En una época en la que gran parte de las interacciones ocurren en línea, es normal que las empresas quieran enfocarse en el servicio online olvidándose a veces de la atención offline (es decir, las interacciones que ocurren fuera de Internet).
La frecuencia de la atención offline no es tan escasa como podría parecer. Al contrario, es posible que un porcentaje importante de todas las interacciones online que tiene tu empresa sea consecuencia de formas de contacto offline. Por ejemplo:
- La entrega de papelería publicitaria.
- El contacto en frío en puntos de venta.
Dicho esto, el panorama actual exige que las empresas sepan cómo aprovechar la atención al cliente offline y online en conjunto, en lugar de destinar recursos desmesuradamente a una sola modalidad. Esto será incluso más importante para los negocios que poseen puntos de venta físicos, sobre todo si estas empresas son PYMES.
Si tu emprendimiento ofrece atención offline con regularidad, presta atención. Hoy veremos algunos consejos efectivos para ofrecer un servicio fuera de línea de la mejor calidad.
Ejemplos de atención offline
Para entender mejor el contexto habitual de las interacciones offline, tomemos en cuenta algunos ejemplos de atención fuera de línea que ocurren a diario:
- La visita a una cafetería de camino al trabajo.
- El descubrimiento de un restaurante de comida rápida cerca de casa luego de ver un cartel publicitario.
- Una parada en el banco para realizar un trámite importante.
¿Cómo mejorar la calidad de la atención offline?
1. Crea un sistema de información transaccional
La experiencia de compra de un cliente es mucho más agradable cuando siente que su tiempo es valorado y que sus problemas se resuelven rápidamente. Si un comprador se dirige a una de tus tiendas para solicitar un reembolso o el recambio de un producto, el proceso debería ser tan fácil como lo fue leer las políticas de devolución en tu página web.
Por desgracia, no siempre es así. Puede ocurrir que algo tan sencillo como reemplazar un producto defectuoso le tome al usuario 1 hora o más, aunque haber hecho la compra en tu eCommerce haya sido cuestión de minutos. Este tipo de situaciones hacen notar que no hay consistencia en los protocolos de atención offline y online, algo que sin duda va a impactar en la percepción general que tiene el cliente de la empresa.
- ¿Qué hacer al respecto? Para que haya coherencia en la calidad del servicio al cliente, haz que tu empresa incorpore un sistema de datos transaccionales. Con un Software de Mesa de Ayuda tendrás una plataforma de información centralizada que el personal pueda consultar en tiempo real, y donde se almacene el historial de compra e interacciones con los clientes. De este modo, tanto los representantes de ventas en tiendas físicas como los encargados de prestar atención por Internet tendrán acceso a los mismos datos y podrán ayudar al usuario en cualquier escenario.
2. Haz que los canales de atención offline sean accesibles, pero baratos
Algunas empresas parecen disfrutar esconder sus líneas telefónicas para evitar que los clientes se comuniquen al call center. Otro error común es no devolver la llamada una vez que el usuario ha enviado una solicitud de contacto.
A veces, esto tiene que ver con los gastos en los que incurre la empresa cada vez que un agente debe comunicarse por teléfono con un usuario, además de la inversión en personal. Todo se resume a que es mucho más barato ofrecer soporte en línea (en especial, a través de portales de autoservicio).
- ¿Qué hacer al respecto? El soporte vía telefónica sigue siendo uno de los métodos de atención al cliente más valorados por el consumidor, ya que aporta inmediatez e interacción con un ser humano real. Para no dejarlo fuera de tu estrategia y, al mismo tiempo, ahorrar dinero, considera implementar un Software de Mesa de Ayuda con módulo de llamadas. La diferencia es que el costo por contacto telefónico es mucho más bajo debido a que la comunicación (de parte de los agentes) ocurre vía Internet. Los clientes ni siquiera notarán la diferencia.
3. Implementa mecanismos para que los clientes offline puedan compartir su feedback
Un usuario, esté feliz o enojado, apreciará la oportunidad de expresar su opinión luego de ser atendido, pero a veces el formato que la empresa ofrece para ello es tan poco práctico que la intención se desvanece. Este es un punto débil importante, ya que una queja o un comentario positivo pueden servir de mucho para optimizar los productos y servicios de una compañía, y para medir mejor el rendimiento de los agentes de servicio.
- ¿Qué hacer al respecto? Hoy en día es muy fácil recopilar el feedback de los clientes en comercios físicos incluyendo pantallas con encuestas de satisfacción breves; luego, puedes centralizar esta información en un Software para Encuestas y convertir las respuestas en informes de resultados. Algunos ejemplos de herramientas que incluyen esta función son SurveyMonkey y Qualtrics.
Referencias:
«3 Strategies for Improving the Offline-to-Online Customer Feedback Loop». s.f. Convince and Convert. https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/offline-to-online-customer-feedback-loop/
