La atención por Live Chat era anteriormente un mero agregado a los canales de uso tradicional, como las llamadas y el correo electrónico. Hoy la transformación digital ha hecho que los consumidores esperen más de las empresas, y dentro de las expectativas está poder comunicarse en tiempo real para acceder a soluciones eficientes.
Los clientes digitales prefieren chatear con un representante en línea en lugar de llamar a un call center para obtener asistencia, básicamente porque los tiempos de respuesta son distintos. Esta es la razón para que comiences a implementar herramientas de Live Chat (si todavía no lo has hecho).
En este artículo te ayudaremos a dar el primer paso contándote cuáles son los factores de éxito en un sistema de atención por chat en vivo. ¡Toma nota!
Factores de éxito en la atención por Live Chat
1. Tiempo de primera respuesta
El tiempo de respuesta en la atención por Live Chat es fundamental. Después de todo, se supone que hablamos de un canal instantáneo donde el usuario no debería tener que esperar media hora para ser atendido. Por eso, el mejor tiempo de respuesta en un sistema de chat en vivo es menos de 5 minutos.
Según dialogtech.com, el 59% de los clientes reporta que es más probable tomar la decisión de comprar un producto si la empresa responde en este margen de tiempo. Si lo hace más tarde, las probabilidades de conversión disminuyen exponencialmente.
Para mejorar tus tiempos de respuesta, debes considerar incluir un chatbot para filtrar a los visitantes que llegan a tu web o tienda, y hacer más fluido el proceso de transferirlos a un agente real –si es que lo necesitan–.
2. Rapidez en la resolución por Live Chat
En la atención por Live Chat, los clientes esperan rapidez en el contacto y también en la resolución de problemas. Es por esto que el sistema debe estar organizado de forma óptima, considerando qué agente se encuentra libre y derivando usuarios automáticamente.
Con un Software de Atención al Cliente estas tareas son mucho más sencillas, ya que las plataformas de este tipo cuentan con herramientas para derivar, monitorear y gestionar solicitudes de clientes.
3. Monitorear a los agentes
Con métricas como el tiempo promedio de resolución de problemas (TMO) es posible mantener controlados a tus agentes de atención por Live Chat.
En pocas palabras, cuando un agente resuelve un problema el tiempo de resolución debe estar dentro del promedio esperado para el rubro de tu empresa. Además, es importante controlar que el problema haya sido resuelto efectivamente, y que el agente no haya «saltado» a otro cliente sin definir la situación del primero.
También es importante monitorear el tiempo de actividad vs. inactividad de cada representante, y cuidar que los agentes no pasen demasiado tiempo «en espera» o sin hacer nada.
4. Evaluar el promedio ideal de atención por Live Chat
¿Cuántos agentes asignados hay para el departamento de chat en vivo? ¿Es suficiente para el número de clientes que prefieren este canal de atención? ¿Cuánto tiempo debe esperar un usuario promedio para ser atendido?
Es importante hacerse preguntas como estas para determinar la frecuencia de atención por Live Chat y no sobrecargar a los agentes ni dejarles demasiado tiempo libre.
5. Incentivar la opinión
Es imprescindible recopilar feedback sobre la atención recibida por el cliente durante la interacción, ya que las opiniones –sean positivas o negativas– contribuirán al éxito de la atención por Live Chat.
Para esto, el agente debe poder incentivar al usuario mediante diversos métodos, pues la tendencia demuestra que cada vez menos clientes creen que su opinión es realmente valorada por las empresas, de modo que se abstienen de compartirla.
Recursos para conseguir el feedback de los clientes:
6. Establecer un estilo comunicativo
La forma en que los agentes responden debe ir de la mano con los atributos de tu empresa, su personalidad y estilo. Puedes garantizar esto haciéndote las siguientes preguntas:
- ¿Usarás el registro formal de “usted” o vas a dirigirte a tus clientes con el pronombre “tú”?
- ¿Los agentes deben sonar relajados al interactuar con el usuario, o serios y distantes?
- ¿Cómo será el saludo inicial y la despedida?
Estas interrogantes le darán un estilo comunicativo integral a tu estrategia de servicio cuando prestes atención por Live Chat.
7. Ofrece atención multiplataforma
Si tu empresa cuenta con canales de atención variados como redes sociales, web y apps móviles, ¿por qué no incluir una ventana de Live Chat en cada uno de ellos?
La versatilidad en la implementación de los chats en vivo es uno de los mayores beneficios de este formato y debes aprovecharlo.
8. Contar con un software para centralizar canales
Ya vimos que la velocidad en la atención por Live Chat influye directamente en el éxito de esta modalidad de servicio, pero ¿cómo lograr que los agentes respondan en menos de cinco minutos?
La respuesta es: implementando un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda que brinde acceso a todos los canales de atención que tu empresa utiliza en una misma plataforma, y que además te haga más fácil la tarea de monitorear el rendimiento general de tu equipo.
Los Software de Chat en Vivo también cuentan con módulos para gestionar a los agentes y brindar respuestas efectivas y personalizadas, ya que se puede tener acceso a la ficha de cada cliente de forma automática.
Conclusiones
- La atención por Live Chat es un tipo de comunicación instantánea que ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
- El éxito de la atención por Live Chat dependerá de monitorear y controlar el rendimiento de los agentes utilizando un software con módulo central.
- Puedes visitar plataformas de búsqueda y comparación de software para conocer las herramientas que mejor se adapten a tus necesidades. En ComparaSoftware encontrarás asesoramiento profesional al momento de elegir soluciones digitales de todo tipo para tu empresa.
