Desarrollo ágil de software

Para entender el desarrollo ágil de software, primero debemos entender cómo se debe abordar el desarrollo de software.

El desarrollo de software es, por lo general, caótico y requiere que el equipo mantenga mucha cohesión y autoorganización, sin dejar de lado la importancia del trabajo individual.

Es razonable que se sigan principios que han demostrado su eficacia y en este caso, el desarrollo ágil de software ha demostrado crear oportunidades para que los programadores evalúen de manera oportuna la dirección que debe tomar el proyecto.

A continuación, profundicemos un poco más de estos tópicos.

¿Qué son las metodologías ágiles en el desarrollo de software?

Son un conjunto de frameworks y prácticas basados ​​en los valores y principios indicados ​​en el Manifiesto para el desarrollo de software ágil publicado en el 2001.

Estos valores y principios brindan orientación sobre cómo crear y responder ante el cambio en medio del desarrollo y también enseña a cómo lidiar con la incertidumbre. El manifiesto para el desarrollo de software ágil fue establecido por diecisiete sobresalientes desarrolladores de software que se unieron para señalizar las mejores técnicas y procesos de desarrollo de software.

¿Qué es un desarrollo ágil del software y en qué se diferencia de los modelos más tradicionales del proceso?

Una cosa que separa a las metodologías agiles de desarrollo de software de otros modelos de desarrollo de software es el enfoque de quienes hacen el trabajo y la forma en cómo trabajan juntos.

Las soluciones en el desarrollo ágil de software no se suelen abordar de manera lineal, más bien evolucionan a través de una estricta colaboración entre los diferentes miembros de un equipo multifuncional y autoorganizado, utilizando siempre las prácticas mejor adecuadas para la ocasión.

En cambio en otros métodos de gestión de proyectos más tradicionales como PRINCE-2 y PMBOK, el ciclo de vida del proyecto es más lineal y se requiere de una jerarquía para mantener la organización.

Es por esto que en el caso específico de desarrollo de software, donde los proyectos pasan por problemas muchas veces inesperados, el desarrollo ágil de software es por mucho la mejor opción a considerar.

Las herramientas que ofrecen los Software de Gestión Ágil ayudan también a que los equipos ágiles tengan mejor capacidad para abordar las cosas por sí mismos a la vez que se mantienen multifuncionales. MeisterTask resulta una herramienta intuitiva bastante interesante y útil con la que puedes observar avences del proyecto y si este va en la dirección deseada.

¿Cuándo desaconsejar el uso de un método ágil para desarrollar un sistema de software?

Es importante saber que hay ocasiones en que el uso de método ágil puede que nos sea la mejor opción.

Por ejemplo, si el equipo que va a empezar el proyecto está lleno de principiantes que no cuentan con el nivel de conocimientos sobre metodologías agiles requerido, puede que el proyecto se estanque rápidamente y que a pesar de contar con los recursos el desarrollo no parezca que avance como se espera.

Otro ejemplo es una baja participación o indiferencia del cliente. En las metodologías agiles, la sincronización con el cliente es vital, si este no parece estar interesado en el desarrollo de su propio producto puede que implementar una metodología ágil no sea la opción más conveniente.

Si necesitas de un método ágil para desarrollar un sistema de software efectivo, prueba implementar Software para Scrum. En ComparaSoftware seguramente encontrarás el que mejor se adapte a tus necesidades.

Referencias

«10 Key Characteristics Of Agile Software Development Methodology | V2soft». 2021. V2soft.Com. https://www.v2soft.com/blogs/10-key-characteristics-agile-software-development-methodology.

«What Is Agile Software Development?». 2015. Agile Alliance |. https://www.agilealliance.org/agile101/.

¿En qué consiste el Sprint Backlog en Scrum?

El Sprint Backlog es un conjunto de elementos del Product Backlog seleccionados para el sprint actual.

En otras palabras, es la expectativa del equipo de desarrollo respecto a qué funciones se incluirán en el próximo incremento de producto y qué trabajo se requerirá para entregar estas funciones.

Si es la primera vez que te relacionas con el concepto de sprint backlog, descuida. Aquí encontrarás una definición clara del término y entenderás mejor su importancia dentro de la gestión de proyectos.

¿Qué es el sprint backlog en Scrum?

Un sprint backlog en Scrum es el conjunto de elementos que un equipo selecciona de su backlog de producto para trabajar durante el próximo sprint.

Por lo general, el equipo acordará esto durante su reunión de planificación del sprint. De hecho, la acumulación de sprints es el resultado de la planificación.

El sprint backlog define lo que el equipo necesita hacer para convertir los elementos del Product Backlog en incrementos de «hecho». En otras palabras, aclara el trabajo requerido para cumplir los objetivos del sprint.

En consecuencia, a medida que los elementos del product backlog se colocan en el ciclo fijo de sprint, el sprint backlog puede cambiar por las siguientes razones:

  1. Con el tiempo, el equipo comprende mejor los requisitos y puede llegar a la conclusión de que es conveniente añadir nuevas tareas.
  2. Los errores de funciones se agregan como nuevas tareas; es decir, se reconocen como tareas inconclusas que han quedado rezagadas anteriormente en el sprint.

¿Qué incluye el sprint backlog?

El monitoreo de sprints en Scrum a menudo se realiza usando hojas de cálculo integradas, pero también se puede desarrollar y mantener la información en software especializados como Asana o Trello.

Debido a que las listas incluyen solo el trabajo que se puede completar en un período de tiempo corto (por lo general, dos o cuatro semanas), los trabajos pendientes en cada sprint suelen ser muy simples. Eso sí, es importante dejar claro a quién corresponde cada tarea y cuándo debería estar lista.

Para que no haya dudas al respecto, incluimos un ejemplo de sprint backlog en Scrum a continuación. Esta planilla es de libre uso, así que puedes utilizarla sin problema para tus proyectos.

Sprint Backlog Scrum: ejemplo

Tarea de backlogAsignadoEstadoEstimado (días)
Historia de usuario 1
Tarea
Tarea
Tarea
Historia de usuario 2
Tarea
Tarea
Tarea
Corredcción de errores 1
Tarea
Tarea
Tarea

¿Cuál es la importancia real del Sprint Backlog?

El sprint backlog en Scrum le da al equipo una oportunidad para discutir qué es lo más estratégicamente importante (y factible) para trabajar a continuación. Esto facilita a los involucrados un conjunto fijo de tareas y elementos pendientes para enfocarse, evitando posibles cargas de trabajo innecesarias.

Contar con un sprint backlog también crea coherencia y enfoque, alentando al equipo a trabajar juntos y no en iniciativas separadas.

Transparencia en Scrum: ¿qué es y cómo se garantiza?

La transparencia en Scrum es uno de los tres pilares del método (junto con la inspección y la adaptación), y se refiere a la visibilidad de los aspectos más significativos durante la gestión de un proyecto.

Esta visibilidad permite a los involucrados aportar al resultado final y es vital para el proceso Scrum, ya que todos pueden ver y entender lo que realmente sucede en cada sprint.

El aumento de la transparencia disminuye el riesgo de producir trabajos de mala calidad y poco valor. En pocas palabras, sin transparencia no podemos gestionar el riesgo.

A su vez, la falta de transparencia conduce a un impacto negativo en la marca / empresa y los ingresos.

Ahora bien, ¿qué garantiza la transparencia en Scrum dentro y fuera del equipo? Sigue leyendo para descubrirlo.

¿Qué garantiza la transparencia en Scrum?

En pocas palabras, ser transparente consiste en hacer obvias las razones por las que estamos haciendo un determinado trabajo, la forma en que lo estamos haciendo, la calidad del trabajo y la funcionalidad.

Por eso, para garantizar la transparencia en Scrum se deben adoptar buenas prácticas de control y seguimiento que ayuden al equipo a ser más transparente.

1. Trabaje más cerca y retroalimente más rápido

El equipo Scrum debe ser transparente en su forma de trabajar. Esto significa acercar a las partes interesadas, trabajar con ellas todos los días, permitir que la retroalimentación fluya en ambas direcciones y compartir el riesgo de tomar una determinada dirección.

2. Haz que el progreso global sea más visible

Un informe simple para mostrar el progreso en todos los niveles de planificación, desde el sprint hasta la visión del proyecto, puede ser increíblemente efectivo para aprovechar mejor el tiempo y evitar las distracciones.

3. Flujo libre de información actualizada

La información debe viajar en ambas direcciones. Las partes interesadas, especialmente quienes trabajan codo a codo con el equipo, también deben ser transparentes. 

Usar hojas de ruta y planes de lanzamiento permitirá hacer más visible para el equipo tanto los objetivos como las expectativas generales que se prometieron cumplir.

Ejemplo de transparencia en Scrum

¿Cómo saber si tu equipo está siendo lo suficientemente transparente?

La mejor forma de averiguarlo es evaluando la dinámica de trabajo de los involucrados, calificando objetivamente aspectos como el intercambio de información y las inspecciones.

A continuación, verás un cuadro que puedes usar como rúbrica para detectar puntos débiles en tu equipo.

DinámicaSí / No
Todos los miembros del equipo saben por qué están trabajando en el proyecto.
La producción de mis equipos se inspecciona con frecuencia y con regularidad.
Todos los miembros del equipo tienen una comprensión explícita y compartida de cómo luce la ‘calidad’
El progreso del equipo se inspecciona con regularidad.
Los procesos se inspeccionan con frecuencia.
El trabajo del equipo es visible para el equipo.
El trabajo del equipo es visible para la organización.

En el vídeo de abajo puedes ver un ejemplo de transparencia en Scrum extrapolado al mundo real (en este caso, de la película Coach Carter).

La importante relación entre calidad y transparencia

La transparencia, tal como se utiliza en la ciencia, la ingeniería, los negocios, las humanidades y en un contexto social en general, implica apertura, comunicación y responsabilidad. 

Además, opera de tal manera que es fácil para otros ver qué acciones se realizan. Por lo tanto, mientras más transparente es un equipo, más fácil es tomar buenas decisiones.

Ahora, cuando hablamos de transparencia no debemos verlo desde una sola dimensión. Por ejemplo, un gerente puede ver la transparencia como conocer el estado del trabajo. Para un desarrollador, en cambio, la transparencia puede consistir en ver el progreso del trabajo en un Software de Gestión de Proyectos. 

En cualquier caso, aumentar la transparencia en todos los aspectos ofrece el mayor beneficio y disminuye los riesgos de un proyecto en todos los ámbitos.

¿Qué es un Sprint Review en Scrum?

Un sprint review es una reunión informal a la que asiste el equipo Scrum con el objetivo de ofrecer una demostración del prototipo del producto y determinar qué pendientes fueron terminados y cuáles no. 

El propósito de la reunión es que el equipo muestre a los clientes y partes interesadas el trabajo que han realizado durante el sprint y lo comparen con el compromiso asumido al comienzo.

Luego, el equipo pedirá a los clientes que revisen si el trabajo presentado (potencialmente enviable) cumple con los requerimientos. A veces, algunos clientes solicitarán un margen de tiempo para usar la aplicación (en el caso de proyectos de desarrollo de software) durante algún tiempo antes de aceptarla. 

A largo plazo, esto permite ahorrar tiempo y avanzar sobre seguro en las etapas venideras.

Sprint review: ¿cuánto dura?

Una sesión de sprint review puede durar hasta 4 horas en sprints de 4 semanas. La regla general es que la revisión no debe tomar más de una hora por semana de duración del sprint. 

El siguiente cuadro te ayudará a entender mejor la duración recomendada para un sprint review.

Duración total del sprintDuración del Sprint Review
1 semana1 hora
2 semanas2 horas
3 semanas3 horas
4 semanas4 horas

Lo más importante en un sprint review es que la reunión ofrezca tiempo para hacer preguntas, observaciones o proporcionar comentarios y sugerencias, y tener discusiones sobre cómo avanzar de la mejor manera.

¿Cómo se hace un sprint review?

Una vez aclarado qué es un sprint review, cuánto dura y su importancia, la siguiente pregunta es: ¿cómo hacer uno?

Hay muchas formas de realizar un sprint review. A continuación, se describen las actividades comunes dentro de una reunión de revisión típica:

  1. Inicio
  2. Se da la bienvenida a las partes interesadas
  3. El propietario del producto presenta la agenda de revisión.
  4. El equipo Scrum presentar los incrementos del productos (la demostración del producto que se ha implementado en el Sprint).
  5. Se reciben comentarios de las partes interesadas.
  6. Se presenta el product backlog a las partes interesadas para obtener comentarios de cara a los próximos sprints.
  7. Cierre.

La mejor forma de gestionar un sprint review

Como puedes ver, entender qué es un sprint review no es complicado. Sin embargo, el proceso involucra varios pasos y, cuanto mayor sea la complejidad del proyecto, mayor riesgo habrá de equivocarse.

Es por esto que los equipos modernos y que destacan por su eficiencia utilizan un Software de Gestión de Proyectos. Este tipo de herramienta permite poner en orden las ideas de todos los involucrados, darle seguimiento a las tareas pendientes y realizadas, administrar mejor los recursos y mejorar la productividad en general.

Si buscas ejemplos de herramientas para gestionar tus proyectos, encontrarás opciones muy populares en el mercado (como Asana) en nuestro listado gratuito de Software de Gestión de Proyectos.

¿Qué es el Product Backlog en Scrum?

El product backlog en Scrum es una lista de todo lo que debe hacerse como parte de un proyecto. 

Este documento sirve para reemplazar los medios tradicionales de especificación de requisitos. El propietario del Backlog es el propietario del producto Scrum, mientras que el Scrum Master, el equipo Scrum y otros Stakeholders contribuyen para redactar una lista completa de tareas pendientes.

Trabajar con un product backlog no significa que el Equipo Scrum no tenga permitido crear y usar otras herramientas. Al contrario, estos recursos adicionales pueden servir para entender mejor los distintos roles de usuario.

Por ejemplo, un backlog se puede combinar con descripciones de flujo de trabajo, pautas de interfaz de usuario, guiones gráficos o prototipos de interfaz. Ahora bien, estas herramientas no reemplazan el backlog, sino que complementan y detallan su contenido.

Product Backlog: plantilla

Si necesitas ejemplos de backlog en Scrum, a continuación hallarás un cuadro que te servirá de base para llevar un seguimiento de las tareas por hacer y su grado de prioridad.

También es importante que todos los pendientes estén debidamente identificados con una numeración única, y que haya claridad en lo que se espera del equipo.

IDTareaPrioridad
10Crear una base de datos para usuarios nuevos5
26Añadir la opción para eliminar todos los ítems seleccionados6
5Establecer un recordatorio para que los clientes actualicen su método de pago en la plataforma8
13Crear un script para depurar la base de datos.7
44Añadir nuevos ítems desde la página de inicio.10

Por otra parte, es importante saber que cada entrada en el product backlog debe aportar algún tipo de valor al cliente. Las entradas sin ningún valor son un desperdicio de tiempo y energía, y no deberían estar presentes en el backlog.

Adicionalmente, los requisitos del backlog tienen granularidades diferentes. Solo los requisitos que se implementarán durante uno de los próximos sprints se definen con mayor detalle.

La razón de esto es que no tiene sentido invertir tiempo y esfuerzo en la especificación de los demás requisitos, ya que posiblemente la mayoría habrá cambiado antes de la implementación.

Proceso de mejora del Product Backlog

El product backlog cambia a lo largo de todo el proyecto. Si es necesario, se agregan nuevos requisitos y los ya existentes se modifican, definiéndose con más detalle o eliminándose. 

Este es el llamado «proceso de mejora del product backlog», y es conveniente que los equipos Scrum cuenten con las herramientas adecuadas para asumirlo.

Un Software de Gestión de Proyectos permite administrar mejor los cambios en los requerimientos durante el desarrollo de un proyecto. Algunas herramientas que puedes evaluar para mejorar la produtividad en tu equipo son:

3 Tipos de Antipatrón Scrum que Debes Evitar

Si tu meta es aplicar correctamente la metodología Scrum, pero todavía no sabes qué es un antipatrón Scrum, estás ignorando una pieza fundamental que podría echarlo todo a perder.

Los antipatrones o Scrum anti patterns (en inglés), son malas prácticas que siguen los líderes de proyecto para mejorar procesos. Aun así, hacen lo contrario al obstaculizar sus propios esfuerzos y ralentizar el progreso del equipo hacia el logro de objetivos ágiles.

En Scrum, los antipatrones se pueden convertir en la causa primaria del fracaso. Por eso, en esta nota veremos una serie de Scrum anti patterns que las empresas deberían evitar a toda costa.

En el camino, podrás descubrir también cuáles de estos son antipatrones Scrum que afectan a tu negocio o equipo en la actualidad.

Scrum: antipatrones que tu equipo necesita evitar

1. Barreras en la comunicación

El Manifiesto Ágil recomienda preferir individuos e interacciones sobre procesos y herramientas. Sin embargo, no todas las organizaciones implementan esta regla al crear software y, en cambio, se las ve trabajando en un entorno de administración y burocracia. 

¿La solución? Hacer buen uso de las reuniones.

Las reuniones de Scrum generalmente se tratan de hacer un seguimiento del estado del progreso; es decir, saber dónde estamos en el camino para completar las tareas que se asignaron en cada sprint. 

Otra medida recomendada es utilizar algún Software de Gestión de Proyectos, como Monday, para que todo el equipo esté en la misma página.

2. Expectativas poco claras

El propietario del proyecto debe ser el puente entre los equipos ágiles y el cliente, y ocuparse de garantizar que los requisitos se comuniquen tal cual, es decir, que las ideas coincidan con el producto final. Sin embargo, a menudo es la claridad de los requisitos la que va mal.

La solución es documentar los requerimientos en lugar de confiar en la comunicación verbal. Además, se deben tomar en serio las reuniones de seguimiento y comunicarse con las partes interesadas para corroborar que la información recibida es la correcta.

3. Distribución del trabajo deficiente

Muchas veces, los equipos extienden sus responsabilidades innecesariamente. 

En el proceso de exagerar, se desvían del alcance definido inicialmente, lo que conduce a inconsistencias y retrasos en los entregables.

Para prevenir esto, los resultados deben correlacionarse con los requisitos subyacentes al final de cada sprint.

Por otro lado, es necesario que haya un canal de comunicación constante entre el propietario del producto y el equipo de desarrollo.

Software para Antipatrón Scrum

En conclusión, una de las mejores medidas que los equipos pueden tomar es utilizar herramientas para mantener la transparencia de las tareas mientras se completa un sprint en particular. 

De esta manera, todos pueden estar en la misma página mientras saben lo que deben hacer.

También es importante que el alcance del proyecto sea claro y que la distribución del trabajo sea realista. En este sentido, los equipos ágiles no deberían trabajar más de 40 horas por semana si se necesita mantener un ritmo sostenible.

¿Qué es la Guía Scrum SBOK?

Scrum SBOK es una guía que ofrece directrices para la implementación exitosa de esta metodología de gestión ágil, y la entrega de productos funcionales.

SBOK se desarrolló como un medio para crear una guía necesaria para las organizaciones y los profesionales de la gestión de proyectos que desean implementar Scrum, así como para aquellos que ya lo están haciendo y quieren realizar las mejoras necesarias en sus procesos. 

La importancia del SBOK consiste en que reúne la experiencia de miles de proyectos en una variedad de organizaciones e industrias. Las contribuciones de muchos expertos en Scrum y profesionales de la gestión de proyectos se han considerado dentro de su desarrollo.

A continuación, te invitamos a profundizar en qué es el SBOK y cuál es su verdadero valor dentro de la administración de proyectos para aumentar las oportunidades de conseguir buenos resultados.

¿Qué es la guía SBOK?

La Guía SBOK se considera el estándar de facto para Scrum. En comparación con otros libros, esta guía para el conocimiento de Scrum ofrece pautas integrales para su implementación.

Concretamente, la guía SBOK se divide en las siguientes tres áreas:

  • Principios como el control de procesos empíricos, la autoorganización, la colaboración, la priorización basada en valores, el time-boxing y el desarrollo iterativo.
  • Procesos para desarrollar correctamente un proyecto Scrum desde el inicio hasta el lanzamiento. 
  • Una revisión de aspectos importantes como la organización, la justificación comercial, la calidad, el cambio y el riesgo.

La Guía SBOK se basa en el conocimiento y la percepción extraídos de miles de proyectos en una variedad de organizaciones e industrias. Además, se han realizado contribuciones de expertos que han impartido cursos de Scrum a más de 400.000 profesionales en 150 países. 

Importancia del SBOK

En el pasado, la comunidad Scrum se ha basado en gran medida en el ensayo y error, o en los entrenadores y consultores privados para implementar Scrum. 

Sin embargo, aprovechando una multitud de experiencias de muchos practicantes de Scrum en todo el mundo, las mejores prácticas ahora se han documentado en el SBOK con el objetivo de retirar la implementación de Scrum de las manos de consultores pagados y compartir el conocimiento con la comunidad.

El Scrum SBOK fue desarrollado para organizaciones y profesionales que querían implementar Scrum o aplicar mejoras. Por eso, está destinado a ser usado como una guía de referencia y conocimiento para un gran número de personas, lo que permite a organizaciones e individuos ahorrar dinero y cumplir metas estratégicas.

Algunos de los principales personajes beneficiados por la Guía SBOK son:

  • Propietarios de productos que desean comprender completamente el marco de Scrum.
  • Scrum Masters que quieran aprender su función específica en la supervisión de la aplicación del marco de Scrum en proyectos.
  • Miembros del equipo Scrum que desean comprender mejor los procesos y herramientas asociadas a un proyecto.
  • Cualquier persona que interactúe con el Scrum Core Team, incluidos, entre otros, el Portfolio Product Owner, Portfolio Scrum Master, Program Product Owner, Program Scrum Master, Scrum Guidance Body y Stakeholders (es decir, patrocinador, cliente y usuarios).

¿Dónde conseguir el Scrum SBOK?

La Guía SBOK completa se puede descargar online en distintos sitios web, aunque el primer lugar para consultar debería ser SCRUMstudy (autor de SBOK).

Aquí puedes descargar gratis la guía de SCRUM o comprar una copia física con la opción de entrega a domicilio (también puedes seguirlos en @SCRUMstudy_ para estar al tanto de las últimas novedades del mundo Scrum, y aprovechar los cursos en línea de certificación).

10 Lecciones de Atención al Cliente en Restaurantes

La atención al cliente en restaurantes es, además del sabor y calidad de la comida, una pieza esencial en el proceso de agradar y retener a los clientes.

La industria culinaria es muy competitiva en cualquier parte del mundo, pues se basa en la creatividad y habilidad para crear recuerdos perdurables a través de los alimentos.

Sin embargo, también puedes inmortalizar tu marca en la memoria de las personas a través de un buen servicio al cliente, por lo que no deberías subestimar la importancia de este factor.

En este post vas a conocer las reglas para brindar una atención al cliente en restaurantes de primer nivel, ya sea que tengas un puesto de comida rápida o un local 4 estrellas.

¿Qué es el servicio al cliente de un restaurante?

Comencemos por aclarar lo que es el servicio al cliente de un restaurante (que no dista mucho de la atención al cliente en cualquier otro rubro o negocio).

En pocas palabras, se trata del conjunto de buenas prácticas, estrategias, hábitos, etiqueta y recursos o herramientas que utilizamos para ofrecer a nuestro comensal una experiencia positiva (más allá de la calidad de la comida).

El proceso de atención al cliente en un restaurante comienza mucho antes de la llegada del cliente al local, es decir, durante su búsqueda en redes sociales o en Internet. Por eso, los restaurantes y negocios de comida más exitosos se esfuerzan a dejar una buena impresión a los cibernautas tan pronto reciben una consulta en línea.

Si quieres ver un ejemplo de esto, solo tienes que revisar los feeds en Twitter de negocios como Five Guys Burgers and Fries y LAVO Las Vegas. Estos lugares realmente entienden la razón de ser de la capacitación de servicio al cliente en restaurantes, tanto offline como online.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante?

Ahora, vamos a lo que nos interesa: cómo se debe atender a un cliente en un restaurante.

Seguro ya sabes que los platos se han de servir calientes y el lado por el cual debe acercarse un mesero según la posición del cliente, pero hay mucho más. Esta es una lista de lecciones que te conviene memorizar y compartir con tu equipo.

Míralo como una tesis de atención al cliente en restaurante.

  1. El cliente siempre tiene la razón.
  2. Un buen servicio al cliente es la consecuencia directa de un buen personal.
  3. El overbooking (saturación en las reservas) es el enemigo del buen servicio.
  4. La frecuencia y magnitud de las propinas se relaciona directamente con la satisfacción del cliente. En caso de una mala propina, prueba a realizar una encuesta justo después, para así descubrir qué fue lo que no le gustó al usuario.
  5. Solicita siempre comentarios de los clientes al menos una vez durante la comida.
  6. No hagas esperar al comensal.
  7. Solucione los problemas de inmediato. Las quejas de platos entregados fríos u órdenes mal tomadas deben resolverse rápidamente, pidiendo siempre disculpas al cliente.
  8. Aprovecha la tecnología para recopilar información de los comensales y acortar el tiempo de espera. Si tu negocio recibe muchos niños, puedes ganarte su corazón (y la simpatía de los padres) incluyendo juegos en la mesa.
  9. Ofrece Wi-Fi gratis.
  10. Mantén el contacto visual siempre y vigila tu lenguaje corporal. Asegúrate de que tu cuerpo y tus palabras dicen lo mismo.

¿Qué hacer en caso de clientes difíciles?

Ya quedó clara la importancia del servicio al cliente en un restaurante, pero ¿qué pasa con los clientes difíciles?

Conservar la calma puede ser muy complicado en algunos casos, si bien es fundamental hacerlo para que la imagen de nuestro negocio no se vea afectada.

Aunque cada situación es distinta en función del lugar y los involucrados, la actitud lo es todo siempre. En el vídeo de abajo verás un ejemplo de cómo lidiar con clientes «quejumbrosos» y salir bien librado:

Para finalizar, recuerda que es muy importante llevar un seguimiento de la información que tus clientes proveen en cada visita, ya sea verbalmente, al contestar encuestas o incluso en redes sociales.

Un Software de Mesa de Ayuda te ayudará a clasificar mucho mejor estos datos y aprovecharlos para tomar decisiones estratégicas.

Ejemplos de Scrum: 5 Casos de Éxito Empresarial

Scrum es una de las metodologías de gestión de proyectos más usadas. Pero ¿te has preguntado qué tan efectiva es? Para salir de dudas, hoy veremos algunos ejemplos de Scrum y cómo se puede usar en el mundo real para conseguir resultados más competitivos.

Estos ejemplos de aplicación de la metodología Scrum vienen de distintas industrias, lo que significa que tienes toda la libertad para adaptar este marco a trabajo a tu empresa y necesidades.

Eso sí, no te olvides de los beneficios que vienen con el uso de un Software de Gestión de Proyectos; entre ellos, mayores probabilidades de cumplir metas dentro del tiempo y presupuesto establecido.

Concretamente, te recomendamos explorar opciones diseñadas para trabajar con proyectos Scrum, como Trello y Monday.

Proyectos que usan Scrum: casos de éxito en empresas reconocidas

Según datos de Applied Framework, las siguientes organizaciones han sabido aprovechar las ventajas de Scrum para la gestión de proyectos y han reportado muy buenos resultados.

  1. Proyecto Scrum para ferrocarriles holandeses: Un equipo distribuido en Holanda e India implementó Scrum con éxito después de que un proyecto gestionado aplicando otros métodos no se completara después de tres años. Este es uno de esos ejemplos de Scrum que comprueba su eficacia para sacar adelante proyectos de arquitectura y construcción, gracias a que se pueden gestionar mejor los requisitos técnicos, documentación y más.
  2. Gestión ágil de proyectos en Intel: Intel utilizó Scrum para acortar el tiempo del ciclo de trabajo en un 66% y eliminar los retrasos en la programación.
  3. Adopción de Adobe Premiere Pro Scrum: Adobe utiliza Scrum para coordinar con éxito las acciones dentro de un equipo distribuido en un entorno compuesto por sub-equipos que no son Scrum. En otras palabras, este caso de éxito demuestra que Scrum puede complementarse con otros marcos de trabajo, ayudando a las organizaciones a cumplir metas sin cambios estructurales.
  4. Transformación de Mayden de Waterfall a Scrum: Mayden, un joven proveedor de software basado en la nube del Reino Unido, utilizó Scrum para romper con los viejos hábitos y mejorar la calidad del código y el servicio al cliente. En este caso específico, se abandonó otro marco de trabajo (que también clasifica como metodología ágil) y se reemplazó por Scrum.
  5. Saab Defense: Por último, la compañía Saab (que provee a gobiernos y empresas de tecnología y otros productos militares o de seguridad civil) reportó haber conseguido buenos resultados cuando se comenzó a adoptar prácticas ágiles basadas en Scrum para desarrollar un avión de combate avanzado.

En conclusión, estos ejemplos Scrum son la prueba de que este marco de trabajo puede hacer mucho para mejorar la dinámica, rendimiento y calidad en organizaciones de todo tipo, así que…

¿Por qué no darle la oportunidad?

Puedes aprender más sobre Scrum echando un vistazo a sus características. Luego, para implementarlo todo es tan fácil como elegir un Software de Gestión de Proyectos de nuestro catálogo y llevar a tu equipo al siguiente nivel.

¿Qué dice el Manifiesto Ágil? | 12 Principios Agile

El manifiesto ágil, también llamado los 12 Principios de Agile, son las bases que sirven de guía para la gestión de proyectos cuando se usan metodologías ágiles.

Estos principios fueron creados en 2001 por un grupo de desarrolladores con el objetivo de descubrir mejores formas de desarrollar software. Al mismo tiempo, fue una reacción contra los métodos tradicionales, que se consideraban incapaces de estar a la altura de las exigencias del mercado.

Tal vez, la principal característica del manifiesto ágil es que se enfoca en servir a las personas. En otras palabras, su contenido deja claro que las herramientas y procesos, para que sean útiles, deben ayudar a la gente y favorecer el ahorro de tiempo o recursos.

¿Cuáles son los 12 principios del manifiesto ágil?

Una vez aclarado qué es el manifiesto ágil y qué es lo que promueve, echemos un vistazo a sus lineamientos.

A continuación, se detallan los 12 principios de Agile que, sea cual sea el proyecto en marcha, te ayudarán a saber cómo operar el proceso.

Recuerda que estos pilares fueron redactados pensando en proyectos de desarrollo de software, aunque también pueden extrapolarse a proyectos en otra área que aborden un enfoque ágil.

  1. Nuestra máxima prioridad es satisfacer al cliente mediante la entrega temprana y continua de software valioso.
  2. Bienvenidos los requisitos cambiantes, incluso al final del desarrollo. Los procesos ágiles aprovechan el cambio para la ventaja competitiva del cliente.
  3. Entrega software que funcione lo más frecuentemente posible, desde un par de semanas hasta un par de meses, dando preferencia a la escala de tiempo más corta.
  4. Los empresarios y los desarrolladores deben trabajar juntos a diario durante todo el proyecto.
  5. Construye proyectos en torno a personas motivadas. Brinda a tu equipo el entorno y apoyo que necesita, y confía en cada integrante para hacer el trabajo.
  6. El método más eficiente y efectivo para transmitir información hacia y dentro de un equipo de desarrollo es la conversación cara a cara.
  7. El software que funciona es la principal medida de progreso.
  8. Los procesos ágiles promueven el desarrollo sostenible. Los patrocinadores, desarrolladores y usuarios deberían poder mantenerse activos constantemente de forma indefinida.
  9. La atención continua a la excelencia técnica y al buen diseño mejora la agilidad.
  10. La simplicidad, que es el arte de maximizar la cantidad de trabajo no realizado, es esencial.
  11. Las mejores arquitecturas, requisitos y diseños surgen de equipos autoorganizados.
  12. A intervalos regulares, el equipo reflexiona sobre cómo ser más efectivo, luego sintoniza y ajusta su comportamiento en consecuencia.

Lineamientos del manifiesto ágil: ¿metodología vs. disciplina?

No menos importante es hablar de la controversia causada por el manifiesto ágil luego de su aparición, ya que muchos desarrolladores lo criticaron por considerarlo «anti-disciplinar» y «anti-metodológico».

Al respecto, los autores aclararon que el pilar del manifiesto ágil busca aprovechar lo mejor de la teoría, dejando a un lado lo menos útil de ella:

«Aceptamos la documentación, pero no cientos de páginas de tomos que nunca se mantienen y que rara vez se utilizan. Planificamos, pero reconocemos los límites de la planificación en un entorno turbulento«.

En este proceso, además de conocer los principios del manifiesto ágil es importante apoyarse en un Software de Gestión Ágil (por ejemplo, Wrike). De este modo se puede cumplir más fácilmente con algunos de los lineamientos del manifiesto, como la recepción y gestión efectiva de requerimientos de última hora.

Cómo Ofrecer un Servicio al Cliente en Hoteles Inolvidable

La hospitalidad es el arte de recibir y hacer sentir cómodos a los invitados o huéspedes, una habilidad indispensable en los hoteles para atraer y retener clientes.

La pregunta es: ¿cómo ofrecer un servicio de calidad superior? ¿Es suficiente con sonreír y estar dispuesto a ayudar 24/7?

La verdad es que el servicio al cliente en hoteles tiene requerimientos especiales, y conocerlos te ayudará a tomar las medidas necesarias para dejar una buena impresión en los visitantes. ¡Sigue leyendo para saber más!

Estrategias de servicio al cliente en hoteles

Aplicar de forma recurrente una encuesta de servicio al cliente para hoteles

Las encuestas son instrumentos efectivos y de bajo costo para conocer de cerca la imagen que tienen las personas de la atención brindada en una empresa.

En el caso particular de una encuesta de servicio al cliente para hoteles, se trata de medir qué tan placentera fue la estadía de un visitante tomando en cuenta las interacciones con el personal, desde los recepcionistas hasta los meseros y conductores.

Es importante subrayar que, en los hoteles, las evaluaciones de atención al cliente deben ser integrales. Es decir que la experiencia de los huéspedes con cada miembro del personal es igual de significativa, ya que influirá (en mayor o menor medida) en la percepción general y en la satisfacción.

Una encuesta de servicio al cliente para hoteles se puede diseñar y aplicar fácilmente usando un Software para Encuestas.

Crear un departamento de servicio al cliente

Contar con un departamento de servicio al cliente en un hotel permite redirigir y concentrar esfuerzos en un área especialmente destinada a trabajar en nuevos métodos y estrategias, todo con el objetivo de ofrecer una mejor atención.

Cuando no hay un departamento específico responsable del servicio al cliente, es más difícil darle seguimiento a los puntos débiles detectados en las encuestas, o a las quejas de los huéspedes.

Además, hay riesgo de que los problemas se acumulen con el tiempo hasta que ya no puede hacerse nada para limpiar la reputación.

Elaborar un manual de atención al cliente

Un manual de atención al cliente en un hotel se puede convertir en la guía que tu personal necesita para evitar cometer errores de hospitalidad y zafarse de situaciones difíciles.

A veces, aunque hayas invertido en capacitación, puede que los agentes de servicio no sepan cómo actuar en casos específicos. Si el desconocimiento escala o es malinterpretado por el huésped, la situación se pondrá incómoda y tal vez no termine bien.

Un buen ejemplo es el trato que el personal de servicio al cliente debe dar a parejas heterosexuales y LGBTQ cuando se reserva un paquete matrimonial, o qué hacer cuando un nuevo huésped ha reservado con su nombre artístico o alias y no con su nombre conforme aparece en el registro civil.

Casos como estos ocurren en un hotel todos los días, y manejarlos correctamente puede ser muy difícil cuando no hay un evento predecesor o un manual de atención al cliente para orientar al personal.

Software para mejorar el servicio al cliente en hoteles

Por último, si buscas una herramienta digital que te ayude a mejorar la calidad del servicio al cliente en hoteles, entonces necesitas implementar un Software de Mesa de Ayuda.

Este tipo de plataforma te permite unificar todos tus canales de atención para brindar un servicio omnicanal, siendo posible atender consultas y preguntas en menos tiempo, agilizar la confirmación de reservas, programar el envío de mensajes o notificaciones (como la hora exacta de check-in y check-out), y enviar ofertas personalizadas.

Algunos ejemplos de software en esta categoría son Zendesk y Salesforce Cloud.

Las 10 Características de Scrum Más Importantes

Scrum es una de las metodologías ágiles más usadas en el mundo, gracias a que aporta flexibilidad y una estructura organizada que aumenta las probabilidades de éxito en la gestión de proyectos.

Para entender cómo este modelo de trabajo simplifica la gestión y nos ayuda a conseguir mejores resultados, el primer paso es profundizar en las características de Scrum. Estos pilares garantizan el éxito a la hora de administrar un proyecto aplicando este método; por eso, es importante conocerlos de antemano.

Si es tu primera vez trabajando con Scrum y deseas tener una idea más clara de cómo funciona esta metodología, a continuación hallarás un listado que resume sus principales características.

Esta información sin duda te ayudará a aprovechar mejor las bases de Scrum para el cumplimiento de metas.

Principales características de Scrum

Antes de empezar, toma en cuenta que Scrum se fundó inicialmente como un marco de trabajo para el desarrollo de software. Sin embargo, con el tiempo se expandió su uso a otras áreas.

Esto significa que las características de Scrum listadas abajo pueden interpretarse y aplicarse sin problema en cualquier industria.

  1. El método apoya la colaboración y la autoorganización. Los miembros del equipo trabajan y desarrollan el proyecto en conjunto, compartiendo ideas y descubrimientos.
  2. Los equipos Scrum autogestionan sus actividades, y todas se enmarcan dentro de un margen de tiempo específico.
  3. En Scrum, el cliente recibe versiones funcionales del producto final continuamente a lo largo de ciclos incrementales (sprints) que transcurren semanalmente o, como máximo, de mes en mes.
  4. Los sprints se repiten hasta que el equipo Scrum consigue desarrollar todas las características solicitadas para el proyecto.
  5. En Scrum, la adaptación a las condiciones del mercado tiene especial importancia. Para lograrlo, se incorporan cambios durante el ciclo de desarrollo del producto e incluso más tarde.
  6. Scrum se enfoca en brindar respuestas rápidas y eficientes a los cambios, diseñando soluciones creativas y funcionales en el menor tiempo posible.
  7. Uno de los principales objetivos del método es ofrecer altos valores comerciales al cliente en poco tiempo.
  8. Una vez al día, se efectúa una reunión de seguimiento que no debe durar más de 15 minutos. La finalidad es obtener feedback sobre el avance del equipo y los posibles obstáculos.
  9. Gracias a la participación que tienen todas las partes involucradas en el proyecto, con Scrum se puede ahorrar dinero, mitigar riesgos y ganar terreno en el mercado rápidamente.
  10. El tamaño del equipo Scrum es un factor decisivo. Un equipo pequeño puede no tener las habilidades necesarias para desarrollar el producto o servicio solicitado, y un equipo grande puede arruinar el trabajo, ya que la colaboración será difícil. Por eso, el tamaño óptimo suele ser de seis a diez personas.

Software de Gestión de Proyectos: uno de los pilares de Scrum para el éxito

Por último, también es importante anotar que los equipos que reportan resultados sobresalientes utilizan un Software de Gestión de Proyectos, como Trello. Esta es una de las características de Scrum más importantes para considerar en el contexto pospandemia.

Por ejemplo, el 66% de las empresas que utilizan software completan proyectos dentro del presupuesto original, en comparación con el 47% de las empresas que operan sin una herramienta de gestión de proyectos.

Además, las empresas que desarrollan prácticas de gestión de proyectos ahorran 28 veces más dinero.

De igual modo, las organizaciones y equipos que no cuentan con herramientas profesionales sufren las consecuencias de la desorganización. Un buen ejemplo son las dificultades que muchas empresas experimentaron a raíz de la pandemia y que se relacionan directamente con la calidad en la gestión de proyectos, como:

  • Falta de motivación.
  • Desfase horario.
  • Problemas de supervisión / monitoreo.
  • Baja productividad por dilación.

Cómo Usar el Servicio al Cliente Como Ventaja Competitiva

Entender al servicio al cliente como ventaja competitiva te ubicará un paso por delante de tu competencia, ya que habrás comprendido que las nuevas tendencias del cliente digital o consumidor 2.0 han cambiado completamente.

En otros tiempos, el cliente se enfocaba únicamente en el valor y la calidad como criterios de compra fundamentales. Pero hoy eso no es suficiente, el cliente busca una verdadera experiencia satisfactoria más allá del producto o servicio en sí, que comprende el trato y las formas.

Busca sentirse escuchado y comprendido.

Por esa razón, en este artículo conoceremos formas de usar el servicio al cliente como ventaja competitiva y mejorar la imagen de tu empresa. De este modo también tendrás más oportunidades de cerrar ventas importantes.

¿Cómo obtener ventajas competitivas del servicio al cliente?

1. Implementar un servicio al cliente activo

El servicio al cliente suele comprenderse como una actividad “reactiva”, es decir que el primer paso lo da el cliente, cuando llega con un problema o tiene una inquietud que resolver. Esto debe cambiar.

Es necesario anticiparse a las necesidades de los clientes, la empresa debe dar el primer paso para que el usuario sienta que realmente importa. Esto mejorará su experiencia.

2. Ofrecer una experiencia omnicanal

Una experiencia omnicanal significa ofrecer al cliente diferentes canales de atención para que pueda contactarse con la empresa. Por ejemplo, a través del teléfono, el chat en vivo o el correo electrónico.

Aquí lo importante es que todas las vías de comunicación funcionen de forma integrada, rápida y efectiva, para lo cual se necesita un Software de Mesa de Ayuda.

3. Soporte de autoservicio

Ciertos problemas e inquietudes no requieren de la ayuda de un agente, lo que puede ayudarnos a ahorrar en tiempo y recursos. También puede que el cliente se sienta mejor resolviendo la situación a su propio ritmo cuando lo requiera.

Para esto, es necesario diseñar un portal de autoservicio como estrategia para obtener ventajas competitivas del servicio al cliente.

4. Agentes con autonomía

La frase: “Quiero hablar con un superior” debería ser innecesaria. Los agentes deben tener la suficiente capacidad para tomar decisiones definitivas y facilitarle la vida al usuario, así se sentirán más importantes dentro de la empresa.

Para esto será fundamental que estén capacitados y conozcan los diferentes procesos al momento de resolver un problema determinado.

¿Quieres ver un ejemplo? Aquí hay una escena de «La familia de mi novia» que representa bastante bien los problemas consecuencia de una mala atención al cliente:

5. Contar con una estrategia de feedback

El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva, pero solo cuando funciona y responde a las necesidades del cliente.

Para conocer cómo tu departamento de servicio al cliente está resolviendo los problemas, es necesario fomentar los comentarios, reseñas y opiniones no solo de los clientes, también de proveedores y del personal vinculado.

6. Tener un Software de Mesa de Ayuda

El servicio al cliente es la mejor ventaja competitiva cuando nos sirve para gestionar de forma eficiente y rápida todos los canales de atención disponibles.

Para llegar a cumplir estas metas, es fundamental contar con una herramienta digital que permita centralizar esta información en un mismo lugar. Con un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda podrás:

  • Recibir las inquietudes desde diferentes canales en un solo tablero.
  • Monitorear a los agentes de atención.
  • Vincular las fichas de cada cliente para consultar de forma instantánea la información de contacto y el historial de conversaciones.
  • Recibir estadísticas e informes de resultados.
  • Ofrecer una respuesta rápida y personalizada, derivando a cada cliente con el agente indicado.
  • Dar seguimiento a los diferentes casos desde la misma plataforma.

Contar con un Software de Mesa de Ayuda definitivamente es uno de los elementos fundamentales para aplicar el servicio al cliente como ventaja competitiva. Las opciones son diversas, y lo mejor será que hagas una investigación en profundidad para elegir la herramienta que mejor se adapte a tus necesidades.

En ComparaSoftware encontrarás listas comparativas de productos para elegir soluciones digitales acordes a las necesidades de tu negocio.

Técnicas para Servicio al Cliente en Turismo

El servicio al cliente en turismo significa el núcleo central de la industria, ya que una parte fundamental de la experiencia del visitante estará dada por el trato que reciban desde el área de atención al cliente.

El turista generalmente se encuentra en un lugar extraño, con un idioma y costumbres diferentes, por lo que la primera impresión que reciba de tu empresa será decisiva en la relación que se genera con ese cliente (como en el cortometraje de abajo).

La imagen lo es todo para los turistas, así como la primera impresión al visitar un lugar. Y esta primera impresión depende mucho de tus agentes de servicio al cliente.

Un cliente insatisfecho en la industria del turismo puede ser potencialmente desastroso. Hoy las reseñas y opiniones sobre hoteles, excursiones, transporte y gastronomía se pueden viralizar en un abrir y cerrar de ojos.

Existen decenas de plataformas que los clientes utilizan para expresar lo que vivieron durante su estancia, y no será fácil cambiar una opinión negativa, pues estas perduran y se transmiten incluso más que las positivas.

En este artículo conoceremos cuáles son las mejores prácticas y estrategias para brindar un servicio al cliente en turismo óptimo, que te permita generar clientes leales y cautivos independientemente de la procedencia, cultura o idioma del visitante.

Ideas para prestar un excelente servicio al cliente en turismo

Estas son algunas estrategias de servicio al cliente en el sector turístico que te pueden ayudar a adaptarte a un mercado cada vez más competitivo y digital.

1. Diseña estrategias emocionales

Las experiencias memorables son aquellas que tienen un componente emocional y afectivo. Por eso, no dudes en generar estos momentos cuando tengas la oportunidad. Una experiencia espiritual con las tribus autónomas de la zona, una historia conmovedora sobre el pasado de la región o una foto memorable son algunos ejemplos de lo que podrías ofrecer a los turistas.

La confianza y la transmisión de un sentido de pertenencia pueden hacer maravillas.

2. Sé coherente en la calidad

La promesa de experiencia que has generado en tu cliente debe ser alcanzable y coherente. Es decir, debes poder estar a la altura de lo que has prometido antes de la estancia, o el cliente comenzará su experiencia con el pie izquierdo.

Si has definido una identidad de marca, todos los elementos visuales en el lugar deberán tener alguna justificación: la pintura, la música, el mobiliario…

Si las fotos publicadas en redes sociales muestran un jardín perfecto, recién cortado, asegúrate de que luego permanezca de ese modo. De otra forma, no lo utilices como parte de tu «gancho» para atraer clientes. La decepción es la peor primera impresión posible en el servicio al cliente en turismo.

3. Ofrece una experiencia personalizada

Hoy los clientes no solo se fijan en el precio y la calidad del servicio, también valoran la experiencia como un todo donde se mezclan diferentes elementos.

Las experiencias en el servicio al cliente en turismo serán mucho más significativas cuando la empresa demuestra interés y conocimiento de cada cliente en particular. Algunos ejemplos de esto son:

  • Dirigirse a los clientes por su nombre.
  • Considerar los cumpleaños y aniversarios, y enviar ofertas especiales u ofrecer un obsequio especial.
  • De ser posible, conozca el motivo de su visita. En el caso de una luna de miel, por ejemplo, se pueden organizar actividades románticas para complacer a la pareja.
  • Conocer detalladamente las edades de los visitantes, para coordinar actividades acordes. Si se trata de una familia, se pueden considerar actividades de turismo sostenible donde los niños puedan disfrutar libremente y con seguridad.

4. Implementa un Software de Mesa de Ayuda

Para generar una experiencia personalizada, es indispensable contar con un software que permita gestionar todos los detalles de la visita del turista. Esta solución digital te permitirá llevar un orden antes, durante y luego de la estancia del huésped o comensal en tu emprendimiento.

Con un Software de Mesa de Ayuda podrás:

  • Gestionar las fechas de ingreso y egreso, reservas y modificaciones de último momento.
  • Acceder fácil y rápidamente a la ficha del cliente, con sus datos personales, idioma, motivo de visita, grupo familiar y otros detalles útiles.
  • Configurar alertas y enviar mensajes automatizados a los clientes, recordando los detalles de su estancia.
  • Gestionar solicitudes de información y reservas desde diferentes canales de atención: redes sociales, chat, página web, correo electrónico o llamadas, y todo desde un mismo lugar.
  • Diseñar encuestas de satisfacción para conocer de primera mano la experiencia del cliente y tratar de enmendar las experiencias negativas.
  • Obtener informes en tiempo real o por períodos con estadísticas sobre el flujo de clientes, desempeño del personal, y métricas sobre la efectividad de tu servicio de atención en turismo.

Contar con esta herramienta sin duda mejorará la calidad del servicio al cliente en turismo. Además, te permitirá conocer mejor a tus clientes y llegar a conclusiones precisas para diseñar campañas de marketing y gestión de proyectos.

Algunas de las herramientas más populares son: Zoho Desk, Intercom o Zendesk, pero existen muchas más herramientas de Software de Mesa de Ayuda que cubren diferentes aspectos dentro de la gestión de calidad en el servicio al cliente en turismo.

Referencias:

JOBS, SOEG. 2021. «9 Excellent Customer Service Tips For Hospitality Industry | Delight Your Guests | SOEGJOBS». SOEGJOBS. https://www.soegjobs.com/9-tips-excellent-customer-service-hospitality/.

Cómo Crear un Bot Personalizado en Pocos Pasos

¿Cómo crear un bot para servicio al cliente? Esta pregunta no puede responderse de forma tan general.

Existen bots pensados para aplicaciones de mensajería populares, que pueden programarse siguiendo una serie de cuidadosos pasos. Algunos de estos procedimientos pueden llevar tiempo.

Otra forma de implementar un bot es con un Software de Mesa de Ayuda, que permite configurar agentes virtuales en pocos pasos.

En este artículo veremos todos los caminos para crear un bot en WhatsApp, Telegram, Discord y con un Software de Mesa de Ayuda.

¿Cómo crear un bot en WhatsApp?

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en la actualidad. Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con WhatsApp (sin tener que invertir en otras herramientas).

  1. Define el objetivo del bot

    Crea una lista de todo lo que necesitas que el bot haga y divídela en lo que sea viable para tu presupuesto, tiempo y base de clientes.
  2. Descarga WhatsApp y accede a la API

    La versión que todos conocen de WhatsApp no servirá para crear un bot efectivo. Debes conseguir la versión WhatsApp Business API que permite programar y conectar chatbots directamente a través de un código de programación.
  3. Utiliza un programa para acceder a la API

    Configurar la API de WhatsApp puede ser complejo, y no todas las empresas tienen la capacidad de hacerlo. El camino más sencillo será encontrar un proveedor externo que haga este paso más sencillo para quienes no saben de programación.
  4. Desarrolla una personalidad para tu bot

    Una vez que hayas resuelto los desafíos técnicos, puedes definir la identidad de tu agente de atención virtual. La personalidad para tu bot debe coincidir con los valores de tu marca.
  5. Construye el bot

    Para este paso, debes considerar las posibles razones por las que los usuarios se pondrán en contacto con el bot de tu empresa. Los bots de WhatsApp siguen una estructura simple, basada en reglas con un menú numerado donde el cliente elige entre diferentes opciones.
  6. Prueba el bot

Interactuar con el bot es vital para encontrar fallas o “bucles” de programación que pudiesen dejar a los clientes en un callejón sin salida.

¿Cómo crear un bot en Telegram?

Otro canal de atención que ha crecido mucho es Telegram. Tiene similares capacidades a WhatsApp, pero permite una conversación más privada y segura.

Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con Telegram.

  1. Descarga Telegram y accede a botfather

    Telegram ofrece un bot llamado botfather que, mediante una serie de comandos, te permitirá crear tu propio bot. Esta es una forma rápida de conseguir un bot sencillo y probar sus capacidades.
  2. Crea el bot

    Sigue los pasos de botfather para definir qué es lo que quieres que tu bot haga.
  3. Define una modalidad para configurar el servicio

    Para recibir las interacciones de nuestro bot, Telegram ofrece dos opciones: conexión constante o conexión por solicitud. La primera vía usa los servidores de Telegram todo el tiempo, en espera de una solicitud.

    La segunda vía trabaja con una API que Telegram llamará cada vez que haya un mensaje nuevo para atender.
  4. Crea el servicio web

    Es el momento de crear el marco de funcionamiento, es decir, el controlador que manejará las solicitudes de tu bot. Para esto es necesario saber algo de lenguaje de programación, por lo que, si no tienes conocimientos en el área, es posible que necesites contratar a un experto.

¿Cómo crear un bot Discord?

La aplicación de mensajería Discord ha mudado de ser exclusiva para gamers a ser una opción más generalista y abierta al público no–gamer. Como el resto, ofrece la opción de crear un bot a través de un software que trabaja con el lenguaje Java.

Estos son los pasos que explican cómo crear un bot en español con Discord.

  1. Descarga Discord y crea una cuenta: además, debes definirte por un servidor para alojar y probar el bot.
  2. Consigue un proveedor que ejecute Java. Necesitarás descargar un programa que ejecute lenguaje JavaScript, hay algunos gratuitos y otras de código abierto.
  3. Crea tu bot. Para que Discord reconozca el código y lo añada al bot en sus servidores, deberás crear una aplicación visitando discordapp.com/developers/applications/me. El objetivo es lograr que Discord “entienda” y apruebe las comunicaciones con tu bot.
  4. Envía tu bot a un servidor

    Elige el servidor que deseas utilizar para alojar los archivos que conforman tu bot.
  5. Define el código de tu bot

    Configura el bot de Discord para responder a ciertos mensajes. Recuerda que esto lo puedes hacer trabajando con Java, por lo que vas a requerir de conocimientos básicos de programación o la ayuda de un especialista.

Software para crear bots: la mejor opción para tu negocio

Como hemos visto, los pasos para crear bots en cada una de las aplicaciones de mensajería más usadas requiere de tiempo, y son configuraciones diferentes.

Pero existe un camino más fácil, versátil y efectivo: utilizar un Software de Mesa de Ayuda. Con esta herramienta, los pasos que vimos anteriormente quedan cubiertos, y simplemente puedes configurar desde un solo lugar los bots que tu negocio necesita para las diferentes aplicaciones de mensajería.

Los Software de Mesa de Ayuda y los Software de Atención al Cliente permiten a las empresas crear bots para distintos canales de atención desde el mismo lugar. Son una mejor opción que crear bots individualmente; además, será más fácil gestionar las inquietudes de los clientes, porque la información llegará a un módulo central, ya sea que ingresen vía WhatsApp, Telegram o Discord.

Con un Software de Mesa de Ayuda como Zendesk Support o Intercom podrás:

  • Configurar un bot en cuestión de minutos.
  • Definir un flujo de trabajo sin necesidad de tener conocimientos de código.
  • Configurar una sola vez el flujo del bot y aplicarlo en distintas apps.
  • Gestionar a los clientes y asignarlos a un agente automáticamente, sin necesidad de abrir cada aplicación por separado en el navegador.

Sin duda, la respuesta más sencilla a la pregunta cómo crear un bot es a través de un software que contemple las integraciones necesarias para plataformas de mensajería. Las opciones son diversas, y existen portales de comparación como ComparaSoftware donde encontrarás un listado con las soluciones más confiables del mercado para tu empresa.

Referencias:

«WhatsApp Bot: The Quick Beginner Guide For 2021». 2021. Userlike Live Chat. https://www.userlike.com/en/blog/whatsapp-bots.

¿Para qué Sirve un Clasificador de Llamadas?

Un clasificador de llamadas es la herramienta que todo call center necesita para aumentar su productividad. Sobre todo si se trata de un centro de llamadas que maneja altos niveles de llamadas salientes o campañas de outbound.

El gran enemigo de cualquier estrategia outbound son las llamadas improductivas. Estas generan una gran pérdida de recursos: el tiempo de la operadora, la ocupación de la banda telefónica y las horas de trabajo de los agentes. Si bien cada centro de llamadas tienen tasas de llamadas improductivas diferentes, en promedio suelen ser cerca de la mitad de los intentos.

Por esta razón, hoy conoceremos qué es un clasificador de llamadas y sus beneficios para mejorar el rendimiento en el call center de tu empresa.

¿Qué es un clasificador de llamadas?

Un clasificador de llamadas es un software que realiza marcaciones automáticas en centros de llamadas del tipo outbound. Este tipo de herramienta evita que el personal de tu centro de llamadas pierda tiempo detectando llamadas fallidas, ocupadas, sin respuesta, con números inválidos, etc.

En otras palabras, los agentes no tienen que llamar al usuario, sino que el sistema hace contacto automáticamente. Así, tu equipo solo tiene que ocuparse de las llamadas conectadas.

Tan pronto el cliente la contesta, el clasificador de llamadas asigna a un agente que esté libre en el momento; si un representante desea tomar la llamada de forma manual, también puede hacerlo.

Para que lo entiendas mejor, aquí hay un vídeo que muestra parte de lo que sucede a diario en un centro de llamadas. Así verás la importancia de la tipificación para mejorar la productividad:

La tipificación call center dependerá de los datos disponibles para el clasificar. Es decir, no llamará a 100 clientes cuando solo hay dos agentes disponibles. Este tipo de marcación se denomina predictiva.

El clasificador hará una predicción basada en:

  • La cantidad de agentes disponibles.
  • La duración media de las llamadas.
  • La velocidad de las conexiones.

Una situación normal dentro del proceso de clasificación de llamadas es que el algoritmo predictivo cometa errores y se produzcan silencios incómodos que llevan al fracaso de la llamada.

Pero existen software que incorporan una herramienta de marcación progresiva, esto significa que el ritmo de llamadas varía según la cantidad de agentes disponibles en el momento.

Beneficios de usar un clasificador de llamadas

Implementar un sistema de clasificación de llamadas permite mejorar las métricas del propio call center, así como aquellas relacionadas con las ventas y a la satisfacción del cliente.

Estos son los beneficios de usar un clasificador de llamadas:

Mejora la calidad de contactos

La lista de contactos queda “limpia” de números “basura”, es decir que se aplica un filtro inteligente para que los agentes reciban únicamente las llamadas de clientes que son accesibles y están dispuestos a escuchar la propuesta comercial de la empresa.

Permite la elaboración de informes sobre la tipificación de llamadas

Los resultados de las llamadas pueden condensarse en estadísticas muy valiosas para la gestión del call center.

El uso de un clasificador de llamadas permite a los gerentes tener un análisis preciso de las llamadas exitosas, las que dieron como resultado una venta y las que no.

El promedio de llamadas fallidas, aquellas que resultaron en contestador automático, ocupado, desbordamiento, etc., es importante para tomar medidas estratégicas para el centro de llamadas.

Evita errores en la lista de llamadas del clasificador

Al contar con un sistema automatizado, es imposible que un contacto no sea clasificado. Toda la lista pasará por el filtro que hayamos configurado, y de no obtener una categoría, el clasificador reprogramará la llamada en otro horario, hasta cumplir con el objetivo.

Posibilita el perfeccionamiento del clasificador de llamadas

Estas herramientas también permiten incorporar funciones de llamadas avanzadas para que los agentes tomen medidas en situaciones particulares. Por ejemplo, se puede configurar la clasificación de llamadas para que el agente tome el control si atiende el contestador.

Mejora las métricas generales del call center

El beneficio último es el aprovechamiento más eficiente de los recursos. Los agentes serán más productivos, y todas las métricas y KPIs mejorarán con la incorporación de un clasificador de llamadas.

¿Cómo incorporar un clasificador de llamadas?

Ya debes tener claro el panorama sobre cómo se clasifican las llamadas telefónicas de un call center con el uso de un clasificador. Ahora veamos cómo incorporar uno a tu centro de llamadas.

Para poder incorporar un clasificador de llamadas, es necesario contar con un Software de Atención al Cliente que cuente con un módulo CTI capaz de integrar la información obtenida en las llamadas, digitalizándola.

Además, un Software de Mesa de Ayuda permitirá gestionar a los clientes, consultar información archivada sobre su historial de llamadas y datos de utilidad. Contar con estas herramientas es necesario para poder manejar mejor a los clientes potenciales que atienden la llamada.

Algunos software como ICR Evolution o Ringover cuentan con módulos de marcación predictiva y progresiva dentro del mismo sistema. Otras herramientas permiten la integración dentro de un sistema clasificador de llamadas.

6 Ventajas de un Call Center Virtual

Un call center virtual es la clave que los departamentos de atención al cliente han implementado para ganar ventaja competitiva. Las ventajas de este servicio incluyen a todas las partes: a la empresa, al personal y hasta al medio ambiente.

Por estas razones, en este artículo desarrollaremos las ventajas de un call center virtual y veremos cómo implementarlo de forma exitosa.

¿Qué es un call center virtual?

Un call center virtual es un centro de llamadas mediado por un software que permite que los agentes trabajen desde diferentes ubicaciones geográficas, es decir, que hagan trabajo remoto o teletrabajo.

Un call center, como hemos explicado en otro artículo, es un grupo de trabajo que gestiona llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes de una empresa.

En este caso, el call center virtual realiza las mismas tareas, con la diferencia de que el personal no se encuentran en el mismo espacio físico. Esto, en general, conlleva una serie de ventajas, siempre que se cuente con un software para centro de llamadas que permita realizar un monitoreo del trabajo, así como gestionar las llamadas entrantes y salientes para derivarlas.

Hoy en día, un call center virtual es una gran opción para que las grandes empresas eviten depender de costosos equipos e instalaciones.

Veamos los principales beneficios de esta opción y por qué conviene, sobre todo a las PYMES.

Ventajas de un call center virtual

1. Reducir los costos

Implementar un call center virtual por medio de software como Zendesk permitirá ahorrar en diferentes recursos vinculados con el espacio físico y su mantenimiento. Con un call center virtual no necesitarás costear:

  • Gastos de alquiler.
  • Mantenimiento.
  • Calefacción y energía.
  • Seguros.
  • Equipos, computadoras, auriculares, implementos, etc.

Además, las empresas que trabajen por temporadas no tendrán que mantener un lugar todo el año.

2. Horarios flexibles

Los empleados pueden optar por tomar horarios según su conveniencia. Si se trabaja por objetivos semanales o diarios, pueden elegir cómo dividir el tiempo desde sus hogares.

3. Cobertura más amplia con un call center virtual

Para empresas que brindan soporte a clientes en varias zonas horarias, esta opción es ideal, ya que pueden conformar equipos de trabajo en diferentes países que hablen diferentes idiomas.

4. Menos rotación de personal

Las condiciones más flexibles para el personal también hacen que permanezcan más tiempo con la empresa. Este beneficio genera que la compañía no pierda recursos por contrataciones nuevas.

5. No necesita de logística de transporte

El personal ya no necesita preocuparse por gastar en transporte ni recurrir a largos viajes hasta la oficina. Esto además es amigable para el medio ambiente, ya que circulan menos vehículos por la ciudad.

6. Mejores remuneraciones para el personal

Los ahorros que permite realizar un call center virtual harán que puedas ofrecer un incentivo económico más atractivo para tu personal, y captar así trabajadores experimentados, que vuelquen su capacidad en mejores métricas para el call center.

¿Cómo crear un call center virtual?

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El verdadero núcleo central para el buen funcionamiento de un call center virtual es el software que utilice. Entonces, el primer paso es investigar, estudiar y probar diferentes soluciones que se acomoden a tus necesidades.

Si quieres gestionar todo desde un solo lugar e integrar diferentes canales de atención en una estrategia omnicanal, deberás optar por un software que:

  • Contenga un módulo CTI: que significa “Integración Telefónica por Computadora”, con capacidad para realizar campañas inbound y outbound.
  • Permita incorporar a todos tus agentes: asegúrate que sea un software con capacidad suficiente para que todos tus agentes puedan acceder a él de forma rápida e intuitiva.
  • Pueda monitorearse y generar informes: la posibilidad de medir la productividad del personal es fundamental para un call center virtual. Un call center virtual en la nube permite grabar las conversaciones y archivar diferentes datos sobre las llamadas, su duración y estado. Las estadísticas que resulten de esto también permitirán ajustar las estrategias.
  • Permita acceder a voicebots, sistema IVR y clasificador de llamadas: estos sistemas, que muchos software para call center incluyen, hacen uso de inteligencia artificial para facilitar el filtro de llamadas entrantes y salientes, ahorrando tiempo a los agentes.

Herramientas para un call center virtual

Un software que cuente con todas estas funciones será suficiente para montar un call center virtual. Algunas herramientas específicas que ofrecen un alto rendimiento y que puedes considerar para tu empresa son:

  • ICR Evolution: es un software omnicanal que ofrece soluciones para call center. También ofrece soluciones de venta y marketing, y puedes contratar módulos complementarios según tus necesidades.
  • Ringover: es una solución para centros de llamadas pequeños y medianos, por lo que ofrece características más sencillas. Se enfoca particularmente en herramientas para call center, además de un servicio de telefonía con números virtuales y llamadas ilimitadas a destinos internacionales.
  • Telserver: es una herramienta muy completa de call center virtual en la nube. Cuenta con los módulos fundamentales para campañas de outbound e inbound.
  • uContact: es un programa que ofrece herramientas para centro de llamadas en un formato muy intuitivo y económico. Cuenta con funciones para gestionar chats y correos, además de herramientas de call center muy completas.

Estos son solo algunos de los software que responderán fácilmente a la pregunta: ¿cómo crear un call center? Ya que harán la tarea de forma sencilla.

Puedes evaluar estos y otros software en ComparaSoftware, y de esta forma encontrar el ideal para tus necesidades.

Referencias:

«What Is Virtual Call Center? – Definition From Whatis.Com». 2021. Searchunifiedcommunications. https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/virtual-call-center.

¿Cómo Hacer Reportes de Call Center?

Los reportes de un call center responden a la lógica: medir para mejorar y saber qué medir.

Los informes pueden arrojar estadísticas de productividad, como cantidad de llamadas atendidas en cierto período o número de problemas resueltos según las solicitudes hechas, entre otras cosas que veremos en este artículo.

Conoceremos en qué consisten, cuáles son los elementos que un informe mensual call center debe incluir, y repasaremos los dos caminos para conseguir estos reportes: Excel y Software de Call Center.

Importancia de los reportes de Call Center

Los reportes de un call center responden a una cuestión fundamental: ¿cómo sabemos si el call center de nuestra empresa resuelve las inquietudes de los clientes de forma rápida y efectiva?

Para responder esta pregunta, los reportes contienen la información necesaria para entender cómo se está desarrollando el trabajo, incluyendo una serie de indicadores o métricas que han sido predefinidas para poder evaluar el desempeño general.

Los reportes de call center se basan en fórmulas matemáticas, porcentajes, estadísticas y gráficos que permitirán al gerente evaluar el desempeño actual de los agentes y del sistema en general, para tomar medidas estratégicas a mediano y largo plazo.

Contar con un informe mensual call center completo y bien definido es la única forma de poder mejorar, de lo contrario no conoceríamos cuáles son nuestros puntos débiles, nuestros “embudos” y momentos críticos.

Sin un informe de monitoreo de un call center, no seríamos capaces de responder preguntas relevantes como:

  • ¿Qué tan bien se está invirtiendo el tiempo de los agentes?
  • ¿La resolución en la primera llamada es suficientemente buena?
  • ¿Por qué hay un aumento considerable en la tasa de abandono?
  • ¿Hay más de 3–5 clientes en espera?
  • ¿Falta personal o los agentes tienen un desempeño deficiente? 

Elementos de un informe mensual de Call Center

Un informe mensual call center será diseñado de acuerdo con las necesidades y elementos críticos que se quiere mejorar, o de acuerdo con la estrategia general de la empresa.

Las métricas serán aplicadas a cada agente de forma individual, y a todo el equipo de forma general en el informe. Comprendiendo esto, un reporte de un call center suele incluir:

1. FCR (First Call Resolution)

Esta métrica es una de las más importantes y sirve para calcular el porcentaje de llamadas entrantes de clientes que se “resuelve” por completo en el primer intento. El FCR debe aparecer en el informe con datos de cada agente y también de todo el call center, durante el período evaluado.

2. Resultados de encuestas de satisfacción

Un informe de call center debe incluir los resultados de las encuestas que se le hacen a cada cliente luego de haber interactuado con un agente. De este modo se evalúa al agente en términos de cortesía, resolución del problema y tiempo de respuesta.

3. Tiempo de respuesta

Esta métrica para reporte de call center incluye los datos sobre cuánto tiempo permanece el usuario esperando al teléfono antes de ser atendido. Las estadísticas contemplan el tiempo de espera promedio antes de que se respondan las llamadas y el tiempo de espera más largo antes de que se responda una llamada.

4. AHT o Tiempo Medio Operativo (TMO)

Es el tiempo promedio de resolución de problemas para cada agente, aunque el cliente no esté en la línea. Es decir, toma en cuenta desde el momento de la recepción de la llamada hasta que el problema queda resuelto.

5. Volumen de llamadas

Indica el número de llamadas entrantes, cuántas de ellas fueron respondidas y cuántas no. A la vez, indica la cantidad de llamadas salientes (cuando se trata de un call center Outbound). El volumen de llamadas permite establecer periodos de mayor o menor trabajo, ya sea diaria, semanal o mensualmente.

6. Reportes individuales

En el informe mensual call center se debe incluir un apartado sobre la productividad de cada asesor con métricas individuales como:

  • Número de llamadas atendidas
  • Tiempo total de manejo de esas llamadas
  • AHT (explicado anteriormente)
  • Tiempo de respuesta más corto y más largo

7. Informes de tasa de abandono en el reporte de un call center

Estas estadísticas muestran el porcentaje de llamadas que se abandonaron y los detalles correspondientes. Un Software de Call Center puede mostrar curvas con base en estos datos para llegar a conclusiones estratégicas.

¿Cómo hacer un informe de monitoreo de un Call Center?

Es importante definir qué indicadores serán importantes para nuestro call center, pensando siempre en las necesidades de la empresa. A veces, medir a discreción puede llenarte de estadísticas a fin de mes que, más que aportar, confundirán a los encargados o les harán perder tiempo.

Debes poner foco en las métricas que te ayudarán a resolver problemas puntuales.

Además, los reportes de call center Excel son una forma manual de gestionar estas cifras. Este método es más lento, pero aún se sigue utilizando. Consiste en cargar los datos en tablas de Excel y aplicar fórmulas.

En los reportes de call center Excel, las entradas de cada agente se colocan en columnas por separado. Este es un método popular, pero sin duda la forma más sencilla –y que puede aplicarse en tiempo real y de forma automática– es la implementación de un Software de Call Center.

Los reportes emitidos con software (por ejemplo, Zendesk) se generan de forma automática, porque miden en tiempo real el desempeño de los agentes. Algunas de las ventajas que no ofrecen los reportes de call center Excel y que sí encontramos en este tipo de herramienta son:

  • Monitorización en tiempo real e histórica, con la posibilidad de almacenar archivos y hacer comparaciones históricas.
  • Informes personalizables que pueden filtrarse por campos tan diversos como servicios, agentes, fechas, etc.
  • Tableros de mando o “dashboards” que nos indican el desempeño y disponibilidad en tiempo real del call center.

Referencias:

«A Quick Guide To Call Centre Reporting – With The Top Seven Reports, Examples And Tips». 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/guide-call-centre-reporting-reports-examples-tips-156380.htm.

7 Cualidades de las Empresas con Call Center

Las empresas con call center cuentan con varias ventajas que las superponen de las compañías que no cuentan con este tipo de sistema. No solo disfrutan de ventajas en cuanto a comunicación entre clientes y negocio para asuntos de soporte técnico, también pueden incorporar funciones de telemarketing y gestión de ventas más efectivas.

Hoy veremos siete cualidades de las empresas con call center y cómo implementar un call center con bajo presupuesto. Te recordamos también que puedes servirte de un Software de Mesa de Ayuda para incorporar un sistema que te permite atender consultas, dudas, inconvenientes, gestionar incidencias, etc.

7 cualidades que tienen en común las empresas con call center

Cuentan con mejor productividad y eficiencia

Cuando las compañías cuentan con el servicio call center, pueden manejar más eficazmente las llamadas e incentivar su productividad. Un call center le permite a los negocios enrutar los casos a los agentes indicados y brindar respuestas eficientes al usuario.

Atienden en menos tiempo las quejas de los clientes

Las empresas con Software para Call Center atienden más rápido las quejas de los clientes, porque pueden priorizar los casos urgentes y darles la debida orientación en menos tiempo.

Además, las empresas con call center ofrecen soporte multicanal: llamadas de voz, video, correo electrónico, SMS, perfiles de redes sociales, etc. Así también se atienden en menos tiempo las quejas.

Dan prioridad a los casos urgentes

La experiencia y la satisfacción del cliente dependerán de cómo las compañías priorizan llamadas. Los agentes no solo deberían estar para atender las solicitudes de los usuarios, sino también para identificar cuáles de esas llamadas son prioritarias. Esta es una cualidad muy importante que resalta a las empresas con call center.

Sus costos se ven reducidos

Las compañías con servicios de call center administran más eficientemente la productividad y efectividad; además, la atención al cliente se realiza en menos tiempo.

Por otro lado, los centros de llamadas cuentan con una función llamada “marcación predictiva”. Esta opción captura toda la actividad importante en las llamadas de clientes potenciales y permite hacerles un seguimiento para saber qué momento del día es el ideal para comunicarse con ellos.

Incrementan sus ventas

Las empresas que usan call center pueden realizar de manera eficiente consultas previas a los clientes potenciales y existentes antes de cerrar una venta.

Las compañías con call center también tienen un acceso sencillo a historiales de transacciones, hacen emisiones de créditos, procesan pedidos, verifican garantía y saben manejar los aspectos relacionados con la posventa de manera más fácil.

¿Cómo implementar un call center con bajo presupuesto?

Debes contar con uno o varios números virtuales (dependerá de tu proyecto), una central telefónica (también virtual), un equipo (computador, teléfono, etc.), excelente conexión a internet y una herramienta CRM para almacenar y sincronizar datos de clientes (si así lo prefieres).

Visto así, implementar un Software Para Call Center no necesita de una infraestructura costosa, ya que puede funcionar dentro o fuera de la empresa (subcontratación), e incluso vía Internet.

Puedes optar por contratar los servicios de una compañía externa para que se encargue del call center, pero si cuentas con los recursos, emplear este servicio desde tu propio negocio te dará más libertad y control. Los beneficios finales también son numerosos: gestionar ventas, brindar soporte técnico, resolver casos de emergencia, etc. Todo a un bajo costo.

Referencias:

«10 Advantages Of Hiring A Call Center – Servicities Blog». 2018. Servicities.com. https://servicities.com/blog/en/10-advantages-of-hiring-a-call-center/.

«12 Key Benefits Of Call Center Software Every Business Should Know!». 2017. Softwaresuggest Blog. https://www.softwaresuggest.com/blog/key-benefits-call-center-software/.

5 Perfiles de Cliente Rentable

Todos las empresas tienen clientes más rentables que otros. Algunos tienen plena confianza en nuestra marca y nos recomiendan con los ojos cerrados. Otros mostrarán cierto grado de insatisfacción y harán una sola compra o una que otra, esporádicamente.

Identificar al cliente rentable de nuestra compañía nos dará grandes ventajas. Conocerlo es clave para cuidarlo y la mejor forma es empleando las diversas estrategias y, sobre todo, las herramientas tecnológicas adecuadas.

Por ello, hoy hablaremos de cómo calcular la rentabilidad de un cliente y cuáles son los perfiles de cliente rentable más comunes.

¿Cómo se calcula la rentabilidad de un cliente?

Calcular la rentabilidad de un cliente es fundamental para saber quiénes tienen confianza en nuestro producto y quiénes no. Una manera de calcular esa rentabilidad es comparando los ingresos obtenidos con los gastos que, en un determinado lapso, deben realizarse durante la interacción con un usuario.

La forma más sencilla es a través de la siguiente fórmula: beneficio = ganancia – gasto.

Hay diversos indicadores para medir la rentabilidad del cliente. Uno de ellos es el ingreso promedio por consumidor, que se calcula dividiendo el total de ingresos entre el número total de clientes. También podemos hacerlo por el tipo de producto que compra el usuario: el más costoso, el de precio medio o el más económico.

Otro indicador sería el valor de por vida del cliente, que se mide en función del tiempo de relación que tiene con la empresa. Esto se calcula multiplicando el beneficio anual del cliente por el número de años que permanece leal a la empresa.

Hay que considerar que determinar la rentabilidad del cliente también dependerá de si el pago es al contado o con financiamiento. El lapso puede ser de 10, 15, 20 y hasta 30 días. Conocer estos datos con precisión nos permitirá saber si el cliente es rentable y en qué proporción.

La empresa debe saber cuánto cuestan las solicitudes que un comprador hace, cuánto en ganancias aporta ese usuario y cuánto tiempo y recursos se invierten en él.

5 perfiles de cliente más rentables

Existen varios perfiles de clientes rentables, que van desde el que compra con frecuencia y es leal a la marca hasta el que compra poco y expresa muchas quejas. Veamos:

Cliente platino

Es el más fiel de todos, el que coloca a nuestra empresa en la cúspide de su preferencia y nos recomienda ampliamente. Tiene plena confianza en nuestra marca y conoce nuestros valores, por eso no es tan demandante.

Es un usuario que siempre va a ser leal mientras la empresa ofrezca una experiencia positiva y satisfacción.

Para brindarle una mejor experiencia a estos consumidores, puedes hacer uso de un Software de Atención al Cliente. Esta herramienta le permitirá a tu organización vincularse más directamente con el usuario a través de canales como Facebook, Twitter, WhatsApp, entre otros.

Cliente oro

Es un consumidor habitual y fiel, pero en menos proporción que el platino. Compra de forma más esporádica en comparación con el anterior. Se caracteriza por estar satisfecho con nuestro negocio y tiene confianza en nuestros valores. Sin embargo, no acostumbra recomendarnos, a menos que le pregunten.

Cliente hierro

Un cliente bastante difícil de complacer y que consume esporádicamente nuestros productos y servicios. Este usuario, de algún modo, quedará insatisfecho. Puede deberse a que el producto o servicio no cumplió sus expectativas, o porque la atención recibida lo defraudó.

Cliente plomo

Es el usuario más difícil de complacer. Sus expectativas distan bastante de lo que recibe de nuestra marca. Por lo general, suele hacer una sola compra, así que es el cliente que menos aporta ganancias a nuestro negocio.  

Conclusiones

  • Conocer acerca de estos cinco perfiles de cliente es fundamental, porque la empresa sabrá quiénes son sus consumidores más rentables y cuáles son sus hábitos de compra.
  • Para saber qué clientes son rentables, también hay que tener a mano los datos de ventas. En tal sentido, un Software CRM es una herramienta tecnológica que ayudará a los departamentos de tu compañía a compartir información valiosa y te permitirá ofrecer una mejor gestión e interacción con los clientes.
  • Si quieres premiar a tus clientes más rentables, ganarte la confianza de los más difíciles o captar a los potenciales, emplea un Software de Fidelización de Clientes. Con esta herramienta también podrás saber cuáles son tus compradores más valiosos y leales.

Referencia:

» Customer Profitability Definition | How To Measure Customer Profitability the Strategic CFO». 2021. Strategiccfo.com. https://strategiccfo.com/customer-profitability/.

«What Is Customer Profitability And Why Should We Measure It?». 2021. The-Cma.org. https://www.the-cma.org/disciplines/analytics/archive/what-is-customer-profitability.

3 Beneficios de CCAAS (Contact Center as a Service)

Si lo que quieres es optimizar el contact center o call center de tu empresa, los CCAAS te brindan un modo eficaz y muy rentable de hacerlo.

No cabe duda de que este tipo de sistema –mejor conocido como Contact Center as a Service o Call Center as a Service (en español, centro de contacto como servicio)– se ha convertido en uno de los métodos más populares y convenientes de sistematizar y automatizar procesos de atención al cliente.

Es por eso que en este artículo explicaremos lo que es el centro de contacto como servicio y algunos de los beneficios o ventajas que puede ofrecer el uso de esta tecnología.

Definición de CCAAS (Contact Center as a Service)

CCAAS es un acrónimo para Contact Center as a Service, que en español se traduciría como “centro de contacto como servicio”. El CCAAS es un modelo de implementación de software que permite realizar y atender llamadas de modo eficiente, desde cualquier momento y ubicación, todo a través de la nube.

Dependiendo del Software de Atención al Cliente con el que cuente el call center, la implementación de un CCAAS puede inclusive enrutar contactos de forma inteligente desde prácticamente todos los canales de comunicación posibles, integrando servicios de correo electrónico, redes sociales, dispositivos móviles y chat en tiempo real en una plataforma unificada que, además, permite el seguimiento de información en cada uno de estos canales.

Ventajas de CCAAS

Existen muchas razones para que las empresas adopten las ventajas y beneficios de CCAAS. Mencionaremos las más notables:

1. La nube es confiable y escalable

El modelo de servicio de software CCAAS permite a los call center contar con una escalabilidad mucho más dinámica. Con CCAAS, las compañías son capaces de lidiar con altos picos repentinos de trabajo al momento, agregando más agentes si se requiere, logrando un incremento casi instantáneo de recursos con tal de satisfacer las necesidades del cliente.

El acceso a las plataformas CCAAS es muy ágil y confiable. La información está protegida y las operaciones pueden continuar de manera productiva, aun si no se cuenta con un espacio de oficina. Además, gracias a las métricas que recopila el software, es posible registrar y cuantificar la productividad del personal.

2. Permite ahorrar costes empresariales significativos

Cada empresa puede elegir el software de CCAAS que mejor se adapte a sus necesidades y presupuesto. Al ser un servicio en la nube, no se requiere la compra de servidores adicionales ni el pago de espacio o energía extra, por lo que las empresas pueden terminar ahorrando varias decenas de miles de dólares al año.

El mantenimiento y las actualizaciones quedan por parte de los proveedores y el modelo de pago por uso permite a las empresas elegir el precio que mejor se adapte a su presupuesto.

Los negocios pueden esperar administrar más llamadas con menos agentes cuando implementan un CCAAS. Esto se traduce en una mayor productividad y ahorro de personal.

Las empresas también pueden prescindir de costosos equipos de telefonía y servidores, así como de equipos telefónicos costosos y del personal respectivo dedicado a la adquisición, mantenimiento y actualización de estos dispositivos.

3. Se mejora la experiencia del cliente y del agente

Por medio de la cobertura multicanal, se permite a los clientes tener una mayor participación. Además de que la supervisión en tiempo real de los agentes permite una interacción más fluida y de mayor calidad, lo que facilita su trabajo a la par que se mejora el servicio ofrecido a los clientes.

Ya que el proveedor del CCAAS es quien se encarga del mantenimiento y de las actualizaciones, los agentes del call center pueden centrarse en utilizar los recursos del software para proporcionar mejores experiencias a los clientes.

Los agentes de call center también pueden rastrear los tiempos de espera de cada usuario y los períodos de alto volumen de llamadas. En consecuencia, ajustan los recursos y brindan una mejor experiencia de soporte.

¿Cómo implementar una estrategia de CCAAS?

Integrar CCAAS no es complicado, aun si tu empresa no cuenta con un Software de Mesa de Ayuda. Todo lo que se requiere es una búsqueda del proveedor adecuado de CCAAS e iniciar el proyecto de implementación de software.

Si el personal del call center ya cuenta con los auriculares y micrófonos, es probable que ni siquiera se requiera adquirir hardware extra.

Configurar e implementar CCAAS, especialmente en empresas pequeñas, no requiere de grandes presupuestos ni de un extenso personal capacitado en TI. Se puede comenzar pocas horas iniciado el servicio y el monitoreo del sistema.

A pesar de que requiere constancia, el proceso global se hace relativamente sencillo gracias a que los proveedores son quienes se encargan del mantenimiento del software.

Referencias:

«Ccaas (Contact Center As A Service): 5 Enterprise Benefits | Ringcentral». 2018. Ringcentral. https://www.ringcentral.com/us/en/blog/ccaas-contact-center-service-5-enterprise-benefits/.

«What Is Ccaas? A Brief History Of Contact Center As A Service». 2018. Talkdesk. https://www.talkdesk.com/blog/what-is-ccaas-a-brief-history-of-contact-center-as-a-service/.

¿Cómo Mejorar la Comunicación en el Servicio al Cliente?

Uno de los factores más influyentes de la fidelización es, sin duda alguna, la buena comunicación en el servicio al cliente. La cosa es simple, la comunicación no solo es una parte del servicio al cliente, sino que es lo más importante del mismo.

Aun si se implementa un potente Software de Atención al Cliente, este no sirve de nada si la comunicación entre el cliente y la empresa es mediocre.

Es por es eso que en este artículo explicaremos por qué es importante la comunicación en el servicio al cliente, y daremos algunos consejos útiles para mejorarla.

Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

La comunicación y atención al cliente van de la mano y son fundamentales en este mercado actual tan competitivo. Una mala comunicación puede afectar negativamente la imagen de la marca, ya que es a partir de ella que muchos usuarios forman expectativas que influyen en una posible fidelización.

Las empresas que realmente reconocen la importancia de la comunicación en el servicio al cliente tratan de que sus agentes den cada paso con acierto. Si los agentes de servicio al cliente saben poner en práctica las habilidades correctas para conectarse con los consumidores, estos quedan más tranquilos y satisfechos después de la consulta. Además, su confianza en la marca crece.

Cuando una empresa por fin empieza a reconocer la frecuencia con la se comunica con sus consumidores, es más fácil que note la importancia de la comunicación en el servicio al cliente y, por tanto, será más fácil que empiece a pulir esas habilidades y prácticas que hacen que los consumidores prefieran a una marca sobre otra.

Consejos para mejorar la comunicación en el servicio al cliente

Brindar comunicaciones personalizadas

Los agentes deben asegurarse de personalizar la experiencia desde el principio. Por ejemplo, presentándose al cliente y se dirigiéndose a él o ella por su nombre.

Implementar un Software de Mesa de Ayuda permite aprender más sobre los intereses del cliente. Los agentes pueden sacarle mucho provecho a este tipo de herramientas para brindar soporte técnico o aclarar dudas.

Además, los clientes necesitan sentir desde el inicio de la comunicación la buena voluntad del agente para ayudar. Sea cual sea el problema, el lenguaje positivo en la comunicación es esencial para una experiencia personalizada.

Haga que la comunicación sea clara y concisa

Los agentes deben tener claro que un importante aspecto de la comunicación en el servicio al cliente es mantener el intercambio de información conciso y relevante, ya sea vía redes sociales, chat en vivo o SMS.

Los correos electrónicos, por ejemplo, deben tener una longitud que proporcione siempre la cantidad justa de información relevante.

Por último, los agentes deben esforzarse para utilizar un tono de conversación natural en su comunicación, tanto en el canal de voz como por escrito, y así mantener una conexión personal con el cliente.

En los canales que no son de voz es especialmente necesario humanizar la experiencia. Cuando la situación es técnica, los agentes deben hacer que los consumidores o suscriptores se sientan cómodos y ofrecerles explicaciones claras en términos que ellos puedan entender.

Empatizar con el cliente

Los clientes siempre buscan un toque humano cada vez que se ponen en contacto con una marca. En lo que a servicio al cliente se refiere, no debe haber lugar para la negatividad o la duda por parte del agente. Las frases negativas no solo pueden frustrar al cliente, sino también hacerles perder la confianza en la marca.

Ningún comprador quiere escuchar que no hay solución para su problema, por lo que no importa lo complicado que pueda resultar la consulta, los agentes deben escuchar atentamente y usar siempre frases positivas como “lo entiendo” o «lo haré», con el fin de conectarse con los clientes.

El lenguaje tranquilizador, proactivo y empático hace que la confianza se mantenga. Los Software de Fidelización de Clientes permiten identificar a los usuarios habituales o potenciales que requieren de un trato empático aún más individualizado para sentirse especiales.

Referencia:

«The Importance Of Communication In Customer Service». 2021. Bizfluent. https://bizfluent.com/about-6747061-importance-communication-customer-service.html.

«7 Rules For Effective Customer Service Communication | Vocalcom». 2016. Vocalcom. https://www.vocalcom.com/blog/7-rules-for-effective-customer-service-communication/

5 Beneficios de un CRM para Contact Center

Las empresas que quieren garantizar su éxito piensan siempre en cómo brindar soluciones tanto a sus clientes como a sus agentes de atención del centro de llamadas. Hoy son muchas las compañías que se apoyan en herramientas tecnológicas como los Call Center CRM para garantizar mejores experiencias de negociones y en la solución de inconvenientes.

Usar CRM para Call Center trae numerosas ventajas para tu negocio y hoy vamos a hablarte de esos beneficios.

¿Qué es un Call Center CRM?

Un Call Center CRM es una herramienta de software con la que los agentes de atención tienen acceso rápido a la información de la cuenta, a los datos personales de los clientes y a su historial de contacto.

Beneficios del CRM en el Call Center

1. Acceso mejorado a los datos

Integrar un Call Center CRM permitirá que sus empleados tengan completo acceso a los datos del cliente y a lo que ha sido su relación con la empresa.  

Un CRM para Call Center organiza centralizadamente los datos de los usuarios. Así los agentes de atención y los de venta ubicarán con facilidad información de contacto. Además, el Contact Center CRM aumenta las posibilidades de que en una primera interacción se den soluciones gracias a que los empleados tienen acceso al historial de compras y servicios de los consumidores.

2. Comunicación y responsabilidad mejoradas

La comunicación no solo mejora entre el agente de atención y el cliente, sino también entre los empleados de los departamentos de la empresa. Por ejemplo, el personal de atención al cliente puede constatar los procedimientos llevados a cabo por sus colegas en oportunidades anteriores para ver su efectividad en la solución de inconvenientes.

Así mismo, los empleados del departamento de ventas pueden hacer y compartir con sus compañeros las actualizaciones de las negociaciones más recientes que hicieron con los clientes.

Recuerda que puedes mejorar aún más la interacción con el consumidor usando un Software de Atención al Cliente que te permita ofrecer atención prioritaria y eficiente. Este software te permitirá ganar la lealtad de clientes potenciales y afianzar la de usuarios habituales; además, puedes comunicarte con tus suscriptores por Facebook, Twitter, WhatsApp, correo electrónico y otros medios.

3. Mejora la eficiencia general

La herramienta CRM para Contact Center elimina la necesidad de usar procedimientos manuales y aumenta la interacción entre los departamentos para lograr la eficiencia general.

También las ventas logran un incremento gracias a que los gerentes de marketing pueden acceder a historiales de compras que les ayuden a tener una mejor comprensión de las necesidades del cliente. De esa manera, pueden retener a los usuarios leales y atraer a los potenciales.

4. Reduce costos

Con un Call Center CRM se minimiza el uso de recursos extra para interactuar con los clientes. Al automatizar todos los procesos y eliminar los procesos manuales, se resuelven los casos en menos tiempo.

Los CRM para Call Center evitan gastos en hardware para telecomunicaciones y ofrecen en tiempo real métricas ideales y KPI que influyen positivamente en las estrategias de marketing y ventas.

5. Brinda una experiencia satisfactoria al cliente

Personalizar los procesos, ofrecer atención puntual y soluciones efectivas son parte de los objetivos de Call Center RCM. Todo esto brinda a los clientes más satisfacción y, por ende, una mejor experiencia con nuestro negocio.

En ComparaSoftware podrás encontrar listas comparativas tanto para elegir Software CRM como Software para Call Center. Nuestros profesionales pueden ayudarte a escoger la mejor herramienta para que tu negocio logre el éxito que esperas.

Referencias:

«6 Key Benefits Of CRM In The Contact Center | Vocalcom». 2016. Vocalcom. https://www.vocalcom.com/blog/6-key-benefits-of-crm-in-the-contact-center/.

«What Is Call Center CRM Customer Relationship Management | NICE Incontact». 2021. NICE Incontact. https://www.niceincontact.com/call-center-software-company/glossary/what-is-call-center-crm-customer-relationship-management.

¿Qué es PBI Scrum?

Hoy te expondremos lo que es PBI scrum, además de sus beneficios y errores más comunes. Si bien ser predecible es algo necesario en el mundo de los negocios, la realidad deja entredicho que es imposible saber con certeza cuánto tiempo y recursos tomará un proyecto, especialmente uno a gran escala.

El Software de Gestión de Proyectos y el Software de Gestión Ágil de Proyectos han aliviado la carga de lo que supone el desarrollo de proyectos. Pero, aun así, la predictibilidad parece ser un problema para muchos procesos que se quedan estancados cuando las empresas no ven progreso.

La ventaja de la ya mencionada técnica PBI (Product Backlog Ítems) es sacar a colación un desarrollo complejo basado en Scrum que de otra manera sería constantemente aplazado o almacenado. Empecemos primero definiendo en qué se basa esta técnica.

¿Qué es un PBIS (Product Backlog Item Scrum)?

Para definir lo que es un PBI Scrum, primero es necesario entender el significado de “Product Backlog”. Esto último no es más que el listado ordenado de todo lo que es necesario para que un producto o servicio se lleve a cabo.

El Product Backlog es la única fuente autorizada para el trabajo del equipo de desarrollo. Eso significa que no se hace nada que no esté primero listado en el Product Backlog.

En Scrum, a cada uno de los elementos del Product Backlog se le conoce como “Product Backlog Item”, o de forma abreviada: PBIS Scrum. Estos elementos son en conjunto: funcionalidades, requisitos de cambio, mejoras y corrección de errores.

La presencia de un PBI en un determinado Product Backlog no garantiza que vaya a ser ejecutado. Es por ello que los PBIS se representan más como una opción que tiene el equipo para lograr un resultado específico, en lugar de un compromiso establecido.

Dependiendo del determinado Software para Scrum que el equipo esté utilizando, se puede cambiar de una u otra forma el estilo de planeación del proyecto.

Beneficios de PBIS Scrum

  • Gracias a la flexibilidad de la técnica PBIS, se le garantiza al cliente o a la parte interesada correspondiente obtener el producto o servicio adecuado a sus necesidades pertinentes.
  • Los PBIS le permiten al equipo de trabajo cuantificar y programar cada uno de los elementos individuales que se completarán durante un Sprint, lo que agiliza enormemente la carga de trabajo.

Errores comunes en un Product Backlog Item

  • Empezar a desmenuzar los PBIs en paralelo. Si cada uno de los miembros del equipo empieza a trabajar en un PBI diferente y la organización se pierde, es fácil que la integración se vaya disipando y, al final, nadie sabrá con claridad lo que se supone que están desarrollando.
  • No incluir criterios que permitan validar cada PBI. Se debe recordar que ser un Product Owner, por lo general, lleva su tiempo. Si no se establecen ni la capacitación ni las expectativas correctas, es probable que algún PBI se quede sin criterio válido. Esta situación, en lugar de agilizar el proyecto, más bien dificultará su desarrollo.

Referencias:

Dictionary, Agile, and Product (PBI). 2021. «Product Backlog Item (PBI) – Agile Academy». Agile Academy. https://www.agile-academy.com/en/agile-dictionary/product-backlog-item-pbi/.

«What Is A Backlog?». 2015. Agile Alliance |. https://www.agilealliance.org/glossary/backlog

¿Cómo Funciona el Incremento de Producto Scrum?

El incremento de producto Scrum funciona como un trampolín para cumplir con los objetivos del producto. Esta práctica de calidad ahorra esfuerzo en la medida en que el producto se va volviendo cada vez más estable.

En este artículo expondremos cómo funciona el incremento de producto Scrum y algunos ejemplos útiles para comprenderlo.

¿Qué es un incremento de Scrum (Product Increment)?

El incremento de Scrum es la suma total de los elementos del Product Backlog o PBIs completados durante el Sprint actual, sumando –además– el valor de todos los Sprints anteriores.

La suma de los incrementos se presenta en cada Sprint Review y se pueden crear múltiples incrementos de Scrum dentro de un mismo Sprint. Gracias a la ayuda de algún Software para Scrum es más sencillo para el equipo acostumbrarse al incremento de funcionalidad.

¿Cómo funciona el Product Increment?

El Product Owner es quien debe asegurarse de que el producto vaya aumentando su valor en cada nuevo Sprint. El incremento de valor Scrum debe verificarse minuciosamente para garantizar que todos los incrementos funcionen juntos. Al final del Sprint, cada nuevo incremento de Scrum debe estar terminado y en condiciones para ser utilizado.

El trabajo no se considera un incremento funcional, a menos que cumpla con DoD. La DoD o Definition of Done es una descripción formal del estado del product increment o incremento de producto Scrum cuando este cumple con las medidas de calidad requeridas.

Los desarrolladores del equipo de trabajo deben ajustarse a la Definition of Done establecida. Si hay varios equipos Scrum trabajando juntos en un mismo product increment, todos deben definir y cumplir mutuamente la misma DoD.

La DoD crea transparencia al proporcionar al equipo Scrum un entendimiento compartido sobre qué parte del trabajo se está completando como parte del incremento de funcionalidad. Si algún Product Backlog ítem no cumple con la Definition of Done, no se puede publicar ni presentar en la Sprint Review. En su lugar, vuelve a la lista del Product Backlog para una futura reconsideración.

Si la Definition of Done para un incremento de valor Scrum forma parte de los estándares de la organización, entonces todos los equipos Scrum deben seguirla.

Si resulta que no es un estándar organizacional, entonces el equipo Scrum debe crear una DoD apropiada para el producto Scrum. Para ayudar con el desarrollo, es favorable contar con un Software de Gestión de Proyectos o un Software de Gestión Ágil de Proyectos, los cuales brindan herramientas para facilitar el proceso.

Ejemplo de incremento en Scrum

Una manera muy práctica de entender el funcionamiento del incremento Scrum es imaginándose que horneamos un bizcocho de varios pisos. Cada piso es una porción y cada porción es un incremento de Scrum. A su vez, cada incremento tiene una base, un relleno, un horneado y una decoración que ya había sido especificada previamente.

Para que cada piso (incremento) del bizcocho se considere terminado y en condiciones de ser entregado, es importante que cada miembro del equipo haga su parte y que el producto se pruebe justo antes de ser expuesto al cliente. Cada incremento o piso añadido es una parte del producto (bizcocho) que al final formará un todo.

Referencia:

«What Is An Increment In Scrum?». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/what-is-an-increment.

¿Cómo Funciona el Refinamiento de Producto en Scrum?

El refinamiento Scrum es una forma de “colaboración” entre el Product Owner y el equipo de desarrollo, y es más importante de lo que podría parecer.

Cómo hacer refinamiento Scrum se ha vuelto clave en el éxito de cualquier empresa que pretenda llevar a cabo un proyecto. Es por eso que en este artículo expondremos lo que es el refinamiento en Scrum y las actividades que se realizan cuando se pone en práctica.

¿Qué es refinamiento en Scrum?

El refinamiento Scrum es una reorganización del Product Backlog, es decir, una actualización del mismo. Se hace de manera colaborativa entre el equipo de desarrollo y el Product Owner correspondiente. En el refinamiento Scrum no participan los Stakeholders, y si lo hacen, es de manera sutil.

Y a todo esto, ¿cuánto dura el refinamiento en Scrum? Pues eso dependerá de la habilidad y experiencia del equipo de desarrollo y del Product Owner. Lo recomendable sería tres sesiones por semana que no superen los 45 minutos.

Pero si el equipo es experimentado y cuenta con una gran técnica que ya ha sido demostrada con anterioridad, entonces se puede acortar a dos sesiones semanales que no pasen de 30 minutos cada una.

Si necesitas herramientas para ayudarte con el refinamiento, prueba usar un Software para Scrum.

Actividades de refinamiento de productos

Por lo general se hacen 3 cosas durante las reuniones de refinamiento Scrum: recortar, estimar y redactar criterios de aceptación para los Product Backlog items (PBIs).

Recortar

¿Cuál es el propósito del refinamiento del backlog? Simple, hacer que los PBIs estén listos. Esto significa que cada elemento debe estar lo suficientemente ajustado para poder entrar en el Sprint.

Esto a veces puede requerir algo de creatividad. La hoja para dividir historias es una gran herramienta para ayudar a los equipos a explorar las diferentes posibilidades de fraccionar cada elemento.

Estimar

Aun cuando un elemento no está del todo claro, se puede estimar. La forma como se haga dependerá de muchos factores, pero es mejor hacerlo conforme sea la situación. Entre las técnicas de estimación más usadas tenemos:

1. Talla de camiseta

Todo el mundo entiende el concepto de pequeño, mediano o grande en cuanto a tallas de camisetas, por lo que se puede trasladar esto a estimaciones de refinamiento de forma sencilla y rápida. Esta es una excelente técnica para estimar rápidamente casi cualquier elemento.

2. Estimación mágica

Con esta técnica se busca estimar varios elementos de manera rápida. Utilizando esta técnica, se puede tener una idea rápida del esfuerzo percibido en los elementos del Product Backlog.

Primero se reúne un equipo Scrum y el Product Owner imprime cada PBI (ítem de Product Backlog) en hojas separadas. El equipo de desarrollo es quien debe hacer la estimación sin que entre sus miembros exista comunicación de ningún tipo, todo en al menos 15 minutos.

3. Planificación de póquer

Mejor conocida por su nomenclatura en inglés, Planning Póker. Esta técnica tiene su origen en el método Wideband Delphi, por lo que es una variación del mismo. Aunque requiere de mucho tiempo, es muy eficaz (especialmente si quieres facilitar la estimación de equipos completos).

Redactar criterios de aceptación

Esta actividad se realiza en conjunto con todo el equipo Scrum, preferiblemente durante el refinamiento del Product Backlog. El solo uso de la plantilla de historia de usuario puede ser suficiente para que el equipo de desarrollo tenga un elemento listo.

El nivel de detalle al escribir los criterios de aceptación depende del elemento en mano y del nivel de conocimiento y experiencia de las personas involucradas. Pero, sobre todo, influye la manera como interactúan el Product Owner y el Equipo de Desarrollo.

Utilizar algún Software de Gestión de Proyectos o Software de Gestión Ágil de Proyectos es una excelente forma de agilizar el desarrollo de cualquier iniciativa, sobre todo a gran escala.

Referencias:

«Product Backlog Refinement Explained (1/3)». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/product-backlog-refinement-explained-13.

«Product Backlog Refinement Explained (2/3)». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/product-backlog-refinement-explained-23.

«Product Backlog Refinement Explained (3/3)». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/product-backlog-refinement-explained-33.

«Scrum From The Trenches – Product Backlog Refinement Is A Scrum Team Responsibility». 2021. Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/scrum-trenches-product-backlog-refinement-scrum-team-responsibility.

Pila de Producto Scrum: Definición | Funciones

Una pila producto Scrum permite manejar un margen de visualización de todas las funcionalidades que se quiere desarrollar en un producto. Funciona como una especie de directorio que contiene todo lo que se necesita para que el proyecto se ejecute exitosamente, por lo que a esta lista ordenada y organizada se le llama también pila de requisitos Scrum.

Cuando se utiliza un Software de Gestión de Proyectos o un Software de Gestión Ágil de Proyectos bajo la metodología Agile de Scrum, se usan las pilas producto Scrum para encapsular la metodología dentro del proceso formal de gestión de proyecto.

Para entender mejor cómo funciona este proceso y su utilidad, en este artículo desplegaremos lo que contiene la pila de producto, además de lo que significa y un ejemplo básico de cómo se presenta.

¿Qué es una pila de productos Scrum?

La pila producto Scrum (Product Backlog Scrum, en inglés) es una lista ordenada donde van enlistados todos los elementos que el Product Owner cree se necesitarán para llevar a cabo el proyecto. Es, en palabras más sencillas, una lista priorizada de todas las cosas que el cliente quiere.

Como está en continua ampliación y evolución, la pila producto Scrum nunca debe considerarse por completo acabada. Por esta razón, todo lo que suponga trabajo para el equipo de desarrollo deberá estar primero reflejado en esta lista, desde el inventario de funcionalidades y requisitos de mejora hasta la corrección de errores o bugs.

Al priorizar características con un Software para Scrum, se puede deponer de mejor manera los recursos necesarios para el desarrollo de cualquier proyecto.

¿Qué contiene la pila de producto Scrum?

Lo que contiene la pila de producto dependerá de cómo cada equipo Scrum decida hacer sus pilas de producto. Aun así, estos son los agregados más comunes:

  • ID. Es un número identificador que permite rastrear cada elemento, incluso si se le cambia el nombre.
  • Nombre. Es una descripción generalmente corta del elemento de la pila. La descripción debe ser lo suficientemente entendible para que el Product Owner comprenda claramente lo que se quiere representar.
  • Importancia. Es una escala de importancia que el Product Owner le da a cada historia o elemento de la pila. Típicamente, al “1” se le considera la “máxima prioridad”.
  • Estimación inicial. Aquí nos referimos al número de días necesarios para implementar exitosamente un elemento en comparación con los demás.
  • Cómo probarlo. Aquí se redacta una descripción de alto nivel de cómo se demostrará la historia al final del Sprint.
  • Notas. Cualquier otra información necesaria o referencia redactada de forma muy breve.

Pila de producto: ejemplo

Este es un ejemplo muy básico de cómo sería una pila de producto Scrum con cada uno de sus adheridos presentados de manera simple.

IDNombreImportanciaEstimación inicialCómo probarloNotas
#4Pruebas Funcionales de programa25 díasVerificando y comparando resultadosHay bugs en el programa aún no resueltos
#7Primer análisis de la aplicación33 díasEsperando el resultado de la aplicaciónNo preocuparse por la encriptación

Ceremonias de Scrum: ¿Cuáles Son y Cuándo Realizarlas?

Las ceremonias de Scrum son algo esencial en los procesos de desarrollo de software Agile basado en Scrum. Son prácticas que definen a la metodología Scrum y tanto importan que algunos dirían que sin ellas el equipo no podría agilizarse de ninguna manera.

Aunque la eficiencia de un equipo de desarrollo tiene que ver más con el enfoque táctico y estratégico que se tenga, y la experiencia y prácticas de ingeniería colaborativa que el equipo maneje, las ceremonias de Scrum sí facilitan los métodos de comunicación, algo que beneficia en gran medida cualquier proyecto.

Independientemente del Software de Gestión de Proyectos o el Software de Gestión Ágil de Proyectos que se utilice, las ceremonias de Scrum fueron diseñadas para ofrecer resultados. En este artículo explicamos lo que son las ceremonias dentro de Scrum, así como el momento adecuado para realizar cada una.

¿Qué son las ceremonias ágiles?

Para definir lo que son las ceremonias ágiles de Scrum, primero debemos mentalizarnos: su ejecución –por muy exhaustiva, coordinada y sistemática que sea- no hará que ningún equipo de desarrollo se agilice automáticamente.

Las ceremonias de Scrum (a veces también llamadas “eventos Scrum”) son, por así decirlo, reuniones que tienen lugar en las iteraciones o Sprints contemplados dentro de la metodología Scrum, y son una parte importante del progreso de cualquier proyecto.

Estas ceremonias brindan un marco en el que los equipos pueden trabajar de manera más estructurada para que así se alcancen los resultados esperados. Sin embargo, si no se gestionan de la manera correcta, terminan abrumando y disminuyendo el valor que originalmente deberían proporcionar.

Gracias a los Software para Scrum, los equipos Scrum cuentan con útiles herramientas que los ayudan no solo a facilitar la realización de las ceremonias, sino también a agilizar todo el desarrollo del proyecto.

¿Cuáles son las ceremonias de Scrum?

Si te preguntas cuántas son las ceremonias de Scrum, solo son 4 y siguen un orden en cascada. Cada ceremonia tiene también un tiempo limitado.

1era Sprint Planning

Tiene lugar al comienzo del Sprint. Esta ceremonia está diseñada para asegurar que cada miembro del equipo esté preparado y que en cada Sprint se hagan las cosas correctamente. Con frecuencia, el Sprint Planning se relaciona directamente con la duración de cada Sprint. Por lo general, es una hora por cada semana de Sprint.

2da Daily Scrum

Al menos debe hacerse una vez por día, preferiblemente por la mañana. No es una reunión «pesada», pues no debe superar los 15 minutos. El equipo se reúne y se comunica el progreso individual –siempre con base en la meta del Sprint–. Eso sí, aunque el tono de la ceremonia debe ser ligero y divertido, la junta también debe ser informativa.

3era Sprint Review

Es un momento dedicado a mostrar el trabajo completado durante el Sprint a las partes interesadas. De esta forma, las partes interesadas pueden ver cómo van las cosas y dedicarse a inspeccionar o adaptar el producto.

El equipo no debe sentirse juzgado; más bien se trata de estar centrados en el valor comercial que se está entregando. La duración de esta ceremonia es de entre 30 minutos y una hora por semana de Sprint.

4ta Sprint Retrospective

Esta ceremonia consiste en obtener una retroalimentación rápida con el propósito de mejorar la cultura y desarrollo del producto.

Se realiza al final para que el equipo pueda mirar hacia atrás en su trabajo e identificar elementos que podrían mejorarse. La reunión no deberá tener una duración mayor a 2 horas por cada Sprint de dos semanas.

Referencias:

«Four Agile Ceremonies, demystified | Atlassian». 2021. Atlassian. https://www.atlassian.com/agile/scrum/ceremonies.

Alfonso, Alexa. 2021. «The 4 Agile Scrum Ceremonies Explained – The Digital Project Manager». The Digital Project Manager. https://thedigitalprojectmanager.com/scrum-ceremonies-made-simple/.

¿Cómo Manejar un Call Center de Cobranzas?

Si alguna vez has contratado un servicio o adquirido un producto que hace parte de una suscripción, probablemente has llegado a recibir llamadas para recordarte el día en que debes hacer el pago acordado a tu proveedor.

Incluso puede que la empresa de la que eres cliente te haya ofrecido beneficios, como un descuento por pronto pago o por utilizar un medio en específico (por ejemplo, pago vía web o tarjeta de crédito).

Los call center de cobranzas son centros de llamada encargados de gestionar el cobro de servicios o productos, ya sea a clientes naturales (personas) o jurídicos (empresas). Por lo general, estos call center son subcontratados, es decir que no hacen parte de la compañía que solicita la cobranza, sino que se trata de servicios prestados por terceros.

Tanto si tu empresa cuenta con un call center de cobranzas interno como si brindas este tipo de servicio a otras compañías, saber cómo tener éxito en la gestión de un centro de llamadas de cobros te ayudará a cumplir metas y tener un futuro prometedor.

¡Pon atención! Esta información te conviene.

¿Qué se hace en un call center de cobranzas?

Los agentes en un call center de cobranzas se dedican a la recuperación de pagos pendientes o vencidos. Estas deudas pueden ser por la adquisición de bienes o servicios de empresas públicas o privadas.

Los centros de llamadas de cobranzas se ponen en contacto con los deudores para tratar de recuperar los saldos pendientes, un objetivo que no siempre se consigue, pero la meta final es disminuir en lo posible el impacto negativo sobre las finanzas de la compañía a la cual se adeuda el saldo.

Aunque los call center de cobranzas pueden funcionar en cualquier momento y contexto, son más comunes en épocas de recesión y crisis, ya que las tasas de incumplimiento aumentan en tiempos difíciles.

¿Cómo tener un call center de cobranza exitoso?

Son muchos los factores que influyen en el éxito de un centro de cobranzas. Primero, están las métricas de rendimiento y la capacitación en servicio al cliente para ser lo bastante asertivo a la hora de cobrar al cliente.

Fuera de esto, la efectividad de un call center de cobranza dependerá de contar con las herramientas adecuadas para impulsar la productividad y reducir los costos generales. Esto se puede garantizar con un Software de Call Center en la nube.

Los Software de Call Center en la nube son herramientas poderosas y fáciles de implementar para impulsar las cobranzas. Cuando decides comenzar a usar este tipo de plataforma, estás invirtiendo directamente en la eficiencia de tu equipo, a la vez que reduces gastos generales y accedes a funciones analíticas para asegurar la calidad del servicio prestado.

En resumen, las ventajas de un Software de Call Center en la nube son:

  • Se pueden implementar en poco tiempo y sin conocimientos técnicos (en la mayoría de los casos).
  • Te ayudan a deshacerte de tareas repetitivas, gracias a que puedes automatizar gran parte del trabajo de tu equipo.
  • Los agentes de cobranza pueden hacer más en menos tiempo.
  • Es más fácil darle seguimiento al rendimiento y productividad de los trabajadores.

Herramientas para manejar un call center de cobranzas

¿Buscas formas de impulsar el rendimiento de tu call center de cobranzas? En ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa con los mejores Software de Call Center del mercado, además de la opción de solicitar una cotización sin costo y acceder a asesoramiento gratuito.

De momento, te recomendamos echar un vistazo a plataformas líderes como:

Referencias:

Macklai, Ahmed. 2021. «Why Collections Are More Successful With Debt Collection Call Center Software». Blog.chasedatacorp.com. https://blog.chasedatacorp.com/debt-collection-call-center-software.

2021. 8X8.com. https://www.8×8.com/blog/debt-collection-call-center.

¿Qué es el Call Blending? Definición | Ventajas

¿Habías escuchado antes el concepto «call center blended» o «call blending»? Se trata de una modalidad muy rentable de distribución de tareas para centros de llamada que permite a las empresas ahorrar dinero e integrar funciones variadas al mismo tiempo.

Si tienes una empresa (y en especial una PYME), te será de mucha utilidad saber cómo integrar un call center con poco presupuesto. La filosofía blended puede serte de gran ayuda en este caso, y en este artículo encontrarás todos los detalles al respecto.

¿Qué es un call center blended?

Muchas empresas recurren a uno de dos formatos al momento de instalar un centro de llamadas: eligen un call center inbound (de llamadas entrantes) o un call center outbound (de llamadas salientes).

Ambos tipos son importantes y cumplen una función valiosa; la elección dependerá de la industria y las necesidades de la empresa. Sin embargo, hay una tercera opción para las organizaciones que necesitan aprovechar tanto los beneficios de un call center inbound como de uno outbound.

Aquí surge el concepto de call blending (del inglés «mezcla de llamadas») para referirse a un centro que atiende tanto llamadas entrantes como salientes. Esta práctica se ha estado usando hace muchos años y entre sus principales beneficios destaca las oportunidades de crecimiento que ofrece a las empresas y la mejora en la customer experience.

Ahora, una estrategia de call blending también supone desafíos y es importante que los conozcas antes de planificar su implementación.

Ventajas y desventajas del call blending

En un mundo siempre conectado, los call center blended permiten a las empresas ofrecer un servicio integral que, si se aprovecha bien, puede ayudar a mejorar las tasas de retención. Esto es porque, en lugar de solo recibir o hacer llamadas, el blending hace posible ocuparse de todo desde un mismo lugar. Por ejemplo:

  • Un agente puede recibir la llamada de un cliente que pide instrucciones para resolver una falla técnica y, media hora después, un compañero podría devolver la llamada al cliente para hacer una encuesta de satisfacción.

Por supuesto, hay mucho más cuando se trata de analizar los pros y contras del call blending. En el cuadro de abajo encontrarás una comparación más detallada:

VentajasDesventajas
Es un método ideal para mantener bajo control la experiencia del cliente (customer experience), ya que el call center blended se ocupa de todo y puede haber una mejor gestión de los estándares de calidad.Sin una gestión administrativa adecuada, puede haber desequilibrio en la carga laboral y confusión en las metas estratégicas.
Le permite a los clientes usar el canal de atención de su preferencia tanto en caso de llamadas entrantes como salientes.Es indispensable que los agentes reciban capacitación para efectuar tanto llamadas entrantes como salientes de manera efectiva.
Reduce los costos operativos, pues el mismo agente puede ocuparse de un cliente en específico y evitar así la rotación.Es necesario invertir en herramientas tecnológicas para instalar un call center blended, en especial si la empresa carece de un departamento o grupo de expertos que pueda ocuparse de la implementación.
El call blending garantiza una perfecta integración entre canales de atención. No hace falta que los clientes repitan la información cuando pasan de un canal a otro.
La tecnología necesaria para configurar un call center blended es bastante asequible y fácil de adquirir.

¿Dónde encontrar asesoría gratis para un call center blended?

Si apenas comienzas en el mundo del call blending y te preguntas cómo implementar un call center mixto paso a paso, lo primero que debes saber es que necesitarás un Software de Call Center para comenzar.

Este tipo de plataforma te brinda todas las funciones para poner en marcha un centro de llamadas sin tener que invertir en infraestructura, ya que funciona a través de Internet. Además, puedes utilizarlo no solo para recibir y hacer llamadas, sino también para conectar otros canales de atención como el correo electrónico y el chat vía web.

En ComparaSoftware encontrarás una lista comparativa de Software de Call Center para elegir, junto con la opción de cotizar y solicitar asesoramiento gratuito.

Referencias:

«Contact Center Blending Best Practices». 2013. Five9. https://www.five9.com/media/318/original/WhitePaper_DMGConsulting_ContactCtrBlending_5_13.pdf?1428703925

«What Is Blended Agent? – Definition From Whatis.com». 2021. SearchCustomerExperience. https://searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/blended-agent.