el equipo no podría agilizarse de ninguna manera.

Aunque la eficiencia de un equipo de desarrollo tiene que ver más con el enfoque táctico y estratégico que se tenga, y la experiencia y prácticas de ingeniería colaborativa que el equipo maneje, las ceremonias de Scrum sí facilitan los métodos de comunicación, algo que beneficia en gran medida cualquier proyecto.

Independientemente del Software de Gestión de Proyectos o el Software de Gestión Ágil de Proyectos que se utilice, las ceremonias de Scrum fueron diseñadas para ofrecer resultados. En este artículo explicamos lo que son las ceremonias dentro de Scrum, así como el momento adecuado para realizar cada una.

¿Qué son las ceremonias ágiles?

Para definir lo que son las ceremonias ágiles de Scrum, primero debemos mentalizarnos: su ejecución –por muy exhaustiva, coordinada y sistemática que sea- no hará que ningún equipo de desarrollo se agilice automáticamente.

Las ceremonias de Scrum (a veces también llamadas “eventos Scrum”) son, por así decirlo, reuniones que tienen lugar en las iteraciones o Sprints contemplados dentro de la metodología Scrum, y son una parte importante del progreso de cualquier proyecto.

Estas ceremonias brindan un marco en el que los equipos pueden trabajar de manera más estructurada para que así se alcancen los resultados esperados. Sin embargo, si no se gestionan de la manera correcta, terminan abrumando y disminuyendo el valor que originalmente deberían proporcionar.

Gracias a los Software para Scrum, los equipos Scrum cuentan con útiles herramientas que los ayudan no solo a facilitar la realización de las ceremonias, sino también a agilizar todo el desarrollo del proyecto.

¿Cuáles son las ceremonias de Scrum?

Si te preguntas cuántas son las ceremonias de Scrum, solo son 4 y siguen un orden en cascada. Cada ceremonia tiene también un tiempo limitado.

1era Sprint Planning

Tiene lugar al comienzo del Sprint. Esta ceremonia está diseñada para asegurar que cada miembro del equipo esté preparado y que en cada Sprint se hagan las cosas correctamente. Con frecuencia, el Sprint Planning se relaciona directamente con la duración de cada Sprint. Por lo general, es una hora por cada semana de Sprint.

2da Daily Scrum

Al menos debe hacerse una vez por día, preferiblemente por la mañana. No es una reunión «pesada», pues no debe superar los 15 minutos. El equipo se reúne y se comunica el progreso individual –siempre con base en la meta del Sprint–. Eso sí, aunque el tono de la ceremonia debe ser ligero y divertido, la junta también debe ser informativa.

3era Sprint Review

Es un momento dedicado a mostrar el trabajo completado durante el Sprint a las partes interesadas. De esta forma, las partes interesadas pueden ver cómo van las cosas y dedicarse a inspeccionar o adaptar el producto.

El equipo no debe sentirse juzgado; más bien se trata de estar centrados en el valor comercial que se está entregando. La duración de esta ceremonia es de entre 30 minutos y una hora por semana de Sprint.

4ta Sprint Retrospective

Esta ceremonia consiste en obtener una retroalimentación rápida con el propósito de mejorar la cultura y desarrollo del producto.

Se realiza al final para que el equipo pueda mirar hacia atrás en su trabajo e identificar elementos que podrían mejorarse. La reunión no deberá tener una duración mayor a 2 horas por cada Sprint de dos semanas.

Referencias:

«Four Agile Ceremonies, demystified | Atlassian». 2021. Atlassian. https://www.atlassian.com/agile/scrum/ceremonies.

Alfonso, Alexa. 2021. «The 4 Agile Scrum Ceremonies Explained – The Digital Project Manager». The Digital Project Manager. https://thedigitalprojectmanager.com/scrum-ceremonies-made-simple/.

Cómo Aumentar las Ventas en un Call Center

Las ventas en un call center dependen de contar con una estrategia eficiente de servicio al cliente, preparación y las herramientas tecnológicas para mantener un alto rendimiento.

Si los teleoperadores en tu empresa son profesionales y tienen a mano las herramientas adecuadas, puedes aumentar tus ventas a corto o mediano plazo con un esfuerzo menor.

Hoy hemos preparado este artículo con la intención de que aprendas más sobre cómo vender en un call center y cuáles son las tecnologías en las que te puedes apoyar para conseguir mejores resultados.

Antes de comenzar, te invitamos a repasar nuestro listado de estrategias para cerrar ventas por teléfono, un recurso muy útil que también te ayudará a incrementar tus ganancias.

¿Qué se hace en un call center de ventas?

Un call center de ventas es una estrategia o modelo de ventas donde un teleoperador contacta vía telefónica a un cliente potencial. La intención es comentarle acerca de un producto o servicio, sus beneficios, las promociones y descuentos de los que puede disfrutar.

Los call center de este tipo son una poderosa herramienta de telemarketing cuyo propósito es bastante similar al de un comercial publicitario, pero menos costoso y más flexible. Además, el call center en ventas es un modelo adaptable que proporciona al teleoperador una base de datos para hacer más eficientemente su trabajo; por lo tanto, también se puede considerar un recurso compatible con la personalización.

¿Cómo aumentar las ventas en un call center?

1. Investigar antes de hacer la llamada

Investigar sobre el cliente al que se va a contactar antes de hacer ventas en un call center es muy importante. Así le harás ver al usuario que sabes quién es y entiendes cuáles son sus posibles necesidades, por lo que estás capacitado para ofrecer una solución adecuada.

2. Servirse de una base datos

Una base de datos ayudará al teleoperador a identificar y brindar un servicio de mejor calidad al usuario. Puedes ayudarte con un Software de Atención al Cliente para que el agente de venta telefónico consulte la información almacenada fácilmente y pueda tomar buenas decisiones.

Al tener acceso a la base de datos de tus clientes, podrás también conocer el horario idóneo para ubicar a cada uno. Por esto y más, una base de datos es parte fundamental del rol administrativo de la empresa cuando se trata de concretar ventas a gran escala como las que se llevan a cabo en un call center.

3. Preparar un discurso para cada situación

Es muy conveniente preparar estrategias convincentes para cada posible escenario, para no estar desprevenidos. No se trata de crear un guion, sino de tener a mano un conjunto de palabras o frases que puedan ayudar a «empujar» al cliente potencial a cerrar la compra.

Tener una idea de lo que hay que decir servirá como un plan de incentivo, en especial cuando se trata de una compra importante y el cliente objeta o manifiesta dudas.

4. Capacitación o actualización

La capacitación en servicio al cliente debe ser una práctica constante. El teleoperador debe saber acerca de las técnicas más novedosas, conocer las tendencias en gustos y técnicas de ventas, cómo ganarse la confianza del usuario, etc.

5. Darle prioridad a los teleoperadores extrovertidos

La diversidad siempre le hará bien a un equipo de trabajo, pues será más sencillo entender los distintos puntos de vista de los clientes, resolver problemas y aportar ideas creativas.

Eso sí, los agentes de ventas extrovertidos deberían ser el foco de toda empresa, ya que tienen la capacidad para entrar en confianza con el usuario en menos tiempo y saben cómo transmitirle seguridad.

6. Empoderar a los clientes

El cliente siempre va a decidir con base en sus necesidades. Es él quien tiene el poder para determinar si un producto o servicio le será útil, y no hay que empujarlo o forzarlo para que lo haga.

Cuando se le ofrece por call center un producto al cliente, hay que darle espacio para que decida si le conviene o no. El trabajo del agente no es coartar la libre elección del público, sino dar razones suficientes para que el cliente tome la decisión final de comprar.

En todo este proceso, es muy conveniente el uso de un Software de Call Center para gestionar mejor las ventas de una empresa vía telefónica. Esta herramienta puede combinarse con un Software de Ventas para organizar el flujo de trabajo de tu equipo e identificar oportunidades de crecimiento.

Referencia:

Altschuler, Max. 2021. «15 Science-Backed Tips For Making Better Sales Calls». Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/sales/psychology-tips-to-enhance-your-sales-calls.

Diferencias entre el Cliente 3.0 y el 4.0

Los perfiles de cliente han venido cambiado a lo largo del tiempo, al igual que lo han hecho sus necesidades. Esos cambios han movido a las empresas a esforzarse cada vez más para satisfacer mejor las demandas de los consumidores, quienes exigen constantemente una mejor atención y productos de calidad.

Para cumplir con estas expectativas, es necesario saber diferenciar entre el cliente 3.0 y el 4.0. Estos dos tipos de consumidores tienen similitudes y diferencias que, aunque leves, hacen la diferencia al momento de iniciar una campaña de marketing.

Así mismo, tener claridad sobre cada tipo de perfil es la clave para entregar contenido relevante al usuario en cada etapa del Customer Journey y cerrar más ventas.

Características del cliente 3.0

  • Necesita desarrollar un sentido de pertenencia con la marca. Es decir que, naturalmente, espera sentirse conectado y establecer una relación cercana con la compañía.
  • Busca que la marca le ofrezca comodidad.
  • Espera una atención personalizada, rápida y eficiente las 24 horas del día. Además, quiere ser atendido a través de su canal favorito, ya sea correo electrónico, WhatsApp o Facebook.
  • Desea recibir información únicamente de los productos y servicios que le interesan.
  • Busca empresas con empleados que muestren empatía y cercanía.

Características del cliente 4.0

  • Exigen una interacción más digitalizada, personalizada y en tiempo real las 24 horas del día.
  • Valoran mucho la atención con empatía y juzgarán a una marca por cómo contribuye (o dejar de contribuir) a la sociedad.
  • Quiere productos y servicios de calidad a precios insuperables.
  • Está al tanto de su poder para contribuir tanto positiva como negativamente a la reputación de una marca, y no dudará en usarlo si se presenta la ocasión.

Diferencias entre el consumidor 3.0 y el 4.0

Consumidor 3.0Consumidor 4.0
Tiene la necesidad de sentirse incluido y tomado en cuenta por la marca a la que apoya.Demanda –más que sentirse incluido– ser escuchado por la marca, para que sus necesidades se tomen en cuenta al momento de diseñar un producto o servicio.
Suele estar bien informado de las opciones que tiene a mano para elegir un producto.Es consciente del poder que tiene gracias al acceso a la información, por lo que investiga a profundidad acerca de los productos y servicios que necesita, y considera un número mayor de factores antes de elegir.
Espera que las compañía le ofrezcan una atención íntima y empática, ya sea por medios tradicionales o digitales.Exige una atención mucho más digitalizada y en tiempo real, ya sea a través de apps de mensajería, redes sociales, etc.

El consumidor 5.0 y el futuro del comercio

En estos momentos, los expertos ya prevén al cliente del futuro: un tipo de consumidor que parte de los clientes 3.0 y 4.0. Este nuevo prospecto es el cliente 5.0, a quien las empresas deberán atraer mediante la estimulación de los sentidos y los espacios simulados.

Para captar a cualquier tipo de cliente, implementar un Software de Mesa de Ayuda es ideal, pues este tipo de plataforma incluye las herramientas necesarias para diseñar campañas de marketing personalizadas y brindar atención al usuario actual a través de cualquier canal de comunicación moderno.

Referencias:

«Consumer 4.0: How To Adapt Your Business To Them». 2020. Rock Content. https://rockcontent.com/blog/consumer-4-0/.

Estrategias de Atención al Cliente para Canal de Voz

Por mucho tiempo se creyó que el canal de voz en atención al cliente desaparecería y sería reemplazado por novedosas tecnologías capaces de aprovechar el potencial que ofrece la Internet.  

Y aunque en estos últimos años los call center se han tenido que enfrentar a nuevas tecnologías (como los Softwares de Mesa de Ayuda y Software de Atención al Cliente), hoy siguen siendo una plataforma muy usada por los clientes para recibir atención personalizada.

Los consumidores de todo el mundo confían en la atención telefónica para resolver sus problemas y dudas. Esta es una premisa universal independientemente de la cultura y el país. Por eso, las empresas no deben subestimar el servicio al cliente por canal de voz; al contrario, es importante conocer y aplicar estrategias específicas dado el caso.

¿Qué es un canal de voz?

Cuando hablamos de canal o canales de voz, nos referimos a las líneas telefónicas que los clientes utilizan para comunicarse con una empresa vía call center o contact center. En otras palabras, el canal de voz es la vía de interacción con la que cuenta el cliente para comunicarse por teléfono con los agentes designados para brindarle soporte.

Ya que en el pasado no existía ninguna otra forma rápida de contactar a una empresa, el canal de voz fue durante muchos años el vehículo de comunicación más importante con el que contaban los centros de atención al cliente, y el usuario mismo.

Ahora, incluso con canales digitales disponibles, el canal de voz continúa siendo relevante, ya que la comunicación es una parte natural del comportamiento humano y las personas sienten que hablar con otro ser humano es una forma de establecer un vínculo auténtico. Además, a veces los problemas de los clientes se pueden solucionar más fácilmente por teléfono, ya que el usuario tiene la oportunidad de exponer sus inquietudes con más detalles.

¿Cómo optimizar un canal de voz en atención al cliente?

  • Los agentes del call center deben permitir que el cliente sea partícipe activo en la conversación. Disminuir la tensión emocional es vital, por lo que el agente del call center debe estar capacitado para mostrar empatía, practicar la escucha activa y hacer un uso positivo del lenguaje.
  • Implementar un Software de Chat en Vivo o un Software de Chatbot. Si bien los agentes virtuales no reducirán el volumen de llamadas del call center, se trata de un recurso muy útil para ofrecer un nuevo nivel de experiencia e interacción, lo que a su vez se traduce en una mejora en la experiencia del cliente.
  • Recompensar la duración y comunicar siempre al cliente gratitud por su permanencia en línea. Los clientes necesitan sentir que están siendo valorados como consumidores. La mejor estrategia es ofrecer mejoras y ofertas de valor al usuario, además de darle gracias por contactar al departamento de servicio al cliente.

Con respecto al punto anterior, tanto los agentes de operaciones (personal de ventas) como los del call center deben estar 100% alineados para que todas las promesas y ofertas hechas a través de canales de voz sean cumplidas a cabalidad.

Referencias:

Phelps, Chloe. 2021. «Driving Voice Channel Results In Today’s New Normal». Hotel-Online. https://www.hotel-online.com/press_releases/release/driving-voice-channel-results-in-todays-new-normal/

«What You Need To Know About Voice Channel In Contact Centers | Fonolo». 2016. Fonolo. https://fonolo.com/blog/2016/10/the-voice-channel-what-your-call-center-knows-and-doesnt-know/

Etiqueta Telefónica: ¿Cómo Contestar en un Call Center

¿Qué es la etiqueta telefónica?

La etiqueta telefónica es la forma en la que un agente de atención atiende a un cliente a través de un centro de servicio telefónico o call center, como también se le conoce.

Aunque haya muchos agentes, todos los que pertenecen a una empresa deben manejar la misma etiqueta telefónica. En otras palabras, deben regirse por las mismas normas de educación y cortesía, y usar el mismo tono.

Enlistaremos los siguientes tipos de tono más convenientes para la etiqueta telefónica de una empresa:

  • Tono de voz motivador
  • Tono de voz suave
  • Tono de voz informativo
  • Tono de voz respetuoso

La etiqueta telefónica es fundamental para hacer que el cliente se sienta satisfecho, porque recibirá una atención homogénea a cualquier hora del día.

¿Cómo se debe contestar en un call center?

Atiende la llamada antes del tercer repique

La primera condición de la etiqueta telefónica es no hacer esperar al cliente y responder lo antes posible, antes del tercer repique. Hacer esperar al usuario le hará sentir frustración, así que los agentes de atención deben estar alerta para atender la llamada a tiempo.

Por otro lado, puedes hacer uso de un Software de Mesa de Ayuda para ofrecer al cliente respuestas rápidas. Este tipo de software es ideal para empresas grandes o pequeñas.

Preséntate de inmediato

Es el momento de mostrar educación. Lo primero es decir “buenos días”, “buenas tardes” o “buenas noches”. Seguidamente, dile al cliente tu nombre e indícale si eres un agente especializado en un área determinada de la empresa.  Luego, pregúntale: “¿En qué puedo ayudarle?”.

Habla claro

La comprensión durante la interacción dependerá de que el cliente y el agente hablen claro. Pero, obviamente, el agente es quien más debe procurar expresarse correctamente, proyectando su voz de manera educada y eligiendo bien las palabras.

Usa el altavoz en los casos donde realmente se necesite

El altavoz solo debe usarse en casos necesarios. Siempre es recomendable emplear los auriculares para evitar que el usuario escuche ecos o ruido de fondo. Ten presente que el cliente merece una atención de buena calidad, y apreciará mucho sentir que te tomas en serio sus problemas.

Escucha activamente al usuario y toma notas

Escuchar implica atención activa, concentrarse solo en lo que dice el cliente. Si das respuestas o haces comentarios en función de lo que dice el consumidor, le harás ver que eres una persona empática y que quieres ayudarle.

Emplea un lenguaje adecuado

Mostrar respeto a través de las palabras es uno de los mejores ejemplos de etiqueta telefónica. Hay que evitar el uso de términos soeces y groseros para no ofender al cliente.

Muestra alegría

Ante un cliente enojado, un agente empático y alegre es la mejor manera de ayudarle a estabilizar sus emociones. Por eso, es necesario mostrarse positivo, solidario y amigable.

Pregúntale al cliente si desea esperar o ser transferido con otro agente o departamento

El cliente llama porque quiere soluciones, no que lo hagas esperar varios minutos en lugar de transferirlo a un agente desocupado. Tener en cuenta esto es clave dentro del procedimiento de etiqueta telefónica en una empresa de servicios.

Sé honesto cuando no conozcas la respuesta

Conocer y aplicar la etiqueta telefónica no implica que no puedas cometer errores o que debas tener todas las respuestas. Es posible que no sepas cómo solucionar un inconveniente, pero eso no significa que no seas un profesional.

Por último, cuando se trata de usar eficientemente la etiqueta telefónica, un Software de Call Center es una de las opciones más convenientes. Utilizando este tipo de plataforma, podrás darle a tus clientes la mejor atención y en el menor tiempo posible.

Referencia:

2021. Harappa.Education. https://harappa.education/harappa-diaries/tone-of-voice-types-and-examples-in-communication.

¿Cómo Medir la Ocupación en un Call Center?

La tasa o factor de ocupación en un call center es una medida que cuantifica qué tan «ocupados» están los agentes en un centro de llamadas.

Con estos valores en mano, las empresas pueden comprender si cuentan con la cantidad de agentes necesarios o si, por lo contrario, hay poca actividad y los empleados no están recibiendo la cantidad de llamadas esperadas.

Vigilar la ocupación permite también evitar el agotamiento de los agentes. Esto es importante, ya que, si existe sobrecarga de trabajo, el rendimiento se verá afectado.

Al medir la ocupación en un call center, tanto los agentes de atención al cliente como los gerentes deben asegurarse siempre de adaptar estos niveles a las circunstancias, recursos disponibles y, sobre todo, clientes específicos.

¿Cómo se mide la ocupación en un call center?

Calcular la tasa de ocupación no es tan simple como se podría pensar. Existen varias maneras de medirla y no se puede decir cuál sería la mejor o la más “correcta”. Por ejemplo, la forma como se mide la ocupación en un call center se puede simplificar de este modo:

Si un agente de call center estuvo atendiendo llamadas durante al menos 45 minutos de cada hora en promedio, entonces se podría decir que su nivel de ocupación ronda el 75%.

Por supuesto, existen otros factores más complejos y diversas fórmulas matemáticas para obtener resultados más exactos.

¿Cómo mejorar la ocupación en un call center?

Existen muchas formas de mejorar la ocupación en un call center. Entre todas, destaca la implementación de un Software de Call Center. Con esta tecnología se puede pronosticar más eficientemente el volumen de llamadas para mantener a los agentes mejor organizados.

También es una excelente medida de optimización que los agentes del call center cuenten con herramientas para extender la capacidad de atención al cliente simultáneamente, ya sea vía chat, sesiones de voz o emails.

La gran mayoría de los contact center y call centers apuntan a mantener una tasa de ocupación de entre el 85% y el 95%, dependiendo del método de medición elegido, pero, en términos generales, las tasas de ocupación de alrededor del 80% son las más recomendables.

Para lograr este nivel de ocupación hay que esforzarse por mantener una velocidad media de respuesta de menos de 10 segundos y una tasa de resolución en primera llamada del 70%. Lo anterior se logra capacitando a los agentes y, como mencionamos antes, dándoles herramientas tecnológicas en las cuales apoyarse.

Para que ahondes un poco más en otras novedades sobre call center, te invitamos a descubrir cómo funciona un call center outbound.

Referencias:

«How To Calculate Occupancy Rate In A Call Center | Fonolo». 2015. Fonolo. https://fonolo.com/blog/2015/11/demystifying-the-occupancy-rate-in-your-call-center/.

3 Beneficios de las Llamadas Automatizadas

A pesar de la mala fama que las robocall pueden tener a veces, la verdad es que un servicio de llamadas automatizadas puede mejorar la experiencia de usuario en términos de comodidad y hasta seguridad.

Por esa razón, en este artículo hablaremos sobre los tipos de llamadas automatizadas que las empresas pueden configurar, y los efectos positivos de esta modalidad para los clientes.

¿Qué son las llamadas automatizadas?

Las llamadas automatizadas son sistemas de menú de telefonía que generalmente usan el teclado de marcación al momento de identificar, segmentar y enrutar al cliente que llama. Este sistema, si es necesario, redirigirá la llamada al agente más adecuado en el menor tiempo posible.

Normalmente, si todos los agentes de atención al cliente están ocupados cuando una persona llama, ese cliente tendría que hacer cola y malgastar su tiempo esperando que alguien pueda resolver su problema. En cambio, con un sistema de llamadas automatizadas este tipo de situaciones puede disminuir.

3 beneficios de las llamadas automáticas pregrabadas

1. Reducción de costos operativos y aumento en la eficiencia

Reemplazar como primer contacto a los agentes de servicio al cliente por un sistema de llamadas automáticas pregrabadas es muy asequible para cualquier compañía.

Estos sistemas son capaces de dirigir a los clientes hacia el agente mejor capacitado para resolver su problema. De esta manera, se reducen los costos operativos, los tiempos de respuesta y aumenta la eficiencia del servicio al cliente.

Los agentes que reciben las llamadas casi siempre serán los mejor calificados para resolver las dudas del cliente que llama. Esto también es una ventaja para la empresa, pues la fuerza de trabajo perfecciona sus habilidades y gana confianza para resolver problemas específicos.

2. Aumento en la satisfacción del cliente

Cuando las llamadas se autodirigen a los agentes indicados, la probabilidad de que el cliente que llama sea transferido con un representante o departamento incorrecto disminuye significativamente.

No es que se erradique para siempre la posibilidad de que algún cliente pueda ser mal dirigido, pero las llamadas automáticas, especialmente cuando se usan en sintonía con un buen servicio de atención al cliente, aumentan en gran medida la precisión del equipo y la satisfacción del comprador.

3. Demuestra la profesionalidad de la empresa

Atender a los clientes mediante un servicio de llamadas automáticas es una forma de exhibir más departamentos y empleados de los que realmente posee la compañía, con la intención de proyectar una imagen más profesional y competitiva.

Por ello, las empresas nuevas y las más pequeñas se pueden beneficiar mucho de un centro de llamadas automáticas, ya que se pueden configurar mensajes pregrabados para asistir a los usuarios, comunicarse con el departamento de ventas, soporte, marketing, etc.

¿Cómo programar llamadas automáticas?

Las llamadas automáticas pregrabadas en atención al cliente, por lo general, forman parte del call center de una compañía.

Los call center son centros especializados en ofrecer servicios de integración, gestión de voz y datos. En el pasado, estos centros requerían de inversiones millonarias que solo las grandes compañías podían costear, pero hoy en día es muy fácil incorporarlos –así como las llamadas automáticas– por medio de un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente.

Programar llamadas automáticas en un Software de Call Center suele ser bastante sencillo. Además, es probable que el sistema también incluya módulos para encuestas o mensajes de agradecimiento pregrabados. Todo dependerá de qué software elijas, y de las necesidades particulares de tu negocio.

Referencia:

«What Is IVR And 6 Benefits Of Using One». 2020. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/what-is-an-ivr-and-6-benefits-of-using-one/.

6 Tipos de Clientes de eCommerce

Debido al confinamiento ocurrido por el COVID-19, las tiendas virtuales han visto un crecimiento sin precedentes en todo el mundo, convirtiéndose en un motor para la economía local.

Al mismo tiempo, con el surgimiento de los nuevos perfiles de consumidores, las expectativas del cliente digital han cambiado. Los compradores esperan de las marcas herramientas y prácticas novedosas para simplificar el proceso de compra, además de un entorno seguro y agradable para la adquisición de productos en línea.

Saber con exactitud cuáles son los tipos de clientes de eCommerce y sus expectativas es fundamental para desarrollar estrategias efectivas, brindar un servicio de calidad y cerrar más ventas. Aprende más a continuación.

6 Tipos de buyer personas en eCommerce

1. El comprador móvil

Este tipo de cliente de eCommerce se caracteriza porque prefiere comprar desde apps o canales de mensajería, pero usando su teléfono móvil. Está siempre en movimiento y busca una experiencia receptiva.  

2. El cazador de valores

Es el tipo de cliente que compra productos o adquiere servicios solo si considera que realmente vale la pena tenerlos. Por lo tanto, la mejor estrategia es destacarle constantemente los beneficios que tu empresa puede ofrecer, y cómo la adquisición de tus productos va a mejorar su vida.

3. El reforzador

Este tipo de cliente ha tenido buenas experiencias negociando virtualmente con tu compañía y es un visitante asiduo de tu web o tienda. Por lo tanto, lo recomendable es ofrecerle experiencias personalizadas (por ejemplo, mediante un servicio de suscripción que le permita comprar con derecho a envíos gratuitos).

4. El devoto de la marca

Es un cliente leal a tus productos y a tu empresa, porque los conoce profundamente. Se trata de clientes asiduos que se convierten en embajadores de tu negocio, por lo tanto, lo ideal es que inviertas tiempo en contactarlos y ofrecerles beneficios –por ejemplo, mediante un programa de fidelidad–.

5. La mariposa social

Son clientes de tiendas online que, a través de sus perfiles en redes sociales, promueven un producto entre sus familiares y amigos.

En estos casos, la mejor estrategia es proveer a estos compradores todas las opciones posibles para que puedan compartir información de la empresa libremente.

6. El investigador

Este tipo de cliente de eCommerce se toma el tiempo para conocer las ventajas de comprar un producto. Tu empresa debe hacerle ver a este perfil de consumidor todos los beneficios de tu producto y cómo usarlo le aportará valor.

¿Cómo satisfacer a los clientes de tiendas virtuales?

Es muy importante saber cómo mejorar la experiencia del cliente en una tienda online, y la tecnología nos ofrece excelentes alternativas para lograrlo.

La mejor herramienta que puedes usar para fidelizar a los diferentes tipos de clientes de eCommerce es un Software de Mesa de Ayuda. Este tipo de sistema permite mejorar la calidad del servicio al cliente, combatir el abandono de carritos de compra, etc.

Por otro lado, los Software de Mesa de Ayuda son muy útiles para mejorar las relaciones con los clientes, ya que tienes la opción de brindar servicios personalizados y fácil integración con múltiples canales de atención.

Referencias:

«7 Types Of Ecommerce Consumer Personas And How To Influence Them To Buy – Miva Blog». 2020. Miva Blog. https://www.miva.com/blog/7-types-of-consumer-personas1/.

Hunt, Emily. 2020. «The New Reality Of Ecommerce Customer Expectations – Coveo Blog». Coveo Blog. https://blog.coveo.com/the-new-reality-of-ecommerce-customer-expectations/.

Los 10 Países con la Mejor Atención al Cliente

Según Finances Online, el 86% de las experiencias que los consumidores tienen al comprar se relacionan más con el servicio que reciben que con la calidad del producto. Los países con la mejor atención al cliente destacan por ofrecer una experiencia positiva durante todo el Customer Journey, y es así como obtienen resultados por encima de la media.

A pesar de que esta información puede verificarse fácilmente, todavía hay compañías que descuidan la experiencia de usuario en el proceso de compra. Por esa razón, hoy veremos los factores que influyen en un buen servicio al cliente y cuáles son los países con la mejor atención al cliente del mundo, para que así puedas tomarlos como referencia.

Factores que influyen en un buen servicio al usuario

1. Responder todas las preguntas del cliente

Las empresas que no responden a los clientes en el menor tiempo posible corren el riesgo de dañar su imagen y perder un buen número de consumidores. Esto aplica a cualquier medio de comunicación, ya sea correo electrónico, formularios web, redes sociales o línea telefónica: el servicio debe ser excepcional en todos ellos.

En este caso será muy útil el uso de un Software de Mesa de Ayuda para habilitar una plataforma omnicanal que permita responder a los requerimientos o solicitudes de los clientes. Así podrás reducir el tiempo de respuesta delegando conversaciones a agentes disponibles de forma automática o integrando asistentes virtuales.

2. Hacer un seguimiento de los casos

Descuidar las solicitudes de los usuarios es darle una oportunidad a la competencia, que sí está dispuesta a hacer sentir bien a los clientes.

Los países con la mejor atención al cliente destacan por hacer seguimiento a los casos o preocupaciones del consumidor y asegurarse de que los agentes de servicio provean soluciones efectivas.

3. Facilitar al usuario la comunicación con servicio al cliente

Las compañías deben garantizar a sus clientes poder contar con diversos canales para contactar con soporte técnico.

Para una atención inmediata y a cualquier hora, un Software de Chatbot es una herramienta muy útil, pues permite responder a consultas básicas de los usuarios y ahorrar tiempo a los agentes.

4. Enfocarse en la calidad del servicio y no en la cantidad

Muchas veces, los agentes de atención se centran en el número de casos que deben o quieren resolver, o la cantidad de preguntas que deben contestar. Y no es que esté mal pensar en resolver los inconvenientes con prontitud, pero los casos deben atenderse tomándose el tiempo oportuno para dar con las soluciones más efectivas.

Los usuarios siempre van a preferir que se les atienda bien y no necesariamente rápido, si esto implica un mal servicio. De manera que una respuesta de calidad siempre va a ser más conveniente que una respuesta rápida de baja calidad. Es este el tipo de procedimiento que llevan a cabo en las empresas que se encuentran en los países con la mejor atención al cliente.

Los países con la mejor atención al cliente del mundo

A continuación, se enumeran los 10 países con la mejor atención al cliente de acuerdo con Finances Online. Los parámetros que se tomaron en cuenta para elegir a los ganadores fueron el sector gubernamental, los servicios relacionados con la tecnología, soporte financiero, servicios en internet, educación y salud, entre otros.

  1. Nueva Zelanda – 92 %
  2. Canadá – 90 %
  3. Noruega – 90 %
  4. Australia – 89 %
  5. Dinamarca – 89 %
  6. México – 88 %
  7. Israel – 84 %
  8. Emiratos Árabes – 84 %
  9. Brasil – 83 %
  10. Rusia – 83 %

Referencias:

«Top 10: Countries In The World For Customer Service | Digital Strategy | Business Chief EMEA». 2021. Businesschief.Eu. https://www.businesschief.eu/digital-strategy/top-10-countries-world-customer-service.

«What The Ukraine Crisis Could Do To Business In The Middle East | Leadership & Strategy | Business Chief EMEA». 2021. Businesschief.Eu. https://www.businesschief.eu/leadership-and-strategy/what-ukraine-crisis-could-do-business-middle-east.

¿Qué son las Tarjetas de Fidelización de Clientes?

Los clientes, además de excelentes productos y servicios, esperan otro tipo de incentivos de las empresas y, si son personalizados, mejor. En tal sentido, las tarjetas de fidelización de clientes son un recurso útil para fortalecer el vínculo empresa y consumidor.

Hoy veremos qué son las tarjetas de fidelización de clientes, los tipos que existen, sus beneficios y cómo puedes crear tarjetas de fidelización para tu negocio.

¿Qué son las tarjetas de fidelización de clientes?

Las tarjetas de fidelización son herramientas que una compañía le ofrece a un cliente con el propósito de facilitar la entrega de incentivos, como promociones y descuentos. El objetivo es premiar la lealtad de los consumidores y aumentar la tasa de retención.

Existen dos tipos de tarjetas de fidelización de clientes, las físicas y las virtuales:

  • Las físicas están hechas de plástico o de cartón, y se pueden perforar para ser transportadas en carteras y portachequeras.
  • Las tarjetas virtuales se almacenan en dispositivos tecnológicos, especialmente en teléfonos móviles.

Tanto las tarjetas de fidelización físicas como las digitales tienen las mismas funciones, la diferencia es que producir y gestionar tarjetas digitales es mucho más económico que fabricar tarjetas físicas en masa.

Tarjetas de fidelización de clientes: categorías

Entre las diversas categorías de tarjetas de fidelización tenemos:

1. Tarjeta de usuario o socio

Sirve para ofrecer al cliente un trato mucho más cercano y personalizado. Suele incluir el nombre del cliente, su foto y el número o código de asociación. El usuario que la porta accede a ofertas, planes, créditos, etc. Son muy frecuentes en hoteles y restaurantes.

2. Tarjetas de descuentos

Ofrecen al comprador la posibilidad de comprar un producto o servicio a un precio más bajo. Quienes portan este tipo de tarjetas de fidelización de clientes también pueden optar por ofertas especiales.

3. Tarjetas de regalo

Son muy convenientes en la fase inicial de contacto con el cliente, pues ofrecen flexibilidad para conocer los productos y servicios de una marca. Generalmente, vienen con saldo y el usuario puede tomar la decisión de cómo utilizarlo.

4. Tarjetas de puntos

Ofrecen descuentos y beneficios al usuario con base en una cantidad específica de puntos acumulados que dependerá de las compras o consumos realizados.

Beneficios de las tarjetas de fidelización de clientes

  • Fortalecen la relación del cliente con la compañía.
  • Convierten al comprador en usuario asiduo y son un excelente imán para atraer clientes potenciales.
  • Aumentan las probabilidades de consumo por parte del usuario.
  • Hacen al consumidor sentirse valorado por la empresa, y esto favorece la experiencia de compra.

¿Cómo crear un sistema de tarjetas de fidelización?

La mejor forma de hacerlo es a través de un Software de Fidelización de Clientes, una herramienta que promueve la lealtad del cliente hacia la empresa.

Entre las funciones genéricas de un Software de Fidelización tenemos los sistemas de incentivos personalizados, como los programas de acumulación de puntos y las tarjetas de regalo.

Un Software de Fidelización puede ayudarte a identificar a los usuarios más valiosos para tu negocio y a los potenciales, para que, con base en esta información, decidas el formato más adecuado para tus tarjetas de fidelización, ya sea físico o digital.

Ejemplos de tarjetas de fidelización

Son muchas las empresas que han logrado conseguir más clientes y mejorar la relación con usuarios existentes gracias a las tarjetas de fidelización. Algunos ejemplos de compañías reconocidas son:

  • Iberia. Esta aerolínea internacional ofrece la tarjeta Iberia Plus, que, entre otras cosas, permite acumular millas para viajes.
  • Subway. La cadena estadounidense de comida rápida Subway ofrece a sus clientes la Subway Card, una tarjeta con saldo que permite hacer compras.
  • Graeters. Esta heladería facilita a sus clientes una Gift Card con saldo, que además es recargable y está disponible en formato físico o digital.

Conclusiones

Las tarjetas de fidelización de clientes son un recurso valioso que ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción del usuario y a vender más.

Toma en cuenta que otra forma de fidelizar clientes es garantizando una atención de calidad. Para conseguirlo, considera implementar un Software de Atención al Cliente; de este modo podrás atender solicitudes de contacto vía Facebook, Twitter y hasta WhatsApp usando una plataforma centralizada.

Referencia:

«Customer Loyalty Cards: What Are They And Why Do They Work | Candybar Blog». 2020. Candybar Blog. https://www.candybar.co/blog/customer-loyalty-cards-why-they-work/.

Agentes Virtuales: Pros y Contras para tu Negocio

Los agentes virtuales son un recurso valioso para las empresas que quieren brindar asistencia completa y en tiempo real, pero ahorrando en costos.

Los agentes humanos que dan asistencia virtual son muy útiles e insustituibles, pero al final resultan más costosos, así que un agente virtual inteligente o chatbot termina siendo una mejor alternativa para las PYMES y también para organizaciones de mayor tamaño con otras prioridades de inversión.

Veamos qué son los agentes virtuales, sus tipos, ventajas y desventajas, y cómo puedes configurar uno para tu empresa.

¿Qué son los agentes virtuales?

Los agentes virtuales son software dotados de inteligencia artificial con los que se ofrece a los clientes un servicio de atención automatizado. En otras palabras, son robots que se encargan de dar atención y asistencia virtual al consumidor. Por eso, también se les llama asistentes virtuales robóticos.

Dentro de la categoría de agentes virtuales inteligentes, se incluyen los denominados chatbots y voicebots, aunque hay opiniones encontradas al respecto. Algunos afirman que, a diferencia de un agente virtual, un chatbot no es capaz de procesar lenguaje natural con la misma facilidad para entender las intenciones del usuario.

No obstante, todo depende del proveedor, pues existen muchos chatbots diseñados para mantener conversaciones inteligentes y detectar lo que necesita el cliente. Esto significa que están capacitados para ofrecer más que respuestas monosilábicas como “sí” o “no”, e incluso puede que los consumidores ni siquiera noten que están hablando con un robot.

En cuanto a la implementación de agentes virtuales, lo normal es que las empresas realicen la integración en módulos de chat en vivo, ya sea en sitios web o tiendas virtuales, y hasta en apps móviles.

En cualquiera de estos entornos, un agente virtual puede iniciar conversaciones de forma autónoma, ayudar al usuario a cambiar su contraseña, consultar saldos pendientes, etc.

Tipos de agentes virtuales

1. Agentes de voz o voicebots

Se utilizan principalmente para atender y enrutar llamadas telefónicas, ya que ofrecen una respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) con la que el usuario puede interactuar a través de selecciones por teclado.

2. Chatbots

Son asistentes virtuales que brindan atención por escrito. En muchas ocasiones están configurados para ofrecer un servicio proactivo, es decir que la ventana de chat se abre automáticamente con base en el comportamiento del usuario para anticiparse a sus necesidades.

Ventajas y desventajas de un agente virtual inteligente

Ventajas

  • Con un agente virtual, el número de llamadas, correos electrónicos e interacciones con agentes humanos a través de chats en vivo se reducen, lo que evita la congestión.
  • Puede mejorar hasta en un 33% la atención, por lo que aumenta la satisfacción del cliente.
  • Los agentes virtuales pueden brindar atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Brindan mayor rapidez en las respuestas.
  • Los consumidores no pierden tiempo en espera.
  • Un agente virtual puede concretar ventas si es diseñado tomando en cuenta el flujo del customer journey.
  • Registran y analizan datos, aligerando la carga de los agentes humanos.
  • Pueden responder a las preguntas de los clientes de forma bastante eficiente aunque la conversación tome un giro imprevisto, pues son capaces de procesar lenguaje natural.

Desventajas

  • No ofrecen la calidez de un trato humano, algo que el cliente puede notar y extrañar.
  • A pesar de ser una tecnología muy avanzada, tienen limitaciones cuando se trata de responder a preguntas de naturaleza compleja.

¿Cómo configurar un agente virtual para tu empresa?

La configuración dependerá, primero, del tipo de asistente virtual que necesites: voicebot o chatbot. Luego, el grado de complejidad tiene que ver con el modo de implementación que elijas:

  • Por un lado, tienes la opción de pagar a una empresa de desarrollo para crear un software de uso exclusivo (más costoso).
  • O puedes elegir un Software de Chatbot que te ofrezca agentes virtuales avanzados; esto es, bots capaces de procesar lenguaje natural.

En cuanto a la configuración, no será un problema si eliges un Software de Chatbot, ya que no hará falta tener conocimientos avanzados de programación ni contratar a un especialista. El software viene listo para usarse.

Algunas de las principales opciones disponibles en el mercado incluyen: AgentBot Chatbot, MessengerPeople Chatbot, Cliengo y Zendesk Chatbot. Estos proveedores son muy versátiles y compatibles con múltiples canales de atención, además de que se instalan con facilidad.

Recuerda que si necesitas consultar más opciones o recibir asesoramiento para elegir la herramienta adecuada, puedes visitar ComparaSoftware, donde encontrarás comparativas de software y asesoría gratis.

Referencia:

«What Is A Virtual Agent And How Does It Work?». 2021. Searchcustomerexperience. https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/virtual-agent.

Beneficios de los Sistemas de Puntos y Descuentos

Las distintas formas de fidelizar a los clientes para que sigan apostando por un negocio son múltiples. Las tarjetas de fidelización y los sistemas de puntos y descuentos son dos de ellas.

Si tienes una compañía y buscas incrementar la satisfacción del cliente y tus ventas, pero no has implementado un sistema de puntos y descuentos, es hora de que lo hagas. Los beneficios son numerosos y, con la planificación adecuada, la inversión puede ser mínima en comparación con las ventajas.

Hoy te diremos en qué son los sistemas de puntos, sus beneficios y cómo puedes crear uno para tu empresa.

¿Cómo funciona un sistema de puntos y descuentos?

Los sistemas de puntos y descuentos son herramientas de marketing que ayudan a una compañía a fidelizar a los consumidores. También se les llama sistemas de puntos para clientes.

El mecanismo funciona entregando al usuario una tarjeta que le hace miembro de un club de clientes para que acumule puntos canjeables por descuentos con cada compra. Lo normal es que se utilicen técnicas de gamificación para otorgar premios –por ejemplo, un 10% de descuento por completar un listado de tareas, o por haber participado en un concurso-.

Los sistemas de puntos para clientes también son usados por las empresas para hacer que los usuarios fidelizados atraigan a otros. La estrategia es conocida como “programa de referidos”, donde la compañía premia la colaboración del consumidor dándole puntos de descuento o acceso a beneficios.

Sistemas de puntos y descuentos: beneficios

  • Incremento en las ventas. Los clientes satisfechos con un producto o servicio se hacen leales a la marca. La retención de usuarios implica el incremento de ventas porque la empresa gana la confianza del consumidor o suscriptor y, a no ser que algo afecte gravemente su experiencia más adelante, difícilmente dejará de comprar.
  • Minimiza gastos financieros. Los sistemas de puntos y descuentos, aunque requieren de una inversión inicial, son una de las mejores estrategias de marketing que una empresa puede considerar para reducir costos a largo plazo. Los clientes asiduos se ocuparán de «pasar la voz» recomendando la marca a otras personas y compartiendo su buena experiencia como «miembros» o beneficiarios.
  • Hace sentir valorados a los consumidores. Los usuarios sentirán que la compañía los toma en cuenta y que les ofrece oportunidades de ahorro para celebrar su confianza y fidelidad.
  • Permite acceder a datos valiosos. Al premiar a los clientes por completar registros o por participar en concursos, podrás obtener datos importantes como sus perfiles en redes para conocer –por medio de análisis e informes – sus gustos y ofrecer productos a medida. En este sentido, hay muchas formas de interconectar una estrategia de puntos y descuentos.
  • Mejora la comunicación. La interacción, aunque sea indirecta, siempre promoverá un vínculo más fuerte con los consumidores. Puedes mantener la comunicación por e-mails, chats y llamadas para ofrecer promociones y descuentos a tus clientes cada cierto tiempo.
  • Atrae a nuevos clientes. Como ya mencionamos, premiar al usuario con puntos por recomendar a nuestra empresa es una excelente forma de ahorrar dinero en publicidad a largo plazo. Pasa lo mismo si el usuario potencial escucha de las promociones y sistema de puntos de nuestro negocio; los beneficios siempre llaman la atención del público, pues son una forma de ahorrar dinero sin prescindir de una compra.
  • Compatibilidad con todo tipo de estrategias de marketing. Los programas de fidelización, como el sistema de puntos y descuentos, son dinámicos y pueden integrarse con todo tipo de estrategias de captación o prospección. Incluso puedes automatizar la inscripción de clientes a cualquier programa de lealtad para ahorrar tiempo, ya que, una vez en marcha, los sistemas de puntos son fáciles de gestionar.

¿Cómo crear un sistema de puntos?

Crear un sistema de puntos y descuentos requiere de inversión financiera y tiempo, pero es cierto que puedes hace el proceso más llevadero con un Software de Fidelización de Clientes.

Con plataformas como esta, la empresa no tiene que crear un sistema de puntos y descuentos desde cero o desarrollar una app por su cuenta. Solo tienes que implementar el software y decidir cómo quieres que funcione.

Algunas opciones de software para fidelizar consumidores son Magic Loyalty System, Fidelius On-Line,  Puntos de Lealtad para PYME e InterShop.

Referencia:

«10 Benefits Of Implementing A Customer Loyalty Programs | Annex Cloud». 2021. Annexcloud. https://www.annexcloud.com/blog/10-benefits-implementing-customer-loyalty-program/.

Beneficios de la Atención por Videollamadas

La atención por videollamadas es uno de los canales que las empresas pueden usar hoy para satisfacer las demandas de los consumidores y ofrecer un servicio de calidad.

Este método es muy útil en el contexto de crisis sanitaria, pues, si bien se trata de un formato de atención digital, permite acceder a un servicio con interacción en tiempo real.

En este artículo explicaremos los 5 beneficios de la atención por videollamadas y cómo puedes ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Ventajas de ofrecer atención por videollamadas

  1. Permiten dar atención personalizada, en tiempo real y de manera más cercana, a pesar de la distancia física.
  2. Ayuda a los agentes a dar respuestas más rápidas a los clientes durante la solución de inconvenientes.
  3. Las videollamadas son muy prácticas en momentos de crisis sanitaria como la pandemia por COVID-19. Contar con este tipo de herramienta ayuda a las empresas a estar listas para afrontar situaciones adversas.
  4. La atención por videollamadas aumenta las probabilidades de que el consumidor quede satisfecho con el servicio prestado.
  5. La compañía puede ganar credibilidad implementando videollamadas al cliente, ya que el usuario tiene contacto (aunque virtualmente) con una persona de carne y hueso.

Un Software de Chat en Vivo permite establecer una interacción cercana con los clientes por medio del envío de textos, imágenes, notas de voz o enlaces. Opciones como el webchat y el Internet Relay Chat (IRC) son compatibles con estas herramientas.

Software para videollamadas al cliente

Reve Chat

Esta herramienta permite a las empresas realizar videollamadas al cliente e interactuar rápidamente mediante redes sociales y apps de mensajería instantánea, como Facebook y Viber.

Es ideal cuando hay inconvenientes complejos que requieren de guía y supervisión visual de los agentes, algo que otros canales –como las llamadas telefónicas- no permiten. El cliente puede interactuar directamente y en tiempo real con un agente de atención; eso evita que deba comunicar varias veces su problema a distintos empleados.

Con este software, además de hacer videollamadas al cliente, puedes ofrecer una experiencia más personalizada desde el sitio web de tu negocio. Igualmente, podrás hacer un análisis de los visitantes, compartir pantallas y co-navegar.

Acquire

Ideal para brindar soporte instantáneo al cliente y cara a cara, pero desde la comodidad del hogar, oficina o el espacio donde el usuario se encuentre.

Con solo un clic, puedes conectar a tus agentes y a los visitantes web de tu empresa, y lo mejor es que el software es compatible con varios dispositivos móviles.

Por otro lado, Acquire permite agendar consultas y reuniones de ventas, entre otras opciones.

ClickDesk

Con ClickDesk, puedes brindar atención inmediata al consumidor y generar informes semanales para inspeccionar el rendimiento de los agentes de servicio al cliente.

Al mismo tiempo, puedes aprovechar la atención por videollamadas para crear más oportunidades de ventas y tomar mejores decisiones desde un punto de vista comercial.

3 Dinámicas de Servicio al Cliente para una Mejor Atención

Una dinámica de servicio al cliente es una estrategia lúdica donde se capacita a los trabajadores para que se pongan en el lugar de los usuarios. La idea es que actúen como lo harían los compradores y puedan, así, tener una idea de cómo afrontar adecuadamente situaciones incómodas.

Estas dinámicas, además de que hacen más conscientes a los empleados sobre cómo lidiar con determinadas circunstancias en el proceso de atención al cliente, sirven de momento de esparcimiento y para liberar la tensión acumulada en el equipo.

Hoy veremos 3 dinámicas de servicio al cliente para poner en práctica en tu negocio. Algunas están dirigidas a fortalecer la calidad de la atención y, otras, a la interacción diaria entre los agentes de soporte.

Dinámicas para mejorar el servicio al cliente en tu negocio

1. “Sí puedo” o “sí podemos”

Cuando al equipo de atención al cliente se le presentan dificultades complejas, muchas veces es fácil creer que no podrán solucionarlas adecuadamente sin ayuda de otros departamentos. Esto puede causar frustración en los agentes de servicio, y también en el usuario, que se ve obligado a esperar más de lo normal.

La situación empeora cuando los agentes no han sido entrenados para comunicar al cliente que su caso requerirá un poco más de tiempo. Es fácil que los representantes de soporte se pongan nerviosos y que el usuario pierda la calma.

Esta primera dinámica de servicio al cliente incentiva el trabajo en equipo y la comunicación asertiva, y consiste en darle a cada empleado un papel con su nombre, mientras todos forman un círculo, además de papel y lápiz. Las fichas con el nombre de los integrantes del equipo son especialmente útiles cuando hay trabajadores nuevos.

Cada integrante debe tomarse unos minutos para pensar en dos o tres solicitudes complejas que usualmente haría un usuario a través de los distintos canales de atención. Después, debe escribir las solicitudes para no olvidarlas.

Luego, cada empleado hará a otro una solicitud hasta completar el círculo, y la respuesta de todos será un rechazo ante la petición, pero amablemente y sin decir “no”. Por ejemplo:

“Estimado usuario, en estos momentos presentamos fallas con la plataforma. En cuanto el servicio esté restablecido nos comunicaremos con usted”.  

2. Las siglas y acrónimos

Esta dinámica es idónea cuando hay nuevos agentes, pues así conocerán conceptos básicos establecidos en las políticas de la empresa. Por ejemplo: para el tema “trato al cliente”, los conceptos relacionados podrían ser cortesía, amabilidad, compromiso, etc., y la idea es que los trabajadores sean capaces de asociarlos rápidamente, sin pensar.

El equipo es distribuido en grupos pequeños donde los miembros no se conozcan demasiado o hayan interactuado poco. A cada grupo se le asignan temas que pueden o no repetirse, junto con lápiz y papel para que cada miembro escriba todos los conceptos relacionados que se le vienen a la mente.

3. Asumir el rol del cliente difícil

Esta dinámica de servicio al cliente consiste en que un empleado cumpla la función de agente de atención y, el otro, de cliente difícil. Lo que se espera es que los agentes desarrollen la capacidad para pensar mejor en lo que dirán, y manejar este tipo de situaciones con inteligencia.

La tarea será hacer que el cliente «baje la guardia» hablándole con amabilidad en lugar de caer en el juego de la desesperación.

¿Qué más puedes hacer para que tus agentes se superen?

Aplicar estas dinámicas, incluso otras, resultará muy útil. Sin embargo, para poder ofrecer una mejor atención al público es fundamental que la empresa garantice al trabajador el acceso a la tecnología necesaria. Una forma de hacerlo es implementando un Software de Mesa de Ayuda.

Con ese tipo de herramienta, el personal responderá mejor al cliente dándole soporte en menos tiempo. También será más fluido el trabajo en centrales de llamadas y otros canales de atención al usuario.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

El soporte que se brinda con la Mesa de ayuda puede complementarse con un Software de Chat en Vivo. Así, los agentes podrán compartir textos, videos e imágenes con el usuario para tener una comunicación más fluida.

Conclusiones

  • Una dinámica de servicio al cliente es una estrategia que ayuda al agente a adquirir habilidades para saber cómo actuar en situaciones complejas. Las tres que mencionamos hoy son excelentes, pero existen decenas de dinámicas que puedes explorar.
  • A la vez, estas actividades hacen el ambiente laboral más armónico, porque permiten a los trabajadores compartir y aprender juntos.
  • No olvides que puedes capacitar a tus empleados para ofrecer atención prioritaria al cliente aprovechando la inteligencia artificial de un Software de Chatbot. De este modo, el consumidor sentirá que la empresa procura darle atención básica en todo momento.

Referencia:

«9 Fun Customer Service Training Exercises». 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/customer-service-training-exercises-135903.htm.

Godwin, Nicholas. 2021. «10 Brilliant Customer Service Training Games | Blog | Hiver™». Hiver. https://hiverhq.com/blog/customer-service-training-games.

5 Tipos de Maltrato al Consumidor

El maltrato al consumidor es algo de lo que las empresas deben cuidarse, muy a pesar de que algunas lo normalizan en ocasiones. Maltratar a los compradores alzándoles la voz, ofendiéndolos o haciéndolos esperar mucho tiempo son acciones que no solo nos harán perder clientes, sino que nos pueden hacer enfrentar cargos legales.

El trato indiferente de muchos agentes de servicio y del personal en general que tiene contacto con el público es un hecho innegable. Sin embargo, las empresas deben recordar que muchos países tienen leyes e instituciones que brindan protección al consumidor, y todo esto puede significar demandas y hasta el cierre de un negocio.

Consecuencias del maltrato al consumidor

1. La empresa perderá la lealtad de los clientes asiduos y potenciales

Ante el maltrato a un cliente asiduo o potencial, se pierden consumidores, que son la razón de ser de todo negocio. Una cafetería que no vende irá al fracaso, y esa venta depende de la atención que reciba un comprador para que pueda hacerse leal, asiduo a la marca.

A veces, la presión bajo la cual están los agentes de servicio en una empresa hace que reaccionen de forma hostil hacia los clientes. Puede ocurrir que haya muchas personas esperando para ser atendidas, y que el personal de atención al cliente vea sus capacidades sobrepasadas.

Por eso, para aliviar el trabajo de tus empleados y evitar maltratos al consumidor puedes hacer uso de la inteligencia artificial de un Software de Chatbot. Esta herramienta brindará atención al usuario en caso de consultas sencillas hechas a través del sitio web de tu empresa o de perfiles sociales.

2. Disminuirán la credibilidad y ventas

Esta consecuencia está vinculada con la anterior. Los maltratos en la atención al público disminuyen de golpe o paulatinamente las ventas, ya que la clientela siempre difunde su mala experiencia y eso afecta la credibilidad y las ganancias.

3. Los gastos de marketing se incrementarán

Ante la mala imagen y las bajas ventas, la empresa buscará revertir los efectos, y el método habitual suele ser la publicidad. Pero aún haciendo uso de las redes sociales, la inversión difícilmente se compensará con ventas, pues cuesta mucho limpiar una mala reputación.

4. Demandas legales

El maltrato al cliente puede significar demandas para la compañía. Hay leyes de protección al consumidor en varios países que garantizan los derechos de los compradores en caso de maltrato, algunos de ellos son Chile, Perú, Argentina, Colombia, Ecuador y Panamá.

5 tipos de maltrato al consumidor

Ahora, veamos algunos de los tipos de maltrato al consumidor más comunes en el día a día. Aprovecha este listado para reflexionar sobre la filosofía de tu empresa, y pregúntate si ocurren casos similares en tu negocio.

  1. Maltrato físico. Empujar o golpear a un comprador es considerado un tipo de maltrato al consumidor.
  2. Abuso verbal. Este tipo de maltrato contempla ofensas usando palabras vulgares; humillaciones por cuestiones de raza, sexo, edad, condición social, género, orientación sexual, etc.
  3. Abuso psicológico. Tiene lugar cuando se ataca emocionalmente al usuario, o se intenta ejercer sobre él algún tipo de manipulación. El abuso psicológico también puede acarrear acciones físicas para coartar la libertad de elección del comprador; por ejemplo: dar un golpe a la mesa para causar pánico.
  4. Abuso financiero. Este golpea el bolsillo del consumidor y ocurre cuando los dueños o vendedores cambian los precios de la mercancía según sus propios criterios y beneficios.
  5. Abuso espiritual. Cuando se discrimina a los clientes por sus creencias religiosas. Incluso hay casos en los que no se les permite la entrada al local o se les humilla por la fe que profesan.

¿Cómo evitar el maltrato al consumidor?

Recordemos que mantener un ambiente laboral en armonía implica que los trabajadores estén a gusto. Un cambio positivo en esta dirección ayudará mucho a prevenir el maltrato al consumidor.

En este orden de ideas, cuando un empleado cuenta con herramientas tecnológicas como un Software de Atención al Cliente para desempeñar con más holgura sus funciones, estará dispuesto a tratar mejor al consumidor en comparación con un agente saturado física y mentalmente.

Con ese tipo de software, la empresa puede brindar una esmerada atención al cliente por redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y hasta WhatsApp. Además, ya que la integración se realiza en una misma plataforma, no hace falta que los agentes pasen de una ventana a otra, permitiendo ahorrar tiempo y energía para concentrarse en una atención de mayor calidad.

Referencia:

«Types Of Abuse «. 2021. Mentalhelp.Net. https://www.mentalhelp.net/abuse/types/

Gestión de Filas: ¿Cómo Evitar Aglomeraciones?

La experiencia del cliente con un negocio comienza mucho antes de concretar una compra. A pesar de que existe el comercio digital, hay personas que prefieren ir hasta la tienda y tocar o probarse los artículos para cerciorarse de que están en perfectas condiciones. Por eso, la gestión de colas es una prioridad en muchas empresas para evitar aglomeraciones.

La visita de los clientes a la tienda o sucursal física debe ser agradable, así que es importante que las compañías, si tienen tanta afluencia de personas, sepan organizarse para atenderlas en función del orden de llegada.

Veamos por qué razón es importante la gestión de filas, qué beneficios tiene y cómo podemos implementar un sistema de este tipo usando la tecnología.

¿Por qué es importante la gestión de filas?

La gestión de colas hará que la experiencia del cliente sea más agradable, sobre todo durante el tiempo en el que debe esperar para ser atendido.

Tomar esta simple medida hará que la atención sea más organizada y rápida. Los usuarios pueden esperar sentados mientras leen un libro, atienden otros asuntos en el celular o se pasean en las inmediaciones, gracias a que los sistemas modernos de gestión de colas permiten notificar al cliente cuánto falta para que sea su turno.

En la actualidad, es muy común que las personas que van a un banco hagan una cola virtual usando un ticket electrónico con su número de teléfono o su documento de identificación personal. Este ticket, que puede estar incluso en el celular (dentro de la app de la empresa) informa al cliente cuál es su turno y el tiempo aproximado en el que será atendido.

Actualmente, con el delicado contexto sanitario que se vive en el mundo, las colas virtuales resultan útiles y necesarias para garantizar la salud de los consumidores.

Beneficios de la gestión de turnos

  • Organiza a las personas de acuerdo con su momento de llegada.
  • Aumentan las tasas de conversión.
  • Los clientes pueden resolver otros asuntos en el entretiempo.
  • Los usuarios pueden pasear por la tienda sin miedo a que se presenten inconvenientes por perder su turno en una cola física.
  • El cliente tiene una experiencia más agradable y se sentirá más satisfecho con la atención recibida.
  • El sistema contribuye a que las personas mantengan el distanciamiento social frente a posibles contingencias sanitarias.
  • Minimiza las posibilidades de que el cliente abandone la cola y, en consecuencia, no sea atendido, llevándose una mala impresión de la calidad del servicio.
  • Los agentes de atención serán más productivos y, a la vez, sentirán un ambiente laborar más agradable.
  • Aumentan las probabilidades de fidelizar nuevos clientes.

¿Cómo implementar un sistema de gestión de filas?

Puedes implementar un sistema de gestión de colas empleando un Software de Atención al Cliente. Este tipo de herramientas permite la atención a través de múltiples canales sincronizados en una sola plataforma: Facebook, Twitter y WhatsApp, por ejemplo.

Obviamente, este tipo de software también facilita la gestión de filas en una tienda física.

Una excelente alternativa es Salesforce Servicio Cloud, un software con el que podrás ofrecer un servicio más inteligente y rápido. Los flujos de trabajo, gracias a la herramienta incorporada Einstein Analytics, permiten hacer análisis periódicos de los datos y procedimientos de la empresa para medir la efectividad de la gestión de turnos.

Con Salesforce Servicio Cloud se puede precisar el área de atención; además, el software ofrece la opción de enviar un mensaje de texto al cliente en el momento que le corresponde ingresar a la tienda para ser atendido, pero es importante que esta opción se configure manualmente(lo cual es muy sencillo gracias a la interfaz de Salesforce).

Las herramientas de gestión de filas solo están disponibles en las versiones Enterprise y Unlimited de Salesforce. Para consultar otras herramientas de gestión de colas gratuitas o de pago, visita ComparaSoftware. Usa la ventana de chat y un miembro de nuestro equipo te ayudará a encontrar la opción adecuada para tu empresa.

Conclusiones

La gestión de colas es un procedimiento necesario para brindar atención organizada, confortable y hasta saludable al cliente.

El usuario quedará más satisfecho al percibir que la empresa invierte en un sistema de gestión de turnos, y esto hará más probable la fidelización a largo plazo. Además, muchas veces el primer contacto con el usuario es el momento de la espera para ser atendido; cuando la experiencia en esta etapa es negativa, puede que el consumidor prefiera considerar otras opciones.

Referencias:

«How To Choose The Best Queue Management Software». 2020. Retail Choreography Software. https://www.qudini.com/how-to-choose-the-best-queue-management-software/.

«5 Key Benefits Of Queue Management Systems | Tensator Group». 2021. Tensator Group. https://www.tensator.com/benefits-queue-management-systems/.

«What Is Queue Management? | Ipsos Retail UK». 2016. Ipsos. https://www.ipsos-retailperformance.com/en/insights/what-is-queue-management/.

«Why Is Effective Queue Management Important?». 2019. Tensator Group. https://www.tensator.com/why-is-effective-queue-management-important/.

¿Cómo Funciona un Centro de Atención al Usuario?

Contratar o implementar un centro de atención al usuario (CAU) no solo ofrece beneficios tales como reducir el tiempo de espera en la atención de los usuarios. También permite agilizar todos los procesos enfocados en mejorar la experiencia del cliente, un factor que se ha vuelto clave en las empresas.

Los resultados –a medio y largo plazo, en caso de contar con un centro de atención a usuarios– al final se verán reflejados en un aumento en la eficiencia y competitividad de la compañía. En este artículo explicamos cómo funciona un CAU y también las diferentes funciones y herramientas que lo caracterizan.

¿Qué es un centro de atención al usuario (CAU)?

No debemos confundir un centro de atención al usuario con un Contact Center o un Help Desk, ya que los CAU van más allá de solo brindar atención y soporte al cliente.

Un CAU es un tipo de servicio tecnológico, por lo general contratado, que consiste principalmente en dar asistencia técnica tanto a los empleados como a los clientes de una empresa. Los objetivos del CAU consistirán en el despliegue de la infraestructura tecnológica necesaria para ofrecer soporte a los usuarios en diversas situaciones, como:

  • Problemas para iniciar sesión.
  • Bugs o errores de programación en la plataforma de servicios de la compañía.
  • Problemas con la pasarela de pagos.

Funciones de un CAU

Los centros de atención al usuario son multidisciplinarios e integrales. Por ello permiten acceder a prácticamente todas las funciones y herramientas que encontraríamos en un sistema Help Desk, pues también es necesario utilizar un Software de Mesa de Ayuda.

Con este tipo de software se pueden gestionar desde las líneas de atención telefónica de la empresa hasta los canales de mensajería instantánea, permitiendo optimizar la dinámica de trabajo tanto en plataformas informáticas como en servicios que no lo son.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Los CAU pueden adaptarse a las necesidades y dimensiones de cualquier empresa, y también facilitan la gestión de incidentes.

Por lo general, los CAU establecen canales de comunicación entre los usuarios y los técnicos, que deben estar capacitados para resolver cualquier tipo de incidente. Al mismo tiempo, facilitan darle seguimiento a problemas ya existentes. Incluso es posible implementar estrategias de retención en un CAU utilizando un Software de Fidelización de Clientes.

Contratar vs. Implementar un CAU

Las empresas que implementan servicios de centro de atención a los usuarios permiten que sus profesionales en tecnologías de la información puedan dedicarse a tareas más relevantes o importantes para el crecimiento del negocio.

Este servicio se puede implementar dentro de la misma empresa, aunque solo valdrá la pena si se trata de una compañía que comercializa productos o servicios de alto costo, y que forzosamente tiene que gestionar incidencias internamente, como es el caso de las empresas tecnológicas o de telecomunicaciones.

A medida que la organización va creciendo, irá requiriendo de una mayor cantidad de herramientas y equipos, entre ellos, aplicaciones informáticas y software. Por lo tanto, es recomendable externalizar las labores de reparación con un CAU contratado. Esto ofrece múltiples ventajas, desde el ahorro de costos hasta una mejor respuesta en los servicios de atención personalizada.

Herramientas indispensables en un CAU

Entre las herramientas indispensables en los centros de atención al usuario se encuentran los Software de Mesa de Ayuda, que son plataformas centralizadas donde la empresa puede unificar los puntos de contacto para atender a empleados y clientes.

Así mismo, están los Software para Encuestas, muy utilizados para recabar comentarios y opiniones de los clientes.

Finalmente, tenemos los Software de Call Center, que sirven para gestionar los centros de trabajo donde se realizan y reciben llamadas de soporte, además de almacenar y administrar información de contacto.

Elementos de un Protocolo de Atención al Cliente

Es cierto que cada empleado es diferente y que no todos tienen las mismas habilidades. Sin embargo, las compañías necesitan que ciertos procedimientos se ejecuten siguiendo parámetros estándar para evitar errores y situaciones de caos. Para ello existe el protocolo de atención al cliente, un conjunto de normas y recomendaciones que la empresa elabora para hacer más fácil el trabajo de los encargados de servicio al usuario.

Contar con un protocolo de atención al cliente permite ofrecer un mejor servicio al usuario, pues en este documento se unifican criterios y procesos ligados con el tipo de servicio que debe prestarse a los compradores o suscriptores.

Recordemos que el trato y la rapidez para solventar inconvenientes es tan importante como la calidad del producto o servicio que vende una empresa, e influye mucho en la satisfacción del usuario. Es por esto que la incorporación de un Software de Mesa de Ayuda hace parte esencial del proceso.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Beneficios de crear un protocolo de atención al cliente

1. Procedimientos estandarizados

Los empleados harán uso de los métodos y técnicas adecuadas para cada situación, de acuerdo con lo que establezca la normativa de la empresa. Eso aportará orden y precisión. Además, los agentes de atención no actuarán por intuición y eso minimiza el riesgo de cometer errores, así como la frustración en los clientes.

2. Orienta las capacitaciones

Cuando hay nuevo personal, es necesario garantizar que se familiarice con los procedimientos de la compañía, en especial los relacionados con la atención al cliente. Todas las instrucciones para comunicarse con los usuarios y cómo atender eficientemente cada tipo de caso deberán ser informadas a los nuevos trabajadores durante la capacitación, no después.

3. Evita o minimiza la pérdida de recursos económicos

Una mala atención al cliente por falta de procedimientos estandarizados aumenta el enojo de los consumidores y, en consecuencia, el feedback negativo. Esto perjudica tus ingresos, porque los compradores afectados no volverán a comprar y además puede que convenzan a sus amigos y familiares para que tampoco lo hagan.

4. Facilita la auditoría

Los protocolos establecidos hacen más fáciles los trabajos de auditoría. Todo gracias a los registros de casos y a la estandarización de los canales de comunicación que utiliza la empresa.

Elementos que no pueden faltar en un protocolo de servicio

1. Funciones y responsabilidades de los agentes de atención al cliente

Sus funciones quedan establecidas según el cargo o rol que desempeñen y de acuerdo con la jerarquía. Esto permite que cada uno asuma sus responsabilidades, pues en el protocolo se establece qué espera el negocio de cada trabajador. También se describe cómo deben interactuar los empleados entre ellos y con los usuarios.

2. Procedimientos para tareas variadas

Tanto los nuevos trabajadores como los empleados que han estado laborando hace mucho en la empresa deben saber todo lo concerniente con las actividades y tareas del servicio de atención al cliente, incluyendo métodos, técnicas, procedimientos, etc. Esto garantiza la consistencia en la forma de trabajo de todos los agentes de servicio al usuario.

3. Planes en caso de contingencia

Un plan B siempre será necesario cuando las cosas no dan los resultados esperados. Entonces, es imprescindible que los trabajadores sepan qué medidas de contingencia aplicar para resolver la situación.

Conclusiones

  • Los protocolos son esenciales para que la empresa señale lineamientos y para que los empleados, al cumplirlos, puedan salvaguardarse de responsabilidades.
  • En el cumplimiento de los protocolos, el uso de un Software de Mesa de Ayuda es indispensable para seguir instrucciones, comunicarse con los clientes a través de los canales oficiales de la empresa, y hallar soluciones eficientes en el menor tiempo.
  • Para priorizar los diversos casos de atención al cliente, es muy factible el empleo de un Software de Chatbot o un Software de Chat en Vivo. Sumando cualquiera de estas plataformas a tu estrategia de servicio, los usuarios se sentirán atendidos e importantes para la empresa, porque recibirán atención inmediata.

Referencias:

«General Customer Service Protocols for Businesses». 2015. Customer Service. https://www.customerservice.ae/resources/featured/general-customer-service-protocols-for-businesses/

Errores que Causan Frustración en los Clientes

Las empresas, sean grandes o pequeñas, contarán con un increíble aliado cuando logren satisfacer las necesidades del consumidor. Pero si el negocio hace algo para causar frustración en el cliente, la organización no puede esperar otra cosa distinta al fracaso.

Ganarse un cliente frustrado es algo muy perjudicial, pero también muy fácil de evitar. Veamos cuáles son los efectos de la frustración en los clientes, qué situaciones provocan dicha frustración y qué hacer para mejorar la atención al usuario.

Los efectos de la frustración en los clientes

Un cliente frustrado puede traer para la empresa muchas consecuencias negativas, las cuales, obviamente, perjudicarán su imagen y ganancias. Entre los principales efectos negativos tenemos:

  • Afecta la imagen y reputación de la empresa. Ya sea por las redes, por los comentarios en la página web oficial o por una conversación espontánea con familiares y amigos. Una mala experiencia provocará malas opiniones y estas se difundirán con rapidez.
  • Perder a los clientes (asiduos y potenciales). Esta consecuencia se relaciona con la anterior. Tanto los clientes que han recibido un mal servicio como los que se enteran de la situación más adelante dejarán de acudir a tu negocio.
  • Pérdidas de ventas. Si hay una mala reputación y los clientes se alejan, bajan las ventas y la empresa deja de tener éxito.

Situaciones que generan frustración en los clientes

1. Poner las políticas de la compañía ante las necesidades de los clientes

Las políticas de una organización son normas esenciales para su buen funcionamiento porque rigen la toma de decisiones y orientan el comportamiento de todos. Sin embargo, si no se saben manejar y flexibilizar ante ciertas peticiones justas de los clientes, no son tan útiles como se cree.

Por ejemplo, si un consumidor asiduo hace una compra y el producto que adquirió falla pasado un día después de lo estipulado en las políticas para efectuar un cambio, esto provocará frustración en el cliente.

El resultado no solo puede ser que deje de comprar en nuestro negocio, sino que también pudiera hacer comentarios negativos sobre la compañía a través de las redes sociales. Por tanto, si el cliente solo se pasó uno o dos días, la empresa debe considerar flexibilizar las reglas. En casos como este, te recomendamos poner en práctica estrategias para asegurar un cliente feliz.

2. Hacer que el comprador deba reportar repetidas veces el mismo reclamo

El usuario que observa falta de disposición de una empresa para solventar en la primera ocasión su inconveniente, sentirá frustración, preocupación y enojo. Por ello, es muy conveniente registrar todas las quejas y reportes que los usuarios realizan empleando un Software de Mesa de Ayuda, de esta manera podrás ofrecer soluciones más rápidas y evitarás que los agentes de servicio al cliente pasen malos ratos.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

El fin de una empresa siempre es tener éxito y eso dependerá de qué tan importante se sienta el cliente para la organización. Por lo tanto, hay que evitar que el consumidor tenga que reportar la misma falla más de una vez, y procurar que los agentes estén listos para reaccionar a tiempo. Aquí, de nuevo, será vital contar con un Software de Mesa de Ayuda.

3. Mal empleo de las redes sociales

Una de las herramientas tecnológicas que mantiene conectados a los clientes con los empresarios son las redes sociales, pero todavía hay compañías que tienen dificultades para comunicarse efectivamente con los compradores por esta vía.

Nos referimos a que no saben dirigirse a ellos y, en algunos casos, hasta pueden incurrir en faltas de respeto.

Las respuestas de algunos agentes de atención pueden rayar en lo inhumano o ser inciertas, hasta falsas. A veces, ni siquiera responden a los comentarios que los usuarios realizan y esto causa, obviamente, frustración en los clientes, además de enojo.

Para evitar este tipo de situaciones, es importante el empleo de un Software de Mesa de Ayuda que te permita sincronizar todas tus cuentas sociales en una misma plataforma, como Zoho Desk. Así podrás ofrecer a los compradores respuestas rápidas sin tener que duplicar el esfuerzo físico y mental de tu equipo.

Con este tipo de herramienta podrás avanzar ágilmente en la resolución de casos abiertos, ya sea quejas, preguntas o solicitudes de reembolso.

4. Hacer esperar demasiado al cliente

Hoy son muchos los medios o canales por los que las empresas y los clientes pueden mantener comunicación: llamada telefónica, páginas web, correo electrónico o redes sociales. Sea cual sea, dejar esperando al cliente mucho tiempo para tener una respuesta hará que sienta frustración.

Hay ocasiones en las que los agentes de servicios dejan al usuario esperando al teléfono por lapsos bastante extensos y esto hace que muchas personas prefieran colgar y contactar a otra empresa. En otras ocasiones, los agentes de atención prometen devolver la llamada al usuario, pero tardan hasta más de 15 horas en hacerlo o nunca lo hacen.

Jamás debería subestimarse el peso de una interacción de este modo, o los efectos negativos que este tipo de comportamiento puede tener en una empresa a largo plazo. Sin duda, capacitar a tu equipo para evitar cometer estos errores ayudará a contener la frustración en los clientes.

5. Poner en riesgo los datos personales del usuario

Cuando un usuario comparte su información personal con una empresa, lo hace confiando en que la organización sea responsable al momento de utilizar sus datos. Descubrir un mal uso o un comportamiento sospechoso por parte de un miembro de la compañía hará que el cliente pierda en seguida la confianza en ella, y muy probablemente dejará referencias negativas en Internet.

Por otro lado, y no menos importante, está el hecho de que el incumplimiento de las políticas de protección de datos puede acarrear multas muy severas, de manera que no solo estarás perdiendo un cliente, sino también mucho dinero.

¿Cómo hacer mejor las cosas para evitar la frustración en los clientes?

Sin duda, hay que contar con empleados que, además de conocimiento profesional, tengan empatía, calidad humana. Un agente de atención debe ser amable y gestionar lo más pronto posible las soluciones para los clientes, ya que son estos «pequeños detalles» los que harán que el usuario se sienta bien atendido.

También es muy importante saber cómo ganarse la confianza de los clientes cuando se vende online.

Por último, ya vimos lo importante que es contar con las herramientas adecuadas para gestionar solicitudes rápidamente. Por lo tanto, será indispensable que facilites a tu equipo de trabajo el acceso a un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Chat en Vivo para dar atención oportuna y respuestas eficientes.

Referencias:

Fontanella, Clint. 2021. «6 Examples Of Bad To Terrible Customer Service (& How Your Team Can Do Better!)». Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/service/bad-customer-service.

4 Ejercicios para Promover el Liderazgo de Servicio

En toda compañía, el papel del líder es fundamental, pero no porque dirige y da órdenes basadas en sus propios requerimientos, sino porque de ahí se deriva el concepto de liderazgo de servicio, con el que se nos plantea la idea de una persona servicial.

Por tanto, la actitud de un líder de servicio siempre ha de ser asertiva. El liderazgo de servicio implica que hay más disposición de oír las propuestas del equipo que tiene a su cargo que de expresar las suyas. Esta persona guía y corrige con su ejemplo. Es así cómo genera un clima laboral armonioso, una óptima experiencia al cliente y como lleva a la empresa al éxito que necesita.

Por eso, hoy veremos qué es el liderazgo de servicio, algunos ejercicios para ponerlo en práctica en tu negocio y por qué es vital el uso de herramientas tecnológicas para el éxito empresarial.

¿Qué es el liderazgo de servicio?

Conocido también como liderazgo servicial. Es una variante del concepto de líder que plantea que la persona que lo ejerce debe hacerlo de manera servicial. El líder de servicio respeta a sus subordinados y trabaja para que estén a gusto.

A pesar de su nivel jerárquico, el liderazgo de servicio implica que las propuestas de los empleados son importantes y hay que escucharlas y poner en práctica las que tienen potencial de éxito. El líder de servicio reconoce que sus empleados pueden dar mejores ideas que él.

Así mismo, el líder de servicio comprende las circunstancias de cada trabajador y asume las labores de un miembro del equipo que, por determinadas circunstancias, no puede hacerlas. Y no solo realiza esa labor, sino que lo hace con gusto.

Características de un líder de servicio

  • Es respetuoso y reconoce sus limitaciones.
  • Sabe que no está por encima de los demás.
  • Fomenta una buena relación entre los trabajadores.
  • Promueve el uso de herramientas, como los Software de Atención al Cliente, pues sabe que ayudarán al equipo a hacer un trabajo integral en conjunto.
  • Actualiza sus conocimientos y mejora sus habilidades, pues siempre prioriza en la formación.
  • Es accesible (siempre está para atender las necesidades de su equipo y hasta la de los clientes). Este tipo de líder está más presto a escuchar que a hablar.
  • Tiene claro sus objetivos.
  • Enfrenta situaciones complejas sin que haya caos empresarial.
  • Toma en cuenta a los miembros del equipo que tiene a su cargo (los empodera).
  • Proporciona las condiciones idóneas para cada puesto de trabajo. Por ejemplo, a un agente de atención puede proporcionarle un Software de Chat en Vivo.
  • Reconoce el esfuerzo de todo su equipo y los anima con frecuencia.

Ejercicios para promover el liderazgo de servicio en tu empresa

1. Centra tu atención en los miembros del equipo, no en los procesos

Los procesos son amigables y, en consecuencia, importantes para un líder de servicio siempre que permitan a los empleados dar una mejor atención al cliente. Por tanto, procura que cada miembro de tu equipo cuente con todas las herramientas necesarias. Céntrate en que tengan la comodidad para que puedan realizar eficientemente su trabajo.

Puedes proveerles un Software de Mesa de Ayuda para que en el área de soporte y atención al cliente manejen las situaciones con mayor practicidad. Estos software permiten que cada empleado pueda llevar a cabo sus labores en un entorno digital diseñado para ello: dar asistencia, resolver problemas y, en caso de que sea necesario, pasar el caso a otro miembro del equipo o departamento.

Los Software de Mesa de Ayuda facilitarán tu trabajo como líder de servicio, porque podrás saber exactamente qué están haciendo tus empleados y en cuánto tiempo lo hacen.  

2. Mantente en contacto con los clientes

Siempre será importante que el dueño de un negocio o el supervisor de un área se tome el tiempo para acercarse a los clientes, preguntarse por su experiencia de compra y, en función de esto, proponer mejoras.

Esto te permitirá también fortalecer los aspectos positivos de tu equipo, destacarlos cuando han hecho un buen trabajo y ayudarlos a prestar un mejor servicio en función de lo que espera el consumidor.

3. Promueve la auto-evaluación

Debes ser tú el primero que lo haga, pues el líder de servicio enseña con el ejemplo. Si ven que tú lo haces contigo mismo, cada miembro del equipo hará una autoevaluación de sí mismo sin temor, con tal de hacer que la empresa tenga más éxito.

Este ejercicio también promueve la retroalimentación y ayuda a todos a fortalecer la escucha plena.

Conclusiones

  • El líder de servicio es el responsable de que las tareas sean ejecutadas con entrega y eficiencia por parte de cada persona que está a su cargo.
  • Siempre está dispuesto a servir, tanto a sus trabajadores como a sus clientes.
  • El liderazgo servicial se caracteriza porque quien lo ejerce no impone criterios, sino que se sabe igual a los demás. Más bien escucha sugerencias y toma las que contribuirán con el éxito de la empresa.

¿Buscas un Software de Servicio al Cliente?

Encuentra una lista comparativa de herramientas y asesoría gratuita para elegir el software adecuado en ComparaSoftware.

Referencias:

Experiences, 5. 2016. «5 Behaviors Every Leader Should Adopt To Create Better Customer Experiences – Zendesk». Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/5-behaviors-every-leader-adopt-create-better-customer-experiences/.

«Good Customer Service Leadership Tips». 2021. Small Business – Chron.Com. https://smallbusiness.chron.com/good-customer-service-leadership-tips-2079.html.

«The Four Strategies For Customer Service Leadership». 2021. Vonage.Com. https://www.vonage.com/resources/articles/the-four-strategies-for-customer-service-leadership/.