3 Pasos para Mejorar la Atención en Redes Sociales


La atención en redes sociales ha demostrado ser igual o incluso mejor que la que se puede brindar por llamada telefónica o correo electrónico. Las redes sociales se han venido convirtiendo en un canal de transmisión aprovechable, un lugar para que las marcas puedan ofrecer experiencias más humanas y personalizadas a sus clientes.

Además, la audiencia se queda con la impresión de estar intimando con personas reales del otro lado de la pantalla, y no con mensajes grabados ni protocolos de soporte predeterminados. Por eso, en este artículo presentamos un listado de consejos útiles para mejorar la atención en redes sociales y hacer puntos extra.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

1. Software de Atención al Cliente

Con este tipo de software la experiencia de utilizar las redes sociales como herramienta de atención al cliente será mucho más satisfactoria, ya que se incluyen todas las funciones que permiten que los empleados y los clientes tengan mejores interacciones: chats en vivo, call center, contact center y otros módulos de Help Desk.

Entre las opciones más populares de Software de Atención al Cliente tenemos:

2. Aplicaciones de chatbots y chat en vivo

Algunas soluciones de servicio al cliente en redes sociales integran una función de chat en vivo. Estas aplicaciones permiten que los agentes de servicio puedan conectarse con los clientes a través de canales de mensajería como Messenger (de Facebook).

Entablar una conversación con un cliente que está buscando soporte a través de las redes sociales transmite familiaridad y confianza.

Por otro lado, los chatbots son aplicaciones que sirven para abordar de manera eficiente las inquietudes de los clientes, acortando los tiempos de respuesta y orientándolos en la solución de sus problemas.

Cuando se usa un chatbot, las respuestas son inmediatas y están basadas en algoritmos, parámetros de exclusión y mapas de flujos de decisiones (inteligencia artificial), pero una ventaja importante es que los clientes no tienen que esperar hasta que un agente de servicio esté disponible.

En ComparaSoftware encontrarás una lista variada de Software de Chatbot para elegir.

3. Promover una estrategia omnicanal mediante un Software de Mesa de Ayuda

Para llevar una base de datos de atención al cliente en redes sociales más organizada, y que el buen servicio no se vea interrumpido cuando se cambia de canal, es recomendable el uso de un Software de Mesa de Ayuda.

Esta plataforma permite satisfacer también otras necesidades, como la construcción de una base de conocimiento para la empresa. Además, es más fácil para el equipo de servicio al cliente encontrar soluciones a los problemas del cliente en turno de atención, pues toda la información del usuario se puede ubicar en el mismo sitio (pedidos, suscripciones activas, pagos completados y rechazados, etc.).

Entre las opciones disponibles en el mercado, algunas de las mejores son Zoho Desk y NABD System.

Conclusiones

  • El uso de las redes sociales para el servicio al cliente permite responder preguntas e inquietudes en un entorno más amigable que la típica apertura de tickets de soporte. Esto puede ayudarnos a establecer una base de clientes más leales.
  • Mediante el uso de software especiales podemos mejorar mucho la calidad del servicio prestado y conseguir una experiencia de cliente más satisfactoria.

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Referencias:

2020. Businessnewsdaily.Com. https://www.businessnewsdaily.com/5917-social-media-customer-service.html.

«Social Media Engagement: Why It’s Important And How To Do It Well – The Buffer Blog». 2018. Buffer Library. https://buffer.com/library/social-media-engagement/.


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Elizabeth Sanabria
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